Kontsumitzaileak, hobeki babestua hobea

/imgs/20070201/img.informe.01.jpg Espainian kontsumoak ezagutu duen hazkunde kualitatibo eta kuantitatiboa -zer, zenbat eta nola erosten den kontuan izanik- errealitate bilakatu da, baina etengabe aldatzen ari den errealitate sozial eta ekonomiko horri arauteria egokitu behar zaio orain. Indarrean dagoen araua, duela 22 urte (1984an) onetsi zen Kontsumitzaileak Babesteko Lege Orokorra, alegia, zaharkiturik zegoen, ez zen baliagarria kexuak artatzeko eta gehiegikeriazko praktika berriez arduratzeko. Horregatik, kontsumitzaileen eta hiritarren elkarteek aurtengoan ospatuko dute Kontsumitzaileen eta Erabiltzaileen Babesa Hobesteari buruzko 44/2006 Legea indarrean sartzea: oraingo hau egungo arazoei zehazkiago egokituko zaie, kontsumitzaileen eskubideak defendatzeko unean aurrekoa baino eraginkorragoa izateko jaiduraz sortu baita. Telefonia, bidaia, etxebizitza eta aparkalekuen sektoreetan hautemango da, bereziki, hiritarraren interes ekonomikoen babesa. Erregulazio honek zehaztapen berri asko dakartza, hala nola eman ez diren zerbitzuen prezioak kobratzean kopuruak biribiltzea, enpresak bereganatu behar dituen gastu edo zamak kontsumitzaileari ezartzea, aurrekontuan edo publizitatean adierazi ez diren zerga edo osagarrien kostua kobratzea, operadore telefonikoetan baja eman ahal izateko hamaika oztopo eta eragozpen ezartzea, etc.

Lege-alderdi horrek Herri Administrazioari bide ematen dio kontsumitzailea babesteko bitarteko eta baliabide gehiago erabil ditzan: zigortzeko ahalmena ez da mugatuko lege-haustea eginiko enpresei isuna ezartzera; horrez gainera, zehapen-prozedura horren barnean, kontsumitzaileari eman beharreko indemnizazioa zehaztu ahal izango du aurrerantzean.

Lege hobekuntzak

Kontratu betetik baja

/imgs/20070201/img.informe.02.jpg Iruzkin bat baino gehiago egiteko bide emango duten praktikari jarraiki, enpresa askok kontratuak blindatzeko kontsumitzailea epe luzeegian lotzen dute, merkatuan sor daitezkeen eskaintza hobeei onurarik atera ez diezaieten. Horrela, kontsumitzaileak itxaroteari uko eginik, kontratua amaitu aurretik bukatutzat emateko ordaintzeari uzten dionean, arau-haustea egiten duenez, zigorra ezartzen dio enpresak. Legeak epe luzeegiak debekatuko ditu, baina? zein epe da luzeegia?

Igogailuen mantenu-kontratuetan gertatzen da maiz horrelako bat: enpresek jabekide-komunitate gehientsuenei gutxienez bost urteko lotura exijitzen diete. Legea beteko badute, enpresa horiek epeak egokitu beharko dituzte, komunitateei zerbitzuak kontratatzeko epeak laburtuz, esate baterako, urtebeteraino.

Denboran zehar garatzen diren kontratuek -telefonia edo argindarraren zuzkidura zerbitzuak, adibidez- 2006ko abenduaren 31tik bi hilabeteko epean errealitate berrira egokituko dira, hurrengo baldintzak betetzeko:

Informazio argia: baja emateko prozedura argi eta garbi adierazi behar du kontratuak. Informazio hori, gainera, kontratua sinatu aurretik eman behar da doan, erabiltzailea informazio zerbitzu astun eta gogaikarrietara -tarifatze gehigarriko telefono zenbaki batera, esaterako- bidali gabe.
Iraupen epea: luzeegia izan ez dadin exijitu beharra dago. Telefonian, halaz ere, arauteriak xedatua zuenez, abonatuak noiznahi baja emateko eskubidea dauka.
Baja ematea: kontratuak adierazten duen prozedura bete beharko bada ere, prozesu hori betetzea kontratatzeko egunean izan zen bezain erraza gertatu beharko zaio erabiltzaileari.
Hitzarturiko epea amaitu aurretik baja emateagatiko indemnizazioak: iraun dezakete, gehiegizkoak ez badira. Legeak dioenez, kontu hori tarteko, ezarriko diren isun, karga edo indemnizazioek ez dute neurrigabeak izan behar, hots, egiaz eraginiko kalteen araberakoak izan behar dute. Hortaz, enpresek ezingo dituzte bere kabuz kontratuaren klausula penalak exekutatu, aurretiaz ordaindu eta itzuli behar diren diru-kopuruak erabiltzaileari atxikiz. Eman ez dituzten zerbitzuengatiko dirurik ere ezingo dute eskatu (horixe da, izan ere, kontratua bete dadin eskatzeko moduetako bat, prezioa osorik edo partzialki ordainaraziz) eta ezingo dute xedatu bidegabeko edo gehiegikeriazko indemnizaziorik.

Prezioak (telefonia, aire konpainiak, aparkalekuak...)

/imgs/20070201/img.informe.03.jpg Eskaintzen zaizkion produktu eta zerbitzuen prezio osoa jakiteko eskubidea zor zaio kontsumitzaileari, azken unean ustekabekorik izan gabe. Horregatik egokiena izango da kontsumitzaileak, erosketa edo kontratu motaren arabera, aurrekontua eskatu eta, noski, horrelaxe bete dadin exijitzea. Azken prezio osoa ezagutarazi behar zaio, atzeneko kontratazioa egiteko unean kopururik areagotzeko aukerarik gabe. Ez du onartu behar aurrekontuaren edo eskaintza publikoaren gainetiko gehikuntzarik, ez BEZ, ez erantsitako gastuengatik: horiek aurrekontuan adierazi behar dira nahitaez. Ez du onartu behar, era berean, gorako biribiltzerik ere.

Biribiltzearen debekatze hori telefonia eta aparkaleku pribatuen sektoreetan nabarmendu beharko da, bereziki. Telefoniako operadoreek ezingo dute minutuen arabera kontua biribildu; egiaz kontsumituriko segundoak baizik ez dute fakturatu beharko. Parking pribatuek, egiazko zerbitzu-denboraren arabera kobratu ordez, orain arte bezala denbora-zatien arabera fakturatzen zutelarik, aurrerantzean aparkaleku-zerbitzuko minutuak soilik kobratu beharko dituzte. Publizitateak, bere aldetik, prezio osoa jakinarazi beharko du. Kontsumitzaileari eman beharreko informazioaren hobekuntza hori kontratazio-eremu guztietan nabaritu beharko bada ere, horietako batzuetan berariaz nabarmenago izango da, hala nola ostalaritza eta kostu apaleko hegaldietan, izan ere, sektore horietan iragartzen diren “mahukako” prezioak gastuek, tasek eta zerga erantsiek biderkatu egiten baitituzte.

Ibilgailuen aparkalekuak

/imgs/20070201/img.informe.04.jpg Aparkaleku horiei dagokien berrikuntza nagusia hau da, beraz: prezioa minutuka fakturatuko da, erabili ez den denbora-zatirengatik gora biribiltzeko inongo aukerarik gabe. Horrelako parkingek ezingo dute aurrerantzean ordubetea edo ordu erdia kobratu ibilgailua bertan 20 minutu bakarrik egon bada, beraz. Horretarako, ekainetik aurrera, aparkalekuak ematen duen txartelean, sarrera-egun eta orduarekin batera, sartzeko minutua ere agertu beharko da, datu hori erabakitzailea izango baita zerbitzua zenbat minututan erabili den zehazteko. Ordainagirian ibilgailuaren identifikazioa -matrikula edo antzeko datua- agertuko da eta erabiltzaileak aparkalekuko arduradunari ibilgailuaren giltza entregatu dion ala ez egiaztaturik geldituko da. Neurri hauek merkatal guneetako ordaindu beharreko aparkalekuetan ere aplikatuko dira eta, horrela, Ibilgailuen Aparkalekuen Erabiltzailea Babesteko 2002ko Legeak xedatuko ditu alderdi horiek.

Etxebizitza

Kontsumitzaileak eta Erabiltzaileak Babesteko 1984ko Lege Orokorrak debekatua zuen, etxebizitzaren lehendabiziko salmentan, izaeraz saltzailearen konturakoak ziren titulazioa prestatzearen ondoriozko gastuak erostunari bizkarreratzea, hala nola obra berria, jabetza horizontala, eraikuntza finantzatzeko hipotekak, hauen zatiketa eta ezeztapena, etab.. Lege berriak, horiek ez ezik, debeku gehiago ere sartu ditu, hara:

Etxebizitza saltzen duen profesionalaren (sustatzailea, etxegilea, etc.) hipotekaren subrogazioa egiteko beharra (edo, subrogazioa ez ordaintzekotan, zigorrak) kontsumitzaileari ordainarazteko obligazioa.
Etxebizitza saltzen duen profesionala (sustatzailea, etxegilea, etc.) subjektu pasiboa duten zergak ordaintzeko obligazioa kontsumitzaileari ezartzea.
Etxebizitzaren zuzkidura orokorretarako irispideak ezartzearen ondoriozko gastuak kontsumitzaileari ordainarazteko obligazioa, etxea bizitzeko egoeran entregatu behar denean.

Nolako gastuak ezingo zaizkio ezarri etxebizitzaren erostunari?

Plusbalioa, hots, Lursail Urbanoen Balioaren Gehikuntzaren gaineko Zerga: honakoa saltzaileak ordaindu behar du. Horrek ez du eragotzi orain arte etxe-sustatzaileak kontsumitzaileari ordainaraztea, kontratuan horrela adierazita. Orain, berariaz debekatua dago hori.
Zuzkidura orokorrak (ura, estolderia, gasa, argindarra) ezartzeko gastuak. Etxeak bizitzera sartzeko egoeran entregatu behar dira.
Zigorrak, saltzailearen hipotekan ez subrogatzearren. Ez da legezkoa saltzaileak daukan hipotekan subrogaraztea ere, kontsumitzaileak merkatuan hipoteka-kreditua hautatzeko askatasuna baitu. Era berean, subrogaziorik ez dagoenean, saltzailearen hipoteka ezeztatzeko gastua ere ezin bizkarrera dakioke kontsumitzaileari eta ezin ordainaraz dakizkioke titulazioak prestatzeko gastuak ere, hala nola obra berria izendatzekoa edo jabetza horizontalaren titulua osatzekoa ere, horiek saltzaileak ordaindu behar baititu.

Judizioz kanpo erreklamatzeko hobenkuntzak

Bezeroa Artatzeko Zerbitzuak

/imgs/20070201/img.informe.05.jpg Telefoniako operadoreek, 2004 urteaz geroztik, erabiltzaileak aurkezten dituen kexuak agertarazteko obligazioa duten arren, Bezeroa Artatzeko Zerbitzuetako telefonoek komunikatzen dute eta operadore guztiek lanean dihardute: fenomeno hori ohi-ohikoa da aspaldi honetan, telefonia sektorean, bereziki. Bezeroari ematen zaion artapenaren gaineko kexu eta polemika ez da telefonia sektorean bakarrik sortu, ordea. Argindar eta aseguru konpainia zenbaitek, adibidez, erreklamazioa aurkezteko erreferentzi zenbakirik ez dute ematen edo, bestela, erreklamazio berbera (bezeroaren nerbioak birrintzeko, gehien-gehienetan komunikatzen ari diren) hainbat teleoperadoreren aurrean plantearazten diote erabiltzaileari. Eta beste kontsumitzaile batzuen erreklamazioa, azkenik, makina batek jasotzen du, elkar komunikatzeko ezintasun gorrian.

Lege berria eskuan, ostera, bezeroa artatzeko departamentuek zuzeneko artapen pertsonalaren zerbitzua bermatu beharko dute, erreklamazioa egin dela agertuz, hala nahi izanez gero. Hori lortzeko, espedientearen erreferentzia-zenbakiren berri jakinarazi behar da eta kexua jaso dela gaztigatuz. Orain artekoan artapen telefoniko edo elektroniko hutsa baizik ematen ez zuten enpresek zerbitzua zabaldu beharko dute aurrerantzean, zuzeneko artapen pertsonala ere eskainiz.

Honetaz gero argi dezagun bezeroa artatzeko zerbitzua ez dela enpresa guzti-guztiek derrigor jarri beharrekoa (bai, esate baterako, telefoniakoek eta banka sektorekoek) eta lege honek ere ez duela derrigortasun hori xedatuko.

Administrazioaren Kontsumo Zerbitzuak

/imgs/20070201/img.informe.06.jpg Erreklamazio Orriak bere bidea egin behar du, dagokion Zigor Administrazioraino iritsi arte. Honek, kontsumo alorrean arau-haustea gertatu dela erabaki eta isuna ezartzen badu, zehapen honek ez dio kontsumitzaileari lehenago eraginiko kalte eta eskubide-urraketarik. Berrikuntza honekin, Herri Administrazioen Erregimen Juridikoaren eta Administrazio-Prozedura Komunaren Legearen irizpideari jarraiki, kontsumo alorrean arau-hausteak egitearren enpresei zehapenak ezartzeko eskudun den Administrazio horrek arau-hausleari exijitu ahal izango dio, era berean, hauste horren ondorioz eraldatutako egoera konpondu eta hasieran bezala utz dezan eta, areago, frogatuak dituen kontsumitzaileari, kalte eta galerengatiko indemnizazioa ordain diezaion. Arau-hausleak, zehapenaren berri eman zaionetik hilabeteko epean, indemnizazioa ordaindu beharko du eta, horrela ez egitekotan, bide judizialari ekingo zaio. Betebehar honen izaria erabatekoa da kontsumitzailearentzat, baldin eta Administrazioak, aplikatzeko unean, arduratsu jokatzen badu, horrela, kontsumitzailearen alde lege-haustearen ondoriozko erantzukizun zibilak ezartzeko aukerari ateak zabaltzen baitizkio.

Espainiako lurralde nazionalean egiten den zeinahi arau-haustegatik isuna ezarri ahal izango da, beraz, enpresa edo profesional delitugileak helbidea atzerrian badu ere. Legeak bi urteko epea ematen du Gobernuak Gorte Nagusietara kontsumo gaietako lege-hauste eta zehapenei buruzko arauak xedatuko dituen lege-proiektua igor dezan.

Kontsumo Arbitraia

Kontsumitzaileak parte hartzen duen kontratuan liskarrak konpontzeko kontsumo-arbitraia bakarrik hitzartu ahal izango da. Sektoreko enpresek sortu ohi dituzten bestelako arbitraien aginduetara egotea ezin agin daiteke kontratua egiteko unean baina, kontsumitzaileak hala nahi badu, liskarra konponduz gero onartu ahal izango du.

Arbitraia birtuala

Kontsumoaren Sektoreko Konferentziaren oniritziarekin, Kontsumoaren Arbitraia Sistema merkatuaren baldintza berrietara egokitu eta, era berean, arbitraia birtuala arautuko duen erregulazio berria aurkezteko epea urtebete dela xedatua du Lege berriak. Lurralde-maila apalagoko junta arbitralek ebatziriko kontuak direla eta, Junta Arbitral Nazionalaren aurrean erreklamazioa egiteko era ere arautuko da.

Produktuetan segurtasun

Administrazioen eskuduntzak indartu egiten dira, beharrezko segurtasun-neurriak ez dituzten produktuak merkatura irits ez daitezen. Aduanetako agintariek, beraz, Lege hau indarrean sartzean, Elikagaiez Bestelako Produktuengatiko Alerta Sarean integratuko dira , Europar Batasuneko kide ez diren herrialdeetatik datozen produktuen segurtasuna zorrozkiago begiratzeko.

Nutrizioa eta obesitatearengatiko

Hobekuntzarako Lege honek elikadura alorrean ere xedatuko ditu berrikuntzak: “Agencia Española de Seguridad Alimentaria” zenaren izena aldatuko da eta etorkizunean “Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición” (Elikagaien eta Nutrizioaren Segurtasunerako Agentzia Espainiarra) izango da; izen aldaketaz gainera, eginkizun berriak izango ditu nutrizioari eta, bereziki, obesitatearen prebentzioari buruzko informazioa eta hezkuntza sustatuko dituzten estrategien planifikazio, koordinazio eta garapenean.

Agentziak, gainera, kontsumitzailearen nutrizio-alorreko interesak kalte ditzaketen jokabideei amaiera emateko egintza judizialei ekiteko eskuduntza izango du: zehazkiago, elikagaien segurtasunari dagokionez, ez legezko publizitaterik egin ez dadin eskatu ahal izango du.

Kontsumitzaleen elkarteak

/imgs/20070201/img.informe.07.jpg Kontsumitzaileen elkarteak eta merkatuko operadoreen artean hitzarmen edo itunak sinatzea onartuko da, kontsumitzaile eta erabiltzaile horien informazioa, prestakuntza eta defentsa sendotzeko berariazko proiektuak garatu eta bezeroak merkatuan duten posizioa hobetu ahal izateko bakar-bakarrik.

Halaz ere, enpresekin hitzarmenak sinatzea onartzen bada ere, “kontsumitzaile eta erabiltzaileen elkarte” izendapena eskuratzeko eta horrelakoei zor zaizkien eskubideak egikaritzeko egiaztatu behar dituzten independentzia eta gardentasuna derrigorrezkoak direla xedatzen du Legeak. Obligazioetako batzuk dira, esate baterako, Espainiako Erregistro Nazionalean alta emanak izatea, irabazteko asmorik ez izatea, kontsumitzaile eta erabiltzaileen interesen defentsaz aparteko jardueretan ez aritzea, beren jardueretan independentziaz aritzea, ez egitea ondasun eta zerbitzuen komunikazio komertzialik eta kontsumitzaile edo erabiltzaileak ondasun edo zerbitzuez hornitzen dituzten enpresetatik finantza edo ekonomi laguntzarik ez eskuratzea. Enpresekiko elkarlanaren markoa, berriz, Elkartearen Batzar Nagusiak edo Estatutuek onetsi beharko dute.

Lege berriaren funtsezko hobekuntzak

Telefonia

Segundoka fakturatuko dute, gorako biribiltzerik egiteke.
Titularrak noiznahi eman dezake baja, inolako zigorrik hartu gabe.
Baja emateko modua alta ematekoa bezain soila izango da. Telefono zenbakia gorde nahi badu, eroangarritasuna eskatu ahal izango dio beste konpainiari.
/imgs/20070201/img.informe.08.jpgEzer dela medio -eskaintza bereziak, telefono mugikorraren doakotasuna, etc.- garaia baino lehenago baja ematearren operadoreari kalte-galerak eskatzen bazaizkio, indemnizazioa neurrikoa izango da, ez da baja ematearen galarazpena izango.
Erreklamazioa egitean, erabiltzaileari bere kexuaren erreferentzia eman beharko diote eta halakotzat agertzen dela jakinarazi.

Aire konpainiak

/imgs/20070201/img.informe.09.jpgPublizitatea aldatu egingo da, azken prezio osoaren gaineko informazioa eman beharko du. Hamar euroko billeteen iragarkirik ez da egingo eta publizitate edo eskaintza guztiek billetearen prezioa xehakapenez jakinaraziko dute, bere tasa, zerga eta gainerakoak barne.
Publizitatean edo eskaintzetan iragarritako prezioaren gainetik ezingo da inolako gehikuntzarik aplikatu.

Etxebizitza

/imgs/20070201/img.informe.10.jpgPlusbalioa saltzaileak ordaindu beharko du, saltzaile profesionala eta kontsumitzailearen arteko salerosketa den guztietan. Partikularren arteko kontuetan, beroriek hitzartutakoa beteko da.
Kontsumitzaileak askatasuna du merkatuan hipoteka hautatzeko. Saltzaileak ez dio ordainaraziko bere subrogazioa erostunari.
Etxebizitzaren zuzkidura orokorretarako -argindarra, ura, estolderia, gasa, etc.- irispideak ezartzearen ondoriozko gastuak saltzaileak ordainduko ditu. , Etxea bizitzeko egoeran entregatu behar denean, erostunari ordainarazteko obligazioa ez da legezkoa izango.

Aparkalekuak

Minutuka fakturatuko dute. Hori baino denbora-zati handiagoen arabera kobratzeko formulak amaitu du. Eskakizun horiek merkatal gunetako aparkalekuetan ere aplikatuko dira.
/imgs/20070201/img.informe.11.jpgErabiltzaileari aparkalekuko agiria entregatuko zaio, paperezkoa edo iraunkor den beste zeinahi euskailutan. Bertan, ibilgailua sartu den eguna eta ordua ez ezik, minutua, ibilgailuaren identifikazioa eta giltza entregatu den ala ez ere agertaraziko da.
Aparkalekuan sartu aurretik, prezio, ordutegi, funtzionatzeko arau eta gainerakoei buruzko informazio osoa irakurgarri izango du erabiltzaileak.
Enpresak ibilgailua begiratu eta zaindu ez ezik, utzi den bezala entregatu ere egin behar du, baina finkoak ez diren elementuen lapurreten erantzukizunik ez du. Bezeroak osagarriak (telefono mugikorrak, paketeak, poltsak, musika ekipoak) ibilgailutik eraman edo, baliagarri baldin badago, zaintza-zerbitzu berezian utzi beharko ditu.

Bezeroa artatzeko zerbitzuak

/imgs/20070201/img.informe.12.jpgZuzeneko artapen pertsonala bermatuko dute; honakoa bestelako bitartekoekin (elektroniko edo telefonikoekin) osatu ahal izango bada ere. Makinen artepen telefonikoa ez da aski izango.
Kontsumitzaileak eginiko kexua agertzen dela bermatu beharko dute zerbitzuek.

Zehapenak kontsumoan

Kontsumo gaietan lege-haustea egin duten enpresak zehatzeaz gainera, kontsumitzaileari indemnizaziorik ordain diezaioten behartu ahal izango die Administrazioak enpresa horiei. Kontsumitzaileak erreklamazio orriak baliatu beharko ditu eta nozituriko kalteak egiaztatzen dituzten froga guztiak bertan erantsi.