Esixentes no consumo e moi preocupados pola saúde
Un lustro con poucos cambios para os consumidores
Pero seguimos pensando que a vida está cara, non nos sentimos compensados polo que recibimos a cambio do que pagamos, a evolución da ratio non deixa lugar a interpretacións: comezou con 5,7 puntos en 2001 e non chegou a 5,8 en ningunha das edicións do Barómetro. Pero tamén hai boas noticias. Cada anos que pasa facemos máis uso do dereito a cursar unha reclamación formal cando non se cumpriron as expectativas depositadas no produto ou servizo. Continuando cos cambios positivos, somos unha sociedade máis informatizada, e Internet e as novas tecnoloxías chegan a máis persoas e suscitan menos desconfianza. E volvendo ao menos estimulante, a satisfacción coa información de utilidade para o consumo de produtos e servizos non mellora, ao seguir instalada nunha mediocridade de aparencia inamovible: o sector que máis satisfacción xera neste ámbito é o de servizos médicos (6,7 puntos), seguido do de alimentación (6,4 puntos), ambos con valoracións ben discretas, mentres que a información sobre vivenda, reparación de electrodomésticos e seguros é a peor valorada. E qué dicir do escaso dinamismo que, medido en proporción de usuarios que cambiaron de subministrador, xerou a liberalización de sectores anteriormente monopolísticos como telefonía e distribución de electricidade e gas.
Perfil do consumidor español de hoxe
Alimentación
Confía bastante nas marcas de alimentación en xeral, 6,6 puntos, aínda que nas marcas máis baratas (5) e nas máis novas (5,5) a confianza é inferior. Mellora notablemente a confianza nas marcas “brancas” ou de distribuidor: pasa de 5,6 a 6,1 puntos nos últimos 5 anos. Desconfía das marcas máis baratas (5 puntos) e lévao facendo moitos anos.
Cada ano confía máis nos formatos modernos de distribución (hipermercados e supermercados), pero sen que mingüe a confianza que deposita en mercados tradicionais e ultramarinos.
restaurantes ofrécenlle bastante confianza (6,6), pero non así os de comida rápida, que non levantan cabeza: nos últimos cinco anos a súa mellora foi insignificante: de 3,3 a 3,4 puntos, un suspenso rotundo.
Información e defensa do consumidor
A súa fonte de información máis importante sobre temas de consumo non son os medios de comunicación, as empresas nin a Administración pública. Ano tras ano, a principal fonte de información son os familiares e amigos. Seguen en importancia os dependentes das tendas e as asociacións de consumidores.
Pensan que quen mellor defende os seus interese como consumidor son eles mesmos (70%). seguidos de moi lonxe polas asociacións de consumidores (24%). A Administración é citada como principal defensora dos consumidores por só un 3% da poboación.
As fontes máis cribles en temas de alimentación son, novamente, os familiares e amigos (7,4 puntos), seguidos dos servizos sanitarios (7) e as asociacións de consumidores (6,6). O crédito da Administración é escaso (5,5 puntos) se ben mellora respecto a outros anos. O dos medios de comunicación é mediocre (5,7) e, o que é peor, estable.
O diñeiro, o mercado e as reclamacións
Reclama pouco (só o 21% dos consumidores cursaron unha reclamación formal no último ano) pero moito máis ca en 2002 (reclamou só o 12%). Os sectores máis reclamados: telefonía, líder indiscutible (absorbe unha de cada tres reclamacións), seguida de alimentación e seguros.
Por que reclama tan pouco? Quizais sexa porque raramente lle serve para algo: só un de cada tres consumidores consideraron satisfactoria a resolución da súa reclamación, e, case a metade quedaron insatisfeitos. E os datos neste aspecto non melloran en relación a anos anteriores.
Sabe que os mercados da enerxía e a telefonía se liberalizaron, pero aínda lle costa moito dar o paso de cambiar de empresa subministradora, especialmente se se trata de electricidade ou gas (o 91% dos usuarios non o fixo), porque se é de telefonía móbil ou fixa non é tan infrecuente o cambio (un de cada catro cambiou durante os últimos doce meses.
Solidariedade e medio ambiente
Non participa en iniciativas ou campañas para protexer o medio ambiente, aínda que unha porcentaxe significativa da poboación (o 20%) si o faga.
Descoñece o que é o comercio xusto, e non compra estes produtos solidarios con quen traballa nos países menos desenvolvidos, aínda que a proporción dos que o fixeron algunha vez aumenta ano tras ano.
Non está afiliado a ningunha ONG e, se o está, a súa vinculación limítase a achegar diñeiro; son unha minoría os afiliados a ONG que colaboras traballando.
Hábitos de vida e saúde
Fai o posible por manter un bo estado físico saudable e coida que segue hábitos saudables de alimentación, se ben un de cada cinco recoñece levar unha vida sedentaria e un de cada catro estar estresado.
Non recorreu nunca á cirurxía estética, nin pensa facelo.
Tempo de ocio e viaxes
Viaxa de vacacións, e máis se o seu status económico é alto, pero a maioría (o 65%) dos españois fan polo menos unha viaxe vacacional cada ano. Cada vez máis, as viaxes de vacacións repártense ao longo de todo o ano, e deixan de ser case exclusivamente viaxes de verán. O destino da viaxe é nacional (77%) e a duración dunha semana (54% das viaxes), se ben as de dúas semanas son tamén frecuentes (35%).
Novas Tecnoloxías e Internet
Non confía en Internet como medio de compra. O suspenso segue rotundo e inequívoco, aínda que a desconfianza é cada vez menor: en 2001 a cualificación foi de 3,75 puntos, mentres que en 2005 rozou o aprobado, con 4,6 puntos. Os únicos que conceden o aprobado son os máis novos (de 14 a 20 anos), que dan 5,2 puntos.
CONSUMER EROSKI pregunta, Responden os expertos
Esta revista presentou a recoñecidos profesionais nas súas respectivas materias unha pregunta relacionada coas conclusións xurdidas tras as cinco edicións (2001-2005) do Barómetro de Consumo. Estas foron as súas respostas.
P: Os consumidores sabemos que o mercado da telefonía e o da enerxía, anteriormente monopolísticos, se liberalizaron recentemente, co que , por fin, podemos elixir a empresa que máis nos convén. Con todo, só dous de cada dez cidadáns cambiaron de subministrador de telefonía e menos de un de cada dez o fixeron do de gas ou electricidade. ¿A que pode deberse esta situación?
Ignasi Faura, Secretario xeral de Hispacoop
Na actualidade vaise consolidando a diversidade de ofertas, con servizos correctos e melloras de prezos, cabe esperar que se consolide a competencia. No sector da enerxía non cabe falar de liberalización real do sector, de aí a súa irrelevancia nos prezos e servizos, mais aló das campañas para gañar novos clientes por parte das propias compañías dominantes. Non hai un réxime real de competencia, e os consumidores comprenderon que non tiñan liberdade para escoller.
P: O Barómetro de Consumo leva cinco anos estudando as actitudes e comportamentos dos consumidores do noso país. Rogámoslle que nos indique as que, ao seu ver, son as máis significativas.
Fernando Sánchez Suárez, Subdirector Xeral do Instituto de Empresa, Director do Barómetro de Consumo
P: O grao de confianza nos alimentos en xeral leva moitos anos sendo satisfactorio, por riba de 7 puntos sobre 10 posibles. Con todo, os cidadáns suspenden a comida servida por hamburgueserías, pizzerías e bocaterías. ¿A que se debe esta situación e que poderías facer as empresas concernidas para mellorar esa falta de confianza dos consumidores?
Félix Lobo, Presidente da Asociación Española de Seguridade Alimentaria
En canto ao baixo nivel de confianza en establecementos de comida rápida, coido que non se basea na realidade no que respecta á seguridade dos alimentos. Os servizos de inspección e os programas de autocontrol deste tipo de establecementos (adoitan ser grandes cadeas) tradúcense nunha seguridade para o consumidor, coido eu que superior ao que levaría a pensar ese grao de confianza.
P: O 69% dos maiores de 14 anos cren que son eles mesmos os que mellor defenden os seus intereses como consumidores. As asociacións de consumidores son citadas por só o 24% como principal entidade defensora dos consumidores, mentres que empresas (2%) e Administracións Públicas (3%) carecen de relevancia neste papel. ¿Como ve o futuro das asociacións de consumidores?
José María Múgica, Presidente de OCU
P: Cando se pregunta aos cidadáns qué o quén contribúe en maior medida a que esteamos informados sobre os asuntos relacionados co consumo, os medios de comunicación quedan recuados (con 5,9 puntos) e mesmo empeoran a súa posición (en 2001 foi de 6,2 puntos). ¿Que opina ao respecto un profesional que leva dúas décadas como especialista en temas de consumo, sempre desde medios de comunicación xeralistas e de audiencia masiva?
Jesús Soria, Periodista experto en consumo, director de “SER Consumidor” e responsable de consumo en “HOY por HOY” (Cadena SER)
CONSUMER EROSKI pregunta, Responden os expertos (II)
P: Internet segue sendo un terreo máis masculino ca feminino, pero a fenda vai reducíndose: de 127 puntos porcentuais de diferenza en 2004, a só 11 en 2005. ¿Confirmaría, desde a súa experiencia, isto que parece unha tendencia manifesta, e a qué a atribúe?
Noelia Fernández, Directora de Produtos e Servizos de Yahoo Iberia
P: A pesar das campañas institucionais e das evidencias científicas dos seus efectos na saúde, non diminúe o número de consumidores de tabaco: os habituais pasaron de ser en 2004 o 26% da poboación maior de 14 anos ao 25% un ano despois. ¿Coida que a nova lei do tabaco axudará a reducir o consumo?
Rodrigo Córdoba, Presidente do Comité Nacional de Prevención do Tabaquismo
P: Aumenta notablemente, pero mantendo o seu carácter minoritario, a compra de produtos de Comercio Xusto: a proporción dos que os adquiriron nos últimos doce meses pasou do 18% de 2004 ao 25% do ano posterior. ¿Que futuro ve a esta iniciativa solidaria?
Ariane Arpa, Directora de Intermón Oxfam
P: En 2001, o 51% dos consumidores españois pensaban que a chegada do euro encarecería o prezo dos produtos e o 38% cría que non lles ía afectar. Un ano despois, case todos (o 93%) dicían que o euro encarecera os produtos. ¿Cal é a súa opinión, e a que atribúe esta suba dos prezos?
Juan Velarde Fuertes, Economista e vogal do Tribunal de Contas