"A liña editorial de CONSUMER EROSKI márcana os dereitos e intereses do consumidor"

As empresas, como as persoas, fan (ou deben facer) as cousas que máis van coa súa identidade, coa súa personalidade. Responder á condición propia é unha razón de coherencia, de autenticidade. A cooperativo EROSKI foi constituída hai 36 anos por un grupo de consumidores co obxectivo de defender os seus intereses e dereitos. En primeiro lugar, os económicos (uns prezos máis xustos, máis baratos). Empregaron, desde o mesmo inicio, parte deses beneficios en mellorar a súa información e educación como consumidores, así naceron cursos de formación do consumidor e a revista EROSKI, á que máis tarde se lle foron engadindo outros soportes informativos. Fundación EROSKI aparece, hai aínda poucos anos, para dar cobertura formal á actividade informativo e formativa que xa estabamos realizando fóra do ámbito de actuación da nosa cooperativa. Editar unha revista, divulgar análises comparativas de produtos, realizar cursos e outras actividades de formación buscan hoxe o mesmo que hai case catro décadas: ofrecer ao consumidor información que lle permita tomar as súas propias decisións e propicia uns hábitos de vida máis saudables na poboación.

Porque a cooperativa tamén o fixo, a comezos dos noventa, mediante as sociedades participadas que forman o Grupo EROSKI e que actúan hoxe en todo o Estado. Se o ámbito da cooperativa se estende, o lóxico é que o faga tamén a súa acción social, na que salienta esta revista. Ademais, sempre traballamos polo interese de todos os consumidores, non só polo dos socios da cooperativa ou os clientes das nosas tendas.

Hai unhas décadas, o consumidor estaba máis desprotexido e as carencias de información eran maiores que as actuais, sen dúbida. Contribuír á defensa dos consumidores e á súa emancipación estaba daquela plenamente xustificado, pero coido que tamén o está na actualidade. A cooperativa EROSKI é unha asociación de consumidores legalmente recoñecida desde hai máis de 20 anos, e como tal segue tendo cousas que dicir sobre as inquedanzas do consumidor, e, a miúdo, o que dicimos é diferente ao discurso habitual. Ademais, pode achegar unha mirada independente sobre esas cuestións, xa que a súa actividade non depende de subvencións oficiais nin de accionistas que financian unha revista e buscan a súa rendibilidade. Posúe, ademais, unha posición privilexiada, a que ofrece ser editada por unha fundación creada por unha empresa de distribución. Esta integración de identidades mantennos en posicións máis equilibradas, ponderadas e realistas. Podemos integrar o de “predicar e dar trigo”, porque sabemos o que costa realizar algúns cambios, certas melloras, e iso coido que nos fai menos denunciadores e testemuñalistas e, sen rebaixar os niveis de esixencia en materia de calidade e seguridade de produtos e servizos, máis realistas e sensatos. Penso que, a nada que se sitúa o consumidor na orixe e no goberno de EROSKI, enténdese facilmente o porqué da nosa fundación e o que facemos en materia de información sobre consumo e vida cotiá. Quixera subliñar que CONSUMER EROSKI non é o órgano de expresión camuflado dunha empresa de distribución. Unha mostra disto é que nesta revista non aparecen produtos marca EROSKI nas análises comparativas nin estas se orientan cara aos produtos que o lector pode atopar nas nosas tendas; de feito, en ocasións o produto proposto como mellor opción de compra non o temos nas nosas tendas. Tampouco hai referencia ningunha á actividade comercial de EROSKI nin, menos aínda, direccionamento cara ás tendas do Grupo. E a liña editorial da revista constrúese sen mirar a EROSKI como empresa. Ás veces, non o nego, esta independencia editorial chega a poñer a empresa en dificultades: non é raro, por exemplo, que se publique unha investigación en portada da revista na que os servizos dunha cidade obteñen unha baixa cualificación, con gran desgusto para o concello concernido, co que casualmente estamos xestionando a licenza par un ou varios supermercados. Neste caso, que ocorreu varias veces, a reportaxe non se cambia un ápice, publícase exactamente igual ca se con ese concello non estivésemos en plena negociación.

En EROSKI destinamos cada ano a acción social o 10% dos nosos beneficios. E entendemos esta práctica como un exercicio de responsabilidade social, comprometémonos por estatutos a devolver á comunidade unha parte do que tomamos dela. Pois ben, a información e formación aos consumidores recibe a maior dotación deste orzamento. Pero tamén actuamos en campañas de mellora e respecto ao medio ambiente, e en programas de solidariedade internacional nos que apoiamos actuacións dirixidas a poboacións vulnerable (mulleres e infancia) do terceiro mundo. Cada empresa mostra, a través das iniciativas que apoia, algo da súa propia identidade. A nosa acción social non vai dirixida á investigación científica ou á promoción da cultura, por moito que non parezan fins loables. Pensamos que a nosa mellor contribución á comunidade é facilitar ao consumidor información que o axude a elixir mellor, a levar uns hábitos de vida máis saudables e a seguir un comportamento coherente cos seus propios valores e cunha sostibilidade do medio. E hai outro aspecto diferencial que me gustaría salientar: desde os nosos produtos informativos facilitamos aos consumidores información para que sexan eles e elas os que tomen a decisión que mellor responda ás súas expectativas e aos seus sistemas de valores, pero non nos atrevemos a substituílos na súa soberanía.

Enriquécenos, porque amplía a nosa mirada sobre a realidade. Pónnolo tamén máis difícil, pero a simplificación non é virtude se implica ignorar intereses básicos na construción das solucións. Cando declaramos que o noso Grupo integra os consumidores na empresa estamos elevando as dificultades da xestión, porque entraña incluír nas nosas decisións o punto de vista do consumidor como cidadán e non só como cliente. Con todo, esa integración só achega riqueza ás solucións que debe crear a empresa.

O consumidor decide, en paridade cos socios traballadores, sobre os asuntos fundamentais de EROSKI, o que confire ao goberno do noso Grupo unha natureza especial. Somos unha empresa distinta, porque os consumidores participan no goberno da empresa e son destinatarios dos nosos programas de acción social. Facemos cousas e, tan importante coma iso, deixamos de facer outras, pola nosa condición de cooperativa de consumo. Sobre certos modos de entender e exercer a actividade, pensamos e facemos cousas diferentes aos nosos competidores, quizais menos das que aprecie o cidadán e menos aínda das que quereriamos, pero somos distintos e actuamos diferente. EROSKI demostrou que hai un modo diferente de facer empresa, aquel en que os consumidores e traballadores integran os seus intereses nun proxecto común que é quen de acadar resultados económicos semellantes ao resto de empresas. Coido que somos unha boa expresión de que unha empresa que mira e atende ás persoas pode acadar éxito nun mundo de empresas baseadas no capital.

Dentro de poucos anos, terminaremos de ver un consumidor diferente, como o actual o é respecto ao pasado. As claves que dirixen este cambio non están lonxe das que están configurando a nova sociedade: aumento da inmigración, cambio radical no papel da muller na sociedade, avellentamento da poboación, cidadáns transformados polo impacto das novas tecnoloxías, máis tempo de ocio, crecente inquedanza pola seguridade. Tanto a xente como as empresas comezamos a falar destas novas categorías pero sabemos aínda pouco sobre como manexarnos con elas. Por exemplo, acabaremos vivindo máis anos como vellos ca como novos, pero isto aínda non cambiou as perspectivas empresariais, nin sequera variou substancialmente a oferta de produtos ou servizos. Por outra parte, cando falamos de consumidor, ¿de quen falamos? Entre nós conviven moitos consumidores diferentes. Os clixés, se fosen certos, axudarían, pero non sempre configuran categorías sólidas. Fabricantes, comerciantes, políticos…, necesitamos clasificar consumidores e hábitos para entendelos e lanzarlles propostas. Con todo, cada vez son menos clasificables, polo que as afirmacións categóricas corren o risco de seren cada vez menos acertadas. Na nosa sociedade, unha extensa clase media vive nunha economía de aspiracións, de benestar e de busca da diferenciación. É a ela a quen se dirixe con ardor o márketing de masas, pero o sistema non pode prover destas cotas de benestar a todos: a poboación excluída por razón das rendas non diminúe e os inmigrantes engaden non só diversidade cultural, senón tamén consumos máis primarios ou de subsistencia.

O asociacionismo dos consumidores carece da visibilidade de hai uns anos. Diríase que todos os papeis relevantes na sociedade foron xa asignados a partidos, sindicatos e ONG e, lamentablemente, apenas queda espazo para as asociacións de consumidores. Pero non a causa da desafección asociativa dos cidadáns, senón porque a acción de consumo é cada vez máis privada e directa, e por esa tendencia social que vén transformando a antiga sociedade de clases na actual de individuos. Nin sequera os colectivos menos favorecidos se asocian para se defenderen, porque o obxectivo xa non é protestar polas condicións inxustas ou mudar o sistema, senón integrarse do mellor xeito posible nel. Cando se pasou de consumidores indefensos a consumidores ilusionados, clausurouse esa complicidade, esa converxencia de intereses que podía conducir ao asociacionismo.

En certo modo si. Confundir aspiración e práctica persoal é frecuente, vémolo cada días nas enquisas. Así e todo, confío en que o tempo fará o seu traballo. En alimentos ecolóxicos estamos ao comezo dun fenómeno, que crecerá e farao conforme o faga o nivel cultural e económico dos consumidores. Se ben non será masivo, porque non o será a produción e diminuirán as distancias de calidade percibida respecto ao produto convencional, penso que crecerá o mercado de alimentos ecolóxicos. Talvez non chegue ás cotas de Suíza, pero a orientación ao san, a preocupación pola sorte do medio ambiente ou as ansias de autenticidade do consumidor, conducen nesa dirección. Respecto ao comercio xusto, as claves do éxito radican, ao meu xuízo, en contar cun sistema de produción suficiente e sostible nos países emerxentes e con canles de distribución favorables a esta iniciativa nos países desenvolvidos. E coido que ambas as condicións faltan. En EROSKI podemos dar testemuño de que os consumidores, cando lles facilitamos canles directas e sinxelas para comprar produtos de comercio xusto, responden de maneira xenerosa. Pero o cidadán illado non pode suplir a ausencia desas canles. ¿Que nos cabe facer, mentres tanto, aos que nos identificamos coas iniciativas do comercio xusto? Seguir apoiándoas, porque unha pequena axuda representa moito para esas comunidades. Pero cousa ben distinta é que permita que se acaden condicións máis equitativas e xustas para a produción nos países pobres. Un cambio así esixe unha nova orde no comercio mundial e transformacións que incomodarán os cidadáns do primeiro mundo que deberiamos ceder rendas e benestar a favor dos países máis pobres.

Trátase, efectivamente, de consumidores con hábitos distintos, pero explican o crecemento dun mercado que mostraba signos claros de estancamento. Por iso, constitúen unha nova categoría de cliente que as empresas de bens de consumo masivo miran con esperanza. Industria e comercio adaptarémonos a ese novo consumidor, ofrecéndolle produtos que van coas súas necesidades e do modo máis axeitado á súa cultura. Pero o fenómeno excede o espazo do consumo. Os inmigrantes serán tamén traballadores das nosas empresas, e respecto á súa incorporación ao mundo laboral, teremos que resolver varias interrogantes: ¿hanse de integrar na nosa cultura ou, pola contra, debemos respectar a súa singularidade? ¿Ata onde estamos dispostos a deixarnos transformar e facerlles un espazo na nosa casa, ou lles esixiremos que cambien e se adapten? ¿Seremos empresas integradoras ou unha sorte de mosaico multicultural?

Entendemos que a empresa non liquida as súas obrigas coa sociedade ofrecendo un produto de calidade aos seus clientes, un emprego seguro aos seus traballadores e pagando os seus impostos. A empresa é un suxeito social e, por selo, contrae obrigas sociais coa comunidade. Os seus obxectivos como empresa non se alcanzan de todo se non se logran tamén os do contorno humano en que actúa. Do mesmo xeito que o individuo só non acada a plenitude, tampouco o fan as empresas se só prestan atención aos seus propios intereses. A empresa, igual que o individuo no seu proceso de socialización, debe satisfacer un tributo para conseguir os seus intereses, a súa parte máis egoísta. Por iso, contribuír ao benestar e á felicidade dos seus membros e da sociedade en que actúa é tamén unha responsabilidade esixible á empresa. A maneira de xestionar EROSKI como empresa e a súa acción social cara á comunidade queren ser unha resposta a este pensamento. E facer efectiva esa responsabilidade implica comprometerse co futuro da comunidade e participar na súa sostibilidade. Coido que, afortunadamente, este modo de pensar responde máis a un modo de ser das empresas e non a unha moda efémera. Estou convencido de que toda empresa (como toda persoa) ha de ser ética aínda que isto repercuta negativamente na súa rendibilidade.

É a principal explicación a tan favorable acollida. E creo, sen falsas modestias, que tamén se debe ao xeito atractivo e útil en que presentamos esa información. E non podemos esquecer que detrás está a sinatura, EROSKI, que nestes 36 anos gañou unha lexitimidade e un crédito nos seus produtos informativos. Pásanos tamén con outras iniciativas, nas que a boa receptividade dos consumidores explícase en boa medida polo capital de confianza que gañou EROSKI na súa longa traxectoria.