Exigentes en el consumo y muy preocupados por la salud
Un lustro con pocos cambios para los consumidores
Por otra parte, se anota un aumento en la credibilidad de las asociaciones de consumidores como fuentes de información sobre los alimentos y una poco satisfactoria, si bien con tendencia a mejorar, posición de las Administraciones Públicas en este ámbito. Y destaca asimismo un cambio aparentemente menor (disminuye la frecuencia en la consulta de la fecha de caducidad de las etiquetas de los alimentos y aumenta la de la lista de ingredientes y la de la información nutricional) que tiene dos lecturas de calado. De un lado, la cualificación de los ciudadanos como consumidores que demandan y utilizan información de valor añadido que les sirve para trasladar a la elección de productos su creciente preocupación por la salud y el aspecto físico; y de otro, el aumento de confianza en la profesionalidad y eficacia de productores y distribuidores de alimentos: si se consulta menos la fecha de caducidad se debe, casi con seguridad, a que hoy es infrecuente toparse en las tiendas de alimentación con productos con la fecha vencida.
Pero seguimos pensando que la vida está cara, no nos sentimos compensados por lo que recibimos a cambio de lo que pagamos, la evolución de la ratio no deja lugar a interpretaciones: comenzó con 5,7 puntos en 2001 y no ha llegado a 5,8 en ninguna de las ediciones del Barómetro. Pero también hay buenas noticias. Cada año que pasa hacemos más uso del derecho a cursar una reclamación formal cuando no se han cumplido las expectativas depositadas en el producto o servicio. Continuando con los cambios positivos, somos una sociedad más informatizada e Internet y las nuevas tecnologías llegan a más personas y suscitan menos recelos. Y volviendo a lo menos estimulante, la satisfacción con la información de utilidad para el consumo de productos y servicios no mejora, al seguir instalada en una mediocridad de apariencia inamovible: el sector que más satisfacción genera en este ámbito es el de servicios médicos (6,7 puntos), seguido del de alimentación (6,4 puntos), ambos con valoraciones bien discretas, mientras que la información sobre vivienda, reparación de electrodomésticos y seguros es la peor valorada. Y qué decir del escaso dinamismo que, medido en proporción de usuarios que han cambiado de proveedor, ha generado la liberalización de sectores anteriormente monopolísticos como telefonía y distribución de electricidad y gas.
Perfil del consumidor español de hoy
Alimentación
Confía bastante en las marcas de alimentación en general, 6,6 puntos, aunque en las marcas más baratas (5) y en las más nuevas (5,5) la confianza es inferior. Mejora notablemente la confianza en las marcas “blancas” o de distribuidor: pasa de 5,6 a 6,1 puntos en los últimos 5 años. Desconfía de las marcas más baratas (5 puntos) y lo lleva haciendo muchos años.
Cada año confía más en los formatos modernos de distribución (hipermercados y supermercados), pero sin que merme la confianza que deposita en mercados tradicionales y ultramarinos.
Los restaurantes le suscitan bastante confianza (6,6), pero no así los de comida rápida, que no levantan cabeza: en los últimos cinco años su mejora ha sido insignificante: de 3,3 a 3,4 puntos, un suspenso rotundo.
Información y defensa del consumidor
Su fuente de información más importante sobre temas de consumo no son los medios de comunicación, las empresas ni la Administración pública. Año tras año, la principal fuente de información son los familiares y amigos. Les siguen en importancia los dependientes de las tiendas y las asociaciones de consumidores.
Piensan que quien mejor defiende sus intereses como consumidor son ellos mismos (70%), seguidos de muy lejos por las asociaciones de consumidores (24%). La Administración es citada como principal defensora de los consumidores por sólo un 3% de la población.
Las fuentes más creíbles en temas de alimentación son, nuevamente, los familiares y amigos (7,4 puntos), seguidos de los servicios sanitarios (7) y las asociaciones de consumidores (6,6). El crédito de la Administración es escaso (5,5 puntos) si bien mejora respecto de otros años. El de los medios de comunicación es mediocre (5,7) y, lo que es peor, estable.
El dinero, el mercado y las reclamaciones
Reclama poco (sólo el 21% de los consumidores han cursado una reclamación formal el último año), pero mucho más que en 2002 (reclamó sólo el 12%).
Los sectores más reclamados: telefonía, líder indiscutible (absorbe una de cada tres reclamaciones), seguida de alimentación y seguros.
¿Por qué reclama tan poco? Quizá sea porque raramente le sirve para algo: sólo uno de cada tres consumidores consideraron satisfactoria la resolución de su reclamación, y casi la mitad quedaron insatisfechos. Y los datos al respecto no mejoran respecto a años anteriores.
Sabe que los mercados de la energía y la telefonía se han liberalizado, pero todavía le cuesta mucho dar el paso de cambiar de empresa proveedora, especialmente si se trata de electricidad o gas (el 91% de los usuarios no lo ha hecho), porque si es de telefonía móvil o fija no es tan infrecuente el cambio (uno de cada cuatro cambió durante los últimos doce meses.
Solidaridad y medio ambiente
Colabora cotidianamente en el separado y depósito selectivo de las basuras domésticas.
No participa en iniciativas o campañas para proteger el medio ambiente, aunque un porcentaje significativo de la población (el 20%) sí lo haga.
Desconoce lo que es el comercio justo, y no compra estos productos solidarios con quienes trabajan en los países menos desarrollados, aunque la proporción de quienes lo han hecho alguna vez aumenta año tras año.
No está afiliado a ONG alguna, y si lo está, su vinculación se limita a aportar dinero; son una minoría los afiliados a ONG que colaboran trabajando.
Hábitos de vida y salud
Hace lo posible por mantener un buen estado físico saludable y cree seguir hábitos saludables de alimentación, si bien uno de cada cinco reconoce llevar una vida sedentaria y uno de cada cuatro estar estresado.
No ha recurrido jamás a la cirugía estética, ni piensa hacerlo.
Tiempo de ocio y viajes
Viaja de vacaciones, y más si su status económico es alto, pero la mayoría (el 65%) de los españoles hacen al menos un viaje vacacional cada año. Cada vez más, los viajes de vacaciones se reparten a lo largo de todo el año, y dejan de ser casi exclusivamente veraniegos. El destino del viaje es nacional (77%) y la duración de una semana (54% de los viajes), si bien los de dos semanas son también frecuentes (35%).
Nuevas Tecnologías e Internet
No confía en Internet como medio de compra. El suspenso sigue rotundo e inequívoco, aunque la desconfianza es cada vez menor: en 2001 la calificación fue de 3,75 puntos, mientras que en 2005 rozó el aprobado, con 4,6 puntos. Los únicos que conceden el aprobado son los más jóvenes (de 14 a 20 años), que dan 5,2 puntos.
CONSUMER EROSKI pregunta, Responden los expertos
Esta revista ha planteado a reconocidos profesionales en sus respectivas materias una pregunta relacionada con las conclusiones surgidas tras las cinco ediciones (2001-2005) del Barómetro de Consumo. Éstas fueron sus respuestas.
P: Los consumidores sabemos que el mercado de la telefonía y el de la energía, anteriormente monopolísticos, se han liberalizado recientemente, con lo que, por fin, podemos elegir la empresa que más nos conviene. Sin embargo, sólo dos de cada diez ciudadanos han cambiado de proveedor de telefonía y menos de uno de cada diez lo ha hecho del de gas o electricidad. ¿A qué puede deberse esta situación?
Ignasi Faura Secretario general de Hispacoop
P: El Barómetro de Consumo lleva cinco años estudiando las actitudes y comportamientos de los consumidores de nuestro país. Le rogamos nos indique las que, en su opinión, son más significativas.
P: El grado de confianza en los alimentos en general lleva muchos años siendo satisfactorio, por encima de 7 puntos sobre 10 posibles. SIn embargo, los ciudadanos suspenden a la comida servida por hamburgueserías, pizzerías y bocaterías . ¿A qué se debe esta situación y qué podrían hacer las empresas concernidas para mejorar esa falta de confianza de los consumidores?
En cuanto al bajo nivel de confianza en establecimientos de comida rápida, creo que no se sustenta en la realidad en lo que respecta a la seguridad de los alimentos. Los servicios de inspección y los programas de autocontrol de este tipo de establecimientos (suelen ser grandes cadenas) se traducen en una seguridad para el consumidor, creo yo que superior a lo que sugeriría ese grado de confianza.
P: El 69% de los mayores de 14 años creen que son ellos mismos quienes mejor defienden sus intereses como consumidores. Las asociaciones de consumidores son citadas por sólo el 24% como principal entidad defensora de los consumidores, mientras que empresas (2%) y Administraciones Públicas (3%) carecen de relevancia en este papel. ¿Cómo ve el futuro de las asociaciones de consumidores?
P: Cuando se pregunta a los ciudadanos qué o quiénes contribuyen en mayor medida a que estemos informados sobre los asuntos relacionados con el consumo, los medios de comunicación quedan a la zaga (con 5,9 puntos) e incluso empeoran su posición (en 2001 fue de 6,2 puntos). ¿Qué opina al respecto un profesional que lleva dos décadas como especialista en temas de consumo, siempre desde medios de comunicación generalistas y de audiencia masiva?
CONSUMER EROSKI pregunta, Responden los expertos (II)
P: Internet sigue siendo un terreno más masculino que femenino, pero la brecha va reduciéndose: de 17 puntos porcentuales de diferencia en 2004, a sólo 11 en 2005. ¿Confirmaría, desde su experiencia, esto que parece una tendencia manifiesta, y a qué la atribuye?
P: A pesar de las campañas institucionales y de las evidencias científicas de sus efectos en la salud, no disminuye el número de consumidores de tabaco: los habituales han pasado de ser en 2004 el 26% de la población mayor de 14 años al 25% un año después. ¿Cree que la nueva ley del tabaco ayudará a reducir el consumo?
P: Aumenta notablemente, pero manteniendo su carácter minoritario, la compra de productos de Comercio Justo: la proporción de quienes los han adquirido en los últimos doce meses pasó del 18% de 2004 al 25% del año posterior. ¿Qué futuro ve a esta iniciativa solidaria?
P: En 2001, el 51% de los consumidores españoles pensaban que la llegada del euro encarecería el precio de los productos y el 38% creía que no les iba a afectar. Un año después, casi todos (el 93%) decían que el euro había encarecido los productos. ¿Cuál es su opinión, y a qué atribuye esta subida de los precios?