Un de cada tres caixeiros automáticos suspende o exame de CONSUMER

Un de cada tres caixeiros automáticos suspende o exame de CONSUMER

Poucas accións hai tan cotiás coma a de emprega-lo caixeiro automático para extraer cartos, consulta-lo saldo ou comproba-los últimos movementos da nosa conta corrente. Os 50.500 caixeiros automáticos que hai en España, segundo datos de outubro de 2003 do Ministerio de Economía, convertéronse en indispensables substitutos do portelo bancario, demasiado suxeito a horarios e a molestas colas. Os caixeiros ofrecen a posibilidade de executar con comodidade e rapidez as principais operacións bancarias que motivan as nosas visitas ás sucursais e mesmo ampliaron a súa oferta con outros servicios de valor engadido (como a adquisición de entradas, a recarga da tarxeta do móbil ou do moedeiro electrónico). Así e todo, e malia ás súas indubidables vantaxes, a calidade do servicio prestado e as capacidades dos caixeiros varían moito duns a outros, mesmo entre os dunha mesma entidade bancaria. Precisamente para estudia-lo estado dos caixeiros automáticos, o tipo de operacións que permiten realizar, a información que lle ofrecen ó usuario e a súa seguridade, CONSUMER visitou 281 caixeiros, pertencentes a 14 entidades bancarias (18 caixeiros de media por entidade).
A principal conclusión é que os caixeiros automáticos deben mellorar notablemente as prestacións que ofrecen, xa que o 36% deles suspende o exame de CONSUMER, a metade deles (o 18%) cunha nota media de “mal”, e a outra metade rozando o aprobado, pero sen acadalo, quedando nun “regular”. O 64% dos caixeiros supera o exame, aínda que se nos referimos ás entidades bancarias a porcentaxe de aprobados descende ata o 50%, o que permite facerse unha idea do heteroxéneo dos resultados. Ademais, os caixeiros difiren notablemente dunha entidade a outra e mesmo dentro delas a disparidade entre uns e outros é habitual. A maior parte dos caixeiros estudiados (un de cada tres) obteñen unha valoración final de “ben”, o 27% acadan un “aceptable” e só o 4% alcanzan a nota de “moi ben”. Estas oscilacións tamén se manteñen máis ou menos constantes na maior parte das entidades.
Malia á disparidade observada no estudio, hai puntos comúns nos que a maior parte dos caixeiros ou entidades deben mellorar. En materia de seguridade, por exemplo, o 21% dos caixeiros non contan cun dispositivo para pecha-la porta mentres se opera neles (ou se o tiñan non funcionaba). E o 97% non advirte sobre a importancia de non marca-la clave secreta da tarxeta en presencia doutras persoas, un erro moi común que nos pode custar moi caro. Tamén a información sobre o cobro de comisións pode e debe mellorar: non informaron da posible comisión nin tiñan un cartel informativo en lugar visible no 39% das operacións de consulta dos últimos movementos, no 38% das consultas de saldo, nin no 31% das extraccións de efectivo. No tocante á información útil que ofrecen, destaca negativamente que o 76% non indicase os enderezos dos caixeiros máis próximos, e o que é peor, que o 29% non facilitase os números de teléfono ós que chamar para unha posible cancelación da tarxeta.

Como se fixo

Técnicos de CONSUMER visitaron 281 caixeiros automáticos, pertencentes a 14 bancos ou caixas de aforro -cunha media de 18 caixeiros por entidade- durante os días 4 e 5 de decembro. Concretamente, visitáronse caixeiros de Banco Popular, BBK, BBVA, BSCH, Caixa, Caixa Catalunya, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, Caja Vital, CAM (Caja de Ahorros del Mediterráneo), Ibercaja, Kutxa e Unicaja. Amais das operacións máis comúns -consulta de saldo, de movementos e retiradas de efectivo-, comprobouse se os caixeiros ofrecían a posibilidade de efectuar outras transaccións, así como o seu estado xeral, a información que facilitan e a seguridade que lles proporcionan ós usuarios.

Información para o usuario

A maior parte dos caixeiros -o 94% dos estudiados- contaban cun símbolo da rede á que pertencen. Tan só se botou en falta en 16 caixeiros visitados (un de cada tres de Unicaja, o 16% de BBVA, o 9% de BSCH, o 7% de Caja Vital, o 6% da CAM e Caja Madrid, e o 5% do Banco Popular e La Caixa). Pero non só é interesante que a rede estea correctamente identificada, tamén convén que o distintivo sexa visible. Isto cumpriuse en máis de nove de cada dez caixeiros visitados.
Ademais, resulta de utilidade que no exterior do caixeiro, sen necesidade de comezar a operar nel, os usuarios sexan informados sobre os idiomas en que pode ser utilizado. Con todo, esta práctica informativa non está moi estendida: só se detectou no 6% dos caixeiros estudiados, concretamente, no 20% dos caixeiros de Caixa Catalunya e de Ibercaja, no 17% dos do BSCH, en un de cada dez dos estudiados de La Caixa e no 7% dos de Caja Vital e da Kutxa. Cando os caixeiros están fóra de servicio, ben sexa por problemas técnicos ou por se esgotar o diñeiro dispoñible, agradécese que indiquen o enderezo dos caixeiros máis próximos da entidade ou, se non, da mesma rede. Pois ben, só o 23% dos caixeiros ofrecían esta información, e o 77% deles facíao mediante un cartel que estaba en óptimas condicións de lectura. No 80% dos caixeiros estudiados de La Caixa observouse esta interesante información, lonxe do 4% dos do BBVA que facían o mesmo.
Ademais, comprobouse se nos caixeiros -tanto interiores coma exteriores- se informaba dos números de teléfono ós que chamar para unha posible cancelación da tarxeta ou para calquera outra xestión que cumprise realizar. Neste sentido, valorouse positivamente a presencia dun número de contacto tanto da entidade emisora da tarxeta coma da rede á que esta pertence. O 71% dos caixeiros estudiados facilitábanlles ós usuarios estes números, aínda que, sorprendentemente, non figuraban en ningún dos caixeiros de Ibercaja visitados, no 87% dos de Caja Laboral, no 73% dos de Caixa Catalunya nin no 67% dos de Unicaja. Pola contra, ofrecían un teléfono de contacto tódolos caixeiros da Kutxa, da CAM e de Caixa Galicia.

Operacións bancarias

Postos a emprega-los caixeiros automáticos, a posibilidade de operar neles en varios idiomas sempre é apreciada polos usuarios. Sen embargo, o 36% dos caixeiros estudiados non ofrece esta opción e tan só permite efectua-las transaccións en castelán. Isto ocorreu en tódalas entidades de Unicaja e Ibercaja, en oito de cada dez do Banco Popular e no 40% dos caixeiros de Caja de Madrid. No resto de entidades tódolos caixeiros ofrecían máis dun idioma (non é común), salientando os de Caja Laboral, que permitían elixir entre máis de catro (castelán, catalán, galego, vasco, inglés, francés e alemán).
A consulta de últimos movementos, unha das operacións que máis a miúdo demandan os usuarios, estaba dispoñible no 89% dos caixeiros visitados. No resto non se puido realizar este sinxelo trámite, pois aínda que ofrecían esta opción non estaba dispoñible cando os técnicos de CONSUMER a solicitaron. Isto aconteceu no 36% dos caixeiros do BBVA, no 32% dos do BSCH, no 23% dos de La Caixa e no 17% dos de Caja Madrid. No tocante ás datas sobre as que realiza-las consultas de movementos, no 54% dos caixeiros que si permitían esta opción non se puido seleccionar outra data cá predefinida polo caixeiro, é dicir, o usuario non puido consultar movementos das datas elixidas por el. Isto aconteceu en tódolos caixeiros visitados de Caixa Galicia, de Caja Laboral, de Caja Madrid, da CAM, da Kutxa e do BSCH. E, en menor medida, nos do Banco Popular, da BBK e de Ibercaja (en preto de 6 de cada 10 caixeiros destas entidades).
Cando se consulta este tipo de movementos adóitase ofrece-la posibilidade de elixir entre visualizalo en pantalla ou imprimilo (ás veces permítense as dúas opcións). A alternativa máis estendida é a impresión, detectada no 98% dos caixeiros. A posibilidade de visualizalo en pantalla, así e todo, non está tan estendida malia ó práctica que é e ó aforro de papel que supón: en máis da metade dos caixeiros nos que se puido realiza-la consulta de saldo non estaba dispoñible esta opción.
Entre as xestións máis demandadas nos caixeiros figura a consulta de saldo. Esta básica operación dos caixeiros non estaba dispoñible en preto do 10% dos visitados. Foi nos do BSCH onde se deu a maior proporción de negativas ó consulta-lo saldo (28%), seguidos polos caixeiros de La Caixa (19%), do BBVA (16%) e de Caja Madrid e da BBK, ámbolos dous cun 13%. Practicamente tódalas entidades expiden comprobante tras esta operación (o 98% dos caixeiros), pero non se revela tan estendida aínda a posibilidade de ver na pantalla a operación. A metade dos caixeiros visitados ofrecían esta opción, e entre os que non o facían destacan a Caja Laboral (en ningún dos seus caixeiros foi posible), a Kutxa e o BSCH (no 95% dos caixeiros estudiados nestas entidades non se puido ver esta xestión na pantalla), a BBK e a Caixa Galicia (86%) e o Banco Popular (80%).
Sen dúbida, a transacción máis común nun caixeiro automático non é outra cá retirada de diñeiro en efectivo. Así e todo, no 9% dos caixeiros estudiados non foi posible realizar esta operación, por moi diversos motivos. Así aconteceu no 16% dos caixeiros do BBVA e do BSCH, no 13% dos de Caja Madrid e no 12% dos de La Caixa. Mención á parte merece o caso da BBK: non foi posible sacar cartos no 56% dos caixeiros estudiados.
Entre os servicios que dan boa conta do grao en que bancos e caixas de aforro pensan na atención ó usuario destaca, por cómoda e útil, a posibilidade de elixi-los billetes nos que queremos que nos subministren o importe solicitado ó caixeiro. Aínda que as probas se realizaron retirando 20 euros e isto pode condiciona-la variable, cabe destacar que algunhas entidades ofreceron esta opción ata no 80% dos seus caixeiros, polo que perfectamente se lle pode esixir ó resto de entidades que ofrezan esta posibilidade. Así e todo, o 85% dos caixeiros estudiados non o fixeron. Destacan de xeito negativo tódolos caixeiros do Banco Popular, da BBK, do BSCH, da Caixa Galicia, de Caja Laboral, de Caja Vital, da CAM e da Kutxa, e a práctica totalidade (95%) dos do BBVA e de Unicaja.
No tocante ó comprobante, a práctica totalidade dos caixeiros dispensábano. A maior parte fano de maneira impresa (67%), unha minoría (1%) só permiten velo en pantalla e 3 de cada 10 optan pola fórmula ideal e fano dos dous xeitos. Destacan neste sentido as entidades de Unicaja, Caja Madrid e Ibercaja, xa que mentres a primeira o fai na totalidade dos caixeiros visitados, as dúas restantes ofrecen ámbalas opcións no 95%.

Estado de conser- vación e limpeza

No tocante ó estado de conservación e limpeza dos caixeiros, nalgúns resulta moi mellorable. Non cabe dúbida de que todo elemento exposto ó público é susceptible de ser víctima de actos vandálicos, como queimaduras, pintadas e a nova moda de asinar nos cristais. Tamén se inclúe neste apartado a acción dos clientes que, aínda que dispoñen de papeleiras, guindan os resgardos ó chan, contribuíndo a transmitir unha imaxe pouco ou nada agradable do caixeiro. O 24% dos caixeiros estaban porcos, un de cada dez tiñan pintadas ou presentaban zonas queimadas, o 22% estaban raiados e o 12% deteriorados. Case 6 de cada 10 caixeiros de Caixa Catalunya estaban porcos. Séguenos moi de preto os da BBK, cun 56% de caixeiros porcos e os da CAM, cun 44% de caixeiros nos que a limpeza podía mellorar. Destacaron positivamente neste apartado os de Ibercaja e Caixa Galicia. A pantalla raiada observouse no 53% dos caixeiros de Caixa Catalunya, no 44% dos da CAM, no 41% de Unicaja e no 37% da BBK.

Un elemento fundamental para manter limpos os caixeiros é colocar neles unha papeleira, algo que teñen moi presente as entidades bancarias: o 93% dos caixeiros contaba con ela. En tódolos caixeiros de La Caixa había papeleira, igual ca nos de Caja Laboral, da CAM e de Unicaja. Arredor do 92% dos caixeiros da BBK, de Ibercaja, da Caixa Catalunya, da Caixa Galicia, da Kutxa e do BBVA tamén dispuñan de papeleira. A nota negativa é para o BSCH -a metade dos seus caixeiros estudiados carecían dela- e para Caja Madrid -en case un tercio dos caixeiros non se atopou-. No tocante ó estado da papeleira, pois de nada serve se está chea ou rota, concluíuse que pode mellorar: o 30% delas mereceron un “regular” e o 5% directamente un “mal”. Cómpre aclarar que, aínda que nalgúns casos a falta de limpeza das papeleiras foi o factor determinante á hora de avalia-lo seu estado como regular ou malo, noutros a nota debíase a actos vandálicos que deterioraran o seu estado.

Seguridade dos caixeiros

Unha das fórmulas utilizadas para que os caixeiros só se usen para operacións bancarias consiste en dotalos dun dispositivo de apertura mediante a banda magnética da tarxeta de crédito, elemento que se localizou no 77% dos caixeiros estudiados. Botouse en falta en tres de cada catro caixeiros de La Caixa, no 63% dos de Caja Vital, na metade dos do BSCH, no 43% dos de Caja Madrid, no 21% dos de Caixa Catalunya, no 17% dos do BBVA e da Kutxa e no 13% dos da CAM.
Nos caixeiros interiores (141 dos 248 estudiados) analizouse a presencia dun mecanismo indispensable para a seguridade como é un sistema para pecha-la porta mentres se opera no interior. Este dispositivo, amais de seguridade, confírelle tranquilidade ó usuario. Xa que logo, resulta alarmante confirmar que o 22% dos caixeiros visitados carecía del (ou non funcionaba). Destacan como entidades menos protexidas o BSCH -ningún dos caixeiros interiores visitados permitían pechar por dentro a porta- e os de Caja Laboral e Caja Madrid: carecían deste dispositivo no 69% e no 43% dos seus caixeiros, respectivamente.
Outro dos dispositivos de seguridade fundamentais nos caixeiros é a cámara de videovixilancia, que, amais de concederlle certa tranquilidade ó usuario, pode intimidar a posibles ladróns. Preto do 11% do total de caixeiros interiores non se observou (por carecer dela ou estar situada nun lugar oculto e, por tanto, nada disuasorio para os amigos do alleo). Concretamente, no 63% dos caixeiros de Caja Vital, e no 25% e no 21% dos de Unicaja e da BBK, respectivamente, non se atopou cámara de videovixilancia. Pero non só interesa que o caixeiro conte con cámara de seguridade, senón que resulta recomendable que se indique a súa existencia. Esta información botouse en falta nun de cada catro dos caixeiros que contaban con cámara de videovixilancia. A peor situación é a detectada nos caixeiros de Ibercaja (ningún deles avisaba da presencia de cámaras), seguida dos de Unicaja (non se detectou este aviso en dúas de cada tres).
Para rematar, resulta aconsellable non marca-la clave secreta das tarxetas de crédito ou de débito en presencia doutras persoas, pero moi poucas entidades advirten sobre esta importante precaución: dos 248 caixeiros visitados (281 se contabilizámo-los interiores e exteriores por separado), tan só en oito se detectou este aviso (en cinco de La Caixa, en dous da Caixa Catalunya e nun do Banco Popular).

¿Informan sobre as comisións?

O 30 de outubro do 2003 entrou en vigor a norma que establece que os caixeiros automáticos deben informar, antes de que se efectúe neles unha extracción de efectivo, unha consulta de saldo ou de movementos, sobre as comisións que comporta cada xestión e ofrecerlles ós usuarios a posibilidade de cancela-la operación. Bancos e caixas de aforro contan cun prazo de seis meses -que remata o 30 de abril do 2004- para pór en funcionamento totalmente esta normativa sobre comisións (ata entón as informacións requiridas poden substituírse por unha advertencia que lle indique claramente ó usuario que a entidade emisora da súa tarxeta pode establecer unha comisión). A partir de entón tódolos seus caixeiros deberán indicar obrigatoriamente as comisións que cobran ó realizar algunha das operacións citadas. A falta de case catro meses para a súa definitiva aplicación, CONSUMER estudiou o grao de cumprimento desta nova norma e puido constatar que non informaron da posible comisión nin tiñan un cartel informativo en lugar visible o 39% dos caixeiros nos que se consultaron últimos movementos, o 38% dos caixeiros nos que se comprobou o saldo e o 31% dos caixeiros nos que se extraeron cartos. Por entidades, as que menos informaron sobre comisións ó consulta-los últimos movementos foron Caixa Galicia, Caja Vital e a Kutxa (en ningún dos seus caixeiros indicaron as custas desta xestión) e o 95% dos de La Caixa e a CAM. A consulta do saldo dispoñible non deu resultados mellores. No 95% dos caixeiros automáticos da Kutxa non se informou ó respecto, e tampouco no 71% dos da BBK e no 68% de Caja Vital.
A Caixa Galicia (que non notificou nada sobre comisións no 57% dos seus caixeiros), La Caixa (52%) e BBVA (29%) tamén deben mellorar este apartado. E, no tocante á retirada de efectivo, destacan negativamente os caixeiros de Caja Vital e de Caixa Catalunya: en ningún se advertiu sobre as comisións. Séguenas a Kutxa (95%) e La Caixa (83%).