A atención e o asesoramento ao cliente dos ximnasios seguen en baixa forma

A atención e o asesoramento ao cliente dos ximnasios seguen en baixa forma

Un de cada cinco españois acode decote a algún dos 7.000 ximnasios censados no noso país, un negocio que factura 2.000 millóns de euros ao ano. Con todo, a constancia non é o trazo característico dos seus usuarios: a metade dos que empeza a ir a un ximnasio, moitos deles tras os excesos natalicios, deixa de acudir aos seis primeiros meses. Tampouco estas empresas, ou, polo menos, unha parte significativa delas, parecen esforzarse en exceso en fidelizar a súa clientela: a atención ao usuario e o asesoramento técnico, deportivo e médico ao usuario son as principais deficiencias que

CONSUMER EROSKI constatou na análise realizada en 200 centros de 18 capitais. Tamén as medidas de seguridade (extintores, saídas e luces de urxencia, entre outras medidas) son mellorables en moitos ximnasios.

Os técnicos desta revista, facéndose pasar por clientes interesados en inscribirse, visitaron 15 ximnasios en Madrid e Barcelona, 12 en Bilbao, Málaga, Sevilla, Valencia e Zaragoza, e 10 en Alacant, Córdoba, Murcia, Valladolid, A Coruña, Granada, Oviedo, Pamplona, San Sebastián, Vitoria e Logroño. Ademais das tarifas e dos horarios, tamén se analizaron aspectos relacionados cos servizos que ofrecen e co estado das instalacións (seguridade, limpeza, mantemento e equipamento), así como a atención e o asesoramento ao cliente, incluído se realizan exame médico ou velan polo seu estado físico.

Os ximnasios obteñen unha nota media final de “aceptable”, un aprobado “raspado”, e o 14% non logra superar a proba. No entanto, a proporción de suspensos reduciuse de forma considerable se se compara co 50% rexistrado no estudo semellante realizado por CONSUMER EROSKI en 2004. Outro síntoma evidente de mellora é que un 29% dos 200 locais deportivos sometidos ao estudo reciben un “excelente” ou un “moi ben”. A pesar da evolución positiva, o coidado do usuario, un elemento clave para a prestación dun bo servizo, segue estando en baixa forma. De feito, suspende. Os establecementos peor parados neste aspecto sitúanse en Málaga, Oviedo e Zaragoza, que obteñen un rotundo “mal”, e na Coruña, Alacant, Barcelona, Bilbao, Madrid e Vitoria, cun “regular”.

Así e todo, os avances, en liñas xerais, son significativos. Os máis notables detectáronse nos servizos que ofrecen os establecementos (dun “aceptable” pasouse a un “moi ben”). Cada vez é máis amplo o abano de actividades, desde exercicios ao aire libre ou encontros sociais ata gabinetes estéticos, ao que lle hai que engadir o número crecente de ximnasios con zona de augas ou SPA. Tamén se rexistraron melloras nos horarios e nos diversos aspectos relacionados coas tarifas. En 2003 os ximnasios suspendían esta alínea cun “regular”, mentres que na actualidade logran o “aceptable” grazas á maior oferta horaria. En canto ao estado das instalacións, a situación mantense igual ca no estudo anterior e repiten cun “ben”.

Ao esforzo físico que se realiza nun ximnasio súmaselle o económico. A media do importe da matrícula (esíxena tres de cada catro centros visitados) é de 70 euros (90 euros se ten SPA ou zona de augas, 44 euros se non dispón destas instalacións), aínda que se constataron grandes diferenzas entre capitais (286 euros de media en Madrid fronte aos 26 euros de Valladolid ou os 25 de Córdoba e Granada). A cota mensual media rolda os 56 euros (66 euros con SPA, 48 se non conta con este servizo) e, de novo, as diferenzas entre as capitais, aínda que menos acusadas, son significativas.

Se unha vez analizada a calidade dos ximnasios se inclúe o factor relativo ás tarifas, os establecementos cunha boa relación calidade-prezo son os de Bilbao, Córdoba, Logroño e Madrid, así como os de Pamplona, Valencia e Vitoria. No resto das capitais a valoración é de “aceptable”, agás en Oviedo, que suspende cun “regular”.

A saúde dos socios non parece importar moito

Os beneficios do exercicio físico para a saúde poden ser tan grandes coma os prexuízos, en especial cando se practican actividades de forma imprudente, nun estado de forma inadecuado ou se realiza un sobreesforzo. É necesario, xa que logo, que os centros lle presten unha especial atención á saúde dos seus socios e que conten con profesionais do sector. No entanto, constatouse que o desinterese e ata as neglixencias respecto desta cuestión están á orden do día.

Só o 14% dos ximnasios asegura realizar un exame médico previo ao cliente que acaba de inscribirse co fin de coñecer cal é a súa forma física (en 2004 facíano dúas de cada dez). Iso si, en seis de cada dez dos que o fan, o exame é completo, é dicir, levan a cabo un recoñecemento, proba de esforzo, análise de masa ósea e graxa, toma da presión arterial etc., mentres que no resto só se realiza unha toma de pulsacións e a recollida de datos do peso e altura. Os ximnasios máis profesionais neste aspecto foron os da Coruña, Córdoba e Vitoria, fronte aos de Murcia, Oviedo, Pamplona, Valencia e Valladolid, os máis deficientes neste ámbito.

A escasa proporción repítese tamén nos establecementos que dispoñen de consulta médica (de feito, a porcentaxe, un 18%, é mesmo inferior á rexistrada en 2004) e unicamente en dous de cada dez lle preguntaron ao técnico sobre o seu estado de saúde, se padecía algunha lesión ou enfermidade ou cuestións coma se levaba unha vida sedentaria, se fumaba ou tomaba algún tipo de medicación. En ningún centro de Logroño, Valladolid e Zaragoza amosaron interese por estes aspectos, o contrario do que sucedeu na metade dos visitados en Oviedo e en catro de cada dez de Málaga e Vitoria.

A situación agrávase se se ten en conta que só o 15% dos ximnasios ofrecía un seguro médico, aínda que polo menos oito de cada dez dispoñían dun seguro de responsabilidade civil, que cobre accidentes e lesións producidas neste tipo de establecementos. En dez ximnasios, tres de Zaragoza e Barcelona e un da Coruña, Logroño, Madrid e Oviedo, respectivamente, ofrecían a posibilidade de contratar un seguro médico non incluído na cota do ximnasio e que habería que aboar á parte.

Cando unha persoa acumula anos sen facer deporte ou nunca o practicou, debe comezar dun xeito controlado, con actividades acordes co seu estado físico e coas súas necesidades. Os expertos aconsellan empezar con exercicios cardiovasculares que axuden a coller fondo. Para iso precísase do asesoramento dun monitor profesional que deseñe unha táboa individualizada de exercicios. Pero en once dos ximnasios sinalaron que non ofrecían este servizo (dous en Logroño, Málaga, Murcia e Valencia e un en Oviedo, Pamplona e Sevilla).

Hai centros onde que non parece importar que todo estea en orde e non xurdan contrariedades: no 16% dos ximnasios non contaban cun monitor en todas as salas que vixiase que todos os usuarios se atopaban ben e que todo transcorría sen problemas. Os centros máis afectados por esta carencia foron os de Córdoba, Logroño e Murcia, fronte aos da Coruña, Barcelona, Oviedo e Valladolid, onde todos os ximnasios visitados coidaban este aspecto.

O jacuzzi ou a sauna poden resultar moi relaxantes, pero desaconséllanse para as embarazadas, persoas con presión arterial descompensada, cardiopatías severas, varices etc. No entanto, catro de cada dez ximnasios con estes servizos non informaban dos riscos do seu uso. Tamén hai que coñecer os efectos secundarios que poden causar os raios UVA, como cancro e enfermidades da pel e dos ollos. Con todo, un de cada tres ximnasios non informaba sobre este particular. Os mellores ximnasios neste punto foron os de Bilbao, Granada e Oviedo. No lado oposto, os de Sevilla, Valencia e Valladolid.

Por outra banda, sete de cada dez centros manifestaron que os seus empregados contaban coa titulación adecuada para levar a cabo o seu labor profesional. No entanto, nun de cada catro negáronse a contestar esta cuestión cando o técnico desta revista, facéndose pasar por un futuro cliente, se interesou por iso. No resto dos ximnasios, a resposta foi ambigua. De feito, esta é unha das razóns polas que no 13% dos ximnasios o trato que lle prestaron ao técnico da revista non foi o que cumpría esperar. Os ximnasios nos que a persoa que acompañou ao técnico ás visitas foi máis atenta e mellor información ofreceu foron os da Coruña e Valencia, fronte aos de San Sebastián. Ademais, un de cada tres ximnasios carecía de cartel que informase da existencia de follas de reclamacións (ningún dos visitados en Alacant, Logroño, San Sebastián, Valladolid e Valencia).

Matrícula e cota

O pagamento da matrícula é un requisito obrigatorio na maioría dos ximnasios. Só un de cada catro dos 200 centros analizados non cobraba cantidade ningunha por inscribirse. No resto, a media da inscrición era de 70 euros. Así e todo, observáronse claras diferenzas duns a outros, sobre todo, entre os que teñen SPA ou zona de augas e os que non. O prezo medio da matrícula nos establecementos que tiñan SPA, o 45% dos estudados, ascendía a 90 euros, aínda que con diferenzas abismais entre capitais. O importe medio máis caro foi o de Madrid (286 euros), os menos custosos, os visitados en Oviedo (42 euros), Logroño (38 euros) e Valladolid (26 euros).

A inscrición nos ximnasios que carecían de SPA ou zona de augas tiña un custo medio de 44 euros. Neste caso as variacións entre capitais son menores (dos 60-75 euros de media de Sevilla, Córdoba, Vitoria, Oviedo e San Sebastián aos 25 euros de Granada e Málaga).

Ao desembolso inicial súmaselle a cota mensual, que ascende a unha media de 56 euros, aínda que esta cantidade tamén varía de forma considerable se o establecemento conta ou non con SPA. Nos recintos deportivos con SPA, a mensualidade media é de 66 euros. A mensualidade máis custosa atopouse nun establecemento de Valencia, onde había que pagar 175 euros todos os meses. O máis económico atopouse en Barcelona (25 euros mensuais). É nestas cidades onde compensa máis comparar os diferentes ximnasios, xa que unha persoa pode chegar a aforrar ata 139 euros na capital valenciana e case 70 euros na barcelonesa.

Nos establecementos que non contan con SPA a mensualidade media é de 48 euros. Neste caso tamén se recomenda que os clientes comparen prezos antes de inscribirse nun local deportivo porque en cidades como Bilbao, Murcia e San Sebastián se pode chegar a aforrar 70 euros ao mes, é dicir, case 840 euros ao ano.

Por outra banda, no 65% dos ximnasios analizados os técnicos non viron as tarifas expostas, en ningún dos de Alacant, San Sebastián e Valencia, e só nun da Coruña e Sevilla.

Os técnicos desta revista interesáronse polas opcións de pagamento que ofrece o centro no caso de que o socio vaia faltar un período de tempo, por exemplo por vacacións, e avise con antelación. Un 18% dos ximnasios visitados obrigan ao cliente a pagar a mensualidade completa durante ese período ou, na súa falta, a aboar de novo a matrícula cando se reincorpore. No 37% dos ximnasios esixían o desembolso dunha cota de mantemento inferior á cota mensual (nove de cada dez dos de Córdoba e Vitoria). No 45% restante non obrigaban a pagar cantidade ningunha no período de ausencia e ao volver só se aboaba de novo a cota mensual (a maior parte dos da Coruña, Alacant, Granada, Málaga, Murcia e Valladolid).

Tarifas e horarios á carta

Só o 15% dos centros estudados reducía a cota mensual se o socio optaba por acudir só tres días á semana. A mensualidade media que cumpría aboar nestes casos ascendía a 42 euros, aínda que nun ximnasio de Pamplona abondaban 15 euros, e pola contra nun de Madrid había que pagar 150 euros, sendo a única posibilidade a de ir tres días á semana. No entanto, case catro de cada dez establecementos ofrecían mensualidades máis baratas en función da franxa horaria á que se acudía ao ximnasio (con todo, a maioría dos da Coruña, Alacant, Logroño, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián, Valencia e Vitoria non tiña tarifas reducidas). Dous de cada tres establecementos ademais ofrecen algún tipo de desconto.

O servizo que ofrece este tipo de centros é cada vez máis amplo. Só un 10% pecha sábados e domingos e catro de cada dez non pechan ningún día da semana. A isto hai que sumarlle unha ampla oferta de horarios. Os días laborables os ximnasios están abertos unha media de 14 horas e media, que se reducen á metade os sábados e os domingos.

Ademais diminúe o número de establecementos que pecha ao mediodía (só un 22%) porque cada vez son máis as persoas que elixen estas horas do día para practicar deporte. A dispoñibilidade esténdese tamén ao período de vacacións. Se hai catro anos o 12% dos ximnasios analizados pechaba en agosto, na actualidade a proporción reduciuse ao 7,5%.

Equipamento e seguridade e táboa comparativa

O estado das instalacións foi, en liñas xerais, correcto. Só dous de cada dez presentaban un estado obsoleto e vello. En todos os ximnasios as salas estaban en bo estado de limpeza e conservación, contaban con chan entaboado e espellos, aínda que catro de dez carecían de bancos e de colgadoiros para a roupa. No 30% dos centros tampouco se atoparon fontes con auga potable nas salas ou zona de vestiarios.

O estado e mantemento das máquinas é outro dos elementos que definen a calidade dun ximnasio. Ata en trece centros había perigo de golpearse coas partes saíntes das máquinas (proporción que aumenta ata o 30% no caso dos centros analizados na capital donostiarra e a dúas de cada dez na capital malagueña e valisoletana). Na gran maioría dos ximnasios visitados o material estaba perfectamente ordenado.

A categoría dun ximnasio, ademais de pola gama de servizos e actividades que ofrece, tamén se mide polo estado dos vestiarios, así como polo seu equipamento. En oito de cada dez centros todas as duchas eran individuais, en número suficiente e permitían regular a temperatura da auga. En idéntica proporción contaban con chan non esvaradío. Con todo, no 14% dos ximnasios os vestiarios non eran o suficientemente espazosos, aínda que o 85% dispoñía de armarios.

En canto á seguridade ante posibles urxencias, en seis de cada dez ximnasios había á vista extintores dabondo e distribuídos de forma adecuada. Igual de preocupante é o feito de que no 63% dos ximnasios visitados non se atoparon saídas de urxencia, e no 22% dos centros non se atoparon carteis nos que se informase os usuarios de como actuar en caso de urxencia.

Outros servizos: aparcadoiro, cafetaría, gardaría, armarios…

Un de cada dez ximnasios contaba con aparcadoiro propio (o 7% en 2004), pero só nun de cada 20 este servizo era gratuíto para os socios. Tamén é minoritario o servizo de gardarroupa, (circunscrito ao 17% dos centros estudados). Moito máis habitual é a posibilidade de alugar un armario de xeito permanente, un servizo dispoñible en máis da metade dos centros, aínda que hai que puntualizar que ten un custo medio de seis euros e medio ao mes. Ademais, en dous de cada cinco ximnasios alugábanse toallas.

Despois de practicar deporte é recomendable repor forzas e para isto moitas persoas toman un café ou comen un taco, por iso chama a atención que só un de cada tres ximnasios analizados dispoñía de cafetaría, aínda que polo menos dous de cada tres si contaban con máquina expendedora de bebidas (o prezo medio da botella de auga era de 0,80 euros). Así mesmo, unicamente no 16% había restaurante, aínda que nun de cada catro atopáronse máquinas expendedoras de comida.

Por outra banda, cómpre comentar que os técnicos da revista preguntaron en cada ximnasio co fin de valorar a accesibilidade dos centros, se era posible que unha persoa en cadeira de rodas se inscribise para facer uso das instalacións e en dúas de cada cinco a resposta foi afirmativa (en ningún de San Sebastián nin Valladolid).