Tortuositats legals dels proveïdors d'Internet
El projecte de llei fomenta el comerç electrònic i imposa a les companyies que presten serveis públics o de gran incidència econòmica (elèctriques, d’aigua, de gas, de telecomunicacions, financeres, asseguradores, etc.) que faciliten la contractació o alta, la baixa i les reclamacions per mitjans electrònics. També s’impulsa l’ús de la factura electrònica i les connexions de banda ampla. Precisament, el dret a exigir un servei de banda ampla, les condicions per a donar-se de baixa i la forma de protestar per una factura són els capítols que concentren un nombre més gran de reclamacions per part dels usuaris i que requereixen una atenció jurídica superior.
No, les polítiques d’impuls de la banda ampla no han donat tot el fruit desitjat. Encara hi ha quatre milions d’espanyols que no tenen possibilitat tècnica d’accés a la banda ampla i molts més que no poden escollir la tecnologia desitjada perquè no es facilita la cobertura per part de les operadores de cable. Encara que l’últim Baròmetre del Centre d’Investigacions Sociològiques, del març del 2007, xifra en un 30% l’augment d’usuaris d’Internet, aquest és degut als usuaris de banda estreta.
A més, el “Servei Universal”, que és el conjunt de prestacions de telecomunicacions que ha de garantir-se a tots els ciutadans amb independència de la localització geogràfica i a un preu assequible, no inclou l’accés a Internet mitjançant ADSL. Per això, l’usuari no pot exigir-lo a cap operador.
En tots els contractes ha de constar el telèfon d’atenció al públic, l’adreça electrònica i la pàgina web de l’operador, a més de l’adreça postal de l’oficina comercial de l’operador i del departament d’atenció al client. La llei atorga dret a la baixa sol·licitant-la amb quinze dies d’antelació en la forma designada en el contracte. Si el mitjà posat a disposició de l’usuari és telefònic, cal sol·licitar el número de referència de la gestió i l’enviament d’un document que permeta acreditar la sol·licitud de la baixa.
El fet de tenir contractat un període de permanència encara no vençut no ha d’impedir cursar la baixa. Donar per finalitzat el contracte és un dret que tenen tots els abonats en tot moment. L’operador no pot penalitzar un client per incomplir el termini, però sí reclamar-li, entenem que de manera proporcionada, la devolució de les ?condicions avantatjoses” que hagués rebut en atenció al compromís d’un període mínim. La llei diu que aquests terminis no podran tenir una duració excessiva, encara que no indica què s’entén per excessiu.
El pot sol·licitar en el servei d’atenció al client de manera gratuïta per a l’abonat. Hi té dret. En el moment de sol·licitar-lo, el client pot demanar a l’operador que assigne un número de referència a la seua petició per tenir-ne constància. També pot consultar el contingut mínim dels contractes en la web de l’operador, tot i que nosaltres recomanem la primera opció.
El client pot presentar una reclamació al servei d’atenció al client del seu operador. Convé que sol·licite sempre el número de referència de la reclamació i el justificant de recepció. Si no obté resposta satisfactòria en un mes, pot recórrer a l’arbitratge de consum o enviar una reclamació a la Secretària d’Estat de Telecomunicacions (SETSI). Si és empresa, ha de fer-ho directament a aquesta última. Des de l’entrada en vigor del Reial Decret 424/2005, la SETSI també resol reclamacions d’usuaris d’Internet. L’interessat pot rebre assessorament en els serveis d’informació al consumidor del seu municipi o província. Convé recordar que si no paga la partida relativa a Internet, però sí la resta de la factura, l’operador no té dret a suspendre el servei telefònic.
Al 2006 es va modificar el Reial Decret 424/2005 en l’apartat referent als drets dels usuaris d’Internet per la interrupció temporal del servei d’accés. El client pot reclamar a l’operador, té dret a ser compensat amb la devolució de la quota d’abonament i altres quotes fixes, prorratejades pel temps que haja durat la interrupció. L’operador està obligat a indemnitzar automàticament l’abonat, en el període de facturació immediatament següent al de l’aparició del problema, si la compensació és superior a un euro. Però convé que l’usuari s’assegure de l’origen del problema i comprove la configuració de la connexió o dels aparells que permeten l’accés.
Per determinar la quantia de la indemnització, sempre que tinga contractat conjuntament amb l’operador altres serveis de telefonia fixa i Internet i no es desglosse en l’oferta o contractació la part del preu que correspon a cada servei, es considera que el preu de cada servei és el proporcional al de la seua contractació per separat. Si l’operador no comercialitzés els serveis per separat, es considerarà que el preu de cada un és el 50% del preu total.
L’operador té el dret de proposar-ho i l’abonat d’acceptar-ho o no. Les modificacions de les condicions contractuals han de ser notificades amb un mes d’antelació, i cal informar l’abonat del seu dret a donar-se de baixa de forma anticipada i sense cap penalització si no hi està d’acord.
Ho serà en funció de l’existència d’ànim de lucre, en sentit comercial. Recentment, una sentència d’un jutjat de Santander no va apreciar delicte en la descàrrega de música i per compartir-la per Internet sense ànim de lucre perquè, diu, “entendre el contrari implicaria la criminalització de comportaments socialment admesos i a més molt estesos en els quals el fi no és en cap cas l’enriquiment il·lícit, sinó el ja ressenyat d’obtenir còpies per a un ús privat. Tot això porta a la conclusió que en aquest cas no s’ha produït una infracció mereixedora de sanció “penal”.”