Adeus maletas, adeus

Adeus maletas, adeus

A viaxe perfecta, as vacacións soñadas pódense tornar un pesadelo se a equipaxe se extravía no camiño. Quen máis quen menos sufriu as consecuencias dun atraso na entrega das súas maletas, da perda da equipaxe nun aeroporto ou do roubo nunha estación ferroviaria ou de autobuses. O prioritario debería ser facer todo o posible para que estas situacións non acontezan, pero o ser humano é imperfecto, sobre todo canto traballa. De pouco serve que o usuario permaneza atento e vixíe o que acontece coa súa equipaxe en cada momento se, despois, unha vez confiado o destino das súas maletas á empresa que debe realizar o transporte, esta o extravía. É por iso que os consumidores deben pensar en que facer cando lles comuniquen que a súa equipaxe foi extraviada ou que chega con atraso.

Non se trata só de coñecer os dereitos do viaxeiro ante estas incidencias e así poder esixir a indemnización pertinente, senón de buscar fórmulas, en ocasións moi sinxelas, para que estes desagradables imprevistos non supoñan a interrupción ou anulación das vacacións. Colocar varias prendas na equipaxe do noso acompañante, dividir a carga entre a equipaxe de man e o que se factura son, por exemplo, medidas prácticas para que as pertenzas máis persoais se manteñan baixo a nosa vixilancia durante todo o percorrido, incluídas as viaxes en tren e en autobús. E é que o extravío da equipaxe non é exclusivo dos aeroportos, aínda que a inexistencia de estatísticas referidas a esta deficiencia do servizo noutros medios de transporte poida inducir a pensalo. A Asociación de Aeroliñas de Europa sinala a Heathrow como o aeródromo no que máis valixas se extravían en Europa. No de Madrid-Barajas pérdense 15 maletas por cada 1.000 pasaxeiros. Por compañías, Iberia perde 11,1 por cada mil pasaxeiros e Spanair 10,9, cando a media da UE se sitúa en 15,5. Ante situacións como as descritas convén ter en conta cales son os dereitos do viaxeiro a quen lle extravían a equipaxe, tanto se decide desprazarse en avión como se o fai en autobús ou en tren.

Se viaxa en avión

No aeroporto

O sistema que as compañías aéreas utilizan para localizaren a equipaxe, WorldTracer, detectou que durante o pasado ano o 49% da equipaxe extraviada se perdía entre as conexións de voo, o 16% en operacións de carga, e o 14% por erros na etiquetaxe. Cando a maleta non aparece na fita transportadora, o primeiro paso é acudir ao mostrador da compañía, situado na propia sala de recollida, e cubrir o Parte de Irregularidade de Equipaxe (PIR), documento no que o pasaxeiro informará sobre o número de voo, os vultos perdidos e a descrición da maleta. Débense conservar a copia do parte e mais o talón da equipaxe, os códigos que se pegan na tarxeta de embarque cando se facturan as maletas. Tamén se gardarán as facturas ou tíckets de compra relacionados co problema. Se a equipaxe aparece nas horas ou días seguintes, o máis conveniente é tramitar unha reclamación (protesta, en termos de aviación) por atraso. Neste caso, o Convenio de Montreal -tratado que regula as incidencias coas compañías aéreas- establece que a protesta se pode efectuar nos 21 días seguintes á data na que debería chegar a maleta. Aínda que non se fixa un prazo de tempo para as protestas por equipaxe perdida, o aconsellable é realizar a reclamación pasados os 21 días nos que a maleta permanecera extraviada, ou despois de que a aeroliña confirmase a súa perda. Se o que se desexa é protestar porque a maleta sufriu danos e estragos, disponse de sete días para facelo. Agora ben, a maioría das compañías asumen só a responsabilidade sobre os danos maiores, e non sobre os producidos polo desgaste inevitable na manipulación da equipaxe. Así, non se responsabilizan dos danos en rodas e asas, das manchas propias do uso, nin de cortes e golpes.

Por outra banda, o Convenio de Montreal establece a posibilidade de protestar polos danos da equipaxe non facturada, pero só se a responsabilidade do estrago recae na propia compañía ou nos seus axentes. Pódese reclamar no acto ou nos sete días seguintes a partir do momento en que se produciu o dano.

Indemnización das compañías aéreas

Sempre que unha equipaxe non aparece na fita de recollida, a compañía debe entregar un kit para pasar a noite aos pasaxeiros non residentes na escala onde se produce a incidencia. No tocante á indemnización, o Convenio de Montreal non establece importes taxados, senón un límite máximo para todos os supostos -extravío, atraso e danos- de 1.000 Dereitos Especiais de Xiro (DEX). Trátase dunha unidade definida polo Fondo Monetario Internacional, que ten como valor a suma de determinadas cantidades de moedas internacionais. Nestes momentos, 1.000 DEX equivalen a uns 1.160 euros. Isto non quere dicir que a compañía conceda a mesma indemnización en caso de perda que ante o atraso de varios días na entrega dunha maleta. O procedemento habitual é que a aeroliña oferte unha compensación diferente en cada situación sen superar o límite máximo de 1.000 DEX. Polo tanto, a contía exacta non se calcula de acordo ao peso nin ao prexuízo causado, aínda que algún tribunal entendeu válido aplicar o límite máximo que se establece no transporte de carga. Atendendo a esta situación, a responsabilidade do transportista en caso de destrución, perda, avaría ou atraso limítase a 17 DEX por quilogramo, 19,72 euros por quilo. En calquera caso, o viaxeiro pode reclamar por dano moral, sobre todo cando a equipaxe se extravía ou atrasa nun aeroporto distinto o da cidade en que reside.

Roubo: declaración de valor

A facturación da equipaxe nun aeroporto implica que pasará un tempo “a soas” no traxecto que vai dende o mostrador de facturación á fita na que o seu dono a vai recoller horas despois, tempo abondo para que en ocasións se produzan roubos de artigos gardados no interior das maletas. Ante esta eventualidade, o primeiro paso é deixar constancia da subtracción mediante denuncia policial. O problema xorde cando o afectado non pode dar proba dos efectos subtraídos. O Convenio de Montreal dispón que o límite de compensación de 1.000 DEX non se aplica en caso de roubo. O afectado pode reclamar polo valor do subtraído e polo dano moral, logo da presentación do Parte de Irregularidade de Equipaxe (PIR) e da denuncia policial. Pasados sete días dende o roubo, hai que efectuar unha protesta na que se valoren os obxectos subtraídos -a factura deses produtos deberá acompañar a reclamación- e esixir, en caso de que os danos superen os 1.000 DEX, a diferenza de diñeiro. Para evitar estas situacións, as compañías aéreas poñen á disposición dos seus clientes as declaracións de valor, que se poden tramitar nas dúas horas anteriores á saída do voo. O valor máximo admitido é de 4.000 euros, e tramitala custa o 4% do declarado. Unha vez que se efectúa a declaración, o persoal de terra verificará que o contido da maleta corresponde ao declarado.

Se viaxa en autobús

Viaxes por estrada

Nunha viaxe de autobús os pasaxeiros teñen dereito a transportar de maneira gratuíta a súa equipaxe de ata 30 quilogramos, e a empresa asume a obriga de llela entregar aos pasaxeiros en destino. Se a maleta sofre danos ou é roubada, a responsabilidade da compañía de autobuses limítase a 14,50 euros por quilogramo, se non se asinou ningún outro pacto entre a empresa e o viaxeiro. Se a maleta porta no seu interior obxectos de gran valor, convén acordar co transportista uns límites superiores de responsabilidade, aínda que iso supoña pagar unha cantidade adicional. En xeral, cando se produce unha reclamación por perda ou extravío de equipaxe realízase unha estimación do peso que vai dende os 20 ata os 30 quilogramos.

Pode acontecer que no transcurso da viaxe a maleta sufra golpes ou danos e que parte do seu contido se derrame ou espalle polo maleteiro, manchándose ou mesmo rompendo. Nestes casos, amais da indemnización por danos nas bolsas de viaxe de 14,5 euros por quilogramo que a lei establece, pódese reclamar a compensación polos gastos de limpeza das súas prendas. Pero nunca a indemnización total superará o tope máximo de 14,50 euros por quilo, e é obrigatorio presentar na reclamación as facturas que o problema ocasionou.

Reclamar nas viaxes de autobús

Convén solicitar no acto, aínda que o prazo legal sexa de 48 horas, a folla de reclamacións. Nela detallarase polo miúdo o estado inicial da equipaxe e os danos ocasionados durante a viaxe, amais da identificación do desprazamento. Se a oferta indemnizatoria non satisfai o viaxeiro, este pode acudir ás Xuntas Arbitrais de Consumo e á Xunta Arbitral de Transporte da súa comunidade autónoma. Ambos os dous servizos son gratuítos e operativos para as indemnizacións menores de 6.000 euros. En calquera caso, a Xunta ditará un laudo de obrigado cumprimento por ambas as dúas partes. Agora ben, por norma xeral acóllense aos límites indemnizatorios legais ante a falta de probas dos danos. Se se considera que a compensación legal non repara os prexuízos, pódense esixir danos morais na reclamación ordinaria e mesmo recorrer á vía xudicial, na que non se precisa procurador nin avogado para cantidades inferiores a 900 euros.

Lembremos que a vixilancia e responsabilidade dos bolsos de man recaen sobre o propio viaxeiro. Polo tanto, os danos que sufran estes vultos non serán reclamables, salvo que se probe a responsabilidade da empresa. Non obstante, cando o roubo ou estrago da equipaxe de man se produce nunha parada na que todos os ocupantes do bus abandonan o vehículo, e inmediatamente despois o condutor non pecha as portas de acceso, a lei considera que a responsabilidade é da empresa, e as indemnizacións son as mesmas ca as previstas para a equipaxe do maleteiro.

Se viaxa en tren

O paradoxo do tren

Segundo o Regulamento do Sector Ferroviario, a empresa é responsable da perda, subtracción ou estrago da equipaxe que se lle entregou para a súa custodia. A compañía só responderá polos vultos facturados, mentres que a responsabilidade da equipaxe que o pasaxeiro leva a canda el é só súa. Nos incidentes coa equipaxe facturada, a compensación económica é de 14,50 euros por quilo que falte ou se dane, ata un máximo de 600 euros por viaxeiro. As incidencias coa equipaxe sen facturar e baixo a custodia do viaxeiro non se indemnizan. Agora ben, en que trens é posible facturar maletas? Nin nos de media distancia nin nos de proximidades se admite a facturación, pero ambos os dous permiten levar vultos de man cun peso de ata 20 quilogramos. RENFE sinala que os trens AVE tampouco permiten a facturación e establece que o pasaxeiro pode viaxar cunha maleta ou bolsa de man, que se escaneará por motivos de seguridade. Paradoxalmente, a web do AVE establece a indemnización por roubo ou perda da equipaxe facturada ata 300 euros por vulto.