A maioría dos aeroportos españois máis importantes deben mellorar en comunicacións e comodidade

O ano pasado, e segundo AENA, os 47 aeroportos españois xestionaron máis dun millón e medio de voos que desprazaron a un total de 120 millóns de pasaxeiros. O de Madrid, en Barajas, cos seus 34 millóns de pasaxeiros anuais, figura no posto 16 dos aeroportos máis utilizados do mundo.

Se hai oito décadas contabamos no noso país con só tres aeroportos: Barcelona, Alacante e Málaga, hoxe os aeroportos acabaron converténdose nunha peza estratéxica para o desenvolvemento socioeconómico de calquera cidade ou rexión.

Amais dun lugar do que partir e ó que regresar, os aeroportos son tamén punto de encontro e sobre todo de espera, debido ós frecuentes atrasos nos voos que situaron ós españois á cola da puntualidade dos aeroportos europeos. Son decenas de miles os cidadáns que, ben no desenvolvemento do seu traballo ou en viaxes turísticos, consomen con certa frecuencia unha hora tras outra nestas instalacións. De aí que proceda coñecer cómo son os aeroportos españois deixando á marxe as cuestións máis directamente relacionadas cos voos e coas compañías aéreas.

Contando coa asesoría de expertos no sector aeroportuario que identificaron os aeroportos: Madrid (Barajas), Barcelona (El Prat), Bilbao (Loiu), Valencia (Manises), Alacante (Altet), Málaga (Pablo Picasso), Pamplona (Noain), Gran Canaria (Gando), Palma de Mallorca (San Juan), Santiago de Compostela (Lavacolla) Sevilla (San Pablo) e San Sebastián (Hondarribia).

Cómo se fixo

A investigación comezou na capital máis próxima a cada aeroporto, xa que os técnicos desta revista tomaron un taxi para comprobar cánto custa a carreira desde a cidade próxima máis representativa ata o aeródromo. Xa no aeroporto, comprobáronse decenas de aspectos, divididos en seis bloques: comunicación cos aeroportos (servicios de transporte público, sinalización para chegar ata alí…), accesibilidade e organización (se está adaptado para persoas de mobilidade reducida e invidentes, indicacións para facilita-la orientación dentro do aeroporto…), comodidade e lecer (zonas de descanso, opcións gratuítas para ameniza-la espera, atención ós nenos…), servicios do aeroporto (persoal de atención ó público, consignas, carriños portaequipaxes, caixeiros automáticos…), estado de limpeza e conservación (do aeroporto en xeral e dos aseos, papeleiras…) e seguridade (equipos contra incendios, persoal de seguridade, saídas de emerxencia…). Xa nos resultados do estudio, a seguridade dos aeroportos pode definirse, en xeral, como moi boa. Destacan, cun excelente, os de Altet (Alacante), Barajas (Madrid), Gran Canaria (Canarias) e San Pablo (Sevilla). E tan só El Prat (Barcelona) non alcanza o aprobado no exame de CONSUMER, debido fundamentalmente a que as saídas de emerxencia non están ben sinalizadas e a que non se viron as cámaras de videovixilancia que se observaron noutros aeroportos.

Outro bloque con boa cualificación media é o estado de limpeza e conservación dos aeroportos. Ningún suspendeu e o 40% deles conseguiu un “excelente” ou un “moi ben”. A mellor puntuación en limpeza e conservación, con máis de 9 puntos, merecérona Barajas (Madrid), Gran Canaria (Gando), o novo aeroporto de Loiu (Bilbao) e Noain (Pamplona), mentres que os menos limpos e/ou peor conservados foron, nesta orde Altet (Alacante), El Prat (Barcelona), Palma de Mallorca, San Sebastián e San Pablo (Sevilla), que obteñen tan só un aceptable.

No tocante ós servicios dos aeroportos, cómpre dicir que conseguen de media un ben. Sobresaen Pablo Picasso (Málaga), Barajas (Madrid) e Palma de Mallorca, e só o de Alacante suspende debido fundamentalmente a que a amabilidade do seu persoal e a calidade da información que os empregados deste aeroporto lles facilitaron ós técnicos de CONSUMER, así como o número de carriños á disposición dos usuarios, se considerou deficiente. No tocante á accesibilidade e organización, todos superaron o exame desta revista, aínda que o de Loiu (Bilbao), cun discreto “aceptable”, se situou por baixo da media. As comunicacións e sinalizacións ata o aeroporto (servicio público de transportes, horarios amplos…) son o peor aspecto dos aeroportos españois, xunto co apartado de comodidade e lecer. A metade dos estudiados (en concreto, Alacante, Pamplona, Gran Canaria, Palma de Mallorca, Bilbao e Santiago) suspenden nas conexións ó aeroporto, e unicamente aproban con nota os de Málaga e Sevilla. En tan só o 25% dos aeroportos analizados (en concreto, Málaga, San Sebastián e Sevilla) o transporte público atende ós horarios do primeiro e último voo.

Para rematar, no que á comodidade e lecer que ofrecen ós seus usuarios se refire, tan só aproban, aínda que cun “excelente”, o Pablo Picasso (Málaga), e o de San Sebastián e Barajas, cun “ben”. O resto suspende clamorosamente, evidenciando moi pouco interese en ofrecer lecer atraente e gratuíto e zonas de descanso cómodas e en número abondo para as longas esperas que a miúdo se ven obrigados a aturar os pasaxeiros e quen vai recibilos.

Comunicación do aeroporto

O problema do transporte ata o aeroporto afecta tanto á variedade de medios de transporte coma ós horarios. A maioría dos aeroportos tan só dispón dun medio de transporte (xeralmente o autobús) para acceder a eles. Tan só destacan positivamente os aeroportos de Málaga, Madrid e Barcelona por seren os que maior variedade de medios de transporte poñen á disposición do usuario para chegar ó aeroporto, mentres que no 66% dos casos só hai autobuses que comunican o aeroporto coa cidade. E o aeroporto de Pamplona nin sequera está comunicado coa cidade mediante transporte público.

Pero a existencia de transporte que comunique o aeroporto coa cidade non significa que con este se cubran tódalas saídas e chegadas. No 75% dos aeroportos o transporte non coincide co primeiro e último voo. Unicamente o horario do transporte público dos aeroportos de San Sebastián, Málaga e Sevilla se adecúa ós voos programados.

A deficiente comunicación por transporte urbano da que fan gala os aeroportos analizados obriga en moitas ocasións a que o usuario utilice os servicios de taxi. En tan só en un de cada tres aeroportos o traxecto desde o centro da cidade ocasiona un gasto inferior ós 10 euros (concretamente, en Pamplona, Alacante e Málaga). No 25% dos casos o gasto oscila entre os 10 e 15 euros (en Valencia, Sevilla, Santiago e Palma de Mallorca), e en máis do 41% dos aeroportos este traxecto pode custar máis de 15 euros (como en Madrid, Barcelona, Canarias, Bilbao e San Sebastián). O traxecto máis caro desde o centro dunha cidade ou capital (de entre as máis próximas ó aeroporto, a máis grande) corresponde ó que se realiza desde San Sebastián ó centro de Hondarribia, que suma 23 euros. No tocante á presencia de taxis no aeroporto, tan só o aeroporto de Pamplona destaca de xeito negativo por non contar cun número abondo de taxis para atende-las chegadas dos voos.

No tocante á sinalización tanto desde a saída de cada unha das cidades como a medida que nos achegamos ó aeroporto, preto do 60% dos aeroportos estudiados teñen unha sinalización suficiente; esta porcentaxe correspóndese cos aeroportos de Valencia, Málaga, Madrid, Gran Canaria, Palma de Mallorca, Santiago e Sevilla. Entre o 33% de aeroportos nos que a sinalización se pode mellorar están os aeroportos de Pamplona, Barcelona, Bilbao e San Sebastián. Destaca negativamente neste sentido, cunha sinalización escasa, o aeroporto de Alacante.

Accesibilidade e organización

Tódolos aeroportos están adaptados para persoas con mobilidade reducida, pero non así para usuarios con problemas graves de visión ou invidentes. A única medida adoptada pola metade dos aeroportos é a existencia de ascensores con números que poidan lerse en braille (son Alacante, Valencia, Gran Canaria, Bilbao, Santiago e Sevilla). No aeroporto de Prat en Barcelona, tan só os ascensores do “aparcadoiro novo” están adaptados para invidentes.

Respecto á sinalética, en ningún se atoparon carteis informativos no que se indique o horario das instalacións. Os aeroportos españois teñen dous tipos de horarios e distínguense por seren H12 ou H24, isto implica que os servicios (non nos referimos ó comercio ou hostalería) dos aeroportos están dispoñibles durante 12 ou 24 horas diarias. No tocante á existencia de frechas ou indicacións para facilita-lo tránsito e localiza-las diferentes zonas e servicios dos aeroportos, en todos eles as zonas e servicios están ben sinalizadas. Isto permite que poidan presumir dunha facilidade de orientación moi boa os de Alacante, Valencia, Málaga, Pamplona, Madrid, Gran Canaria e Santiago, mentres que no 40% restante é boa. No tocante á suficiente e estratexicamente repartida existencia de pantallas informativas sobre chegadas e saídas, en dous de cada tres aeroportos están optimamente situadas e nun número adecuado. Así acontece nos de Valencia, Málaga, Pamplona, Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca, San Sebastián e Sevilla. O resto non consegue supera-lo “regular”, porque o número de pantallas é insuficiente ou porque se botan en falta en certos lugares do aeroporto.

Nos aeroportos de Málaga, Madrid e Loiu (Bilbao) o sistema de megafonía non se escoita con claridade suficiente en tódolos lugares. No que se refire ós idiomas en que se presenta a información (tanto nos carteis, como escrita ou mediante megafonía), en tódolos aeroportos se comprobou un esforzo salientable. En todos eles a maior parte da información se ofrece en dous, tres ou catro idiomas. Aínda que os predominantes son o inglés e o castelán, moitos teñen a información dispoñible na lingua local, alemán ou francés.

Comodidade e lecer

As longas esperas no aeroporto son relativamente habituais tanto para os pasaxeiros dun voo que sofre retardo coma para os usuarios que acudiron ó aeroporto a recoller un viaxeiro. E amais de tediosas, pódense converter, por incómodas, en esgotadoras. No tocante á comodidade, tórnase fundamental que os aeroportos dispoñan de zonas de descanso con cadeiras, bancos e similares, onde poder sentar e que non pertenzan a comercios ou establecementos hostaleiros. O viaxeiro e quen vai recibilo non teñen por qué incorrer en gastos extra para agardar cunha mínima comodidade: o prezo do billete aéreo debería incluír esta prestación. Nos aeroportos de Valencia, Málaga, Pamplona, Madrid, Gran Canaria, Palma de Mallorca, Santiago e San Sebastián hai suficientes zonas de descanso e están adecuadamente repartidas e, ademais, resultan cómodas para o usuario. No resto, non sendo en Alacante, onde só son confortables os dunha das zonas, o seu número é escaso, e a súa deficiente comodidade ou o seu insuficiente número fan que non superen o “regular” no relativo ás zonas de descanso. No tocante ó despregue realizado polo aeroporto para ameniza-la estancia dos seus usuarios e visitantes mentres agardan o seu voo ou acompañan o viaxeiro que marcha ou agardan ó que chega, a situación é moi mellorable. Só aproban os aeroportos de Málaga (no que amais dunha exposición de pintura, había unha área de xogo para os máis pequenos), San Sebastián (exposición de cadros e cerámicas e outra de automóbiles) e Barajas (zona de lecer infantil). O de Sevilla, pola súa exposición “Andalucía e a aviación” consegue un “regular” neste subapartado. Os oito aeroportos restantes suspenden no tocante a opcións para ameniza-la espera.

Servicios do aeroporto

Todos contan con persoal de atención ó público en número suficiente e adecuadamente repartido por todo o aeroporto ou, cando son pequenos, só en Información. Pero en atención ó público, o persoal do aeroporto de Alacante e de Sevilla non destacaron precisamente pola súa amabilidade nin pola calidade da información proporcionada. Tan só nos de Palma de Mallorca e Santiago o persoal de AENA acompañou os nosos técnicos ó lugar polo que preguntaran, e iso a pesar de que este é un dos compromisos que AENA voluntariamente adquiriu cos seus usuarios.

O de Valencia destacou na caixa de suxestións, por ofrecer este servicio ben á vista e por facilita-las follas de reclamacións sen obxección ningunha. De tódolos xeitos, os demais aeroportos, aínda que non contasen con esta caixa visible tamén facilitaron follas de reclamacións. A atención e o servicio dispensados na consulta realizada polos técnicos de CONSUMER estimáronse insatisfactorios no persoal do aeroporto de Alacante e no de Sevilla, mentres que os empregados dos de Valencia, Pamplona, Madrid, Canarias e Bilbao se distinguiron pola súa atención e amabilidade no trato. En canto á Carta de Dereitos dos Pasaxeiros da UE que tódolos aeroportos deberían ter en lugar visible, non a tiñan no aeroporto de Santiago, onde o persoal incluso aduciu non ter coñecemento deste documento. Por outra banda, só os de Madrid e San Sebastián dispoñen de consigna no aeroporto; o resto non lle ofrecen ó usuario este servicio para gardar temporalmente as súas equipaxes ou pertenzas. Outro aspecto crítico nun aeroporto é a existencia de carriños portaequipaxes en número suficiente e situados alí onde poidan ser necesarios. Na metade dos aeroportos (en concreto, os de Alacante, Pamplona, Barcelona, Bilbao, Sevilla e San Sebastián) os carriños eran escasos ou botábanse en falta nalgunha zona na que poderían ser necesarios. Por outra banda, o de San Sebastián é o único que non conta con cambiadores para bebés. Pero unicamente nos de Málaga, Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca, Bilbao e Sevilla se permite que o pai cambie ó bebé: ou hai cambiadores para bebés tanto nos aseos de señoras coma nos de cabaleiros, ou ben dispoñen dun aseo específico para este cometido. No resto, ten que ser forzosamente unha muller quen cambie ó neno.

Nos prezos de hostalería rexistráronse ostensibles diferencias. Destacan pola súa carestía as cafeterías dos aeroportos de Pamplona, Madrid, Gran Canaria e Palma de Mallorca, mentres que entre os máis baratos están os de Alacante, Málaga, Barcelona, Bilbao e Santiago. O refresco máis caro atopouse en Gran Canaria (2,10 euros) e o máis barato en Bilbao (1,25 euros). Os extremos no prezo do café detectáronse en Palma de Mallorca (1,32 euros) e en Santiago (0,85 euros). E en canto ás máquinas expendedoras, o máis caro é o de Pamplona (unha lata de refresco custa 1,95 euros) mentres que o de Bilbao é o máis económico, a 1,05 euros a lata de cola. Non se atoparon máquinas expendedoras de bebidas nos aeroportos de Alacante e Palma de Mallorca. No resto de servicios destaca o de Madrid, xa que amais dos mínimos (información, atención ó viaxeiro, cambio de moeda, caixeiro automático, restaurante e cafetería, aseos e aseos específicos para minusválidos, e alugueiro de vehículos) dispón de gardería, consigna de equipaxes, oficinas bancarias, servicios relixiosos… E entre os que menos servicios ofrecen están os de Alacante, Valencia e Pamplona.

Deixa-lo vehículo durante unha hora no aparcadoiro do aeroporto supón de media algo máis de 1 euro. Os máis caros para unha hora de aparcamento foron os de Madrid e Barcelona (1,30 euros/hora), Santiago (1,20 euros) e Málaga (1,14 euros). Os máis económicos son o de Valencia (0,80 euros), Palma de Mallorca e Bilbao (0,82 euros). O resto sitúanse máis ou menos na media. Pero a situación varía moito cando pensamos en deixa-lo vehículo un día completo. Aquí o aeroporto de Bilbao (un dos máis baratos para unha hora) ocupa o segundo lugar entre os máis caros, cun custo diario de 9,75 euros. Por diante, atopamos tan só o de Madrid, con 11,35 euros, tres euros máis cá media dos dez aeroportos (xa que tanto en Pamplona coma en San Sebastián o aparcadoiro é gratuíto), que se sitúa en 8,17 euros por día completo. Tras Madrid e Bilbao atopámo-lo aeroporto de Barcelona, con 9,10 euros. E os máis baratos para deixa-lo coche un día completo son os de Valencia, Palma de Mallorca e Sevilla (6,50 euros/día en todos eles).

Estado de limpeza e conservación

Só tres aeroportos, Alacante, Málaga e Barcelona, non presentaron o día da visita un estado de limpeza óptimo, se ben era aceptable. E salientaron pola súa pulcritude os de Pamplona, Madrid, Gran Canaria, Bilbao e Santiago. En estado de conservación, só o de San Sebastián non aproba folgadamente, mentres que os de Málaga, Pamplona, Madrid, Gran Canaria e Bilbao destacan moi positivamente. En limpeza dos aseos, Málaga e Barcelona volven a un “regular” e úneselles esta vez o aeroporto de Santiago, mentres que os aseos máis limpos se atoparon nos aeroportos de Alacante, Madrid, Gran Canaria e Bilbao. No tocante ó estado de conservación dos aseos as notas foron positivas e tan só o de Alacante se houbo de conformar cun “regular”. O equipamento dos aseos (papel, posibilidade de seca-las mans, xabón e auga en tódolos lavabos…) foi correcto en tódolos aeroportos. En iluminación, o aeroporto de Sevilla foi o peor cualificado (un “regular”), mentres que os mellores foron os de Málaga, Pamplona, Madrid, Barcelona e Palma de Mallorca. E no tocante ás papeleiras, fallaron os aeroportos de Málaga e Sevilla, pola ausencia deste equipamento tan necesario. En Málaga esta circunstancia pode explica-lo “regular” en limpeza, pero en Sevilla o aeroporto estaba en boas condicións de limpeza. No aeroporto de Alacante atopáronse varias papeleiras excesivamente cheas e con lixo ó redor, amais de non estaren preparadas para a reciclaxe. E as de Palma de Mallorca, amais de escasas non estaban preparadas para a reciclaxe.

A seguridade

Tódolos aeroportos visitados teñen repartidos polas súas instalacións equipos contra incendios. A presencia de máis persoal de seguridade botouse en falta nos de Málaga, Barcelona, Bilbao, Santiago e Sevilla; non así nos de Alacante, Málaga, Pamplona, Madrid, Gran Canaria, Palma de Mallorca, Bilbao, San Sebastián e Sevilla. Comprobouse se son perceptibles para o usuario outros sistemas de seguridade, como un circuíto pechado de cámaras de vídeo. Agás en Barcelona, os técnicos de CONSUMER percibiron sensación de seguridade en tódolos aeroportos. En Barcelona e en Palma de Mallorca bótase en falta unha correcta sinalización das saídas de emerxencia. E o de Sevilla é o único no que se atoparon carteis informativos que explican qué se debe facer en caso de emerxencia: cál é a saída de emerxencia máis próxima e cómo se pode chegar ata ela.

Os aeroportos de Pamplona e San Sebastián son os únicos dos estudiados que non contan cun centro de asistencia sanitaria, segundo indicaron os empregados destes aeródromos. No tocante á prohibición de fumar nos aeroportos (fixada na lexislación vixente), a situación dista moito de ser satisfactoria. Nos de Alacante, Málaga, Bilbao e Sevilla non se permite fumar en ningunha zona, mentres que nos de Madrid, Gran Canaria, Barcelona e Santiago hai zonas acondicionadas para fumadores. E nos de Valencia, Pamplona, Palma de Mallorca e San Sebastián non se viu ningunha prohibición de fumar no aeroporto.

O mellor aeroporto para... e táboa comparativa

Chegar ata el… O de Málaga, pola súa correcta sinalización desde a cidade, pola súa comunicación mediante transporte público, pola coincidencia deste co horario de voos e polo servicio de taxis (económico e con bo número de vehículos en servicio).
Non perderse unha vez dentro… O de Valencia, pola facilidade de orientación nel, a esmerada e eficaz sinalética, o bo número e situación das pantallas de saídas e chegadas, o correcto funcionamento do sistema de megafonía e a diversidade de idiomas nos que se ofrece a información.
Non abafar nas horas de espera… O de Málaga, pola comodidade das súas zonas de descanso, e pola preocupación por ameniza-las esperas (exposición de pintura e, para os máis pequenos, unha zona acondicionada de xogos).
Realizar consultas ó persoal do aeroporto… Os de Palma de Mallorca e Santiago: amais de dispensaren unha boa atención e servicio, non amosaron obxeccións cando se lles requiriu para que os acompañasen ó lugar consultado.
Aproveita-la espera mercando e aproveitando os servicios… O aeroporto de Madrid, no que ademais se pon á disposición do usuario unha ampla variedade de servicios entre os que salientan a presencia de máis de 30 comercios, oficinas bancarias, servicios relixiosos, gardería…
Aparcar… Os de Pamplona e San Sebastián, xa que en ámbolos casos o aparcadoiro é gratuíto, aínda que cun pequeno inconveniente, que non están vixiados.
Tomar un café ou un refresco na cafetería sen gastar moito… O aeroporto de Bilbao, especialmente no refresco, xa que mentres que noutros aeroportos se pode chegar a pagar máis de 2 euros, en Bilbao só cómpre aboar 1,25 euros.
Tomar un refresco nunha máquina expendedora… De novo o aeroporto de Bilbao, no que tomar un refresco nunha máquina expendedora supón un desembolso de 1,05 euros, fronte ós 1,95 euros do aeroporto de Pamplona (o máis caro neste sentido).
O aeroporto máis limpo e mellor conservado… O de Madrid, no que se observou un exquisito coidado, tanto das instalacións coma dos aseos.