L'atenció i l'assessorament al client dels gimnasos segueixen en baixa forma
Un de cada cinc espanyols acudeix habitualment a algun dels 7.000 gimnasos empadronats al nostre país, un negoci que factura 2.000 milions d’euros a l’any. No obstant això, la constància no és el tret característic dels seus usuaris: la meitat dels qui comencen a anar a un gimnàs, molts d’ells després dels excessos nadalencs, deixen d’assistir-hi durant els sis primers mesos. Tampoc aquestes empreses, o, almenys, una part significativa d’aquestes, semblen esforçar-se en excés per fidelitzar la seua clientela: l’atenció a l’usuari i l’assessorament tècnic, esportiu i mèdic a l’usuari són les principals deficiències que
CONSUMER EROSKI ha constatat en l’anàlisi efectuada en 200 centres de 18 capitals. També les mesures de seguretat (extintors, sortides i llums d’emergència, entre altres mesures) són millorables en molts gimnasos.
Els tècnics d’aquesta revista, fent-se passar per clients interessats a inscriure-s’hi, han visitat 15 gimnasos a Madrid i Barcelona, 12 a Bilbao, Màlaga, Sevilla, València i Saragossa, i 10 a Alacant, Còrdova, Múrcia, Valladolid, la Corunya, Granada, Oviedo, Pamplona, Sant Sebastià, Vitòria i Logronyo. A més de les tarifes i els horaris, també s’han analitzat aspectes relacionats amb els serveis que ofereixen i l’estat de les instal·lacions (seguretat, netedat, manteniment i equipament), a més de l’atenció i l’assessorament al client, fins i tot si efectuen examen mèdic o vetllen pel seu estat físic.
Els gimnasos obtenen una nota mitjana final d'”acceptable”, un aprovat justet, i el 14% no aconsegueix superar la prova. Tot i això, la proporció de suspensos s’ha reduït de forma considerable si es compara amb el 50% registrat en un estudi semblant elaborat per CONSUMER EROSKI l’any 2004. Un altre símptoma evident de millora és que un 29% dels 200 locals esportius sotmesos a estudi reben un “excel·lent” o un “molt bé”. Tot i l’evolució positiva, l’atenció de l’usuari, un element clau per a la prestació d’un bona servei, continua encara en baixa forma. De fet, suspèn. Els establiments més mal parats en aquest aspecte es troben a Màlaga, Oviedo i Saragossa, que obtenen un rotund “malament”, i a la Corunya, Alacant, Barcelona, Bilbao, Madrid i Vitòria, amb un “regular”.
Amb tot i això, els avanços, en línies generals, són significatius. Els més notables s’han detectat en els serveis que ofereixen els establiments (d’un “acceptable” s’ha passat a un “molt bé”). Cada vegada és més ampli el ventall d’activitats, des d’exercicis a l’aire lliure o trobades socials fins a gabinets d’estètica, a la qual cosa cal afegir el nombre creixent de gimnasos amb zona d’aigües o SPA. També s’han registrat millores en els horaris i els diversos aspectes relacionats amb les tarifes. Al 2003, els gimnasos suspenien aquest apartat amb un “regular”, mentre que en l’actualitat arriben a l'”acceptable” gràcies a la major oferta horària. Quant a l’estat de les instal·lacions, la situació es manté igual que en l’estudi anterior i repeteixen amb un “bé”.
A l’esforç físic que es fa en un gimnàs se suma l’econòmic. La mitjana de l’import de la matrícula (n’exigeixen tres de cada quatre centres visitats) és de 70 euros (90 euros si té SPA o zona d’aigües, 44 euros si no disposa d’aquestes instal·lacions), encara que s’han constatat grans diferències entre capitals (286 euros de mitjana a Madrid enfront dels 26 euros de Valladolid o els 25 de Còrdova i Granada). La quota mensual mitjana voreja els 56 euros (66 euros amb SPA, 48 si no disposa d’aquest servei) i, de nou, les diferències entre les capitals, encara que menys acusades, són significatives.
Si una vegada analitzada la qualitat dels gimnasos s’inclou el factor relatiu a les tarifes, els establiments amb una bona relació qualitat-preu són els de Bilbao, Còrdova, Logronyo i Madrid, igual com els de Pamplona, València i Vitòria. En la resta de capitals la valoració és d'”acceptable”, excepte a Oviedo, que suspèn amb un “regular”.
La salut dels socis no sembla importar gaire
Només el 14% dels gimnasos asseguren efectuar un examen mèdic previ al client que acaba d’inscriure-s’hi, a fi de conèixer quina és la seua forma física (al 2004 ho feien dos de cada deu). Això sí, en sis de cada deu dels que ho fan, l’examen és complet, és a dir, porten a terme una revisió, una prova d’esforç, una anàlisi de massa òssia i grassa, una presa de la pressió arterial, etc., mentre que en la resta només es fa una presa de pulsacions i la recollida de dades del pes i alçada… Els gimnasos més professionals en aquest aspecte van ser els de la Corunya, Còrdova i Vitòria, enfront dels de Múrcia, Oviedo, Pamplona, València i Valladolid, els més deficients en aquest apartat.
L’escassa proporció es repeteix també en els establiments que disposen de consulta mèdica (de fet, el percentatge, un 18%, és fins i tot inferior al registrat l’any 2004) i únicament en dos de cada deu van preguntar al tècnic sobre el seu estat de salut, si patia alguna lesió o malaltia o qüestions com si portava una vida sedentària, si fumava o si prenia cap tipus de medicació. En cap centre de Logronyo, Valladolid i Saragossa van mostrar interès per aquests aspectes, el contrari del que va succeir en la meitat dels visitats a Oviedo i en quatre de cada deu de Màlaga i Vitòria.
La situació s’agreuja si es té en compte que només el 15% dels gimnasos oferien una assegurança mèdica, si bé almenys vuit de cada deu disposaven d’una assegurança de responsabilitat civil, que cobreix accidents i lesions produïdes en aquest tipus d’establiments. En deu gimnasos, tres de Saragossa i Barcelona i un de la Corunya, Logronyo, Madrid i Oviedo, respectivament, oferien la possibilitat de contractar una assegurança mèdica no inclosa en la quota del gimnàs i que caldria abonar a banda.
Quan una persona acumula anys sense fer esport o mai n’ha practicat, ha de començar d’una manera controlada, amb activitats ajustades al seu estat físic i necessitats. Els experts aconsellen començar amb exercicis cardiovasculars que ajuden a agafar fons. Per fer-ho, és necessari l’assessorament d’un monitor professional que dissenye una taula individualitzada d’exercicis. Però en onze dels gimnasos van assenyalar que no oferien aquest servei (dos a Logronyo, Màlaga, Múrcia i València i un a Oviedo, Pamplona i Sevilla, respectivament).
Hi ha centres en què sembla no importar que tot estiga en ordre i que no sorgisquen contrarietats: en el 16% dels gimnasos no comptaven amb un monitor en totes les sales que vigilés que tots els usuaris es trobaven bé i que tot transcorria sense problemes. Els centres més afectats per aquesta mancança van ser els de Còrdova, Logronyo i Múrcia, enfront dels de la Corunya, Barcelona, Oviedo i Valladolid, on tots els gimnasos visitats cuidaven aquest aspecte.
El jacuzzi o la sauna poden resultar molt relaxants, però són desaconsellats en embarassades, persones amb pressió arterial descompensada, cardiopaties severes, varius, etc. Tanmateix, quatre de cada deu gimnasos amb aquests serveis no informaven dels riscos del seu ús. També cal conèixer els efectes secundaris que poden causar els raigs UVA, com ara càncer i malalties de la pell i dels ulls. Tanmateix, un de cada tres gimnasos no informava sobre aquesta qüestió. Els millors gimnasos en aquest apartat van ser els de Bilbao, Granada i Oviedo. Al costat oposat, els de Sevilla, València i Valladolid.
En set de cada deu centres, d’altra banda, van manifestar que els seus empleats comptaven amb la titulació adequada per a portar a terme la seua labor professional. En canvi, en un de cada quatre es van negar a contestar aquesta qüestió quan el tècnic d’aquesta revista, fent-se passar per un futur client, s’hi va interessar. En la resta dels gimnasos, la resposta va ser ambigua. De fet, aquesta és una de les raons per les quals en el 13% dels gimnasos el tracte que van prestar al tècnic de la revista no va ser el que era d’esperar. Els gimnasos en què la persona que va acompanyar el tècnic a les visites va ser més atenta i millor informació va oferir van ser els de la Corunya i València, a diferència dels de Sant Sebastià. A més, un de cada tres gimnasos mancava de cartell que informés de l’existència de fulls de reclamacions (cap dels visitats a Alacant, Logronyo, Sant Sebastià, Valladolid i València).
Matrícula i quota
La inscripció als gimnasos que mancaven d’SPA o zona d’aigües tenia un cost mitjà de 44 euros. En aquest cas, les variacions entre capitals són menors (dels 60-75 euros de mitjana de Sevilla, Còrdova, Vitòria, Oviedo i Sant Sebastià, als 25 euros de Granada i Màlaga).
Al desemborsament inicial se suma la quota mensual, que ascendeix a una mitjana de 56 euros, encara que aquesta quantitat també varia de forma considerable si l’establiment compta amb SPA o no. En els recintes esportius amb SPA, la mensualitat mitjana és de 66 euros. La mensualitat més cara es va trobar en un establiment de València, on calia pagar 175 euros tots els mesos. El més econòmic es va trobar a Barcelona (25 euros mensuals). És en aquestes ciutats on compensa més comparar els diversos gimnasos, ja que una persona pot arribar a estalviar-se fins a 139 euros a la capital valenciana i gairebé 70 euros a la catalana.
En els establiments que no disposen d’SPA, la mensualitat mitjana és de 48 euros. En aquest cas, també es recomana que els clients comparen preus abans d’apuntar-se a un local esportiu, perquè en ciutats com Bilbao, Múrcia i Sant Sebastià es poden arribar a estalviar 70 euros al mes, és a dir, gairebé 840 euros a l’any.
D’altra banda, en el 65% dels gimnasos analitzats els tècnics no van veure les tarifes exposades, en cap dels d’Alacant, Sant Sebastià i València, i només en un de la Corunya i Sevilla.
Els tècnics d’aquesta revista es van interessar per les opcions de pagament que ofereix el centre en el cas que el soci hi haja de faltar un període de temps, per exemple per vacances, i n’avise amb antelació. Un 18% dels gimnasos visitats obliguen el client a pagar la mensualitat completa durant aquest període o, si no n’hi ha, a abonar de nou la matrícula quan es reincorpore. En el 37% dels gimnasos exigien el desemborsament d’una quota de manteniment inferior a la quota mensual (nou de cada deu dels de Còrdova i Vitòria). En el 45% restant no obligaven a pagar cap quantitat en el període d’absència i en tornar només s’abonava de nou la quota mensual (la major part dels de la Corunya, Alacant, Granada, Màlaga, Múrcia i Valladolid).
Tarifes i horaris a la carta
El servei que ofereixen aquests tipus de centres és cada vegada més ampli. Només un 10% tanquen els dissabtes i diumenges i quatre de cada deu no tanquen cap dia de la setmana. A això cal sumar una àmplia oferta d’horaris. Els dies laborables, els gimnasos estan oberts una mitjana de 14 hores i mitja, que es redueixen a la meitat els dissabtes i els diumenges.
A més, disminueix el nombre d’establiments que tanquen al migdia (només un 22%), perquè cada vegada són més les persones que trien aquestes hores del dia per a practicar esport. La disponibilitat s’estén també al període vacacional. Si fa quatre anys el 12% dels gimnasos analitzats tancaven a l’agost, en l’actualitat la proporció s’ha reduït al 7,5%.
- On es troba: el més adequat és que es trobe prop de les zones en què la persona es mou habitualment, així hi haurà menys excuses per a no anar-hi. A més, si utilitza el cotxe per a desplaçar-se, és important la disponibilitat d’un pàrquing o la facilitat d’aparcament.
- Tarifes, preus i compromisos contractuals: és bo comparar els preus i els serveis de diferents centres. Un gimnàs pot tenir nombroses instal·lacions, però si no s’han d’utilitzar totes potser convindrà més inscriure’s en un altre de més modest i barat. Convé informar-se dels compromisos que s’adquireixen en apuntar-s’hi, ja que en alguns centres obliguen a domiciliar la quota, a pagar un mínim de mesos per avançat, etc. Així mateix, interessa preguntar per les facilitats per a desapuntar-se’n o si hem de continuar pagant en períodes en què no anirem al gimnàs, com ara a les vacances.
- Horaris i calendari: l’interessat ha d’assegurar-se que els horaris d’obertura del gimnàs són compatibles amb el seu ritme de vida. Es recomana preguntar si tanquen al migdia, els dies festius o a les vacances.
- Titulació i disposició del personal: és important que les persones que estan a càrrec de dirigir les classes, a més de supervisar l’activitat de la sala de màquines i d’altres exercicis, tinguen la titulació adequada (llicenciat en educació física, títol homologat d’entrenador esportiu). També ha d’haver-hi sempre monitors a disposició dels clients per a resoldre els dubtes, corregir les postures incorrectes en l’ús de màquines o quan es fan exercicis. En el cas que fos necessari, haurien de dissenyar una taula d’exercicis adaptada a les necessitats de cada persona.
- Serveis i activitats a gust del client: és útil comprovar si el gimnàs disposa de serveis com ara guarderia, cafeteria, restaurant, bugaderia i fisioteràpia, entre d’altres.
- Visita guiada: la persona interessada pot sol·licitar una visita per les instal·lacions per a observar les classes, l’ambient del gimnàs, la netedat, l’ordre o la disponibilitat de monitors. Veure l’interior i l’activitat de l’establiment ajudarà a fer-se una idea i a prendre una millor decisió.
- Instal·lacions: és important que siguen suficients, és a dir, que hi haja més d’una màquina per a cada exercici, que siguen espaioses i que estiguen ben preparades.
- Estat de conservació i netedat: un gimnàs ha de complir estrictament les normes d’higiene i netedat, tant a les sales en què es fan exercicis com en els vestidors. A més, tot ha d’estar ordenat i el centre ha de comptar amb armaris adequats per a guardar els elements amb què es pràctica esport, a més de taquilles perquè els socis puguen guardar-hi les pertinences durant el temps que estiguen exercitant-se.
- Zona d’SPA o d’aigües: si al futur client l’interessa que hi haja una zona d’aigües, convé que consulte abans d’apuntar-s’hi: són molts els gimnasos que manquen d’aquestes instal·lacions.
- Examen mèdic previ: cada persona té unes necessitats i una condició física diferents, per això és molt important que abans de començar a efectuar una taula d’exercicis determinada es faça una revisió mèdica completa.
- Ambient: convé escollir un gimnàs al qual vagen persones amb els mateixos interessos que el futur client, per sentir-s’hi integrat i a gust. Si no, aquesta pot ser una excusa, potser la perfecta, per a deixar d’anar-hi.
- Ventilació: convé comprovar que l’establiment compta amb sistemes de ventilació suficients, com també amb aire condicionat.
- Pertinença a grans cadenes: alguns gimnasos pertanyen a grans firmes i permeten als seus socis fer ús dels diversos centres que tenen repartits per diferents zones de la ciutat, fins i tot en altres localitats.
Equipament i seguretat i taula comparativa
L’estat i el manteniment de les màquines és un altre dels elements que defineixen la qualitat d’un gimnàs. Fins en tretze centres hi havia perill de colpejar-se amb les parts sortints de les màquines (proporció que augmenta fins al 30% en el cas dels centres analitzats a Sant Sebastià i a dos de cada deu a Màlaga i a Valladolid). En la gran majoria dels gimnasos visitats, el material estava perfectament ordenat.
La categoria d’un gimnàs, a més de mesurar-se per la gamma de serveis i activitats que ofereix, també es mesura per l’estat dels vestidors i per l’equipament. En vuit de cada deu centres totes les dutxes eren individuals, en nombre suficient i permetien regular la temperatura de l’aigua. En idèntica proporció comptaven amb sòl antilliscant. No obstant això, en el 14% dels gimnasos els vestuaris no eren prou espaiosos, encara que el 85% disposaven de taquilles.
Quant a la seguretat en cas de possibles emergències, en sis de cada deu gimnasos hi havia a la vista extintors en nombre suficient i distribuïts de forma adequada. Igual de preocupant és el fet que en el 63% dels gimnasos visitats no es van trobar sortides d’emergència, i en el 22% dels centres no es van trobar cartells que informessen els usuaris de com actuar en cas d’emergència.
Un de cada deu gimnasos disposava d’aparcament propi (el 7% l’any 2004), però només en un de cada 20 aquest servei era gratuït per als socis. També és minoritari el servei de guarda-roba (limitat al 17% dels centres estudiats). Molt més habitual és la possibilitat de llogar una taquilla de manera permanent, un servei disponible en més de la meitat dels centres, si bé cal puntualitzar que té un cost mitjà de sis euros i mig al mes. A més, en dos de cada cinc gimnasos es llogaven tovalloles.
Després d’haver practicat esport és recomanable reposar forces, i per fer-ho moltes persones prenen un cafè o mengen un aperitiu; per això crida l’atenció que només un de cada tres gimnasos analitzats disposava de cafeteria, encara que almenys dos de cada tres sí que comptaven amb màquina expenedora de begudes (el preu mitjà de la botelleta d’aigua era de 0,80 euros). Així mateix, únicament en el 16% hi havia restaurant, encara que en un de cada quatre es van trobar màquines expenedores de menjar.
D’altra banda, cal comentar que els tècnics de la revista van preguntar en cada gimnàs, per valorar l’accessibilitat als centres, si era possible que una persona en cadira de rodes s’apuntés per fer ús de les instal·lacions i en dos de cada cinc la resposta va ser afirmativa (en cap de Sant Sebastià ni Valladolid).