Usuarios satisfeitos coa atención médica pero descontentos coas esperas
CONSUMER EROSKI investigou algúns parámetros fundamentais da calidade do servizo que ofrecen estes centros de atención primaria, e fíxoo mediante dous métodos complementarios. Dunha banda, estudouse o grao de satisfacción dos usuarios, para o que se lles realizou o pasado mes de xullo unha enquisa a 4.700 pacientes maiores de idade de 162 ambulatorios distribuídos en 18 provincias: A Coruña, Álava, Alacante, Asturias, Barcelona, Córdoba, Granada, Guipúscoa, A Rioxa, Madrid, Málaga, Navarra, Murcia, Sevilla, Valencia, Valladolid, Biscaia e Zaragoza. Doutra banda, técnicos de CONSUMER EROSKI comprobaron, mediante visita in situ, o despregue e o estado de equipamento e os servizos deses 162 ambulatorios. Ademais, rexistraron os tempos de espera e os minutos que cada médico lles concedía de consulta a 3.250 usuarios. Fíxose anotando, cronómetro en man, a hora da cita previa, a hora de entrada do usuario á consulta e a hora á que saíu dela cada un destes pacientes. Neste extenso estudo non se incluíu, pola imposibilidade da súa medición, o elemento fundamental dun sistema de saúde: a eficacia médica na curación das persoas.
Os datos xurdidos da investigación falan (en termos medios, porque hai moitas excepcións) dun usuario notablemente satisfeito, tanto co trato que recibe do persoal sanitario (médicos e enfermeiras), como coa capacidade de escoitar do médico e a súa disposición a lle explicar ó usuario o uso dos medicamentos ou a responder as súas preguntas ou dúbidas. Os aspectos peor valorados foron a dificultade para conseguir a cita previa, o trato do persoal administrativo do centro de saúde, o tempo de espera e a escasa duración da consulta co médico, que na proba práctica realizada non chegou ós dez minutos de media. Para rematar, a visita realizada por CONSUMER EROSKI ós 162 ambulatorios saldouse positivamente, sobre todo porque o equipamento (non médico) dos centros era o adecuado, se ben en moitos deles a accesibilidade para discapacitados, a información ó usuario e o despregue de servizos catalogáronse como notoriamente mellorables.
Médicos que escoitan e responden
Os aspectos mellor valorados foron os vinculados ó trato dispensado polos facultativos ós pacientes, entre eles a información que o médico lle ofrece ó paciente sobre o seu estado de saúde e as explicacións acerca de determinadas enfermidades (en ambos os casos, unha media de 7,7 puntos). Ademais, os médicos saben escoitar, unha característica determinante na mellora da comunicación e da calidade asistencial. Só o 10% dos pacientes suspendeu a capacidade dos médicos para escoitalos e atendelos, mentres que un 33% catalogouna como excelente. A isto hai que engadir que só un 4% se queixou da escasa claridade das explicacións sobre o uso de medicamentos. A valoración positiva estendeuse tamén ó trato ofrecido por enfermeiras e enfermeiros, valorado por un de cada tres usuarios como excelente. Idéntica proporción outorgoulle a máxima puntuación á situación dos Centros de Saúde de Atención Primaria.
A dificultade de lograr unha cita
Visto xa o bo, abordemos o menos eloxiable. Sen ir máis lonxe, a dificultade de conseguir día e hora para acudir ó ambulatorio. Un de cada cinco usuarios asegurou que nos centros “tardan moito en coller o teléfono”. E tampouco o trato do persoal administrativo xerou entusiasmo entre os usuarios: un 13% deles considera que non merece nin sequera un aprobado. Ademais, nin o tempo de espera (un de cada seis usuarios indicou que nalgunha ocasión agardara entre media hora e unha hora) e o tempo de duración da consulta resultaron totalmente satisfactorios.
Menos de dez minutos por consulta
A visita dos técnicos de CONSUMER EROSKI ós 162 ambulatorios constatou, cronómetro en man, que a duración media da consulta (desde que entraban os usuarios ata que saían) é pouco menos de dez minutos. A metade dos 3.250 usuarios controlados por esta investigación permaneceron polo menos 10 minutos na consulta. Pola contra, a case un de cada tres os seus médicos despacháronos en menos de 5 minutos e apenas un de cada dez permaneceu na consulta máis de 15 minutos. No positivo, destacaron os ambulatorios de Granada, un 86% das consultas superou os dez minutos, e os de Guipúscoa e Valencia, onde tres de cada catro alcanzaron ese tempo de atención facultativa. Non obstante, só unha de cada 14 consultas en Biscaia e unha de cada sete en Córdoba superaron os 10 minutos.
Catro minutos de espera en Madrid, media hora en Alacante
O tempo medio de atraso na atención ó paciente por parte do médico de cabeceira foi de case 14 minutos, aínda que as diferenzas entre unhas provincias e outras foron substanciais. A media en Alacante superou a media hora (32 minutos), en Murcia chegou a case 28 minutos e en Asturias, Zaragoza e Sevilla andou arredor dos 20 minutos. Agora ben, nos centros de saúde de Madrid os pacientes apenas tiñan que agardar 4 minutos e medio desde a hora en que estaban citados ata que finalmente eran atendidos, mentres que en Biscaia, Guipúscoa e na Coruña o tempo de atraso andou arredor dos 6 minutos de media.
Dos 3250 pacientes sobre os que se realizou o seguimento, só un de cada seis (o 17%) conseguiu que o atendesen á hora en que estaba citado, mentres que un 43% se viu obrigado a agardar ata un cuarto de hora. Así e todo, para case dous de cada dez pacientes a espera alongouse entre os 15 minutos e a media hora; e, o que é peor, no 13% dos casos o atraso entre a cita e o momento real da consulta superaba a media hora. Pero houbo rechamantes e non pouco numerosas excepcións: un de cada 12 usuarios accederon á consulta antes da hora prevista.
Os atrasos na atención facultativa ó paciente tamén se controlaron en función dos treitos horarios en que estaban citados. O atraso acumulouse na mañá (máis de un cuarto de hora de atraso medio nos pacientes citados entre as 8 e as 10 de mañá, e 16 minutos e medio para os citados desde as 10 ás 12.30 horas). O tempo de espera medio comeza a baixar ó mediodía (13 minutos entre as 12.30 e as 15 horas), para acabar nos apenas 7 minutos de atraso entre as 15 e as 20 horas.
Equipamento: ben, con matices
O mantemento e limpeza dos ambulatorios pódese catalogar como bo en liñas xerais. Malia a todo, algúns centros de Alacante, de Sevilla e de Córdoba evidenciaban síntomas de deterioración: lixo nos respaldos das cadeiras, varandas vellas e sen pintar, aseos vellos e porcos, graffitis nas fachadas, chicles pegados no chan, e mesmo -nalgúns deles- pozas de ouriños a carón das portas de emerxencia. No 15% dos centros visitados detectáronse cheiros desagradables (cheiro excesivo a desinfectantes, fedor a ouriños, etc.). Esta proporción dóbrase nos vistos en Barcelona e Zaragoza. Así e todo, en xeral, os baños amosaban un aspecto limpo e de boa conservación. Mesmo atopáronse extras moi prácticos como lavabos para bebé, toallas e perchas.
O resultado do estudo no tocante á información dispoñible no centro e ás facilidades que ten o paciente para expresar a súa opinión foi negativo. Catro de cada dez ambulatorios non contaban con ningún sistema no que os usuarios puidesen plasmar as súas queixas ou suxestións e a metade non dispuña de follas ou paneis á vista do usuario con datos tan útiles como o horario, a localización dos servizos de urxencia ou as normas de comportamento. O 43% tampouco incluía carteis con horarios de consulta médica, e o 64% non informaba da obriga de apagar ou silenciar o móbil no interior do centro.
No tocante á seguridade e á vixilancia dos centros, o balance é positivo, pero non sen matices relevantes: un de cada dez centros non dispuña dunha saída de emerxencia ben sinalizada, e un 20% carecían de saída de emerxencia específica (nos máis destes centros a porta principal emprégase como saída de emerxencia). Ademais, no 34% dos ambulatorios que contaban con porta de saída de emerxencia, os técnicos atopáronas pechadas, o que vulnera o establecido polo Rela Decreto 2177/1978.
A accesibilidade para discapacitados e a ausencia de barreiras arquitectónicas nos centros estudados pódense cualificar de aceptables, aínda que quede camiño para percorrer. Seis de cada dez ambulatorios tiñan accesos adaptados ás diferentes dependencias, como pasarelas especiais ou ramplas, pero o 23% dos ambulatorios non habilitara os seus baños para persoas con discapacidade. Na ausencia de carteis en braille, esta proporción ascendía ó 97%.
Consellos para unha mellor atención sanitaria
- Anote as preguntas e comece sempre polas máis importantes.
- Leve unha axenda, un caderno ou calendario para apuntar as indicacións do médico.
- Se cre que o precisa, vaia acompañado. Moitas persoas póñense nerviosas ante a visita ou ante o que lles poida dicir o médico. Por iso, é recomendable ir acompañado de alguén de confianza, para que axude a formular preguntas, entender o que di o doutor e facerlle compaña ó paciente.
- É moi importante ir vestido con roupa cómoda, que sexa fácil de poñer e quitar. Pode que o médico requira tomarnos a tensión, realizar unha exploración… trátase de non perder tempo para vestirse e espirse. Hai que facer especial fincapé neste punto en inverno e cando se trata de persoas que precisan axuda, como nenos, escaiolados, anciáns, etc.
- Chegue con tempo abondo. Non vaia co tempo xuntos, é mellor chegar un chisco antes, e así terá tempo para prepararse, quitar a roupa de abrigo, ir ó aseo, etc.
- Reláxese. Respire amodo e profundamente, lembre algo que lle produza tranquilidade ou cantarique mentalmente unha canción.
- Repase a situación. Repítase a si mesmo o que lle vai dicir ó médico: que lle pasa, desde cando e que precisa.
- Comparta a información da que dispón. É importante facerlle chegar ó doutor información persoal que o poida axudar no diagnóstico, aínda que o faga sentir incómodo. Leve canda vostede unha lista dos medicamentos que usa e informe o médico de calquera tipo de alerxia. Infórmeo tamén do consumo de remedios naturais ou tratamentos alternativos e pregunte acerca das súas posibles contraindicacións. Achegue toda a información médica da que dispoña, tal como radiografías e resultados de exames médicos.
- Escoite atentamente. Escoitar con atención é tan importante como explicar o que lle pasa.
- Non quede coa dúbida, pregunte. Se algunha cuestión non quedou clara, pregunte todas as dúbidas que teña e asegúrese de que entende as respostas.
- Repítalle ó médico o que entendeu para comprobar se falta algo.
- E se ó chegar á casa ten novas dúbidas? Pregunte qué facer se esquece algo ou se lle xorden novas preguntas. Por exemplo, se hai algún teléfono de información, páxinas web ou outras alternativas.
- Programe a seguinte visita.
- Recolla a documentación necesaria. Repase se hai que solicitar algún documento ou papel antes de abandonar o centro.
- Lea os prospectos e as advertencias dos medicamentos. O seu coidado médico continúa despois da consulta ó doutor.
- Concerte unha nova cita se… os seus síntomas empeoran, se lle fixeron exames médicos e non lle deron os resultados ou se ten problemas coa súa medicina.
- Se realizou algunha proba, exame ou análise médica asegúrese de obter os resultados. Así que os reciba, pregunte aqueles aspectos que non entenda.
- Temos dereito a acceder a calquera servizo sanitario público. O usuario pode elixir o centro e o médico de atención primaria, sempre dentro das condicións que regula a normativa. Está no seu dereito de obter os fármacos, produtos e accesorios que precise para preservar e recuperar a saúde.
- Débesenos garantir a efectividade e adecuación de prazo no acceso á asistencia sanitaria.
- Temos dereito a recibir un servizo que garanta a nosa dignidade e a non ser discriminados pola patoloxía da que sexamos portadores, nin pola nosa raza, crenzas, orientación sexual ou outros motivos. Tamén se debe preservar a nosa intimidade e a confidencialidade dos actos sanitarios que se refiran a ela.
- Está vostede no seu dereito tanto de que se lle informe como de que non se lle informe. Ademais, débese respectar que se negue a recibir os tratamentos e actos sanitarios propostos.
- É libre de pedir unha segunda opinión respecto do diagnóstico e tratamento da súa enfermidade.
- É o noso dereito coñecermos a identidade de calquera profesional da saúde que nos atenda.
- Estar acompañado pola persoa da súa confianza que decida durante a asistencia médica é outro dereito.
- Débensenos facilitar os certificados médicos acreditativos do noso estado de saúde de modo gratuíto, cando así o estableza a lei, ou os informes médicos oportunos que se soliciten.
- Debe ter vostede á súa disposición unha carta de servizos que exprese os seus dereitos e deberes respecto do sistema sanitario, os seus servizos e prestacións. Ademais, ten dereito a presentar queixas, reclamacións e suxestións en relación co sistema sanitario, as instalacións ou os profesionais que o atenden.
Decálogo para un trato máis satisfactorio por parte do persoal sanitario y táboas comparativas
- 1. Cumprir sempre todas as promesas que se lle fan ó usuario.
- 2. Adaptarse ó “reloxo” do usuario.Dedicarlle o tempo necesario a cada consulta, nin máis nin menos. Se unha consulta médica require unha maior dedicación non se lle debe negar ó usuario, pero tampouco convén que a consulta se converta nun faladoiro.
- 3. Fixarse nos pequenos detalles. A observación do paciente é fundamental, en especial, dos pequenos detalles. En ocasións, o enfermo non dá toda a información, ben por pudor, ben porque non lle dá importancia.
- 4. A educación é fundamental. A cortesía e a educación son básicas porque, entre outras cousas, na asistencia médica o enfermo cede unha parcela da súa intimidade. O trato amable inspira confianza.
- 5. Manter o rol. Unido ó anterior e en aras de preservar e respectar a intimidade e o pudor do paciente, é preciso gardar certa distancia médico-paciente. O trato de “vostede” axuda a manter este espazo. Ademais, ós usuarios cómpre chamalos polo seu nome, sen empregar apelativos cariñosos.
- 6. A seguridade e a confianza son dous puntos clave. O paciente acude á consulta médica ante a incerteza do que lle acontece. Por iso, ten que sentirse seguro de que se lle vai solucionar o problema e confiado para pór a súa saúde en mans do profesional.
- 7. Respectar a confidencialidade e a privacidade. A salvagarda da confidencialidade do historial clínico é un deber na práctica médica. As portas da consulta, ademais, teñen que estar pechadas, de xeito que non se permita o acceso desde o exterior. Tamén cómpre evitar as interrupcións para reposición de material ou mobilización de documentación e a información non se debe realizar en corredores ou lugares de tránsito de persoas.
- 8. Ser extremadamente accesibles. O médico e os enfermeiros deben estar á disposición dos pacientes para resolver todas as súas dúbidas.
- 9. Linguaxe sinxela. O cidadán de a pé normalmente non está moi versado en medicina, polo que convén fuxir dos tecnicismos e esforzarse en que as explicacións sexan o máis sinxelas posible.
- 10. Reparar o erro. Todo o mundo cometa erros e algúns son inevitables ou impredicibles. Ofreza solucións.