Dúbidas máis habituais sobre telefonía fixa e móbil

Persisten as dúbidas e aumentan as queixas

O sector da telefonía, tan indispensable coma descoñecido para os consumidores, suscita unha de cada dez reclamacións
1 Novembro de 2005

Persisten as dúbidas e aumentan as queixas

/imgs/20051101/informe.jpg
O proceso de liberalización das telecomunicacións e a libre competencia entre as operadoras de telefonía non trouxeron consigo todas as vantaxes que se agardaban para o consumidor. Ano tras ano, a telefonía escalou ata os primeiros postos na lista das reclamacións. Segundo o Barómetro de Consumo 2004 da Fundación Grupo Eroski, un de cada catro consumidores que durante o 2003 realizaron algunha reclamación dirixírona á área da telefonía. Os últimos datos do Instituto Nacional de Consumo (INC) corroboran esta tendencia. Así, o sector das telecomunicacións recibiu preto de cento dez mil reclamacións e consultas no 2004, un 22% máis ca no 2003, e xa acapara o 10% das consultas e reclamacións totais. Este montante de queixas só foi superado polas motivadas ante as actuacións dos servizos financeiros e dos vinculados á vivenda. As principais queixas dos consumidores respecto a este sector foron, segundo o INC, Internet e os teléfonos de tarificación adicional (prefixos 803, 806 e 807). Só os números 800 xeraron preto do 50% das denuncias. A preselección de operador non consentida polo usuario, as dificultades para darse de baixa nos servizos, a falta de atención ó cliente e as facturas incorrectas son outros dos motivos de queixa de consumidores e usuarios.

Darse de baixa

Pódese solicitar a baixa do servizo en calquera momento?
Todos os usuarios teñen dereito a resolver o seu contrato co operador en calquera momento, notificándollo á compañía con quince días de antelación. A partir daquela, o operador non poderá seguir facturando o servizo aínda que non o interrompera, sempre que non fora por causa imputable ó usuario.

Que acontece se no contrato figura un período mínimo de permanencia?
A existencia dunha cláusula de permanencia non impide exercer o dereito a darse de baixa, con independencia de que a baixa poida implicar outro tipo de efectos, como a perda de vantaxes ou de ofertas vinculadas á permanencia.

Como hai que comunicarlle ó operador a intención de darse de baixa?
Do xeito previsto no contrato, no cal debe figurar o teléfono de atención ó público, un enderezo de correo electrónico e a páxina web do operador, así como o enderezo postal da oficina comercial do operador e do departamento de atención ó cliente. Se solicita a baixa por teléfono, o operador débelle facilitar un número de referencia que permitirá verificar o día da solicitude de baixa para ter constancia da mesma./imgs/20051101/movil.jpg

Interrupción, suspensión temporal do servizo e desconexión

Dá lugar a reclamación a interrupción do servizo por parte do operador?
A lei contempla o dereito do usuario a indemnización por interrupción do servizo. A cantidade que se percibirá será a maior das que se obteñan coas seguintes fórmulas:

  • Multiplícase por cinco a cantidade da cota de abono mensual e calcúlase a indemnización en función do tempo de interrupción. Exemplo: se o servizo se interrompeu durante dúas semanas, a indemnización sería o equivalente a cinco veces a parte proporcional de dúas semanas de abono mensual.
  • Fíxase a media de facturación dos tres últimos meses e calcúlase a indemnización en función do tempo de interrupción. Se o servizo se interrompeu durante dúas semanas, a indemnización sería o equivalente á parte proporcional de dúas semanas de facturación atendendo á media dos tres últimos meses.

A lexislación vixente contempla a obriga do operador a indemnizar automaticamente ó abonado, na factura seguinte á interrupción, cando a maior destas contías sexa superior a un euro. Se a avaría se debe a causas de forza maior, o operador debe compensar automaticamente ó abonado coa devolución do importe da cota de abono proporcional ó tempo que dure a interrupción.

Pode solicitar o abonado a suspensión temporal do servizo?
Si, pero por un período que non será menor dun mes nin maior a tres meses. Este non poderá superar, en ningún caso, os 90 días por ano natural. En caso de suspensión, deducirase da cota de abono que paga o consumidor a metade do importe. Esta dedución terá efecto soamente durante o tempo que dure a suspensión.

Pódese pedir a desconexión de determinados servizos?
Os abonados teñen dereito á desconexión de determinados servizos, como o das chamadas internacionais e o de chamadas a servizos de facturas superiores, en especial, chamadas a servizos de tarificación adicional. Tras a petición do abonado, o operador debe executar a desconexión no prazo de 10 días como máximo.

Facturas

Que acontece se non se paga unha factura?
/imgs/20051101/informe1.jpg
Se o abonado atrasa máis dun mes o pagamento total ou parcial do recibo telefónico fixo desde que se lle presenta o documento do cargo, a operadora poderá suspender temporalmente o servizo, previo aviso. Así e todo, o servizo manterase para todas as chamadas entrantes, agás as de cobro revertido, e as chamadas saíntes de urxencias. En caso de non pagamento parcial, cando se refira ó cargo polos servizos de acceso a Internet ou do servizo de tarificación adicional, só dará lugar á suspensión de tales servizos, pero non ó corte do servizo telefónico.
Para os usuarios de telefonía móbil será de aplicación o que estea contemplado no contrato para o caso de non pagamento e as posibles garantías que figuren no mesmo.

E se o atraso no pagamento se prologa no tempo?
Na telefonía fixa, cando o atraso no pagamento supere os tres meses ou se producira a suspensión temporal en dúas ocasións, por demora no pagamento, o operador, previo aviso ó abonado, poderá interromper definitivamente o servizo e cancelar o contrato. Para os usuarios de telefonía móbil será de aplicación o que estea contemplado no contrato.

Pódese utilizar un medio de pagamento distinto da domiciliación bancaria das facturas?
Conforme á normativa vixente, entre os dereitos do usuario atópase o de elixir o medio de pagamento de entre os comunmente usados no tráfico comercial. Este dereito debe figurar no contrato.

Cambio ou preselección de operador

En que consiste a preselección ou preasignación do operador?
O abonado ten dereito a elixir un operador diferente do que lle prové a liña fixa para realizar as súas chamadas, sen necesidade de marcar previamente o código que identifica a esoutro operador. Para iso, o abonado débello manifestar ó operador elixido para que este llo comunique ó anterior e se realice a preasignación.

Quen factura a partir de agora as chamadas?
O operador que prové a liña seguiralle facturando ó usuario as cotas mensuais de abono e as chamadas e servizos non preseleccionados, e o operador preseleccionado facturaralle directamente ó usuario as chamadas e servizos contratados con el.

A que chamadas afecta a preselección?
Existen diferentes modalidades:

  • Preselección para chamadas de longa distancia (provinciais, interprovinciais, internacionais e móbiles).
  • Preselección global (todas as chamadas, agás números curtos -de atención pública, urxencias, de contacto con algunhas operadoras de telefonía…- e números novecentos).

É legal un contrato de preselección realizado por teléfono?
Si. O procedemento consiste en gravar a conversa, previo aviso ó usuario, quedando así un rexistro verbal coa aceptación da contratación do produto. Así e todo, o procedemento máis seguro é chamar á operadora desexada e solicitar un contrato escrito, lelo e asinalo.

Como se pode solicitar a portabilidade (cambio de operador) da liña de teléfono móbil?
O abonado que desexe portar a súa numeración débello solicitar ó novo operador. Esta mesma solicitude -cómpre facela por escrito- inclúe a solicitude de baixa ó antigo operador e o seu desexo de conservar o número , polo que non é necesario solicitarlla directamente ó antigo operador. Encargarase diso o novo.

/imgs/20051101/movil2.jpg Canto tempo tarda en facerse efectiva a portabilidade?
O operador está obrigado a facer a conservación de número no prazo de catro días hábiles a contar desde que recibe a solicitude de baixa con conservación de número. Nun mes, todos os dereitos deben ser xa do novo operador.

Pode conservar o usuario o seu número de teléfono se cambia de operador móbil?
Si. Todos os usuarios do servizo telefónico teñen dereito, previa solicitude, a conservar os números que lles foran asignados. Os operadores non se poden negar a doarlle a numeración a outro operador a menos que se dea algún dos seguintes supostos:

  • Que na solicitude de portabilidade haxa algún dato erróneo ou incompleto.
  • Que exista xa unha solicitude previa de portabilidade.
  • Que o abonado teña o servizo suspendido ou interrompido por débeda pendente.
  • Que a tarxeta SIM fora denunciada por roubo ou perda.
  • Que o abonado teña tarxeta SIM múltiple ou contrato multiliña.
  • Que a numeración non lle corresponda ó operador doante.
  • Por imposibilidade técnica.

En caso de cambio de operador de telefonía móbil, pódese seguir usando o terminal antigo ou cómpre mercar un novo?
No caso de que se adquirira un aparello “libre”, é dicir, sen vinculación a un contrato cun operador concreto, non hai problema ningún. Se se adquiriu o terminal ó subscribir o contrato co operador de telefonía móbil, a miúdo acéptanse unhas condicións que limitan o uso do terminal exclusivamente co operador durante un tempo limitado. Se este prazo concluíu, pódese empregar o terminal co novo operador. Se non rematou, o operador anterior poderíalle aplicar a posible cláusula que se incluíra no contrato para este suposto.

Reclamacións

/imgs/20051101/telf.jpg Onde hai que presentar a reclamación?
O primeiro paso é presentar unha queixa ante o Servizo de Atención ó Cliente da operadora, no prazo dun mes desde o momento en que se teña coñecemento do feito que as motive.

Que datos hai que facer constar na reclamación?
O DNI do reclamante, o seu domicilio, o número da liña telefónica obxecto da reclamación, unha relación das xestións telefónicas infrutuosas realizadas, a alegación dos dereitos conculcados e a petición na que se concrete, con toda claridade, a solicitude.

Que se pode facer se a operación non ofrece unha resposta satisfactoria?
Transcorrido un mes desde a presentación da reclamación sen resposta satisfactoria, o abonado poderá acudir ás Xuntas Arbitrais de Consumo. Se o operador ou o abonado non se someten a arbitraxe de consumo, o abonado pódese dirixir, no prazo de tres meses, á Secretaría de Estado de Telecomunicacións e para a Sociedade da Información.

A resolución que dite a Secretaría esgotará a vía administrativa, polo que, en caso de desconformidade de calquera das partes, poderase interpor un recurso contencioso administrativo.