Enormes diferencias de precios tanto en las diversas categorías como en las ciudades

Enormes diferencias de precios tanto en las diversas categorías como en las ciudades

As vacacións de Semana Santa xa están preto e en España millóns de familias pasarán eses días fóra do seu lar. Unha de cada catro das que viaxan recorrerá ós hoteis, que teñen como principal valor engadido fronte a outras opcións de aloxamento (apartamento, cámping…) a comodidade que supón evitar angueiras domésticas tan rutineiras e pouco agradecidas como face-las camas, realiza-las compras, cociñar ou fregar.

Os españois viaxaron menos a comezos do 2002, ata que chegaron as vacacións da Semana Santa e o número de viaxeiros aumentou nun 14,2% con respecto ó ano anterior. Predomina aínda (64% dos usuarios de hoteis) o hábito de non reservar polo menos ata quince días antes da chegada. Un 18% de quen utilizou hoteis fixo persoalmente a súa reserva, un 9,5% realizouna a través dunha axencia de viaxes e un 8,5% fíxoo mediante un paquete turístico. Por outra banda, Internet ten unha relevancia moi modesta á hora de contratar viaxes e o seu uso principal é a busca de información turística e de ofertas, non o de efectuar contratacións ou reservas.

Este uso crecente dos hoteis puido influír na suba dos prezos: a media deste encarecemento foi en España de case o 5% no 2002 con respecto ó ano anterior.

CONSUMER realizou un informe para axudar a que o usuario atine na elección do seu hotel para as vacacións. Para iso, responde ás preguntas máis comúns que se fai o consumidor (véxase cadro de texto específico) e realizoulles unha enquisa a responsables de 158 hoteis cunha categoría de unha ata cinco estrelas en 13 cidades: Madrid, Barcelona, Valencia, Bilbao, San Sebastián, Pamplona, Vitoria, Alacante, Málaga, A Coruña, Castellón, Cádiz e Murcia.

Os prezos, enormemente distintos

Segundo os datos da enquisa, e atendendo ó prezo medio da habitación (incluíndo nesta media as tarifas por habitación individual e dobre, en fin de semana e día laborable, e en tempada alta, media e baixa), Barcelona é a cidade cos hoteis máis caros en tódalas categorías (Pamplona está ó seu nivel nos de catro estrelas), con 161 euros de media ó día por habitación dobre, sen incluír almorzo nin IVE. Nesta cidade estudiáronse 2 hoteis de 5 estrelas, tres de 4, cinco de 3 estrelas, tres de 2, e dúas de 1 estrela (nestes últimos, a media era de 81 euros por noite).

Séguena en carestía Madrid (136 euros) e San Sebastián (133 euros), se ben Madrid amosou o prezo medio máis económico nos hoteis de unha estrela. As cidades con hoteis cos prezos medios máis económicos (54 euros) foron Murcia e Castellón. A Coruña, cunha oferta tamén moi económica, foi a segunda cidade máis barata en hoteis de unha e de dúas estrelas e a terceira nos de tres estrelas.

Outra conclusión da enquisa foi que nos hoteis de unha e de dúas estrelas practicamente non existen diferencias entre as tarifas de días laborables e de fin de semana ou festivos, mentres que nos de superior categoría os prezos diminúen ostensiblemente en xeiras non laborables. E, por outra banda, as tarifas son ben distintas se a habitación é dobre ou sinxela. Nos de unha e de dúas estrelas, a dobre custa de media uns 15 euros máis; nos de tres e de catro estrelas a diferencia oscila entre 16 e 21 euros, e nos de cinco supera os 30 euros.

Tamén se confirma que as diferencias de prezos en hoteis da mesma categoría son importantes; incluso hai moitos hoteis con prezos superiores a outros de moi superior categoría. En Málaga, por exemplo, hai un hotel de catro estrelas cunha habitación individual que custa 35 en fin de semana, mentres que en Barcelona outro de só unha estrela no mesmo caso cobra o dobre, 71 euros. E trasladando as tarifas a día de labor, un hotel de Murcia de catro estrelas cobra 80 euros por unha habitación dobre, mentres que en Barcelona outro de só unha estrela cobra bastante máis, 102 euros. En hoteis da mesma categoría, as diferencias son aínda maiores: en Castellón un de tres estrelas entre semana cobra 33 euros por unha habitación dobre, mentres que en Barcelona outro esixe 220 euros, case sete veces máis. A media dos hoteis de tres estrelas foi neste caso de 103 euros. No mesmo suposto, pero de catro estrelas, un hotel de Murcia cobra 80 euros e outro de Pamplona, 268 euros. E se nos imos ós de dúas estrelas, o abano de prezos vai desde os 20 euros dun hotel de Cádiz ós 101 euros doutro de Barcelona, cinco veces máis; a media para hoteis desta categoría é de só 50 euros. A conclusión é ben sinxela: antes de elixir hotel, e tendo en conta que a súa categoría é unha apreciable referencia da calidade xeral que ofrece, convén informarse moi ben sobre as súas tarifas.

Calidade do servicio, moi desigual

Chama a atención que o 5% dos hoteis consultados non dispuñan de información turística sobre a cidade: folletos con planos da cidade, horarios de metros ou autobuses, sinalización de museos e edificios e outros servicios de interese. Os que máis a miúdo carecen de información turística son os de unha e de dúas estrelas. A medida que aumenta o número de estrelas faino a posibilidade de gozar de servicio de habitacións. Nos de 5 estrelas é preceptivo durante as 24 horas e tódolos hoteis estudiados cumpren. Pero tamén o 98% dos hoteis de catro estrelas dispuñan deste servicio, mentres que o ofrecían o 67% dos de tres estrelas, a metade dos de dúas estrelas e mesmo a terceira parte dos de unha estrela.

Dous de cada tres hoteis din muda-las sabas tódolos días, aínda que a norma só obriga a facelo se están sucias. A menor frecuencia no cambio a cotío das sabas dáse nos hoteis de unha estrela (sete de cada dez non o fan). Outro aspecto interesante, desde unha perspectiva ambiental (diminúese o uso de deterxente e de auga no lavado), é a posibilidade que ten o usuario de utilizar toallas durante varios días sen que as limpen. Só o 55% dos hoteis o permite cando o propio usuario o solicita. A mellor nota é para os hoteis de San Sebastián, que nun 60% ofrecen esta posibilidade, seguidos polos de Barcelona (47%) e Cádiz e Madrid (39%).

Un elemento de calidade engadida dunha habitación é a caixa forte na habitación: o 41% dos hoteis non ofrecía este equipamento. En catro establecementos de 4 estrelas (o 10% dos estudiados desta categoría) non contan con el, malia a que están obrigados a facelo. En Barcelona, o 90% dos hoteis ofrecía este servicio, e en Murcia, Valencia e San Sebastián tíñana máis do 70%, mentres que en Cádiz só un 23% dos hoteis dispoñen de caixa forte na habitación. Chama fortemente a atención que só dous de cada tres hoteis dispoñan de caixa forte na recepción, un elemento de seguridade valorado por non poucos usuarios.

A revolución tecnolóxica, por outra banda, non se asentou nos hoteis: en un de cada seis non é posible face-la reserva por Internet. E resulta moi criticable que (nos deste informe) non se poida facer nun hotel de catro estrelas e noutro de tres. En tódolos estudiados de Pamplona, San Sebastián e Bilbao pódese reservar por Internet. Tampouco, aínda que se poida pensa-lo contrario, tódolos hoteis traballan con axencias de viaxes. Si o fan os de catro e de cinco estrelas, pero só se pode reservar praza mediante axencia no 63% dos de unha estrela e no 71% dos de dúas.

Calidade certificada

Seis de cada dez hoteis non dispón de ningunha certificación de calidade, aínda que se creara en 1996 o Instituto para a Calidade Hoteleira, que lles ofrece a posibilidade de obteren o recoñecemento da Marca Calidade Turística, que hoxe locen 243 hoteis. É un sistema de calidade adaptado ás normativas de cada comunidade autónoma e compatible cos criterios da norma ISO 9000, que afecta a tres niveis: seguridade, normativa de obrigado cumprimento e autorregulación.

Doutra banda, só a metade dos hoteis dispuña de habitacións para non fumadores. Destaca Valencia, cun 88% dos hoteis con habitacións para non fumadores. Séguena Bilbao, cun 69%, e Madrid, cun 61%. Semella contradictorio que non haxa diferencias significativas segundo a categoría do hotel no tocante á existencia dunha zona de estar de non fumadores. En Vitoria e San Sebastián ningún dos hoteis consultados dispuña destas salas, mentres que si a tiñan na Coruña o 44% dos hoteis; en Cádiz e en Málaga, case o 40%.

É moi de agradecer tamén que os hoteis teñan caixeiro automático, pero só o 7% dispuña deles, e ningún era de unha ou de dúas estrelas. Xa noutro tema, tódolos de 4 e de 5 estrelas teñen cafetería, e contan con ela o 83% dos de tres estrelas, o 44% dos de dúas e o 63% dos de unha estrela. No tocante ó restaurante, dispoñen del seis de cada dez hoteis. É rechamante que teñan restaurante o 38% dos de unha estrela e só o 17% dos de dúas estrelas.

Moito que mellorar

No 55% dos hoteis axudan o cliente a reservar entradas para espectáculos ou para museos, pero sorprende que non o fagan en tódolos hoteis de catro e de cinco estrelas. E tan só un de cada 10 hoteis ofrece servicio de traslado ó aeroporto. No tocante a servicios tecnolóxicos, no 90% dos hoteis é posible enviar un fax. Pero só en dous de cada tres o usuario ten a opción de se conectar a Internet. Máis do 90% dos de 5 e de 4 estrelas ofrecen esta posibilidade, pero nos de unha estrela (13%) e nos de dúas estrelas é minoritaria (37%). Na Coruña, o 89% dos hoteis comparados ten Internet, mentres que en Cádiz só eran o 31%.

O máis útil para o usuario de hoteis

Talonarios de hotel

Bancotel, Ibercheque, Hotelcolor, Hotelplus… ofrecen prezos moi competitivos e con funcionamento semellante. O talonario de Bancotel, o máis coñecido, consta de cinco cupóns e custa 250 euros, pero algunhas axencias de viaxes venden cupóns por separado a 50 euros. Estes talóns teñen validez nos hoteis concertados pola compañía que ofrece o servicio (cando se adquiren estes cupóns entrégase unha listaxe de hoteis nos que se poden utilizar). Non son nominativos: calquera persoa posuidora do talonario ou de talóns individuais pode facer uso deles. O seu período de validez é de un ano (normalmente do 1 de abril ata o 31 de marzo do seguinte ano). Os clientes que quedan con talóns non utilizados durante este período non teñen dereito a reembolso nin a devolución. O talonario conséguese en axencias de viaxes e a través de Internet; os hoteis non venden estes bonos. A reserva nos hoteis pódese realizar a través dunha axencia de viaxes, chamando directamente ó hotel ou mediante a central de reservas do sistema de cupóns. Pero o xeito máis cómodo de facelo é mediante Internet, pois permite comproba-la dispoñibilidade dos hoteis, o número de bonos que esixen e efectua-la reserva. Se non facémo-la reserva o hotel poderanos aplica-las súas tarifas normais, por máis que lle presentémo-lo bono do talonario. No hotel entregarase o número de bonos que nos requiran en Recepción. O prezo do talonario non inclúe o IVE, polo que deberemos aboalo no propio establecemento, ó marcharmos.

¿Como valora-lo que ofrece un hotel?

• O primeiro é termos en conta o noso orzamento. A partir do gasto que poidamos realizar, estudiarémo-la oferta hoteleira do lugar a onde imos pasa-las nosas vacacións. Os prezos difiren moito dentro da mesma categoría e en función da data solicitada.
• Tan importante como a categoría do hotel, é o seu ano de construcción e as reformas recentes que sufriu. Os máis novos ou máis recentemente reformados presentan menos inconvenientes e son máis raros imprevistos como o mal funcionamento das duchas, colchóns deteriorados, ascensores lentos e escasos, ou moquetas moi desgastadas.
• Ónde está o hotel. Convén coñecer se se atopa nunha zona céntrica ou está nas aforas da cidade ou do lugar que preferentemente nos interese (praia, monte, parque de atraccións…). O acerto evitaranos desprazamentos onerosos e molestos. Tamén interesa saber se está ben comunicado.
• Aparcamento propio. É moi cómodo deixa-lo coche estacionado no aparcamento do hotel: cobrarannos uns 10 euros ó día pero a cambio teremos maior seguridade e comodidade que se o deixamos estacionado na vía pública durante varios días.
• Proximidade de medios de transporte. Autobuses, metros e taxis son o medio de transporte habitual cando nos movemos nunha cidade descoñecida. A proximidade destes axuda a rendibiliza-lo noso tempo.
• Servicios e instalacións. Se imos pasar moito tempo no hotel, valoraremos especialmente os servicios e instalacións que ofrece, así como actividades recreativas ou de animación que facilitan o entretemento de toda a familia, especialmente de nenos e vellos.
• Se se viaxa con nenos. Consultemos se a habitación dispón de berce ou cama supletoria. Esta última ten un custo adicional. Se precisamos máis de unha habitación, avisemos para que nos faciliten habitacións contiguas ou próximas.
• Só durmir. Se só precisamos un lugar onde pasa-la noite e/ou o noso orzamento é pequeno, os hoteis de categorías inferiores son axeitados, pero os talonarios hoteleiros ofrecen estancias (especialmente en fins de semana) en establecementos de categorías superiores a bo prezo.
• Os servicios xerais: restaurante, bar, cafetería, servicio de habitacións, conexión a Internet, televisor, aire acondicionado, fío musical… son servicios que debemos valorar á hora de elixírmo-lo hotel.
• Instalacións, servicios especiais e equipamentos como ximnasio, piscina, masaxes, animadores, organización de actividades, excursións, etc. tamén poden decantarnos por un ou por outro hotel.
• Os amigos, familiares, compañeiros de traballo e as axencias de viaxe pódennos facilitar información de primeira man sobre o hotel e que afectan a esas cuestións que non veñen nos folletos pero que son decisivas, como o trato dos traballadores do hotel, a calidade da comida, a limpeza, o ambiente diúrno, se hai ruídos nocturnos…

Preguntas con resposta

¿Que servicios podo esixir segundo sexa o número de estrelas do hotel?
A lexislación é ambigua no tocante a este tema, e cada Comunidade Autónoma ten capacidade para lexislar sobre este sector. A normativa no ámbito estatal recóllese no Real Decreto 1634/1983, do 15 de xuño.

¿Teño dereito a pedir aire acondicionado na habitación?
Nos de cinco e de catro estrelas é obrigatorio en tódalas zonas do hotel, incluídas nas habitacións. Nos de tres, só é obrigatorio en vestíbulos, salóns, comedores e bar. Nos de dúas e de unha estrela non é obrigatorio en ningunha zona. Pero hai moitos hoteis, fundamentalmente de tres estrelas pero tamén de dúas e mesmo de unha, con aire acondicionado.

¿Teño dereito a calefacción e a auga quente na habitación?
Si, en tódalas categorías de hoteis do noso país.

¿Podo almorzar, xantar ou cear fóra do horario establecido polo hotel?
Non hai obrigatoriedade por parte do hotel de ofrecer este servicio fóra do horario fixado. Agora ben, nos de cinco e de catro estrelas o servicio de habitacións (pagado á parte) será de 24 horas e 16 horas (ou máis), respectivamente. É habitual que nos de tres estrelas haxa servicio de habitacións.

¿Débenme limpa-la habitación a cotío?
Si, é obrigatorio. Se esquecemos colocar no lado exterior da porta da nosa habitación o cartel que informa de que está libre para a súa limpeza, o hotel non está obrigado a limpala; pero o habitual é que así que sexa posible os empregados limpen a habitación.

¿Téñenme que muda-las sabas a cotío? ¿E as toallas?
A obriga existe só cando as sabas e toallas se lixen. O normal é que se muden tódolos días ou cada dous días. Se o solicitamos, deberíannolas mudar. Algúns hoteis informan o cliente de que, se desexan que lles cambien as toallas, as deixen no chan: o obxectivo é non lavalas innecesariamente e reducir así o impacto ambiental que causa o vertido de deterxentes, e diminuí-lo consumo de auga que require o lavado.

¿Teño dereito a televisor? E se está estragado ou se se estraga, ¿téñenmo que cambiar?
O televisor é obrigatorio só en hoteis de 5 estrelas, pero son moitas as habitacións de hoteis modestos que contan con aparello de TV. En caso de mal funcionamento, o hotel debe cambialo, ou cambiarnos a nós a outra habitación na que traballe. Pero sempre, suxeito á dispoñibilidade do establecemento.

¿O hotel faise responsable dos bens do cliente gardados na caixa forte da habitación?
Non, porque non se fai cargo dos obxectos non depositados na caixa forte do hotel. Infórmanos deste tema cando cubrimos e asinámo-lo contrato ó rexistrármonos como clientes. Os hoteis de 3, de 4 e de 5 estrelas débenlle ofrecer caixas fortes individuais ó cliente. Se se empregou a forza no roubo dentro da habitación, o hotel deberá atende-la nosa reclamación. Adoita dispor dun seguro por cada caixa forte de entre 900 e 2.700 euros. Preguntemos qué tipo de seguro teñen contratado para esta continxencia.

¿E se rouban na nosa habitación?
Hai un seguro para satisfacer este tipo de demandas, sempre e cando a porta se forzara. É dicir, cando se producira un roubo. Se a porta non se ve forzada, considérase furto e as compañías de seguros non responden. Os hoteis con apertura por chave magnética dispoñen dun sistema para leren as últimas aperturas con información da chave que abriu e a hora na que se produciu a apertura.

¿Podo cambiar de habitación se a que me asignaron non me gusta?
Se responde ás características da oferta contratada, non hai obriga de cambio, pero se quedan habitacións libres adóitanse atender estas peticións. En hoteis nos que as vistas son un valor engadido importante, debémonos asegurar cando realizámo-la reserva de deixar aclarados tódolos puntos relativos á orientación da habitación, ou a que teña ou non terraza.

¿Pódenme poñer nunha habitación inferior á contratada; por exemplo, que sexa individual no canto de dobre?
Non, e se o hotel cambia o tipo de habitación contratada debe ser sempre a unha habitación de calidade superior.

¿Cando pago o servicio de habitacións?
Normalmente inclúese na factura final, sempre e cando asinara a comanda o cliente. Tamén se pode aboar no momento en que nos traen os alimentos e/ou bebidas.

¿Podo esixir que as consumicións do bar e as comidas as vaian apuntando na conta da habitación para pagalas ó final e dunha soa vez?
É normal que nolo permitan, pero non podemos esixilo. Cando a estancia é prolongada e o consumo é importante, o director do hotel pódese pór en contacto co hóspede e solicitarlle que aboe parte ou todo o importe do consumido ata o momento. Na factura final, os gastos deben estar validados coa sinatura do cliente en cada factura.

¿Ata que hora do primeiro día da miña estancia dura a miña reserva?
Se a reserva non se fixo cun depósito, terá unha hora determinada (fixada polo hotel) de cancelación. A vixencia límite adoita oscilar entre as 18 e as 20 horas do primeiro día de uso do hotel. Se se chega máis tarde sen avisar, a reserva pódese cancelar. Pola contra, unha reserva garantida, ben sexa por un bono dunha axencia de viaxes, por unha tarxeta de crédito ou por un fax ou escrito dalgunha empresa que teña creto no hotel, debe manterse aínda que o cliente chegue tarde. Convén avisar se se vai chegar máis tarde da hora de vencemento da reserva. E isto en tódolos casos, xa que se o hotel ten exceso de reservas (overbooking) desprazará en primeiro lugar ó cliente que non avisara da súa situación.

¿Podo esixir que acepten o meu animal de compañía?
O hotel pode prohibi-la presencia de mascotas, pero debe publicitalo na guía oficial de hoteis e indicalo claramente.

¿Como reclamar? e táboa comparativa

O primeiro é dirixírmonos ó responsable do servicio motivo da queixa e procurar que o problema se amañe. Se o encargado do hotel non está nese intre, podémonos dirixir á Recepción. Se a reclamación non se resolve axiña, podemos utiliza-las follas de reclamacións do hotel, que estarán á disposición do cliente.

As follas de reclamacións constan de tres follas: unha para o cliente, unha para o hotel, e outra para a Administración. O reclamante fará consta-lo seu nome, domicilio e número do DNI ou pasaporte e expo-los motivos da súa queixa. Ademais, pode remiti-la folla á Oficina Municipal de Información ó Consumidor ou á Delegación Territorial de Turismo para dar curso á investigación da queixa. O demandante axuntará á folla tódalas probas ou documentos que sirvan para a valoración dos feitos e, se é un tema de prezos, a factura. O hotel está obrigado a informar de que recibiu a queixa, pero o encargado de remitila á Administración é o propio cliente. A Administración porase en contacto co demandante e co demandado, para que este último faga as súas alegacións. O acordo entre ámbalas partes ou o desistimento da demanda dará lugar a que as actuacións se arquiven, sempre que non existan irregularidades que supoñan sanción administrativa. A autoridade competente informará das vías de reclamación e do seu posible acceso á xustiza, a onde poderá acudi-lo usuario, ben persoalmente ou ben mediante as Organizacións de Consumidores.