El client sempre té la raó... els sis primers mesos
Ja no hi ha prou de saber que la garantia de qualsevol producte és vàlida durant dos anys i que els usuaris tenen dret a reclamar que el bé adquirit en el seu dia, en aparent bon estat, sigui reparat, substituït per un de nou o que la mesura que calgui prendre sigui la devolució dels diners. Amb el Reial Decret Legislatiu 1/2007, de 16 de novembre, pel qual s’aprova el text refós de la Llei general per a la defensa dels consumidors i usuaris i altres lleis complementàries, es regula no tan sols la garantia dels béns de consum, sinó la reparació i el servei postventa. La novetat principal és que, encara que la Llei continua garantint la protecció de l’usuari sobre els béns durant dos anys i el protegeix dels defectes de conformitat, ho fa de manera més específica durant els sis primers mesos del termini. Període en què, en general, el venedor assumirà la seva responsabilitat de manera automàtica. No obstant això, a partir del sisè mes es requerirà una investigació pericial, especialitzada i imparcial, que reveli la causa del defecte, en funció de la qual es definirà la responsabilitat de cada part en el conflicte. D’altra banda, en els productes de naturalesa duradora, el consumidor i l’usuari tindran dret a un servei tècnic adequat i al subministrament de recanvis durant el termini mínim de cinc anys a partir de la data en què el producte deixi de fabricar-se.
La garantia cobreix únicament els defectes de conformitat. El venedor, la publicitat o l’etiquetatge poden indicar algunes característiques o funcionalitats del producte que, finalment, no es compleixin. Un producte pot tenir una avaria per un defecte de fàbrica, per una instal·lació deficient a càrrec del venedor, per unes instruccions d’ús redactades de forma errònia… però també és possible que l’usuari li doni un cop fortuït, en faci un mal ús o el cuidi de manera deficient. Els primers són considerats defectes de conformitat però no aquests últims, que no estan coberts per la garantia.
Un producte és conforme quan s’ajusta a la descripció feta pel venedor i és apte tant per al seu ús ordinari com per a qualsevol utilitat especial requerida per l’usuari i admesa pel venedor. S’ha de caracteritzar, a més, perquè la qualitat i les prestacions habituals siguin les esperades dels béns adquirits, d’acord amb la seva naturalesa i, si s’escau, amb les declaracions públiques sobre les seves particularitats concretes especificades pel venedor o el fabricant i reflectides en la publicitat o l’etiquetatge.
En el primer semestre es presumeix que els defectes són d’origen, presumpció que no s’aplica a la resta del termini de garantia. Aquest és un dels punts més conflictius quan sorgeixen diferències de criteri entre garant i consumidor en relació amb la causa de les avaries i els defectes. En cas de conflicte, la llei resol a favor del consumidor durant els sis primers mesos, sense necessitat d’aportar cap prova i en virtut de la presumpció que el defecte és d’origen. Així, el garant assumeix la seva responsabilitat enfront del consumidor de manera automàtica. En canvi, passats els sis mesos i fins als dos anys, s’exigeix un dictamen pericial, especialitzat, objectiu i imparcial que estableixi la causa de l’avaria per a dirimir, a partir d’aquí, les responsabilitats de les parts. Si el defecte és d’origen, l’establiment que ha firmat la garantia respondrà amb la reparació gratuïta, la devolució dels diners o la substitució del producte defectuós per un altre de nou en bon estat. O, fins i tot, amb una rebaixa del preu.
El primer pas és sol·licitar a l’establiment venedor un full de reclamacions i emplenar-lo, instant al seu torn el venedor que hi escrigui les seves al·legacions i el firmi. El venedor se’n quedarà una còpia i l’original es lliurarà en una Oficina Municipal d’Informació al Consumidor. Es treballarà per arribar a un acord amistós entre les dues parts i, si no s’aconseguís, s’obririen les vies judicial i arbitral de consum.
Tan bon punt es tingui constància del defecte. Segons la Llei, en un termini de dos mesos des de la seva detecció. Si sorgeix cap conflicte, es pot sol·licitar en l’acte el full de reclamacions o, altrament, acudir als serveis públics de consum per a sol·licitar assessorament i, en funció d’aquest, interposar allà mateix la queixa. Davant la possibilitat d’acudir als tribunals, l’afectat ha de fer-ho abans de tres anys des que va rebre el producte.
La reparació gratuïta del producte, la resolució del contracte amb devolució dels diners o la substitució del producte per un altre. De totes les opcions legals es triarà la fórmula més consensuada: segons el producte, el preu de venda al públic i el tipus d’avaria, pot resultar més costosa la reparació que no el lliurament d’un producte nou. Fins i tot, en un moment determinat, la devolució dels diners pot ser la millor solució davant de les dificultats per a substituir el bé danyat. També pot passar que el defecte no afecti la funcionalitat del producte i hi ha prou amb una rebaixa del preu per a satisfer el client i el propietari.
La reparació d’un petit electrodomèstic -batedora, espremedora, assecador, etc.- és, sovint, més costosa per a les dues parts que el lliurament d’un producte nou de les mateixes característiques en substitució de l’avariat. És una situació en què pot resultar més convenient la substitució que no la reparació.
La resolució d’un contracte de compra d’un automòbil amb la devolució dels diners i del vehicle, o la substitució per un altre de nou, generaria un perjudici al venedor que no hauria de suportar sempre que la reparació fos viable tècnicament i econòmicament, sense generar més inconvenients en el comprador. En aquest cas s’optaria, doncs, per la reparació.
La devolució d’un moble per una simple ratllada és un propòsit desproporcionat. Hi ha prou d’arribar a un acord en la rebaixa del preu a manera d’indemnització. Però si els calaixos o les portes no tanquen o no s’ajusten amb precisió, s’exigiria la substitució d’aquests elements o, fins i tot, segons el cas, del moble complet.
Davant de qualsevol dubte de com actuar en aquestes situacions particulars, convé ser prudent i sol·licitar l’assessorament previ en els serveis de consum.
De vegades, fins i tot la substitució d’un bé per un altre de nou es retarda, i arribar a un acord per a la resolució del contracte també es pot prolongar en el temps. No obstant això, la Llei té en compte els perjudicis que aquesta demora ocasiona a l’usuari en la reparació dels seus productes. I ho fa de dues maneres:
- En primer lloc, indica que la reparació, i també la substitució, s’han de fer en un temps raonable i sense més inconvenients per al consumidor.
- En segon lloc, atorga dret al consumidor a exigir la substitució quan la reparació s’allargui més del que és raonable.
En aquests casos caldria sol·licitar al venedor un termini estimat de la reparació. Passat aquest temps, o el que s’estimi prudencial, en funció de la necessitat del producte, es poden aconseguir acords per al lliurament de productes de substitució com a cortesia -tal com passa amb el lliurament d’un vehicle- o tramitar una reclamació en què s’exigeixi la substitució del producte o la devolució dels diners.
Sí. En la regulació del servei postventa, en el sentit que en els productes de naturalesa duradora el consumidor i l’usuari tindran dret a un servei tècnic adequat i a l’existència de recanvis durant el termini mínim de cinc anys a partir de la data en què el producte deixi de fabricar-se.
- La reparació i la substitució del bé han de ser gratuïtes. El consumidor no té per què pagar els ports ni cap altra despesa.
- El termini de la garantia se suspèn en el lliurament del producte per a la seva reparació o substitució i es reinicia amb la devolució del producte reparat substituït. Cal lliurar els rebuts en què constin aquestes dates.
- Si es rep un producte en substitució, aquest estarà garantit per sis mesos.
/imgs/20090301/derechos-3.jpg
Els productes de segona mà adquirits en establiments comercials estaran garantits per un any com a mínim, però no els adquirits directament a altres particulars. Per a aquests últims s’aplica el termini de sis mesos del Codi Civil que, a més, és un termini de caducitat.- La garantia comercial del fabricant s’entén com un extra afegit que millori les condicions de la garantia legal.
- Cal guardar el tiquet o la factura de compra i una còpia de l’albarà.