Adéu maletes, adéu
El viatge perfecte, les vacances somniades es poden convertir en un malson si l’equipatge s’extravia de camí. Qui més qui menys ha sofert les conseqüències d’un retard en el lliurament de les seves maletes, de la pèrdua de l’equipatge en un aeroport o del robatori en una estació ferroviària o d’autobusos. La prioritat hauria de ser fer tot els possibles perquè aquestes situacions no ocorreguessin, però l’ésser humà és imperfecte, sobretot quan treballa. De poc serveix que l’usuari estigui atent i vigili el que passa amb el seu equipatge en cada moment si després, una vegada confiat el destí de les seves maletes a l’empresa que ha de fer el transport, aquesta l’extravia. És per això que els consumidors s’han de plantejar què fer quan els comuniquen que el seu equipatge s’ha extraviat o arriba amb retard.
No es tracta només de conèixer els drets del viatger davant d’aquestes incidències i així poder exigir la indemnització pertinent, sinó de buscar fórmules, de vegades molt senzilles, perquè aquests desagradables imprevists no suposin la interrupció o l’anul·lació de les vacances. Col·locar algunes peces de roba en l’equipatge del nostre acompanyant o dividir la càrrega entre l’equipatge de mà i el que es factura són, entre d’altres, mesures pràctiques perquè els efectes més personals es mantinguin sota la nostra vigilància durant tot el recorregut, inclosos els viatges amb tren i autobús. Perquè la pèrdua de l’equipatge no és exclusiva dels aeroports, encara que la inexistència d’estadístiques referides a aquesta deficiència del servei en altres mitjans de transport pugui induir a pensar-ho. L’Associació d’Aerolínies d’Europa assenyala Heathrow com l’aeròdrom en què més valises s’extravien a Europa. Al de Madrid-Barajas es perden 15 maletes per cada 1.000 passatgers. Per companyies, Ibèria en perd 11,1 per cada mil passatgers i Spanair 10,9, quan la mitjana de la UE se situa en 15,5. Davant de situacions com les descrites convé tenir en compte quins són els drets del viatger a qui extravien l’equipatge, tant si decideix desplaçar-se amb avió com si ho fa amb autobús o tren.
Si viatja amb avió
El sistema que les companyies aèries utilitzen per a localitzar l’equipatge, WorldTracer, va detectar que durant l’any passat el 49% de l’equipatge extraviat es perdia entre les connexions de vol, el 16% en operacions de càrrega i el 14% per errors en l’etiquetatge. Quan la maleta no apareix en la cinta transportadora, el primer pas és anar al taulell de la companyia, situat a la mateixa sala de recollida, i emplenar l’Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR), document en què el passatger informarà del número de vol, dels paquets perduts i de la descripció de la maleta. S’ha de conservar la còpia del’informe, a més del taló d’equipatge, els codis que s’enganxen en la targeta d’embarcament quan es facturen les maletes. També es guardaran les factures o els tiquets de compra relacionats amb el problema. Si l’equipatge apareix en les hores o els dies següents, el més convenient és tramitar una reclamació (protesta, en termes d’aviació) per retard. En aquest cas, el Conveni de Montreal -tractat que regula les incidències amb les companyies aèries- estableix que la protesta es pot efectuar en els 21 dies següents a la data en què hauria d’haver arribat la maleta. Encara que no es fixa un termini de temps per a les protestes per equipatge perdut, el més aconsellable és fer la reclamació passats els 21 dies que la maleta hagi estat extraviada, o després que l’aerolínia n’hagi confirmat la pèrdua. Si el que es pretén és protestar perquè la maleta ha patit danys i deterioraments, es disposa de set dies per a fer-ho. Ara bé, la majoria de les companyies assumeixen només la responsabilitat sobre els danys més grans, i no sobre els provocats pel desgast inevitable en la manipulació de l’equipatge. Així, no es responsabilitzen dels desperfectes en rodes i anses, de les taques pròpies de l’ús, ni de talls i abonyegaments.
D’altra banda, el Conveni de Montreal estableix la possibilitat de protestar pels danys de l’equipatge no facturat, però només si la responsabilitat del deteriorament recau en la mateixa companyia o en els seus agents. Es pot reclamar en l’acte o en els set dies següents a partir del moment en què s’ha produït el dany.
Sempre que un equipatge no apareix a la cinta de recollida, la companyia ha de lliurar un conjunt de pernocta als passatgers no residents a l’escala on es produeix la incidència. Quant a la indemnització, el Conveni de Montreal no estableix imports taxats, sinó un límit màxim per a tots els supòsits -pèrdua, retard i danys- de 1.000 Drets Especials de Gir (DEG). Es tracta d’una unitat definida pel Fons Monetari Internacional, el valor de la qual és la suma de determinades quantitats de monedes internacionals. En aquests moments, 1.000 DEG equivalen a uns 1.160 euros. Això no vol dir que la companyia concedeixi la mateixa indemnització en cas de pèrdua que davant del retard de diversos dies en el lliurament d’una maleta. El procediment habitual és que l’aerolínia ofereixi una compensació diferent en cada situació sense superar el límit màxim de 1.000 DEG. Per tant, la quantitat exacta no es calcula d’acord amb el pes ni el perjudici causat, encara que algun tribunal ha entès vàlid aplicar el límit màxim que s’estableix en el transport de càrrega. Atenent aquesta situació, la responsabilitat del transportista en cas de destrucció, pèrdua, avaria o retard es limita a 17 DEG per quilogram, 19,72 euros per quilo. En qualsevol cas, el viatger pot reclamar per dany moral, sobretot quan l’equipatge s’extravia o es retarda en un aeroport diferent del de la ciutat on viu.
La facturació de l’equipatge en un aeroport implica que aquest passarà un temps “sol” en el trajecte que va des del taulell de facturació fins a la cinta en què el seu propietari el recollirà unes hores després. Temps més que suficient perquè algunes vegades es produeixin robatoris dels articles guardats a l’interior de les maletes. Davant d’aquesta eventualitat, el primer pas és deixar constància de la sostracció mitjançant denúncia policial. El problema sorgeix quan l’afectat no pot donar prova dels efectes robats. El Conveni de Montreal disposa que el límit de compensació de 1.000 DEG no s’aplica en cas de robatori. L’afectat pot reclamar pel valor del que s’ha sostret i pel dany moral, després de presentar l’Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) i la denúncia policial. Passats set dies des del robatori, cal efectuar una protesta en què es valorin els objectes sostrets -la factura d’aquests productes haurà d’acompanyar la reclamació- i exigir, en el cas que els danys superin els 1.000 DEG, la diferència de diners. Per evitar aquestes situacions, les companyies aèries posen a disposició dels seus clients les declaracions de valor, que cal tramitar en les dues hores anteriors a la sortida del vol. El valor màxim admès és de 4.000 euros, i tramitar-la costa el 4% del que es declara. Una vegada que s’efectua la declaració, el personal de terra verificarà que el contingut de la maleta correspon al que s’ha declarat.
Si viatja amb autobús
En un viatge amb autobús, els passatgers tenen dret a transportar de forma gratuïta el seu equipatge de fins a 30 quilograms. I l’empresa assumeix l’obligació de lliurar-lo als passatgers a la destinació. Si la maleta sofreix desperfectes o és robada, la responsabilitat de la companyia d’autobusos es limita a 14,50 euros per quilogram, si no s’ha firmat cap altre pacte entre l’empresa i el viatger. Si la maleta porta a l’interior objectes de gran valor, convé acordar amb el transportista uns límits superiors de responsabilitat, encara que això suposi pagar una quantitat addicional. En general, quan es produeix una reclamació per pèrdua d’equipatge es fa una estimació del pes que va des dels 20 quilograms fins als 30.
Pot passar que en el transcurs del viatge, la maleta sofreixi cops o desperfectes i que part del seu contingut se’n surti o s’escampi pel maleter i es taqui o, fins i tot, es trenqui. En aquests casos, a més de la indemnització per desperfectes a les bosses de viatge de 14,5 euros per quilogram que la llei estableix, es pot reclamar la compensació per les despeses de neteja de les peces de roba. Però la indemnització total no superarà mai el límit màxim de 14,50 euros per quilo, i és obligatori presentar en la reclamació les factures que el problema hagi ocasionat.
Convé sol·licitar en l’acte, encara que el termini legal sigui de 48 hores, el full de reclamacions. S’hi detallarà l’estat inicial de l’equipatge i els danys ocasionats durant el viatge, a més de la identificació del desplaçament. Si l’oferta indemnitzatòria no satisfà el viatger, aquest pot acudir a les Juntes Arbitrals de Consum i a la Junta Arbitral de Transport de la seva comunitat autònoma. Els dos serveis són gratuïts i operatius per a les indemnitzacions menors de 6.000 euros. En qualsevol cas, la Junta dictarà un laude de compliment obligat per a les dues parts. Ara bé, per norma general s’acullen als límits indemnitzatoris legals davant de la falta de proves dels danys. Si es considera que la compensació legal no repara els perjudicis, es poden exigir danys morals en la reclamació ordinària i, fins i tot, recórrer a la via judicial, en la qual no cal procurador ni advocat per a quantitats inferiors a 900 euros.
Recordem que la vigilància i la responsabilitat de les bosses de mà recauen sobre el viatger mateix. Per tant, els danys que sofreixin aquests paquets no seran reclamables, tret que es provi la responsabilitat de l’empresa. No obstant això, quan el robatori o el deteriorament de l’equipatge de mà es produeix en una parada on tots els ocupants de l’autobús abandonen el vehicle, i immediatament després el conductor no tanca les portes d’accés, la llei considera que la responsabilitat és de l’empresa, i les indemnitzacions són les mateixes que les previstes per a l’equipatge del maleter.
Si viatja amb tren
Segons el Reglament del Sector Ferroviari, l’empresa és responsable de la pèrdua, la sostracció o el deteriorament de l’equipatge que se li ha lliurat per a la seva custòdia. La companyia només respondrà pels paquets facturats, mentre que la responsabilitat de l’equipatge que acompanya el passatger és només seva. En els incidents amb l’equipatge facturat, la compensació econòmica és de 14,50 euros per quilo que falti o es danyi, fins a un màxim de 600 euros per viatger. Les incidències amb l’equipatge sense facturar i sota la custòdia del viatger no s’indemnitzen. Ara bé, en quins trens és possible facturar maletes? Ni en els de mitja distància ni en els de rodalia s’admet la facturació, però tots dos permeten portar paquets de mà amb un pes de fins a 20 quilograms. RENFE assenyala que els trens AVE tampoc no permeten la facturació i estableix que el passatger pot viatjar amb una maleta o una bossa de mà, que serà escanejada per motius de seguretat. Paradoxalment, la web de l’AVE estableix la indemnització per robatori o pèrdua de l’equipatge facturat fins a 300 euros per paquet.
- Si l’arribada de la seva maleta es retarda, empleni un Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR) i efectuï, si és procedent, una segona protesta en els 21 dies següents a la data en què l’hauria d’haver rebuda, per reclamar una compensació. L’import màxim de la indemnització és 1.160 euros.
- Si ha estat víctima del robatori d’articles de l’interior de la seva maleta, denunciï-ho a la policia de l’aeroport i empleni el PIR amb la descripció dels objectes sostrets, a més de tramitar, si s’escau, una segona protesta en els set dies següents.
- La companyia aèria no es fa responsable de rodes i anses trencades, ni de talls i abonyegaments. Només admet la seva responsabilitat sobre els deterioraments més grans.
- Reclami, si és procedent, per danys morals relacionats amb els trastorns que li ha causat la pèrdua de l’equipatge o el robatori del seu contingut.
- Si l’equipatge es perd o es deteriora, l’empresa transportista l’indemnitzarà amb un màxim de 14,50 euros per quilogram. Com que l’habitual és desconèixer el pes de les maletes, aquest se sol fixar al voltant dels 20-30 quilos.
- Si la seva maleta conté objectes de valor, sol·liciti a la companyia un augment de la responsabilitat. Sàpiga que li costarà un pagament extra.
- L’equipatge de mà és responsabilitat del viatger, excepte quan, després de quedar-se buit el vehicle i amb les portes obertes, es produeix un robatori. En aquest cas, els criteris d’indemnització són els mateixos que amb l’equipatge del maleter.
- Verifiqui que pot facturar les maletes.
- Si no es pot, sàpiga que la companyia ferroviària només es fa responsable dels danys i robatoris que sofreix l’equipatge facturat. Del de mà, no.
- En els incidents amb les maletes facturades, la compensació econòmica és de 14,50 euros per quilo que falti o es danyi, fins a un màxim de 600 euros per viatger.