Vacances a l'hotel: falten estrelles
“La carretera en bon estat, un lloc preciós i, a més, l’hotel tenia de tot”. El servei que presten els establiments hotelers potser no és la pedra angular de les vacances, però és indubtable que pot marcar el transcurs del període estival de milions d’usuaris: si l’hotel decep el client o li causa problemes importants, el disgust pot adquirir dimensions estel·lars. Perquè les vacances són sagrades. I les possibilitats que sorgeixin problemes als hotels són moltes, els serveis que presten són nombrosos i molt diversos: des de l’allotjament fins al menjar, des de la piscina fins a la custòdia d’objectes de valor. La il·lusió, l’esforç i el temps invertits durant mesos en l’elecció d’un hotel que s’ajusti a les necessitats logístiques i les possibilitats econòmiques de cada família poden anar en orris en un sol segon. La llista és llarga: habitacions de mida inferior a la publicitada o suggerida en els fullets o pàgina web de l’hotel o agència de viatges; instal·lacions o serveis insuficients per a la categoria de l’hotel – dit d’una altra manera, estrelles que brillen per la seva absència-; ubicació que no compleix amb allò promès; brutícia o distàncies que s’han de recórrer fins a arribar al centre o a la platja que del paper a la realitat es dupliquen miraculosament.
No obstant això, és l’opció més sol·licitada cada any. L’estiu passat, allotjar-se en un dels més de 80.000 establiments hotelers que hi ha al nostre país va ser l’opció escollida en més de 33 milions de viatges. L’estada en un hotel permet dedicar-se més plenament a l’oci i oblidar-se de preparar el menjar, de fer els llits… En fi, alliberar-se de les tasques domèstiques rutinries per centrar-se en un únic objectiu, gaudir del temps lliure. Però també són els hotels, juntament amb la pèrdua d’equipatge als aeroports, el que més maldecaps crea a tots els viatgers europeus, segons conclou una enquesta del portal de viatges Trivago. Davant la desaparició d’un objecte personal que s’ha guardat a l’habitació o quan necessitem cancel·lar de forma anticipada la reserva d’un hotel no sempre sabem com actuar. Per això, cal fer valdre els nostres drets allà on anem.
Cancel·lacions, poques vegades surten gratis
Pel nostre compte o mitjançant una agència de viatges? Aquesta és la pregunta inicial amb què tot viatger encara la planificació d’un viatge, amb independència de l’època de l’any en què es contracti, i és també la que s’ha de formular en el moment de conèixer els drets amb què compta la persona afectada i les obligacions a què ha de respondre si decideix cancel·lar la seva estada en un hotel, ja que són diferents en cadascuna de les situacions.
Viatge combinat és aquell que supera les 24 hores de durada i inclou l’allotjament en un establiment hoteler amb almenys dos dels serveis següents: transport, trasllats, àpats i visites guiades. Pot ser que la cancel·lació no s’efectuï només per part del viatger. L’agència es pot veure obligada a cancel·lar les sortides previstes per no haver cobert el nombre mínim de places o perquè una onada d’atacs terroristes assoli un país i no sigui recomanable viatjar a la zona. Els drets del consumidor són diferents en els dos casos. Si l’agència cancel·la el viatge, ha de comunicar-ho als seus clients per escrit abans de la data d’inici i proposar-los que triïn entre una d’aquestes dues alternatives: o recuperar els imports pagats o bé gaudir d’un viatge de qualitat semblant o superior al cancel·lat; si el viatge proposat és de cost inferior al contractat, l’agència tornarà al client la diferència de preus entre ambdós viatges.
Més enllà de l’alternativa proposada, l’agència està obligada a abonar, a més, una quantitat de diners en concepte d’indemnització, la quantia de la qual varia en funció del temps que resta per a l’inici del viatge. Com més petit sigui el marge de maniobra que queda a l’usuari, més gran serà la indemnització: el 5% del total del viatge si la cancel·lació es fa entre els 15 dies i els 2 mesos anteriors a la data d’inici del viatge; el 10% si l’avís es rep entre els 3 i els 15 dies anteriors; i el 25% si es produeix en les 48 hores prèvies.
Els viatgers també han d’indemnitzar l’agència si són ells els qui renuncien al seu paquet de vacances, però tenen dret que se’ls torni part de les quantitats abonades encara que l’agència descomptarà les despeses de gestió i d’anul·lació, a més d’una quantitat en concepte de penalització, que serà el 5% del preu si el viatge s’anul·la de 10 a 15 dies abans de la sortida, un 15% si s’hi renuncia entre 3 i 10 dies abans i un 25% quan es tramita en les 48 hores anteriors a la data fixada. Si el client no avisa de la seva decisió d’anul·lar el viatge i no acudeix al punt de sortida del viatge, perdrà el dret a la devolució i haurà d’abonar l’import total del viatge tret que la causa de la seva anul·lació sigui de força major. Aquest concepte de “força major” recull successos imprevists o inevitables, com ara la malaltia pròpia o la d’un familiar pròxim. Sempre que s’acreditin aquestes situacions excepcionals per escrit davant l’agència de viatges, el client queda eximit de l’obligació d’abonar les despeses i la indemnització.
- Les conseqüències són diferents quan el client decideix no allotjar-se a l’hotel on ha fet la reserva per si mateix, sense agència.
/imgs/20091101/informe3.jpg
L’absència d’una normativa que reguli la tramitació de les cancel·lacions en hotels origina que els establiments hi apliquin el seu propi criteri. El més habitual és fixar en 15 dies els previs a l’inici de l’estada el límit per a tornar l’import abonat com a senyal per a la reserva.- La fiança es recuperarà sempre que s’anul·li la reserva 24 hores abans de la data d’entrada. Quan el client no apareix en la data convinguda i no hi ha hagut cap avís, la majoria dels hotels cobren l’import total de la reserva.
- No obstant això, el més crucial en el moment d’anul·lar una reserva és haver llegit la lletra petita i tenir en compte el termini que ofereix l’hotel. Si no compleix les condicions pactades a l’hora de formalitzar la reserva, es pot reclamar.
Podem fiar-nos de les estrelles d'un hotel?
Tendim a identificar la qualitat amb el nombre d’estrelles que pengen d’un hotel, però aquest no és un criteri universal. De fet, la classificació hotelera a la UE no està harmonitzada. Fins i tot hi ha països que manquen de classificació hotelera oficial basada en el nombre d’estrelles i compten només amb una categorització bàsica (hotel, apartament i pensió), d’acord amb les seves infraestructures. Si s’han contractat les vacances per mitjà d’una agència de viatges i al país de destinació no regeix una classificació equiparable a la de les estrelles, l’agència està obligada a proporcionar la categoria i, si és procedent, l’homologació i la classificació turística de l’establiment. Si no ho fes i, una vegada al lloc de destí, comprovéssim que el que s’ha anunciat com a hotel de quatre estrelles no és així, tenim el dret de reclamar. Si la reserva de l’hotel s’inclou en un viatge combinat contractat a una agència, la llei estableix que el responsable que es compeixi el contracte és la mateixa agència i, per tant, s’haurà de recórrer a aquesta per a cursar la reclamació.
Aquest cas va ocórrer amb una agència que va oferir un paquet de vacances a Panamà en què l’hotel s’anunciava com a complex turístic de 5 estrelles quan aquest país no comptava amb una regulació de classificació hotelera amb estrelles. El Tribunal Superior de Justícia de Madrid va considerar que, com que no es va fer correctament la publicitat, perquè es va anunciar que l’hotel tenia cinc estrelles quan no estava classificat oficialment, l’agència va cometre una infracció en matèria de protecció al consumidor, per la qual cosa va ser expedientada i es va donar la raó al viatger que va reclamar.
Una situació diferent és que s’hagi contractat un hotel amb un determinat nombre d’estrelles i en arribar a l’establiment es descobreixi que una o dues s’han caigut durant el viatge, que la categoria anunciada no és aquesta. El contingut del fullet informatiu amb què les agències venen els viatges és vinculant i de compliment obligat, tret que es produeixin canvis que es comuniquin i siguin acceptats per escrit. Per aquesta raó, convé portar el fullet ben guardat a la maleta per a comparar les prestacions ofertes i les reals i, si és procedent, argumentar les queixes, que hauran de començar a tramitar-se a l’agència en què es va contractar el paquet.
Un matrimoni va contractar i va pagar a través d’una agència de viatges una estada en un hotel de cinc estrelles. Tanmateix, quan van arribar van constatar que era, pel cap alt, de quatre estrelles. Com que havien pagat per una categoria superior, van tramitar una reclamació a l’agència majorista. El cas va arribar als tribunals i, en sentència de 6 de novembre de 2007, el jutjat mercantil d’Oviedo va condemnar l’agència a indemnitzar els usuaris amb 900 euros, ja que en el catàleg i la publicitat s’especificava que l’hotel era de cinc estrelles. Fins i tot es va revelar que s’havien efectuat altres reclamacions en aquest sentit pel mateix motiu, fet que per al jutjat reforçava la credibilitat dels demandants i obligava l’agència a advertir d’aquesta circumstància als clients a fi que valoressin l’oportunitat d’efectuar la contractació o bé que es decantessin per un altre hotel.
Si l’estada a l’hotel es contracta sense agència i els usuaris consideren que l’allotjament no compleix el mínim exigible per a la seva categoria, es pot acudir a la recepció de l’hotel i exposar la queixa. El més convenient és parlar amb el responsable de l’establiment; si les explicacions i els compromisos no són satisfactoris, o si no s’arriba a un acord, és procedent sol·licitar els fulls de reclamacions. L’hotel està obligat a atendre qualsevol reclamació que els usuaris vulguin plantejar.
Robatoris i accidents
Per llei, els hotels de més categoria -de quatre i cinc estrelles- estan obligats a instal·lar caixes fortes individuals a cada habitació, la qual cosa permet que els viatgers, després de pagar un suplement afegit a la tarifa, hi puguin guardar els diners i altres objectes de valor. Però no sempre estan en lloc segur i fora de l’abast dels lladregots. En cas de robatori, l’hotel no es fa responsable dels diners, de les joies ni de cap objecte que, tot i estar guardat en una caixa forta, s’hagi robat sense haver fet abans una declaració del valor d’aquestes pertinences. Perquè aquest document sigui vàlid, ha d’estar reconegut i firmat per l’hotel i per l’hoste.
Uns clients van dipositar un paquet amb objectes personals a la caixa forta general d’un hotel. Aquesta caixa forta va ser desvalisada i els afectats van demandar l’establiment i van reclamar els 22.000 euros en què valoraven els béns dipositats, que consistien en objectes i diners en metàl·lic. La secció cinquena de l’Audiència Provincial de Màlaga, en sentència de 21 de febrer de 2005, va desestimar la seva causa per considerar que no s’havia pogut demostrar el contingut del paquet. Va argumentar que els hostes no van lliurar abans, a la recepció de l’hotel, una llista del que guardarien a la caixa forta, ni tampoc es disposava de cap prova o rebut que confirmés l’existència i el valor del que s’havia lliurat, per la qual cosa va absoldre l’establiment hoteler de qualsevol responsabilitat. No obstant això, encara que es firmi una declaració de valor, hi ha excepcions. Si l’hotel sofreix un atac o un atracament a mà armada en què el personal és amenaçat, els fets són qualificats “de força major” i l’hotel tampoc no es fa responsable del reemborsament del que s’ha sostret. Si el robatori es produeix a l’interior de l’habitació, i tant fa que es tracti de joies o de diners guardats a la caixa forta, reclamar no serveix pràcticament de res: és gairebé impossible demostrar què és el que es guardava a l’habitació. Per això, el millor és tramitar una denúncia davant la Policia.
Caigudes a la piscina causades pel mal estat de les rajoles, cops per portes de vidre transparent no senyalitzades, intoxicacions per menjar en mal estat… Quan ens enfrontem a una situació d’aquest tipus sorgeix la pregunta: qui respon davant l’hoste, l’agència de viatges o l’hotel? Si és procedent, és l’agència la que ha de respondre davant qualsevol incident, mentre que si la contractació es va fer directament amb l’hotel i per compte propi de l’hoste, l’establiment hoteler ha d’atendre les reclamacions. La qüestió no afecta només les cures mèdiques que hagin de rebre els afectats, ja que si l’incident té lloc a Espanya o en qualsevol altre país de la UE, la cobertura sanitària està assegurada. I si l’estada a l’hotel forma part d’un viatge combinat, l’afectat ja té contractada una assegurança mínima, inclosa per defecte en tots els viatges combinats, que ofereix cobertura sanitària, amb límits i excepcions, durant tot el viatge. El que es pot reclamar és una indemnització pels danys i perjudicis soferts per l’incident.
La mala qualitat del menjar, l’escassa netedat, el servei d’habitacions ineficient, el soroll nocturn, les males olors, el tracte poc curós dels treballadores de l’hotel, les activitats d’oci que no arriben al nivell esperat, aquella promesa proximitat a la platja o al centre de la ciutat que no és tal… Són moltes les prestacions i característiques dels hotels que poden deixar insatisfets els usuaris. En cada cas, convé parlar amb l’agència o amb el mateix hotel i, si és procedent, efectuar la reclamació.