Usuaris satisfets amb l'atenció mèdica però descontents amb les esperes
Cada persona va cada any al nostre país una mitjana de 7 vegades als centres de salut d’atenció primària, més coneguts com ambulatoris o CAP. Aquesta freqüència d’ús i la seua condició de primera anella del sistema sanitari marquen la rellevància d’una infraestructura assistencial clau. Revisions, vacunacions, assistència a malalts crònics, tractament de processos aguts o cures pal·liatives són alguns dels camps d’actuació dels 2.702 ambulatoris espanyols, la gestió dels quals correspon a les comunitats autònomes.
CONSUMER EROSKI ha investigat alguns paràmetres fonamentals de la qualitat del servei que ofereixen aquests centres d’atenció primària mitjançant dos mètodes complementaris. D’una banda, s’ha estudiat el grau de satisfacció dels usuaris, per al qual es va fer el passat mes de juliol una enquesta a 4.700 pacients majors d’edat de 162 ambulatoris distribuïts en 18 províncies: Àlaba, Alacant, Astúries, Barcelona, Biscaia, Còrdova, la Corunya, Granada, Guipúscoa, La Rioja, Madrid, Màlaga, Navarra, Múrcia, Saragossa, Sevilla, València, Valladolid i Biscaia. De l’altra, tècnics de CONSUMER EROSKI van comprovar, mitjançant visita in situ, el desplegament i l’estat de l’equipament i els serveis d’aquests 162 ambulatoris. A més, van registrar els temps d’espera i els minuts que cada metge concedia de consulta a 3.250 usuaris. Es va fer anotant, cronòmetre en mà, l’hora de la cita prèvia, l’hora d’entrada de l’usuari a la consulta i l’hora en què en van sortir cada un d’aquests pacients. En aquest extens estudi no s’ha inclòs, per la impossibilitat del mesurament, l’element fonamental d’un sistema de salut: l’eficàcia mèdica en la curació de les persones.
Les dades sorgides de la investigació parlen (en termes mitjans, perquè hi ha moltes excepcions) d’un usuari notablement satisfet, tant amb el tracte que rep del personal sanitari (metges i infermeres), com amb la capacitat d’escolta del metge i la seua disposició a explicar a l’usuari l’ús dels medicaments o a respondre les preguntes o els dubtes que té. Els aspectes valorats pitjor van ser la dificultat per a aconseguir la cita prèvia, el tracte del personal administratiu del centre de salut, el temps d’espera i l’escassa duració de la consulta amb el metge, que en la prova pràctica efectuada no va arribar als deu minuts de mitjana. Finalment, la visita feta per CONSUMER EROSKI als 162 ambulatoris es va saldar positivament, sobretot perquè l’equipament (no mèdic) dels centres era l’adequat, tot i que en molts l’accessibilitat per a discapacitats, la informació a l’usuari i el desplegament de serveis es van catalogar com a notòriament millorables.
Metges que escolten i responen
L’enquesta a 4.700 usuaris va evidenciar un grau nítid de satisfacció amb el funcionament dels ambulatoris, com revelen els 7,5 punts de mitjana global que van concedir a aquests centres i al servei que hi reben. Les variables sobre les quals van opinar han sigut dotze: el temps dedicat pel metge als pacients, el coneixement del seu historial, les explicacions i els consells del metge, la informació sobre els seus problemes de salut, la capacitat d’escolta del metge, la proximitat del centre de salut, l’horari d’atenció al públic, el tracte del personal administratiu i de les infermeres, la facilitat per a aconseguir cita i l’equipament i mitjans del centre. Les qualificacions mitjanes més baixes es van recollir a Guipúscoa i Alacant (5,8 i 6,3 punts de mitjana), mentre que els usuaris més satisfets van ser els de la Corunya, Múrcia, La Rioja i Sevilla (a voltant dels 8 punts de mitjana).
Els aspectes més ben valorats van ser els vinculats al tracte dispensat pels facultatius als pacients, entre aquests la informació que el metge ofereix al pacient sobre el seu estat de salut i les explicacions sobre determinades malalties (en tots dos casos, una mitjana de 7,7 punts). A més, els metges saben escoltar, una característica determinant en la millora de la comunicació i de la qualitat assistencial. Només el 10% dels pacients va suspendre la capacitat dels metges per a escoltar-los i atendre-ls, mentre que un 33 % la va catalogar com a excel·lent. A això cal afegir que només un 4% es va queixar de l’escassa claredat de les explicacions sobre l’ús de medicaments. La valoració positiva es va estendre també al tracte ofert per infermeres i infermers, valorat per un de cada tres usuaris com a excel·lent. Idèntica proporció va atorgar la màxima puntuació a la ubicació dels centres de salut d’atenció primària.
Vistos els aspectes positius, abordarem ara els menys elogiables. Sense anar més lluny, la dificultat d’aconseguir dia i hora per a acudir a l’ambulatori. Un de cada cinc usuaris va assegurar que els centres “tarden molt a agafar el telèfon”. I tampoc el tracte del personal administratiu va generar entusiasme entre els usuaris: un 13% d’aquests considera que no mereix ni tan sols un aprovat. Així mateix, ni el temps d’espera (un de cada sis usuaris van indicar haver esperat alguna vegada entre mitja hora i una hora) i el temps de duració de la consulta van resultar del tot satisfactoris.
La visita dels tècnics de CONSUMER EROSKI als 162 ambulatoris va constatar, cronòmetre en mà, que la duració mitjana de la consulta (des que els usuaris hi entraven fins que en sortien) és de poc menys de deu minuts. La meitat dels 3.250 usuaris controlats per aquesta investigació van romandre almenys 10 minuts a la consulta. En canvi, gairebé un de cada tres van ser despatxats pels metges en menys de 5 minuts i només un de cada deu va estar-se a la consulta més de 15 minuts. En la part positiva van destacar els ambulatoris de Granada, en què un 86% de les consultes va superar els deu minuts, mentre que a Guipúscoa i València tres de cada quatre van aconseguir aquest temps d’atenció facultativa. En canvi, només una de cada 14 consultes a Biscaia i una de cada set a Còrdova van superar els 10 minuts.
El temps mitjà de retard en l’atenció al pacient per part del metge de capçalera va ser de gairebé 14 minuts, per bé que les diferències entre unes províncies i unes altres van ser substancials. La mitjana a Alacant va superar la mitja hora (32 minuts), a Múrcia va arribar a quasi 28 minuts i a Astúries, Saragossa i Sevilla va vorejar els 20 minuts. En canvi, als centres de salut de Madrid els pacients a penes havien d’esperar 4 minuts i mig des de l’hora en què estaven citats fins que finalment eren atesos, mentre que a Biscaia, Guipúscoa i la Corunya el temps de retard vorejava els 6 minuts de mitjana.
Dels 3.250 pacients sobre els quals es va fer el seguiment, només un de cada sis (el 17%) va aconseguir que l’atenguessen a l’hora en què estava citat, mentre que un 43% es va veure obligat a esperar fins a un quart d’hora. En canvi, per a gairebé dos de cada deu pacients l’espera es va allargar entre els 15 minuts i la mitja hora; i, el que és pitjor, en el 13% dels casos, el retard entre la cita i el moment real de consulta superava la mitja hora. Però va haver-hi excepcions cridaneres i no poc nombroses: un de cada 12 usuaris van accedir a la consulta abans de l’hora prevista.
Els retards en l’atenció facultativa al pacient també es van controlar en funció dels trams horaris en què estaven citats. El retard es va acumular al matí (més d’un quart d’hora de retard mitjà en els pacients citats entre les 8 i les 10 del matí, i 16 minuts i mig per als citats des de les 10 fins a les 12.30 hores). El temps d’espera mitjana comença a baixar al migdia (13 minuts entre les 12.30 i les 15 hores) per a acabar en els a penes set minuts de retard entre les 15 i les 20 hores.
Equipament: bé, amb matisos
El manteniment i la netedat dels ambulatoris pot catalogar-se com de bo en línies generals. Tot i això, alguns centres d’Alacant, Sevilla i Còrdova evidenciaven símptomes importants de deterioració: brutícia als respatllers de les cadires, baranes velles i sense pintar, lavabos vells i bruts, pintades a les façanes, xiclets enganxats al terra i fins i tot -en algun cas- tolls d’orina al costat de les portes d’emergència. Al 15% dels centres visitats es van detectar olors desagradables (olor excessiva de desinfectants, pudor de rovell, etc). Aquesta proporció es dobla en els vistos a Barcelona i Saragossa. No obstant això, en general, els lavabos mostraven un aspecte net i de bona conservació. Fins i tot es van trobar extres molt pràctics com ara lavabos per a bebès, tovalloles i penjadors.
El resultat de l’estudi pel que fa referència a la informació disponible al centre i a les facilitats que té el pacient per a expressar la seua opinió va ser negatiu. Quatre de cada deu ambulatoris no disposaven de cap sistema en què els usuaris poguessen plasmar les seues queixes o suggeriments i la meitat no disposava de fulls o panells a la vista de l’usuari amb dades tan útils com són l’horari, la ubicació dels serveis d’urgència o les normes de comportament. El 43% tampoc incloïa cartells amb els horaris de consulta mèdica i el 64% no informava de l’obligació d’apagar o silenciar el mòbil a l’interior del centre.
Quant a la seguretat i la vigilància dels centres, el balanç és positiu, però no sense matisos rellevants: un de cada deu centres no disposava d’una sortida d’emergència ben senyalitzada i un 20% mancaven de sortida d’emergència específica (en la majoria d’aquests centres la porta principal es fa servir com a sortida d’emergència). A més, en el 34 % dels ambulatoris que comptaven amb porta de sortida d’emergència els tècnics les van trobar tancades, fet que vulnera el que estableix el Reial Decret 2177/1978.
L’accessibilitat per a discapacitats i l’absència de barreres arquitectòniques als centres estudiats es poden qualificar d’acceptables, encara que quede camí per recórrer. Sis de cada deu ambulatoris tenien accessos adaptats a les diferents dependències, com ara passarel·les especials o rampes, però el 23% dels ambulatoris no havia habilitat els lavabos per a persones amb discapacitat. Quant a l’absència de cartells en Braille, aquesta proporció ascendia al 97%.
Consells per a una atenció sanitària millor
- Anotem les preguntes i comencem sempre per les més importants.
- Portem una agenda, llibreta o calendari per a apuntar les indicacions del metge.
- Si creiem que ho necessitem, anem acompanyats. Moltes persones es posen nervioses davant la visita o davant el que els puga dir el metge. Per això, és recomanable anar acompanyats d’algú de confiança perquè ajude a plantejar preguntes, a entendre el que diu el doctor i per fer companyia al pacient.
- És molt important anar vestits amb roba còmoda, que siga fàcil de posar i treure. Potser el metge requerirà prendre’ns la tensió, fer-nos una exploració… Es tracta de no perdre temps per a vestir-se i desvestir-se. Cal fer una insistència especial en aquest punt a l’hivern i quan es tracta de persones que necessiten ajuda, com ara xiquets, enguixats, ancians, etc.
- Arribem amb temps suficient. No anem amb el temps just, és millor arribar una mica abans i així tindrem temps de preparar-nos, de treure-ns la roba d’abric, d’anar al lavabo, etc.
- Relaxem-nos. Respirem lentament i profunda, recordem alguna cosa que ens tranquil·litze o taral·legem mentalment una cançó.
- Repassem la situació. Repetim-nos el que direm al metge: què ens passa, des de quan i què necessitem.
Durant la visita
- Compartim la informació de què disposem. És important fer arribar al doctor informació personal que puga ajudar en el diagnòstic, encara que ens faça sentir incòmodes. Portem una llista dels medicaments que prenem i informem el metge de qualsevol tipus d’al·lèrgia. Informem-lo també del consum de remeis naturals o tractaments alternatius i preguntem sobre les seues possibles contraindicacions. Aportem tota la informació mèdica de què disposem, com ara radiografies i resultats d’exàmens mèdics.
- Escoltem atentament. Escoltar amb atenció és tan important com explicar el que ens ocorre.
- No ens quedem amb el dubte, preguntem. Si alguna qüestió no ha quedat clara, preguntem tots els dubtes que tinguem i assegurem-nos que entenem les respostes.
- Repetim al metge el que hem entès per comprovar si falta alguna cosa.
- I si en arribar a casa tenim més dubtes? Preguntem què hem de fer si oblidem alguna cosa o sorgeixen noves preguntes. Per exemple, si hi ha algun telèfon d’informació, pàgines web o altres alternatives.
Després de sortir de la consulta
- Programem la visita següent.
- Recollim la documentació necessària. Repassem si cal sol·licitar algun document o paper abans d’abandonar el centre.
- Llegim els prospectes i les advertències dels medicaments. La nostra atenció mèdica continua després de la consulta el doctor.
- Concertem una nova cita si… els nostres símptomes empitjoren, ens han fet exàmens mèdics i no ens n’han donat els resultats o tenim problemes amb algun medicament.
- Si ens han fet alguna prova, examen o anàlisi mèdica assegurem-nos d’obtenir-ne els resultats. Una vegada rebuts preguntem aquells aspectes que no entenguem.
- Tenim dret a accedir a qualsevol servei sanitari públic. L’usuari pot elegir el centre i el metge d’atenció primària, sempre dins les condicions que regula la normativa. Estem en el dret d’obtenir els fàrmacs, productes i accessoris que necessitem per a preservar i recuperar la nostra salut.
- Se’ns ha de garantir l’efectivitat i adequació de termini a l’accés a l’assistència sanitària.
- Tenim dret a rebre un servei que garantisca la nostra dignitat i a no ser discriminats per la patologia de què siguem portadors, ni per la nostra raça, creences, orientació sexual o altres motius. També s’ha de preservar la nostra intimitat i la confidencialitat dels actes sanitaris que s’hi referisquen.
- Estem en el nostre dret tant que se’ns informe com que no se’ns informe. A més, s’ha de respectar que ens neguem a rebre els tractaments i actes sanitaris proposats.
- Som lliures de demanar una segona opinió respecte del diagnòstic i tractament de la nostra malaltia.
- És el nostre dret conèixer la identitat de qualsevol professional de la salut que ens atenga.
- Estar acompanyat per la persona de la nostra confiança que decidisca durant l’assistència mèdica és un altre dret
- Se’ns han de facilitar els certificats mèdics acreditatius del nostre estat de salut de forma gratuïta, quan així ho establisca la llei, o els informes mèdics oportuns que se sol·liciten.
- Hem de tenir a la nostra disposició una carta de serveis que expresse els nostres drets i deures respecte del sistema sanitari, els seus serveis i prestacions. Així mateix, tenim dret a presentar queixes, reclamacions i suggeriments en relació amb el sistema sanitari, les instal·lacions o els professionals que ens atenen.
Decàleg per a un tracte més satisfactori per part del personal sanitari i taulas comparativas
- 1. Complir sempre totes les promeses que es fan a l’usuari.
- 2. Adaptar-se al “rellotge” de l’usuari. Dedicar el temps necessari a cada consulta, ni més ni menys. Si una consulta mèdica requereix d’una dedicació major no s’ha de negar a l’usuari, però tampoc convé que la consulta es convertisca en un lloc de tertúlia.
- 3. Fixar-se en els petits detalls. L’observació del pacient és fonamental, en especial, dels petits detalls. De vegades el malalt no dóna tota la informació, bé per pudor, bé perquè no hi dóna importància.
- 4. L’educació és fonamental. La cortesia i l’educació són bàsiques perquè, entre altres coses, en l’assistència mèdica el malalt cedeix una parcel·la de la seua intimitat. El tracte amable inspira confiança.
- 5. Mantenir el rol. Unit a l’anterior i a fi de preservar i respectar la intimitat i el pudor del pacient, és necessari guardar certa distància entre el metge i el pacient. El tracte de “vostè” ajuda a mantenir aquest espai. A més, als usuaris se’ls ha de cridar pel seu nom, sense utilitzar apel·latius afectuosos.
- 6. La seguretat i la confiança són dos punts clau. El pacient va a la consulta mèdica davant la incertesa del que li ocorre. Per això, s’ha de sentir segur que li solucionaran el problema i confiat per a posar la seua salut en mans del professional.
- 7. Respectar la confidencialitat i la privacitat. La salvaguarda de la confidencialitat de l’historial clínic és un deure en la pràctica mèdica. Les portes de la consulta, a més, han d’estar tancades de manera que no s’hi permeta l’accés des de l’exterior. També és necessari evitar les interrupcions per a reposició de material o mobilització de documentació i la informació no s’ha de fer als passadissos o en llocs de trànsit de persones.
- 8. Ser extremadament accessibles. El metge i els infermers han d’estar a disposició dels pacients per a resoldre tots els seus dubtes.
- 9. Llenguatge senzill. El ciutadà corrent normalment no està molt versat en medicina, per la qual cosa convé fugir dels tecnicismes i esforçar-se que les explicacions siguen tan senzilles com siga possible.
- 10. Reparar l’error. Tot el món comet errors i alguns són inevitables o impredictibles. Oferim solucions.