Un de cada tres caixers automàtics suspèn l'examen de CONSUMER
Poques accions hi ha tan quotidianes com la d’utilitzar el caixer automàtic per a extreure diners, consultar el saldo o comprovar els últims moviments del nostre compte corrent. Els 50.500 caixers automàtics que hi ha a Espanya, segons dades d’octubre del 2003 del Ministeri d’Economia, s’han convertit en substituts indispensables de la finestreta bancària, massa subjecta a horaris i a cues molestes. Els caixers ofereixen la possibilitat d’executar amb comoditat i rapidesa les principals operacions bancàries que motiven les nostres visites a les sucursals i fins i tot han ampliat la seva oferta amb altres serveis de valor afegit (com l’adquisició d’entrades o la recàrrega de la targeta del mòbil o del moneder electrònic). No obstant això, i tot i els seus avantatges indubtables, la qualitat del servei prestat i les capacitats que ofereixen varien molt d’uns caixers als altres, fins i tot entre els d’una mateixa entitat bancària. Precisament per a estudiar l’estat dels caixers automàtics, el tipus d’operacions que permeten efectuar, la informació que ofereixen a l’usuari i la seva seguretat, CONSUMER ha visitat 281 caixers, pertanyents a 14 entitats bancàries (18 caixers de mitjana per entitat).
La principal conclusió és que els caixers automàtics han de millorar notablement les prestacions que ofereixen, ja que el 36% d’ells suspèn l’examen de CONSUMER, la meitat (el 18%) ho fa amb una nota mitjana de “malament”, i l’altra meitat ho fa fregant l’aprovat però sense arribar-hi, i es queden en un “regular”. El 64% dels caixers supera l’examen, encara que si ens referim a les entitats bancàries el percentatge d’aprovats descendeix fins al 50%, la qual cosa permet fer-se una idea de l’heterogeneïtat dels resultats. A més, els caixers difereixen notablement d’una entitat a una altra i fins i tot dins d’estes la disparitat entre els caixers és habitual. La major part dels caixers estudiats (un de cada tres) obtenen una valoració final de “bé”, el 27% aconsegueixen un “acceptable” i només el 4% arriben a la nota de “molt bé”. Aquestes oscil·lacions també es mantenen més o menys constants en la major part de les entitats.
Tot i la disparitat observada en l’estudi, hi ha punts comuns en els quals la major part dels caixers o entitats han de millorar. En matèria de seguretat, per exemple, el 21% dels caixers no disposen d’un dispositiu per a tancar la porta mentre s’hi està operant (o si en tenien no funcionava). I el 97% no adverteix sobre la importància de no marcar la clau secreta de la targeta en presència d’altres persones, un error molt comú que pot costar-nos molt car. També la informació sobre el cobrament de comissions pot i ha de millorar: no van informar de la possible comissió ni en tenien un cartell informatiu en lloc visible en el 39% de les operacions de consulta dels últims moviments, en el 38% de les consultes de saldo, ni en el 31% de les extraccions d’efectiu. Quant a la informació útil que ofereixen, destaca negativament que el 76% no indiqués les adreces dels caixers més pròxims, i el que és pitjor, que el 29% no facilités els números de telèfon als quals cridar per a una possible cancel·lació de la targeta.
Com es va fer
Tècnics de CONSUMER van visitar 281 caixers automàtics, pertanyents a 14 bancs o caixes d’estalvi -amb una mitjana de 18 caixers per entitat- durant els dies 4 i 5 de desembre. Concretament, es van visitar caixers de Banco Popular, BBK, BBVA, BSCH, La Caixa, Caixa Catalunya, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, Caja Vital, CAM (Caixa d’Estalvis del Mediterrani), Ibercaja, Kutxa i Unicaja. A més de les operacions més comunes -consulta de saldo, de moviments i retirades d’efectiu-, es va comprovar si els caixers oferien la possibilitat d’efectuar altres transaccions, així com el seu estat general, la informació que faciliten i la seguretat que proporcionen als usuaris.
La major part dels caixers – el 94% dels estudiats- disposaven d’una ensenya de la xarxa a què pertanyen. Tan sols es va trobar a faltar en 16 caixers visitats (un de cada tres d’Unicaja, el 16% de BBVA, el 9% de BSCH, el 7% de Caja Vital, el 6% de la CAM i Caja Madrid, i el 5% de Banco Popular i de La Caixa). Però no només és interessant que la xarxa estigui identificada correctament, també convé que el distintiu sigui visible. Això es va complir en més de nou de cada deu caixers visitats.
Així mateix, és útil que en l’exterior del caixer, sense necessitat de començar a operar-hi, s’informi als usuaris sobre els idiomes en què pot ser utilitzat. No obstant això, aquesta pràctica informativa no està gaire estesa: només es va detectar en el 6% dels caixers estudiats. Concretament, en el 20% dels caixers de Caixa Catalunya i Ibercaja, el 17% dels del BSCH, en un de cada deu dels estudiats de La Caixa i en el 7% dels de Caja Vital i la Kutxa. Quan els caixers es troben fora de servei, ja sigui per problemes tècnics o perquè ha esgotat el seu disponible, s’agraeix en gran manera un indicatiu amb l’adreça dels caixers més propers de l’entitat o, si no n’hi ha, de la mateixa xarxa. Doncs bé, només el 23% dels caixers oferien aquesta informació, i el 77% d’aquests ho feia per mitjà d’un rètol que es trobava en òptimes condicions de lectura. En el 80% dels caixers estudiats de La Caixa es va observar aquesta interessant informació, lluny del 4% dels del BBVA que feien el mateix.
A més, es va observar si en els caixers -tant interiors com exteriors- s’informava dels números de telèfon a on trucar per a una possible cancel·lació de la targeta o per qualsevol altra gestió que calgués efectuar. En aquest sentit, s’ha valorat positivament la presència d’un número de contacte tant de l’entitat emissora de la targeta com de la xarxa a la qual pertany aquesta. El 71% dels caixers estudiats facilitaven als usuaris aquests números, encara que sorprenentment no figuraven en cap dels caixers d’Ibercaja visitats, el 87% dels de Caja Laboral, el 73% dels de Caixa Catalunya ni en el 67% dels d’Unicaja. En canvi, oferien un telèfon de contacte tots els caixers de la Kutxa, la CAM i Caixa Galicia.
Operacions bancàries
Quan es vol fer servir els caixers automàtics, la possibilitat d’operar-hi en diversos idiomes sempre és apreciada pels usuaris. En canvi, el 36% dels caixers estudiats no ofereix aquesta opció i tan sols permet efectuar les transaccions en castellà. Això ha passat en tots els caixers d’Unicaja i Ibercaja, en vuit de cada deu de Banco Popular i en el 40% dels caixers de Caja Madrid. En la resta d’entitats tots els caixers oferien més d’un idioma (no és comú), entre els quals destaquen els de Caja Laboral, que permetien elegir entre més de quatre (castellà, català, gallec, èuscar, anglès, francès i alemany).
La consulta d’últims moviments, una de les operacions que més habitualment demanen els usuaris, estava disponible en el 89% dels caixers visitats. En la resta no es va poder fer aquest senzill tràmit, perquè encara que oferien l’opció no estava disponible quan els tècnics de CONSUMER la van sol·licitar. Això va ocórrer en el 36% dels caixers del BBVA, el 32% dels del BSCH, el 23% dels de La Caixa i el 17% de Caja Madrid. Quant a les dates sobre les quals es volien efectuar les consultes de moviments, en el 54% dels caixers que sí que permetien aquesta opció no es va poder seleccionar cap altra data que la predefinida pel caixer, és a dir, l’usuari no va poder consultar moviments de les dates elegides per ell. Això va ocórrer en tots els caixers visitats de Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, la CAM, la Kutxa i BSCH. I en menor mesura en els de Banco Popular, BBK i Ibercaja (en prop de 6 de cada 10 caixers d’aquestes entitats).
Quan es consulta aquest tipus de moviments se sol oferir la possibilitat de triar entre visualitzar-los en pantalla o d’imprimir-los (de vegades es permeten les dues opcions). L’alternativa més estesa és la impressió, detectada en el 98% dels caixers. La possibilitat de visualitzar-los en pantalla, en canvi, no està tan estesa tot i ser molt pràctica i l’estalvi de paper que comporta: en més de la meitat dels caixers en què es va poder efectuar la consulta de saldo no hi ha aquesta opció disponible.
Entre les gestions més demanades en els caixers figura la consulta de saldo. Aquesta operació bàsica dels caixers no estava disponible en prop del 10% dels visitats. Va ser en els del BSCH on es va donar la proporció major de negatives en consultar el saldo (28%), seguits pels caixers de La Caixa (19%), del BBVA (16%) i de Caja Madrid i BBK, tots dos amb un 13%. Pràcticament totes les entitats expedeixen un comprovant després d’aquesta operació (el 98% dels caixers), però encara no és tan estesa la possibilitat de veure en la pantalla l’operació. La meitat dels caixers visitats oferien aquesta opció, i entre els que no ho feien destaquen els de Caja Laboral (en cap dels seus caixers va ser possible), la Kutxa i el BSCH (en el 95% dels caixers estudiats en aquestes entitats no es va poder veure aquesta gestió en la pantalla), BBK i Caixa Galicia (86%) i Banco Popular (80%).
Sens dubte, la transacció més comuna en un caixer automàtic no és cap altra que la retirada de diners en efectiu. No obstant això, en el 9% dels caixers estudiats no va ser possible efectuar aquesta operació, per motius molt diversos. Així va ocórrer en el 16% dels caixers del BBVA i BSCH, el 13% dels de Caja Madrid i el 12% dels de La Caixa. Menció a banda mereix el cas de BBK: no va ser possible treure diners en el 56% dels caixers estudiats.
Entre els serveis que informen molt bé del grau en què bancs i caixes d’estalvi pensen en l’atenció a l’usuari destaca, per còmoda i útil, la possibilitat d’escollir els bitllets en què volem que ens subministrin l’import sol·licitat al caixer. Encara que les proves s’han fet retirant 20 euros i això pot condicionar la variable, cal destacar que algunes entitats van oferir aquesta opció fins en el 80% dels seus caixers, per la qual cosa perfectament es pot exigir a la resta d’entitats que ofereixin la possibilitat. No obstant això, el 85% dels caixers estudiats no ho van fer. Destaquen de forma negativa tots els caixers de Banco Popular, BBK, BSCH, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Vital, CAM i Kutxa, i la pràctica totalitat (95%) dels del BBVA i Unicaja.
Pel que fa al comprovant, pràcticament tots els caixers en dispensaven. La major part ho fan de forma impresa (67%), una minoria (1%) només permeten veure’l en pantalla i tres de cada deu opten per la fórmula ideal i ho fan de les dues formes. Destaquen en aquest sentit les entitats Unicaja, Caja Madrid i Ibercaja, ja que mentre que la primera ho fa en tots els caixers visitats, les dues restants ofereixen les dues opcions en el 95%.
Estat de conservació i de netedat
Respecte de l’estat de conservació i netedat dels caixers, en alguns és molt millorable. No hi ha dubte que tot element exposat al públic és susceptible de ser víctima d’actes vandàlics, com ara cremades, pintades i la nova moda de firmar en els vidres. També s’inclou en aquest apartat l’acció dels clients que, tot i que disposen de papereres, deixen caure els seus resguards al terra, i contribueixen així a transmetre una imatge poc o gens agradable del caixer. El 24% dels caixers estaven bruts, un de cada deu tenien pintades o presentaven zones cremades, el 22% estaven ratllats i el 12% deteriorats. Així, quasi sis de cada deu caixers de Caixa Catalunya es trobaven bruts. Els segueixen molt de prop els de BBK, amb un 56% de caixers bruts i els de la CAM, amb un 44% de caixers en què la netedat podia millorar. Van destacar positivament en aquest apartat els d’Ibercaja i Caixa Galicia. La pantalla ratllada es va observar en el 53% dels caixers de Caixa Catalunya, el 44% dels de la CAM, el 41% d’Unicaja i el 37% de BBK.
Un element fonamental per a mantenir nets els caixers és col·locar-hi una paperera, cosa que tenen molt present les entitats bancàries: el 93% dels caixers en disposava. En tots els caixers de La Caixa hi havia paperera, el mateix que en els de Caja Laboral, la CAM i Unicaja. Al voltant del 92% dels caixers de BBK, Ibercaja, Caixa Catalunya, Caixa Galicia, la Kutxa i el BBVA també disposaven de paperera. La nota negativa és per al BSCH -la meitat dels seus caixers estudiats en mancaven- i per a Caja Madrid -en quasi un terç dels caixers no es va trobar -. Quant a l’estat de la paperera, perquè no serveix de res si està plena o trencada, pot millorar: el 30% d’elles van merèixer un “regular”, i el 5% directament un “malament”. Cal aclarir que encara que en alguns casos la falta de netedat de les papereres va ser el factor determinant a l’hora d’avaluar el seu estat com a regular o malament, en d’altres la nota es devia a actes vandàlics que n’havien deteriorat l’estat.
Seguretat dels caixers
Una de les fórmules utilitzades perquè els caixers només s’usin per a operacions bancàries consisteix a dotar-los d’un dispositiu d’obertura per mitjà de la banda magnètica de la targeta de crèdit, element que es va localitzar en el 77% dels caixers estudiats. Es va trobar a faltar en tres de cada quatre caixers de La Caixa, el 63% dels de Caja Vital, la meitat dels del BSCH, el 43% dels de Caja Madrid, el 21% dels de Caixa Catalunya, el 17% dels del BBVA i la Kutxa i el 13% dels de la CAM.
En els caixers interiors (141 dels 248 estudiats) s’ha analitzat la presència d’un mecanisme indispensable per a la seguretat com és un sistema per a tancar la porta mentre s’opera en l’interior. Aquest dispositiu, a més de seguretat, reporta tranquil·litat a l’usuari. Resulta alarmant així confirmar que el 22% dels caixers visitats en mancava (o no funcionava). Destaquen com a entitats menys protegides el BSCH – cap dels caixers interiors visitats permetien tancar per dins la porta- i els de Caja Laboral i Caja Madrid: mancaven d’aquest dispositiu el 69% i el 43% dels seus caixers, respectivament.
Un altre dels dispositius de seguretat fonamentals en els caixers és la càmera de videovigilància, que a més de concedir certa tranquil·litat a l’usuari pot intimidar els possibles lladres. En prop del 11% del total de caixers interiors no se n’ha observat (perquè en mancaven o perquè estava situada en un lloc ocult i, per tant, gens dissuasori per als lladres). Concretament en el 63% dels caixers de Caja Vital, i en el 25% i el 21% dels d’Unicaja i BBK, respectivament, no s’hi va trobar càmera de videovigilància. Però no tan sols interessa que el caixer disposi de càmera de seguretat, sinó que és recomanable que s’indiqui la seva presència. Aquesta informació es va trobar a faltar en un de cada quatre dels caixers que disposaven de càmera de videovigilància. La pitjor situació és la detectada en els caixers d’Ibercaja (cap d’ells avisava de la presència de càmeres), seguida dels d’Unicaja (no es va detectar aquest avís en dos de cada tres).
Finalment, resulta aconsellable no marcar la clau secreta de les targetes de crèdit o dèbit en presència d’altres persones, però molt poques entitats adverteixen sobre aquesta precaució important: dels 248 caixers visitats (281 si comptabilitzem els interiors i exteriors per separat), tan sols en vuit es va detectar aquest avís (en cinc de La Caixa, dos de Caixa Catalunya i un de Banco Popular).
Dins dels nous serveis que els caixers automàtics inclouen destaca, per la seva enorme comoditat, l’adquisició d’entrades per a tot tipus d’espectacles, esdeveniments esportius, museus, etc. El 20% dels caixers ofereixen ja aquesta opció, repartits de manera desigual entre les entitats. Així, pocs (25%) de Caja Madrid, Banco Popular, Caja Laboral, Caixa Catalunya, Unicaja, Caja Vital, BBK, Kutxa, La Caixa, Caixa Galicia, CAM i BBVA han incorporat aquesta funció, al contrari que els d’Ibercaja i BSCH, en que pràcticament la meitat han afegit a la seva oferta aquest servei. Però, sense cap dubte, la recàrrega dels telèfons mòbils és l’estrella en el bloc dels altres serveis: el 95% dels caixers permeten fer-ho. Les úniques entitats que suspenen en aquest apartat són Ibercaja i Caixa Catalunya, que en un de cada tres caixers no disposaven d’aquest servei. Més inusual ha sigut trobar caixers on es pogués recarregar la targeta moneder, potser pel fet que el seu ús encara no està gaire estès. Només en un de cada cinc caixers de l’estudi es pot carregar el moneder electrònic.
Únicament els caixers de Caja Vital i Caixa Galicia (en tots dos casos, en el 95% dels seus caixers) i la CAM (en el 75%) oferien aquesta possibilitat de manera quasi generalitzada. Pel que fa a serveis addicionals com ara transferències, ingressos o transaccions d’un altre tipus, o fins i tot alguns més peculiars com ara comprar loteria, el 30% dels caixers automàtics estudiats en mancaven. Destaquen els caixers de la CAM i el BSCH, que com a mínim oferien més de tres operacions addicionals en el 73% i el 65% dels caixers, respectivament.
Informen sobre les comissions?
El 30 d’octubre del 2003 va entrar en vigor la norma que estableix que els caixers automàtics han d’informar, abans que s’hi efectuï una extracció d’efectiu, una consulta de saldo o de moviments, sobre les comissions que comporta cada gestió i oferir als usuaris la possibilitat de cancel·lar l’operació. Bancs i caixes d’estalvi disposen d’un termini de sis mesos -que s’acaba el 30 d’abril de 2004- per a implementar totalment aquesta normativa sobre comissions (fins llavors les informacions requerides poden ser substituïdes per una advertència que indiqui clarament a l’usuari que l’entitat emissora de la targeta pot haver establert una comissió). A partir d’aquella data tots els caixers hauran d’indicar obligatòriament les comissions que cobren en efectuar-hi alguna de les operacions citades. A falta de quasi quatre mesos per a la seva aplicació definitiva, CONSUMER ha estudiat el grau de compliment d’aquesta nova norma i ha pogut constatar que no van informar de la possible comissió ni tenien un cartell informatiu en lloc visible el 39% dels caixers en què es van consultar últims moviments, el 38% dels caixers en què es va comprovar el saldo i el 31% dels caixers en què es va extreure diners. Per entitats, les que menys van informar sobre comissions en consultar els últims moviments van ser Caixa Galicia, Caja Vital i la Kutxa (en cap dels seus caixers van indicar els costs de la gestió) i el 95% dels de La Caixa i la CAM. La consulta del saldo disponible no va mostrar resultats millors. En el 95% dels caixers automàtics de la Kutxa no es va informar respecte d’aquesta qüestió, i tampoc en el 71% dels de BBK i en el 68% de Caja Vital.
Caixa Galicia (que no va notificar res sobre comissions en el 57% dels seus caixers), La Caixa (52%) i el BBVA (29%) també han de millorar en aquest apartat. I quant a la retirada d’efectiu, destaquen negativament els caixers de Caja Vital i de Caixa Catalunya: en cap no es va advertir sobre les comissions. Els segueixen la Kutxa (95%) i La Caixa (83%).