La majoria dels aeroports espanyols més importants han de millorar en comunicacions i comoditat
L’any passat, i segons AENA, els 47 aeroports espanyols van gestionar més d’un milió i mig de vols que van desplaçar un total de 120 milions de passatgers. El de Madrid, a Barajas, amb 34 milions de passatgers anuals, figura en el lloc 16 dels aeroports més utilitzats del món.
L’any passat, i segons AENA, els 47 aeroports espanyols van gestionar més d’un milió i mig de vols que van desplaçar un total de 120 milions de passatgers. El de Madrid, a Barajas, amb 34 milions de passatgers anuals, figura en el lloc 16 dels aeroports més utilitzats del món.
Si fa vuit dècades al nostre país només hi havia tres aeroports –Barcelona, Alacant i Màlaga, els aeroports han acabat convertint-se en una peça estratègica per al desenvolupament socioeconòmic de qualsevol ciutat o regió.
A més de ser un lloc d’on partim i a on tornem, els aeroports són també un punt de trobada i sobretot d’espera, segons els retards freqüents en els vols que han situat els espanyols a la cua de la puntualitat dels aeroports europeus. Són desenes de milers els ciutadans que, bé pel seu treball o en viatges turístics, passen amb certa freqüència hores i hores en aquestes instal·lacions. Per això és procedent que coneguem com són els aeroports espanyols deixant al marge les qüestions més directament relacionades amb els vols i amb les companyies aèries.
Comptant amb l’assessoria d’experts en el sector aeroportuari que van identificar els aspectes que s’han d’analitzar, tècnics de CONSUMER van visitar durant aquest mes de juny 12 aeroports: Madrid (Barajas), Barcelona (el Prat), Bilbao (Loiu), València (Manises), Alacant (l’Altet), Màlaga (Pablo Picasso), Pamplona (Noain), Gran Canària (Gando), Palma de Mallorca (Son Sant Joan), Santiago de Compostel·la (Lavacolla), Sevilla (San Pablo) i Sant Sebastià (Hondarribia).
Com es va fer
La investigació va començar en la capital més pròxima a cada aeroport, ja que els tècnics d’aquesta revista van agafar un taxi per comprovar quant costava la carrera des de la ciutat pròxima més representativa fins a l’aeròdrom. Una vegada hi van arribar, es van comprovar desenes d’aspectes, dividits en sis blocs: comunicació amb els aeroports (serveis de transport públic, senyalització per a arribar-hi…), accessibilitat i organització (si està adaptat per a persones de mobilitat reduïda i invidents, indicacions per a facilitar l’orientació dins de l’aeroport…), comoditat i lleure (zones de descans, opcions gratuïtes per a amenitzar l’espera, atenció als nens…), serveis de l’aeroport (personal d’atenció al públic, consignes, carrets portaequipatges, caixers automàtics…), estat de netedat i conservació (de l’aeroport en general i dels lavabos, papereres…) i seguretat (equips contra incendis, personal de seguretat, sortides d’emergència…). Ja en els resultats de l’estudi, la seguretat dels aeroports pot definir-se, en general, com molt bona. Destaquen, amb un excel·lent, els de l’Altet (Alacant), Barajas (Madrid), Gran Canària (Canàries) i San Pablo (Sevilla). I tan sols el Prat (Barcelona) no aconsegueix l’aprovat en l’examen de CONSUMER, a causa fonamentalment del fet que les sortides d’emergència no estan ben senyalitzades i que no es van veure les càmeres de videovigilancia que es van observar en uns altres aeroports.
Un altre bloc amb bona qualificació mitjana és l’estat de netedat i conservació dels aeroports. Cap va suspendre i el 40% d’ells va aconseguir un “excel·lent” o un “molt bé”. La millor puntuació en netedat i conservació, amb més de 9 punts, va ser per a Barajas (Madrid), Gran Canària (Gando), el nou aeroport de Loiu (Bilbao) i Noain (Pamplona), mentre que els menys nets i/o pitjor conservats van ser, en aquest ordre, l’Altet (Alacant), el Prat (Barcelona), Palma de Mallorca, Sant Sebastià i San Pablo (Sevilla), que obtenen tan sols un acceptable.
Respecte dels serveis dels aeroports, es pot dir que tenen de mitjana un bé. Destaquen Pablo Picasso (Màlaga), Barajas (Madrid) i Palma de Mallorca, i només el d’Alacant suspèn a causa fonamentalment que l’amabilitat del seu personal i la qualitat de la informació que els empleats d’aquest aeroport van facilitar als tècnics de CONSUMER, així com el nombre de carrets a disposició dels usuaris, es va considerar deficient. Quant a l’accessibilitat i organització, tots van superar l’examen d’aquesta revista, encara que el de Loiu (Bilbao), amb un discret “acceptable”, es va situar per sota de la mitjana. Les comunicacions i senyalitzacions fins a l’aeroport (servei públic de transports, horaris amplis…) són el pitjor dels aeroports espanyols, juntament amb l’apartat de comoditat i lleure. La meitat dels estudiats (en concret, Alacant, Pamplona, Gran Canària, Palma de Mallorca, Bilbao i Santiago) suspenen en les connexions a l’aeroport, i únicament aproven amb nota els de Màlaga i Sevilla. En tan sols el 25% dels aeroports analitzats (en concret, Màlaga, Sant Sebastià i Sevilla) el transport públic atén els horaris del primer i l’últim vol.
Finalment, quant a la comoditat i el lleure que ofereixen als usuaris, tan sols aproven, encara que amb un “excel·lent”, el Pablo Picasso (Màlaga) i els de Sant Sebastià i Barajas amb un “bé”. Els altres suspenen clamorosament, i evidencien així molt poc d’interès a oferir un lleure atractiu i gratuït i zones de descans còmodes i en nombre suficient per a les llargues esperes que, amb freqüència, es veuen obligats a suportar els passatgers i els qui van a rebre’ls.
El problema del transport fins a l’aeroport afecta tant la varietat de mitjans de transport com els horaris. La majoria dels aeroports tan sols disposen d’un mitjà de transport (generalment l’autobús) per a accedir-hi. Tan sols destaquen positivament els aeroports de Màlaga, Madrid i Barcelona per ser els que major varietat de mitjans de transport posen a disposició de l’usuari per a arribar a l’aeroport, mentre que en el 66% dels casos només hi ha autobusos que comuniquen l’aeroport amb la ciutat. I l’aeroport de Pamplona ni tan sols està comunicat amb la ciutat per mitjà de transport públic.
Però l’existència de transport que comuniqui l’aeroport amb la ciutat no significa que amb aquest es cobreixin totes les sortides i arribades. En el 75% dels aeroports, el transport no coincideix amb el primer i últim vol. Únicament l’horari del transport públic dels aeroports de Sant Sebastià, Màlaga i Sevilla s’adequa als vols programats.
La comunicació deficient per transport urbà de què fan gala els aeroports analitzats obliga l’usuari a utilitzar en moltes ocasions els serveis de taxi Tan sols en un de cada tres aeroports el trajecte des del centre de la ciutat ocasiona despeses inferiors als 10 euros (concretament, a Pamplona, Alacant i Màlaga). En el 25% dels casos les despeses oscil·len entre els 10 i 15 euros (a València, Sevilla, Santiago i Palma de Mallorca), i en més del 41% dels aeroports aquest trajecte pot costar més de 15 euros (com a Madrid, Barcelona, Las Palmas, Bilbao i Sant Sebastià). El trajecte més car des del centre d’una ciutat o capital (d’entre les més pròximes a l’aeroport, la més gran) correspon al que es fa des de Sant Sebastià a l’aeroport d’Hondarribia, que suma 23 euros. Quant a la presència de taxis en l’aeroport, tan sols l’aeroport de Pamplona destaca de forma negativa per no disposar d’un nombre de taxis suficients per a atendre les arribades dels vols.
Quant a la senyalització tant des de l’sortida de cada una de les ciutats com a mesura que ens aproximem a l’aeroport, prop del 60% dels aeroports estudiats tenen una senyalització suficient. Aquest percentatge es correspon amb els aeroports de València, Màlaga, Madrid, Gran Canària, Palma de Mallorca, Santiago i Sevilla. Entre el 33% d’aeroports en què la senyalització pot millorar es troben els aeroports de Pamplona, Barcelona, Bilbao i Sant Sebastià. Destaca negativament en aquest sentit, amb una senyalització escassa, l’aeroport d’Alacant.
Accessibilitat i organització
Tots els aeroports estan adaptats per a persones amb mobilitat reduïda, però no per a usuaris amb problemes greus de visió o invidents. L’única mesura adoptada per la meitat dels aeroports és l’existència d’ascensors amb números que es poden llegir també en braille (Alacant, València, Gran Canària, Bilbao, Santiago i Sevilla). A l’aeroport del Prat de Barcelona, només els ascensors del “pàrquing nou” estan adaptats per a invidents.
Respecte de la senyalística, en cap es van trobar cartells informatius que indiquen l’horari de les instal·lacions. Els aeroports espanyols tenen dos tipus d’horaris i es distingeixen per ser H12 o H24; això implica que els serveis (no ens referim al comerç o l’hostaleria) dels aeroports estan disponibles durant 12 o 24 hores diàries. Quant a l’existència de fletxes o indicacions per a facilitar el trànsit i localitzar les diferents zones i serveis dels aeroports, en tots els aeroports analitzats les zones i els serveis estan ben senyalitzats. Això permet que puguin presumir d’una facilitat d’orientació molt bona els d’Alacant, València, Màlaga, Pamplona, Madrid, Gran Canària i Santiago, mentre que en el 40% restant és bona. Pel que fa a l’existència de pantalles informatives suficient i repartida estratègicament sobre arribades i sortides, en dos de cada tres aeroports estan ubicades òptimament i en un nombre adequat. Així ocorre en els de València, Màlaga, Pamplona, Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca, Sant Sebastià i Sevilla. La resta no supera el “regular”, perquè el nombre de pantalles és insuficient o perquè es troben a faltar en alguns llocs de l’aeroport.
En els aeroports de Màlaga, Madrid i Loiu (Bilbao) el sistema de megafonia no se sent amb claredat suficient a tot arreu. Quant als idiomes en què es presenta la informació (tant en els cartells, com escrita o per mitjà de megafonia), en tots els aeroports s’ha comprovat un esforç encomiable. En tots ells, la major part de la informació s’ofereix en dos, tres o quatre idiomes. Encara que els predominants són l’anglès i el castellà, molts tenen la informació disponible en la llengua local, alemany o francès.
Les llargues esperes en l’aeroport són relativament habituals tant per als passatgers el vol dels quals sofreix retard com per a usuaris que han acudit a l’aeroport a recollir un viatger. I a més de tedioses, poden convertir-se, per incòmodes, en esgotadores. Quant a la comoditat, és fonamental que els aeroports disposin de zones de descans amb cadires, bancs i semblants on puguin seure i que no pertanyin a comerços o establiments hostelers. El viatger i els qui van a rebre’l no tenen per què incórrer en despeses extra per a esperar amb una mínima comoditat: el preu del bitllet aeri hauria d’incloure aquesta prestació. En els aeroports de València, Màlaga, Pamplona, Madrid, Gran Canària, Palma de Mallorca, Santiago i Sant Sebastià hi ha prou zones de descans i es troben repartides adequadament i, a més, resulten còmodes per a l’usuari. En la resta, excepte a Alacant, on només són confortables els d’una de les zones, la quantitat és escassa i la comoditat deficient, o el seu nombre insuficient fan que no sobrepassin el “regular” quant a les zones de descans. Pel que fa al desplegament proposat per l’aeroport per a amenitzar l’estada dels seus usuaris i visitants mentre esperen un vol o acompanyen el viatger que se’n va o esperen el que arriba, la situació és molt millorable. Només aproven els aeroports de Màlaga (on a més d’una exposició de pintura, hi havia una àrea de jocs per als més petits), Sant Sebastià (exposició de quadres i ceràmiques i una altra d’automòbils) i Barajas (zona de lleure infantil). El de Sevilla, per la seua exposició “Andalusia i l’aviació” aconsegueix un “regular” en aquest subapartat. Els vuit aeroports restants suspenen en opcions per a amenitzar l’espera.
Tots disposen de personal d’atenció al públic en quantitat suficient i repartit adequadament per tot l’aeroport o, quan són xicotets, només en Informació. Però en atenció al públic, el personal dels aeroports d’Alacant i de Sevilla no va destacar precisament per la seua amabilitat ni per la qualitat de la informació proporcionada. Tan sols en els de Palma de Mallorca i Santiago el personal d’AENA va acompanyar els nostres tècnics al lloc pel qual havien preguntat, i això malgrat que aquest és un dels compromisos que AENA voluntàriament ha adquirit amb els seus usuaris.
El de València va destacar en la bústia de suggeriments, per oferir aquest servei ben a la vista i per facilitar els fulls de reclamacions sense posar-hi cap objecció. De totes maneres, els altres aeroports, encara que no tenien aquesta bústia visible, també van facilitar fulls de reclamacions. L’atenció i el servei dispensats en la consulta realitzada pels tècnics de CONSUMER es van estimar insatisfactoris en el personal de l’aeroport d’Alacant i el de Sevilla, mentre que els empleats dels de València, Pamplona, Madrid, Canàries i Bilbao es van distingir per la seva atenció i amabilitat en el tracte. Quant a la Carta de Drets dels Passatgers de la UE que tots els aeroports haurien de tenir en lloc visible, no la tenien a l’aeroport de Santiago, on el personal fins i tot va adduir que no tenien coneixement d’aquest document. D’altra banda, només els de Madrid i Sant Sebastià disposen de consigna en l’aeroport; la resta no ofereix a l’usuari aquest servei per a guardar temporalment els seus equipatges o pertinences. Un altre aspecte crític en un aeroport és l’existència de carrets portaequipatges en nombre suficient i ubicats on puguen ser necessaris. En la meitat dels aeroports (en concret, els d’Alacant, Pamplona, Barcelona, Bilbao, Sevilla i Sant Sebastià) els carrets eren escassos o es trobaven a faltar en alguna zona en què podrien ser necessaris. D’altra banda, el de Sant Sebastià és l’únic que no tenia matalassos per a canviar-hi nadons. Però únicament en els de Màlaga, Madrid, Barcelona, Palma de Mallorca, Bilbao i Sevilla es permet que el pare canviï el nadó: o hi ha matalassos per a nadons tant en els lavabos de dones com en els d’homes, o bé disposen d’un lavabo específic per a fer-ho. En la resta, ha de ser forçosament una dona qui canviï el nen. En els preus d’hostaleria es van registrar diferències ostensibles. Destaquen pel seu preu elevat les cafeteries dels aeroports de Pamplona, Madrid, Gran Canària i Palma de Mallorca, mentre que entre els més barats, es troben els d’Alacant, Màlaga, Barcelona, Bilbao i Santiago. El refresc més car es va trobar a Gran Canària (2,10 euros) i el més barat a Bilbao (1,25 euros). Els extrems en el preu del cafè es van detectar a Palma de Mallorca (1,32 euros) i a Santiago (0,85 euros). I pel que fa a les màquines expenedores, el més car és el de Pamplona (una llauna de refresc costa 1,95 euros) mentre que el de Bilbao és el més econòmic, a 1,05 euros la llauna de cola. No es van trobar màquines expenedores de begudes en els aeroports d’Alacant i Palma de Mallorca. En la resta de serveis destaca el de Madrid, ja que a més dels mínims (informació, atenció al viatger, canvi de moneda, caixer automàtic, restaurant i cafeteria, lavabos i lavabos específics per a minusvàlids i lloguer de vehicles) disposa de guarderia, consigna d’equipatges, oficines bancàries, serveis religiosos…. I entre els que menys serveis ofereixen estan els d’Alacant, València i Pamplona.
Deixar el vehicle durant una hora en el pàrquing de l’aeroport suposa de mitjana una mica més d’un euro. Els més cars per a una hora de pàrquing van ser els de Madrid i Barcelona (1,30 euros/hora), Santiago (1,20 euros) i Màlaga (1,14 euros). Els més econòmics són el de València (0,80 euros), Palma de Mallorca i Bilbao (0,82 euros). La resta se situen entorn de la mitjana. Però la situació varia molt quan ens plantegem deixar el vehicle un dia complet. Aquí l’aeroport de Bilbao (un dels més barats per a una hora) ocupa el segon lloc entre els més cars, amb un cost diari de 9,75 euros. Per davant, vam trobar tan sols el de Madrid, amb 11,35 euros, tres euros més que la mitjana dels deu aeroports (ja que tant a Pamplona com a Sant Sebastià el pàrquing és gratuït), que se situa en 8,17 euros per un dia complet. Després de Madrid i Bilbao vam trobar l’aeroport de Barcelona, amb 9,10 euros. I els més barats per a deixar el cotxe un dia complet són els de València, Palma de Mallorca i Sevilla (6,50 euros/dia en tots ells).
Estat de netedat i conservació
Només tres aeroports, Alacant, Màlaga i Barcelona, no van presentar el dia de la visita un estat de netedat òptim, si bé era acceptable. I van destacar per la pulcritud els de Pamplona, Madrid, Gran Canària, Bilbao i Santiago. Pel que fa a l’estat de conservació, només el de Sant Sebastià no aprova de manera sobrada, mentre que els de Màlaga, Pamplona, Madrid, Gran Canària i Bilbao destaquen molt positivament. En netedat dels lavabos, Màlaga i Barcelona tornen a un “regular” i se’ls uneix aquesta vegada l’aeroport de Santiago, mentre que els lavabos més nets es van trobar en els aeroports d’Alacant, Madrid, Gran Canària i Bilbao. Quant a l’estat de conservació dels lavabos les notes van ser positives i tan sols el d’Alacant es va haver de conformar amb un “regular”. L’equipament dels lavabos (paper, possibilitat d’assecar-se les mans, sabó i aigua en tots els lavabos…) va ser correcte en tots els aeroports. Pel que fa a il·luminació, l’aeroport de Sevilla va ser el pitjor qualificat (un “regular”), mentre que els millors van ser els de Màlaga, Pamplona, Madrid, Barcelona i Palma de Mallorca. I quant a papereres, van fallar els aeroports de Màlaga i Sevilla, per l’absència d’aquest equipament tan necessari. A Màlaga aquesta circumstància pot explicar el “regular” en netedat, però a Sevilla l’aeroport es trobava en bones condicions de netedat. En l’aeroport d’Alacant es van trobar diverses papereres excessivament plenes i amb deixalles al voltant, a més de no trobar-se preparades per al reciclatge. I les de Palma de Mallorca, a més de ser escasses no estaven preparades per al reciclatge, com ocorre a Barcelona. En la resta d’aeroports, hi havia papereres suficients, es trobaven en bon estat i estaven preparades per al reciclatge.
Tots els aeroports visitats tenen repartits per les seues instal·lacions equips contra incendis. La presència de més personal de seguretat es va trobar a faltar en els de Màlaga, Barcelona, Bilbao, Santiago i Sevilla, mentre que a Alacant, Màlaga, Pamplona, Madrid, Gran Canària, Palma de Mallorca, Bilbao, Sant Sebastià i Sevilla. Es va comprovar si són perceptibles per a l’usuari altres sistemes de seguretat, com un circuit tancat de càmeres de vídeo. Excepte a Barcelona, els tècnics de CONSUMER van percebre sensació de seguretat en tots els aeroports. A Barcelona i a Palma de Mallorca es va trobar a faltar una senyalització de les sortides d’emergència correcta. I el de Sevilla és l’únic on es van trobar cartells informatius que expliquin què s’ha de fer en cas d’emergència: quina és la sortida d’emergència més pròxima i com s’hi pot arribar.
Els aeroports de Pamplona i Sant Sebastià són els únics dels estudiats que no disposen de centre d’assistència sanitària, segons van indicar els empleats d’aquests aeròdroms. Quant a la prohibició de fumar en els aeroports (fixada en la legislació vigent), la situació està encara lluny de ser satisfactòria. En els d’Alacant, Màlaga, Bilbao i Sevilla no es permet fumar en cap zona, mentre que en els de Madrid, Gran Canària, Barcelona i Santiago hi ha zones preparades per a fumadors. I en els de València, Pamplona, Palma de Mallorca i Sant Sebastià no es va veure cap prohibició de fumar en l’aeroport.
El millor aeroport per a... i taula comparativa
- Arribar-hi… El de Màlaga, per la correcta senyalització des de la ciutat, per la comunicació per mitjà de transport públic, per la coincidència d’aquest amb l’horari de vols i pel servei de taxis (econòmic i amb bon nombre de vehicles en servei).
- No perdre-s’hi una vegada estem dins… El de València, per la facilitat d’orientació, l’acurada i eficaç senyalística , el bon nombre i ubicació de les pantalles d’sortides i arribades, el funcionament correcte del sistema de megafonia i la diversitat d’idiomes en què s’ofereix la informació.
- No cansar-se en les hores d’espera… El de Màlaga, per la comoditat de les seues zones de descans i per la preocupació per amenitzar les esperes (exposició de pintura i, per als més menuts, una zona preparada de jocs).
- Adreçar consultes al personal de l’aeroport… Els de Palma de Mallorca i Santiago: a més de tenir una bona atenció i servei, no van mostrar objeccions quan els vam demanar que ens acompanyessin al lloc consultat.
- Aprofitar l’espera comprant i gaudint dels serveis… L’aeroport de Madrid, en què, a més, es posa a disposició de l’usuari una àmplia varietat de serveis entre els quals destaquen la presència de més de 30 comerços, oficines bancàries, serveis religiosos, guarderia…
- Aparcar… Els de Pamplona i Sant Sebastià, ja que en estos dos casos el pàrquing és gratuït, encara que amb un petit inconvenient: que no estan vigilats.
- Prendre un cafè o un refresc en la cafeteria sense gastar-hi molt… L’aeroport de Bilbao, especialment en el refresc, ja que mentre que en d’altres aeroports es pot arribar a pagar més de 2 euros, a Bilbao es paguen 1,25 euros.
- Prendre un refresc en una màquina expenedora… De nou l’aeroport de Bilbao, on prendre un refresc en una màquina expenedora comporta un desemborsament d’1,05 euros, que contrasta amb els 1,95 euros de l’aeroport de Pamplona (el més car en aquest sentit).
- L’aeroport més net i millor conservat… El de Madrid, on s’ha observat una atenció molt bona, tant de les instal·lacions com dels lavabos.