Nova llei de Consumidors i Usuaris : Consumidors més protegits

Millores per a reclamar extrajudicialment

Serveis d’Atenció al Client

/imgs/20070201/img.informe.05.jpg Encara que des del 2004 les operadores de telefonia estan obligades a proporcionar constància a l’usuari de les queixes que presenten, els telèfons dels Serveis d’Atenció al Client comuniquen i tots els operadors estan ocupats, un fenomen molt comú als últims anys i, en especial, dins del sector de la telefonia. Però no només en el sector de la telefonia s’ha generat controvèrsia i queixes sobre l’atenció que presten als seus clients. Algunes subministradores d’electricitat i companyies d’assegurances, per citar-ne algunes, o bé no donen un número de referència on presentar una reclamació o bé obliguen a plantejar la mateixa reclamació davant successius teleoperadors, que comuniquen més d’allò acceptable, i crispen així els nervis del client. Altres consumidors són atesos per màquines sense cap marge de maniobra.

Ara, amb la nova llei, els departaments d’atenció al client hauran de garantir un servei d’atenció personal directa amb constància de la reclamació. Això s’aconsegueix informant del número de referència de l’expedient i amb el justificant de recepció de la queixa. Les empreses que fins ara només facilitaven atenció telefònica o electrònica hauran d’ampliar el seu servei i facilitar també atenció personal directa.

En aquest punt cal aclarir que els serveis d’atenció al client no són obligatoris per a totes les empreses (sí, per exemple, en telefonia i banca) i aquesta nova llei tampoc no els imposa.

Els Serveis de Consum de l’Administració

/imgs/20070201/img.informe.06.jpg Un full de reclamacions ha de seguir el seu curs fins a l’Administració sancionadora competent. Si aquesta resol determinant una infracció en consum i imposant una multa, aquesta sanció no restitueix el consumidor en els seus drets i danys. La novetat és que, seguint el criteri de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Publiques i del Procediment Administratiu Comú, l’Administració competent per a sancionar les empreses per infraccions de consum també podrà exigir a l’infractor que repose la situació alterada per la infracció a la seua situació original i fins i tot imposar una indemnització de danys i perjudicis al consumidor que els haja provat. L’infractor ha de pagar aquesta indemnització en un mes des que li siga notificada. Si no ho fa, queda oberta la via judicial. L’abast d’aquest precepte és rellevant per al consumidor, sempre que l’Administració siga diligent en la seua aplicació perquè obre la possibilitat que s’imposen responsabilitats civils a favor del consumidor, derivades de la infracció.

Es podrà, per tant, sancionar per qualsevol infracció comesa en territori nacional, encara que l’empresa o professional infractor tinga el domicili en l’estranger. La llei atorga un termini de dos anys perquè el Govern envie a les Corts generals un projecte de llei que establisca les regles sobre infraccions i sancions en matèria de consum.

Arbitratge de Consum

En un contracte amb consumidors només es podrà pactar l’arbitratge de consum per a la resolució de conflictes. La submissió a arbitratges diferents, creats habitualment per empreses del sector, no pot imposar-se en el moment de la contractació, tot i que si el consumidor ho desitja podrà acceptar-ho una vegada deslligat el conflicte.

Arbitratge virtual

La llei estableix el termini d’un any per a presentar una nova regulació que, amb el vistiplau de la Conferència Sectorial de Consum, adapte el Sistema Arbitral del Consum a les noves condicions del mercat, i que regule també l’arbitratge virtual. També es regularà la forma de reclamar davant la Junta Arbitral Nacional per qüestions d’admissibilitat d’arbitratge resoltes per juntes arbitrals d’àmbit territorial inferior.

Més seguretat en els productes

Es reforcen les competències de les administracions per a evitar que arriben al mercat productes sense les mesures de seguretat necessàries. Així, les autoritats de Duanes passen, amb la nova llei, a incorporar-se a la Xarxa d’Alerta de Productes No Alimentaris per augmentar la seguretat d’aquells productes procedents d’altres països que no pertanyen a la Unió Europea.

Preocupació per la nutrició i l’obesitat

Aquesta nova Llei de Millora també introdueix novetats en l’àmbit alimentari: l’Agència Espanyola de Seguretat Alimentària canvia la denominació per la d’Agència Espanyola de Seguretat Alimentària i Nutrició, amb funcions afegides quant a la planificació, la coordinació i el desenvolupament d’estratègies que fomenten la informació i l’educació en nutrició i, en especial, en la prevenció de l’obesitat.

L’Agència, a més, estarà legitimada per a iniciar accions judicials que tendisquen a posar fi a conductes que perjudiquen els interessos nutricionals dels consumidors. En concret podrà sol·licitar el cessament de publicitat il·lícita en l’àmbit de la seguretat dels aliments.

Associacions de consumidors

/imgs/20070201/img.informe.07.jpg Es permet la signatura de convenis o d’acords entre les associacions de consumidors i els operadors del mercat, amb la finalitat exclusiva de desenvolupar projectes específics d’informació, formació i defensa d’aquests consumidors i usuaris, per millorar la seua posició en el mercat

Amb tot, encara que es permeten convenis amb empreses, s’estableixen les obligacions d’independència i transparència que han de reunir les associacions per a accedir a la denominació d’?associació de consumidors i usuaris? i exercir els drets reservats a aquestes. Entre les obligacions figuren, per exemple, la d’estar inscrites en el registre nacional, no tenir finalitat de lucre ni dedicar-se a activitats diferents de la defensa dels interessos dels consumidors o usuaris, mantenir la independència en les seues actuacions, no fer comunicacions comercials de béns i serveis i no percebre ajudes econòmiques o financeres de les empreses que subministren béns o serveis als consumidors o usuaris, entre d’altres. I el marc de col·laboració amb empreses haurà de ser aprovat per l’assemblea general de l’Associació o en els seus Estatuts.