Consumidors més protegits
Una altra de les noves aportacions de la reforma és que permet a l’Administració Pública disposar de més mitjans per a protegir el consumidor. Per exemple, la seua capacitat sancionadora no es limitarà ja a imposar multes a les empreses infractores, sinó que dins del procediment sancionador podrà establir el pagament d’una indemnització per al consumidor.
Un cas molt habitual es produeix en els contractes de manteniment d’ascensors, que exigeixen a la majoria de les comunitats de propietaris una vinculació mínima de cinc anys o més. Aquestes empreses hauran d’adequar els terminis dels seus contractes per complir la llei i permetre a les comunitats contractar els seus serveis per un termini raonable, com és ara un any.
Els contractes que es desenvolupen al llarg del temps, com els de subministrament de telefonia o d’electricitat, s’hauran d’adaptar en dos mesos comptadors des del 31 de desembre del 2006, i complir les premisses següents:
- Informació clara: el procediment per a donar-se de baixa s’ha d’indicar clarament en el contracte. A més, aquesta informació s’ha de proporcionar abans que es firme, de manera gratuïta i sense enviar l’usuari a serveis d’informació onerosos, com pot ser un número de tarificació addicional.
- Termini de duració: cal exigir que no siga excessivament llarg. No obstant això, en telefonia la normativa ja havia establert el dret de l’abonat a donar-se de baixa en qualsevol moment.
- Donar-se de baixa: Caldrà seguir el procediment que assenyale el contracte, però aquest ha de ser tan senzill com ho va ser en el seu dia la contractació.
- Indemnitzacions per donar-se de baixa abans del termini pactat: poden continuar, però sense que siguen abusives. La Llei diu que les sancions, càrregues o indemnitzacions que s’imposen per aquesta qüestió no han de ser desproporcionades i, per tant, s’han de correspondre amb els danys efectivament causats. Per tant, les empreses no podran executar pel seu compte les clàusules penals del contracte i retenir quantitats pagades per avançat, que s’hauran de reintegrar a l’usuari. Tampoc no podran exigir el pagament de quantitats per serveis no prestats (que és una manera de demanar el compliment del contracte pagant, totalment o parcialment) ni fixar indemnitzacions injustificades o abusives.
Preus (telefonia, companyies aèries, aparcaments...)
Aquesta prohibició de l’arrodoniment s’haurà de notar especialment en el sector de la telefonia i dels aparcaments privats. Les operadores de telefonia no podran arrodonir per minuts, sinó que hauran de facturar els segons realment consumits. I els pàrquings privats, que cobraven per fraccions de temps i no pel temps d’ús efectiu del servei d’aparcament, hauran de facturar per minuts d’estacionament. A més, la publicitat haurà d’informar del preu complet. Aquesta millora en la informació al consumidor s’haurà de notar en tots els àmbits de la contractació, però especialment en alguns com en el sector turístic i els vols de baix cost, en què les despeses, les taxes i els impostos afegits multipliquen amb molt el preu ?ganga” publicitat.
La Llei General de Defensa dels Consumidors i Usuaris del 1984 prohibia en la primera venda d’habitatges l’estipulació que el comprador carregués amb les despeses derivades de la preparació de la titulació que per la seua naturalesa corresponen al venedor, com ara obra nova, propietat horitzontal, hipoteques per a finançar la construcció o la divisió i cancel·lació d’aquestes. La nova llei ho reitera, però afegeix més prohibicions:
- L’estipulació que obligue el consumidor a subrogar-se en la hipoteca del venedor professional de l’habitatge (promotors i constructors) o que impose penalitzacions en els supòsits de no fer-ho.
- La imposició al consumidor del pagament de tributs en què el subjecte passiu és el venedor professional de l’habitatge (promotors i constructors).
- L’obligació que impose al consumidor fer-se càrrec de les despeses derivades de l’establiment dels accessos als subministraments generals de l’habitatge, quan aquest haja de ser lliurat en condicions d’habitabilitat.
- La plusvàlua. Coneguda també com Impost sobre l’Increment de Valor dels Terrenys de Naturalesa Urbana, que correspon ser pagat pel venedor. Això no impedia que les promotores immobiliàries l’endossessen al consumidor per disposició contractual. Ara queda prohibit expressament.
- Les despeses d’establiment d’accés a subministraments generals, com ara aigua, clavegueram, gas i electricitat. Els habitatges s’han de lliurar en condicions d’habitabilitat.
- Penalitzacions per no subrogar-se en la hipoteca del venedor. Tampoc no és legal obligar a subrogar-se en la hipoteca del venedor, ja que el consumidor és lliure per a escollir crèdit hipotecari al mercat. Per descomptat, tampoc no es pot carregar al consumidor la despesa de cancel·lació de la hipoteca del venedor quan no hi ha subrogació ni les de preparació de titulacions com ara la declaració d’obra nova o el títol constitutiu de la propietat horitzontal, el pagament dels quals correspon al venedor.
Millores per a reclamar extrajudicialment
Ara, amb la nova llei, els departaments d’atenció al client hauran de garantir un servei d’atenció personal directa amb constància de la reclamació. Això s’aconsegueix informant del número de referència de l’expedient i amb el justificant de recepció de la queixa. Les empreses que fins ara només facilitaven atenció telefònica o electrònica hauran d’ampliar el seu servei i facilitar també atenció personal directa.
En aquest punt cal aclarir que els serveis d’atenció al client no són obligatoris per a totes les empreses (sí, per exemple, en telefonia i banca) i aquesta nova llei tampoc no els imposa.
Es podrà, per tant, sancionar per qualsevol infracció comesa en territori nacional, encara que l’empresa o professional infractor tinga el domicili en l’estranger. La llei atorga un termini de dos anys perquè el Govern envie a les Corts generals un projecte de llei que establisca les regles sobre infraccions i sancions en matèria de consum.
En un contracte amb consumidors només es podrà pactar l’arbitratge de consum per a la resolució de conflictes. La submissió a arbitratges diferents, creats habitualment per empreses del sector, no pot imposar-se en el moment de la contractació, tot i que si el consumidor ho desitja podrà acceptar-ho una vegada deslligat el conflicte.
La llei estableix el termini d’un any per a presentar una nova regulació que, amb el vistiplau de la Conferència Sectorial de Consum, adapte el Sistema Arbitral del Consum a les noves condicions del mercat, i que regule també l’arbitratge virtual. També es regularà la forma de reclamar davant la Junta Arbitral Nacional per qüestions d’admissibilitat d’arbitratge resoltes per juntes arbitrals d’àmbit territorial inferior.
Es reforcen les competències de les administracions per a evitar que arriben al mercat productes sense les mesures de seguretat necessàries. Així, les autoritats de Duanes passen, amb la nova llei, a incorporar-se a la Xarxa d’Alerta de Productes No Alimentaris per augmentar la seguretat d’aquells productes procedents d’altres països que no pertanyen a la Unió Europea.
Aquesta nova Llei de Millora també introdueix novetats en l’àmbit alimentari: l’Agència Espanyola de Seguretat Alimentària canvia la denominació per la d’Agència Espanyola de Seguretat Alimentària i Nutrició, amb funcions afegides quant a la planificació, la coordinació i el desenvolupament d’estratègies que fomenten la informació i l’educació en nutrició i, en especial, en la prevenció de l’obesitat.
L’Agència, a més, estarà legitimada per a iniciar accions judicials que tendisquen a posar fi a conductes que perjudiquen els interessos nutricionals dels consumidors. En concret podrà sol·licitar el cessament de publicitat il·lícita en l’àmbit de la seguretat dels aliments.
Amb tot, encara que es permeten convenis amb empreses, s’estableixen les obligacions d’independència i transparència que han de reunir les associacions per a accedir a la denominació d’?associació de consumidors i usuaris? i exercir els drets reservats a aquestes. Entre les obligacions figuren, per exemple, la d’estar inscrites en el registre nacional, no tenir finalitat de lucre ni dedicar-se a activitats diferents de la defensa dels interessos dels consumidors o usuaris, mantenir la independència en les seues actuacions, no fer comunicacions comercials de béns i serveis i no percebre ajudes econòmiques o financeres de les empreses que subministren béns o serveis als consumidors o usuaris, entre d’altres. I el marc de col·laboració amb empreses haurà de ser aprovat per l’assemblea general de l’Associació o en els seus Estatuts.
Millores bàsiques de la nova llei
- Facturaran per segons, sense arrodoniment a l’alça.
- Un titular pot donar-se de baixa en qualsevol moment, sense penalitzacions.
- La forma serà tan simple com la que es segueix en la contractació. Si el titular vol conservar el número, pot sol·licitar la portabilitat a una altra companyia.
/imgs/20070201/img.informe.08.jpg Si per alguna circumstància, com ara ofertes especials, gratuïtat del telèfon mòbil, etc., es justifiquen danys i perjudicis a l’operadora per baixa anticipada, la indemnització serà proporcionada i no suposarà un obstacle a la baixa.
- Quan l’usuari reclame, li hauran de proporcionar el número de referència de la seua queixa i la constància d’aquesta.
/imgs/20070201/img.informe.09.jpg La publicitat canviarà i haurà d’oferir informació sobre el preu final complet. S’acabaran els anuncis de bitllets per deu euros i tota publicitat o oferta desglossarà el preu del bitllet, amb les taxes, els impostos i altres càrrecs afegits ja inclosos…- No es podran aplicar increments sobre el preu publicitat o ofert.
/imgs/20070201/img.informe.10.jpg La plusvàlua l’haurà de pagar el venedor, sempre que es tracte de compravenda entre venedor professional i consumidor. Entre particulars, es continuarà respectant el que acorden.- El consumidor és lliure d’escollir la hipoteca al mercat. S’ha acabat la imposició de la subrogació en la hipoteca del venedor.
- Les despeses de l’establiment d’accessos a subministraments generals, com ara llum, aigua, gas, clavegueram, etc. són del venedor i ell haurà de pagar-los. Es posa fi a la pràctica de traslladar-los al consumidor quan l’habitatge s’haja de lliurar en condicions d’habitabilitat.
- Facturaran per minuts. S’ha acabat la fórmula de cobrar per fraccions de temps superiors. Aquestes exigències també seran efectives en els aparcaments de centres comercials.
/imgs/20070201/img.informe.11.jpg Lliuraran un resguard de l’aparcament, en paper o en un altre suport durador que siga conservable. Hi constarà no tan sols el dia i l’hora de l’entrada, sinó també el minut, la identificació del vehicle i si es deixen les claus o no.- Abans d’entrar, el client haurà de poder accedir a tota la informació sobre preus, horaris i normes de funcionament.
- L’empresa ha de custodiar i vigilar el vehicle, lliurar-lo tal com es va dipositar, però no és responsable de la sostracció d’elements no fixos. Cal no oblidar-se de retirar accessoris (telèfons mòbils, paquets, bosses de mà, aparells de música) o dipositar-los en el servei de guarda especial si està disponible.
/imgs/20070201/img.informe.12.jpg Garantiran l’atenció personal directa, que pot complementar-se amb altres mitjans electrònics o telefònics. No n’hi haurà prou amb l’atenció telefònica de les màquines.- Hauran d’assegurar-se que el consumidor tinga constància de la queixa
- L’Administració podrà, a més de sancionar les empreses infractores en consum, obligar a pagar indemnitzacions a favor del consumidor. El consumidor ha de fer ús dels fulls de reclamacions i acompanyar-los de totes les proves que acrediten els perjudicis soferts.