Nova llei de Consumidors i Usuaris

Consumidors més protegits

Els canvis en la norma incorporen millores davant de clàusules abusives, publicitat enganyosa, informació fraudulenta sobre l'alimentació, facturació injustificada i obstacles que impossibiliten donar-se de baixa
1 Febrer de 2007

Consumidors més protegits

/imgs/20070201/img.informe.01.jpg El creixement qualitatiu i quantitatiu del consum al nostre país, és a dir, què, quant i com es compra, és un fet, com ho és la necessitat d’una adequació normativa a una realitat social i econòmica amb canvis constants. La norma vigent, la Llei General de Protecció dels Consumidors, aprovada al 1984, fa 22 anys, s’havia quedat desfasada per a cobrir les queixes i la infinitat de noves pràctiques abusives, condemnades ja pels tribunals. Per aquesta raó, associacions de consumidors i ciutadans celebren aquest nou any amb l’entrada en vigor d’una norma, la Llei 44/2006 de Millora de la Protecció dels Consumidors i Usuaris, que s’ajusta als problemes actuals i que pretén ser més efectiva en la defensa dels drets dels consumidors. La protecció dels interessos econòmics dels ciutadans es percebrà especialment en el sector de la telefonia, els viatges, l’habitatge i els aparcaments. Entre les novetats principals d’aquesta regulació està la prohibició d’arrodonir els preus pel cobrament de serveis no prestats, el trasllat al consumidor de càrregues o despeses pròpies de l’empresa, l’increment del preu per accessoris o impostos no indicats en el pressupost o en la publicitat o la imposició d’innombrables obstacles per a donar-se de baixa en una operadora telefònica.

Una altra de les noves aportacions de la reforma és que permet a l’Administració Pública disposar de més mitjans per a protegir el consumidor. Per exemple, la seua capacitat sancionadora no es limitarà ja a imposar multes a les empreses infractores, sinó que dins del procediment sancionador podrà establir el pagament d’una indemnització per al consumidor.

LES MILLORES DE LA LLEI A FONS

Donar-se de baixa d’un contracte

/imgs/20070201/img.informe.02.jpg En una pràctica més que discutible, moltes empreses blinden els seus contractes amb terminis de duració excessivament llargs i lliguen els consumidors, amb la qual cosa els impedeixen de facto decantar-se per millors ofertes que sorgisquen al mercat. De forma que quan el consumidor es nega a esperar i dóna per acabat el contracte abans del venciment per deixar de pagar, incompleix el contracte amb la penalització consegüent. La nova llei prohibeix els terminis excessivament llargs. Però, quan un termini és excessivament llarg?

Un cas molt habitual es produeix en els contractes de manteniment d’ascensors, que exigeixen a la majoria de les comunitats de propietaris una vinculació mínima de cinc anys o més. Aquestes empreses hauran d’adequar els terminis dels seus contractes per complir la llei i permetre a les comunitats contractar els seus serveis per un termini raonable, com és ara un any.

Els contractes que es desenvolupen al llarg del temps, com els de subministrament de telefonia o d’electricitat, s’hauran d’adaptar en dos mesos comptadors des del 31 de desembre del 2006, i complir les premisses següents:

  • Informació clara: el procediment per a donar-se de baixa s’ha d’indicar clarament en el contracte. A més, aquesta informació s’ha de proporcionar abans que es firme, de manera gratuïta i sense enviar l’usuari a serveis d’informació onerosos, com pot ser un número de tarificació addicional.
  • Termini de duració: cal exigir que no siga excessivament llarg. No obstant això, en telefonia la normativa ja havia establert el dret de l’abonat a donar-se de baixa en qualsevol moment.
  • Donar-se de baixa: Caldrà seguir el procediment que assenyale el contracte, però aquest ha de ser tan senzill com ho va ser en el seu dia la contractació.
  • Indemnitzacions per donar-se de baixa abans del termini pactat: poden continuar, però sense que siguen abusives. La Llei diu que les sancions, càrregues o indemnitzacions que s’imposen per aquesta qüestió no han de ser desproporcionades i, per tant, s’han de correspondre amb els danys efectivament causats. Per tant, les empreses no podran executar pel seu compte les clàusules penals del contracte i retenir quantitats pagades per avançat, que s’hauran de reintegrar a l’usuari. Tampoc no podran exigir el pagament de quantitats per serveis no prestats (que és una manera de demanar el compliment del contracte pagant, totalment o parcialment) ni fixar indemnitzacions injustificades o abusives.

Preus (telefonia, companyies aèries, aparcaments...)

/imgs/20070201/img.informe.03.jpg El consumidor té dret a conèixer el preu complet dels productes o serveis que li ofereixen, sense sorpreses finals. Per això, el que convé és que el consumidor, en funció del tipus de compra o contracte, demane pressupost i, per descomptat, exigisca que es complisca. La informació ha de ser la del preu complet final, sense possibilitat que s’incremente en el moment de la contractació final. No s’han d’acceptar increments del pressupost o de l’oferta pública per IVA ni per despeses afegides, aquestes han d’estar ja incloses en el pressupost. No es pot acceptar tampoc un arrodoniment a l’alça.

Aquesta prohibició de l’arrodoniment s’haurà de notar especialment en el sector de la telefonia i dels aparcaments privats. Les operadores de telefonia no podran arrodonir per minuts, sinó que hauran de facturar els segons realment consumits. I els pàrquings privats, que cobraven per fraccions de temps i no pel temps d’ús efectiu del servei d’aparcament, hauran de facturar per minuts d’estacionament. A més, la publicitat haurà d’informar del preu complet. Aquesta millora en la informació al consumidor s’haurà de notar en tots els àmbits de la contractació, però especialment en alguns com en el sector turístic i els vols de baix cost, en què les despeses, les taxes i els impostos afegits multipliquen amb molt el preu ?ganga” publicitat.

Aparcaments de vehicles

/imgs/20070201/img.informe.04.jpg La novetat principal als aparcaments rotatoris és que el preu es facturarà per minuts, sense possibilitat d’arrodonir a l’alça per fraccions de temps no utilitzades. Aquests pàrquings ja no podran cobrar una hora o 30 minuts per romandre-hi vint i tampoc no està permès cap altre tipus d’arrodoniment a l’alça. Per això, i a partir del juny, en el justificant o resguard de l’aparcament, a més del dia i l’hora d’entrada, hi haurà de constar el minut d’entrada, dada determinant per a facturar els minuts reals consumits. En el justificant es farà constar també la identificació del vehicle amb la matrícula o qualsevol marcador que en permeta la identificació i hi quedarà constància que l’usuari fa entrega o no al responsable de l’aparcament de les claus del vehicle. Aquestes mesures es fan extensives als aparcaments de pagament dels centres comercials, que passaran també a regir-se per la llei del 2002 de Protecció de l’Usuari d’Aparcaments de Vehicles .

Habitatge

La Llei General de Defensa dels Consumidors i Usuaris del 1984 prohibia en la primera venda d’habitatges l’estipulació que el comprador carregués amb les despeses derivades de la preparació de la titulació que per la seua naturalesa corresponen al venedor, com ara obra nova, propietat horitzontal, hipoteques per a finançar la construcció o la divisió i cancel·lació d’aquestes. La nova llei ho reitera, però afegeix més prohibicions:

  • L’estipulació que obligue el consumidor a subrogar-se en la hipoteca del venedor professional de l’habitatge (promotors i constructors) o que impose penalitzacions en els supòsits de no fer-ho.
  • La imposició al consumidor del pagament de tributs en què el subjecte passiu és el venedor professional de l’habitatge (promotors i constructors).
  • L’obligació que impose al consumidor fer-se càrrec de les despeses derivades de l’establiment dels accessos als subministraments generals de l’habitatge, quan aquest haja de ser lliurat en condicions d’habitabilitat.
Quines despeses no podran imposar-se al comprador d'un habitatge?
  • La plusvàlua. Coneguda també com Impost sobre l’Increment de Valor dels Terrenys de Naturalesa Urbana, que correspon ser pagat pel venedor. Això no impedia que les promotores immobiliàries l’endossessen al consumidor per disposició contractual. Ara queda prohibit expressament.
  • Les despeses d’establiment d’accés a subministraments generals, com ara aigua, clavegueram, gas i electricitat. Els habitatges s’han de lliurar en condicions d’habitabilitat.
  • Penalitzacions per no subrogar-se en la hipoteca del venedor. Tampoc no és legal obligar a subrogar-se en la hipoteca del venedor, ja que el consumidor és lliure per a escollir crèdit hipotecari al mercat. Per descomptat, tampoc no es pot carregar al consumidor la despesa de cancel·lació de la hipoteca del venedor quan no hi ha subrogació ni les de preparació de titulacions com ara la declaració d’obra nova o el títol constitutiu de la propietat horitzontal, el pagament dels quals correspon al venedor.

Millores per a reclamar extrajudicialment

Serveis d’Atenció al Client

/imgs/20070201/img.informe.05.jpg Encara que des del 2004 les operadores de telefonia estan obligades a proporcionar constància a l’usuari de les queixes que presenten, els telèfons dels Serveis d’Atenció al Client comuniquen i tots els operadors estan ocupats, un fenomen molt comú als últims anys i, en especial, dins del sector de la telefonia. Però no només en el sector de la telefonia s’ha generat controvèrsia i queixes sobre l’atenció que presten als seus clients. Algunes subministradores d’electricitat i companyies d’assegurances, per citar-ne algunes, o bé no donen un número de referència on presentar una reclamació o bé obliguen a plantejar la mateixa reclamació davant successius teleoperadors, que comuniquen més d’allò acceptable, i crispen així els nervis del client. Altres consumidors són atesos per màquines sense cap marge de maniobra.

Ara, amb la nova llei, els departaments d’atenció al client hauran de garantir un servei d’atenció personal directa amb constància de la reclamació. Això s’aconsegueix informant del número de referència de l’expedient i amb el justificant de recepció de la queixa. Les empreses que fins ara només facilitaven atenció telefònica o electrònica hauran d’ampliar el seu servei i facilitar també atenció personal directa.

En aquest punt cal aclarir que els serveis d’atenció al client no són obligatoris per a totes les empreses (sí, per exemple, en telefonia i banca) i aquesta nova llei tampoc no els imposa.

Els Serveis de Consum de l’Administració

/imgs/20070201/img.informe.06.jpg Un full de reclamacions ha de seguir el seu curs fins a l’Administració sancionadora competent. Si aquesta resol determinant una infracció en consum i imposant una multa, aquesta sanció no restitueix el consumidor en els seus drets i danys. La novetat és que, seguint el criteri de la Llei de Règim Jurídic de les Administracions Publiques i del Procediment Administratiu Comú, l’Administració competent per a sancionar les empreses per infraccions de consum també podrà exigir a l’infractor que repose la situació alterada per la infracció a la seua situació original i fins i tot imposar una indemnització de danys i perjudicis al consumidor que els haja provat. L’infractor ha de pagar aquesta indemnització en un mes des que li siga notificada. Si no ho fa, queda oberta la via judicial. L’abast d’aquest precepte és rellevant per al consumidor, sempre que l’Administració siga diligent en la seua aplicació perquè obre la possibilitat que s’imposen responsabilitats civils a favor del consumidor, derivades de la infracció.

Es podrà, per tant, sancionar per qualsevol infracció comesa en territori nacional, encara que l’empresa o professional infractor tinga el domicili en l’estranger. La llei atorga un termini de dos anys perquè el Govern envie a les Corts generals un projecte de llei que establisca les regles sobre infraccions i sancions en matèria de consum.

Arbitratge de Consum

En un contracte amb consumidors només es podrà pactar l’arbitratge de consum per a la resolució de conflictes. La submissió a arbitratges diferents, creats habitualment per empreses del sector, no pot imposar-se en el moment de la contractació, tot i que si el consumidor ho desitja podrà acceptar-ho una vegada deslligat el conflicte.

Arbitratge virtual

La llei estableix el termini d’un any per a presentar una nova regulació que, amb el vistiplau de la Conferència Sectorial de Consum, adapte el Sistema Arbitral del Consum a les noves condicions del mercat, i que regule també l’arbitratge virtual. També es regularà la forma de reclamar davant la Junta Arbitral Nacional per qüestions d’admissibilitat d’arbitratge resoltes per juntes arbitrals d’àmbit territorial inferior.

Més seguretat en els productes

Es reforcen les competències de les administracions per a evitar que arriben al mercat productes sense les mesures de seguretat necessàries. Així, les autoritats de Duanes passen, amb la nova llei, a incorporar-se a la Xarxa d’Alerta de Productes No Alimentaris per augmentar la seguretat d’aquells productes procedents d’altres països que no pertanyen a la Unió Europea.

Preocupació per la nutrició i l’obesitat

Aquesta nova Llei de Millora també introdueix novetats en l’àmbit alimentari: l’Agència Espanyola de Seguretat Alimentària canvia la denominació per la d’Agència Espanyola de Seguretat Alimentària i Nutrició, amb funcions afegides quant a la planificació, la coordinació i el desenvolupament d’estratègies que fomenten la informació i l’educació en nutrició i, en especial, en la prevenció de l’obesitat.

L’Agència, a més, estarà legitimada per a iniciar accions judicials que tendisquen a posar fi a conductes que perjudiquen els interessos nutricionals dels consumidors. En concret podrà sol·licitar el cessament de publicitat il·lícita en l’àmbit de la seguretat dels aliments.

Associacions de consumidors

/imgs/20070201/img.informe.07.jpg Es permet la signatura de convenis o d’acords entre les associacions de consumidors i els operadors del mercat, amb la finalitat exclusiva de desenvolupar projectes específics d’informació, formació i defensa d’aquests consumidors i usuaris, per millorar la seua posició en el mercat

Amb tot, encara que es permeten convenis amb empreses, s’estableixen les obligacions d’independència i transparència que han de reunir les associacions per a accedir a la denominació d’?associació de consumidors i usuaris? i exercir els drets reservats a aquestes. Entre les obligacions figuren, per exemple, la d’estar inscrites en el registre nacional, no tenir finalitat de lucre ni dedicar-se a activitats diferents de la defensa dels interessos dels consumidors o usuaris, mantenir la independència en les seues actuacions, no fer comunicacions comercials de béns i serveis i no percebre ajudes econòmiques o financeres de les empreses que subministren béns o serveis als consumidors o usuaris, entre d’altres. I el marc de col·laboració amb empreses haurà de ser aprovat per l’assemblea general de l’Associació o en els seus Estatuts.

Millores bàsiques de la nova llei

Telefonia

  • Facturaran per segons, sense arrodoniment a l’alça.
  • Un titular pot donar-se de baixa en qualsevol moment, sense penalitzacions.
    1. La forma serà tan simple com la que es segueix en la contractació. Si el titular vol conservar el número, pot sol·licitar la portabilitat a una altra companyia.
    2. /imgs/20070201/img.informe.08.jpgSi per alguna circumstància, com ara ofertes especials, gratuïtat del telèfon mòbil, etc., es justifiquen danys i perjudicis a l’operadora per baixa anticipada, la indemnització serà proporcionada i no suposarà un obstacle a la baixa.
  • Quan l’usuari reclame, li hauran de proporcionar el número de referència de la seua queixa i la constància d’aquesta.

Companyes Aèries

  • /imgs/20070201/img.informe.09.jpgLa publicitat canviarà i haurà d’oferir informació sobre el preu final complet. S’acabaran els anuncis de bitllets per deu euros i tota publicitat o oferta desglossarà el preu del bitllet, amb les taxes, els impostos i altres càrrecs afegits ja inclosos…
  • No es podran aplicar increments sobre el preu publicitat o ofert.

Habitatge

  • /imgs/20070201/img.informe.10.jpgLa plusvàlua l’haurà de pagar el venedor, sempre que es tracte de compravenda entre venedor professional i consumidor. Entre particulars, es continuarà respectant el que acorden.
  • El consumidor és lliure d’escollir la hipoteca al mercat. S’ha acabat la imposició de la subrogació en la hipoteca del venedor.
  • Les despeses de l’establiment d’accessos a subministraments generals, com ara llum, aigua, gas, clavegueram, etc. són del venedor i ell haurà de pagar-los. Es posa fi a la pràctica de traslladar-los al consumidor quan l’habitatge s’haja de lliurar en condicions d’habitabilitat.

Aparcaments

  • Facturaran per minuts. S’ha acabat la fórmula de cobrar per fraccions de temps superiors. Aquestes exigències també seran efectives en els aparcaments de centres comercials.
  • /imgs/20070201/img.informe.11.jpgLliuraran un resguard de l’aparcament, en paper o en un altre suport durador que siga conservable. Hi constarà no tan sols el dia i l’hora de l’entrada, sinó també el minut, la identificació del vehicle i si es deixen les claus o no.
  • Abans d’entrar, el client haurà de poder accedir a tota la informació sobre preus, horaris i normes de funcionament.
  • L’empresa ha de custodiar i vigilar el vehicle, lliurar-lo tal com es va dipositar, però no és responsable de la sostracció d’elements no fixos. Cal no oblidar-se de retirar accessoris (telèfons mòbils, paquets, bosses de mà, aparells de música) o dipositar-los en el servei de guarda especial si està disponible.

Serveis d’atenció al client

  • /imgs/20070201/img.informe.12.jpgGarantiran l’atenció personal directa, que pot complementar-se amb altres mitjans electrònics o telefònics. No n’hi haurà prou amb l’atenció telefònica de les màquines.
  • Hauran d’assegurar-se que el consumidor tinga constància de la queixa

Sancions en consum

  • L’Administració podrà, a més de sancionar les empreses infractores en consum, obligar a pagar indemnitzacions a favor del consumidor. El consumidor ha de fer ús dels fulls de reclamacions i acompanyar-los de totes les proves que acrediten els perjudicis soferts.