Kutxazain automatikoek segurtasun eta ezgaituentzako eskuragarritasun probak ez ditutze oraino gainditu
Kutxazain automatikoarekiko hitzordua izatea espainiarren asteroko aztura bilakatu da. Estatistiken arabera, txartela sartu eta sartze-kodea tekleatzen dute bost egunean behin Estatuan barreiaturik dauden 58.000 aleetakoren batean (Japoniak bakarrik ditu Espainiak baino kutxazain gehiago biztanleko). Milioika eragiketa eta, batez ere, milioika euro erregistratzen dira egunero-egunero terminaletan eta, bertan, segurtasunak funtsezkoa izan behar du. Izan beharko luke, gutxienez: CONSUMER EROSKI-k eginiko azterketa bateko emaitzek egiaztatzen dutenez, eginiko hobekuntza handia da, nolabaiteko ezgaitasun edo ezintasunik nozitzen duten pertsonentzako eskuragarritasuna oraino ere eskasa den bezala.
Zerbitzu hori ebaluatzeko 395 kutxazain automatiko bisitatu dira; horietatik 350 16 erakunderenak dira: Banco Santander, BBVA, La Caixa, Banco Popular, BBK, Vital, Cajasol, Caixa Galicia, Caja Laboral, CAM, Kutxa, Unicaja, Caja de Ahorros de Navarra, Bankinter, Ibercaja eta Caja Madrid. Gainerakoak, txostenean sartu ez diren bankuenak dira baina halaz ere bisitatu egin dituzte teknikariek azterketako erakundeen txartelekin eragiketarik egin duten bezeroei kargatzen zitzaizkien komisioen izaria jakite aldera.
Txosten honetan jasotako emaitzak eta CONSUMER EROSKI-k 2003 urtean egin zuen antzeko beste batekoak konparatzen badira, berretsi egin daiteke: kutxazain automatikoak hobetu egin dira, eskuragarritasun eta segurtasun alorretako gabezia gorriek zamatuak badaude ere. Azken atal honetan, hamar kutxazainetik hiruk ez dute planteatu zaien proba gainditu (duela lau urte baino gehiago, orduan %20 inguru baitzebilen proportzioa). Kutxazainetan baliagarri dauden eragiketa eta zerbitzuetan, erabiltzaileari eskaintzen zaion informazioan (gainditu gabekoak %43tik %26ra jaitsi dira) eta kontserbazio eta garbitasun egoeran, aldiz, aurrerapena latza izan da. Erabiltzaileak, oro har, jasotzen duten zerbitzuarekin gustura daude. Horrelaxe adierazten dute 16 erakundetako 1.735 bezerori eginiko inkesta baten emaitzek: beste erakunde edo kutxazain-sare batzuetan ordainketak egitearen prezio garestia (komisioak 3,01 euroraino doaz) eta segurtasuna dira kexuaren motibo behinenak. Erakundez erakunde, CONSUMER EROSKI-ren azterketa aise gainditu duten (osoko kalifikazioa “oso ongi” izaki eta eskuragarritasun alorrean gainditu duten bakarrak) kutxazain bakarrak BBK-koak dira. CAM, Ibercaja, La Caixa eta Unicaja erakundeetako kutxazain automatikoek “ongi” nota eskuratu zuten eta beste 11 erakundetakoak “onargarri” eskasean geratu ziren.
Kutxazain automatikoen erabiltzaileen asegarritasun-maila jakiteko jomugaz, azterketako 16 erakundeetako 1.735 bezerori inkesta egin zaie. Kutxazainek ematen dituzten zerbitzuekin gustura agertzen dira gehientsuenak: hauen erdien iritziz, terminalak “modernoak” dira. Hamar bezerotik zazpik eragiketak egiteko bizkortasuna eta banatzen diren agiriak ulertzeko erraztasuna ona dela diote. Erabiltzaileen erdiak baino gehiagok, ordea, terminaletan behar adinako diru xeherik ez dagoela uste du (gaizkien baloratuak BBVA, Caja Laboral, Kutxa eta Caja Vital dira).
Gustura egote horren aztarnarik ez da agertzen, ordea, bezeroei dirua ateratzearren kobratzen zaizkien komisioez galdegin zaienean: %68ren aburuz bidegabeak dira (Caja Laboral, Kutxa eta Bankinter-ekoen %90etik gora). Kexu egoteko beste arrazoietako bat segurtasuna da, kutxazainetan funtsezko elementua baita. Hiru erabiltzailetatik batek salatu duenez, kutxazainek ez dituzte behar bezalako neurriak hartu.
Kutxazainak erabiltzean gorabeherak ohikoak izaten dira: inkestari erantzun diotenen %84 behin edo behin terminalak funtzionatzen ez zuela egokitu dira; eta %68k esan dutenez, kutxazainean jardun nahi izan duenetako batean ezin izan du eragiketarik egitea. Inkestatutakoen ia erdiari (%46ri), era berean, makinak txartela irentsi diete inoiz. Hiru erabiltzailetik bik adierazi dutenez, baliatutako kutxazainen batek eginiko eragiketaren agiririk ez du eman.
Txostenean aipatu izan den legez, kutxazainak dirua ateratzeko batik bat baliatzen du erabiltzaileak (inkestatu denek egiten dute hori, maiz egin ere). Eragiketa ohikoenen artean, ondotik datoz saldoa eta azken mugimenduak kontsultatzea, telefono mugikorra kargatzea (erantzun dutenen %87, %77 eta %30k maiz egiten dituztela esan dute). Beste aldetik, ordea, erabiltzaileen %17 bakarrik doa terminaletara diru-sarrerak egitera, %14 erreziboak ordaintzera, %12 transferentziak egitera eta hamarretik bakar bat txekeak edo ordain-agiriak kobratzera eta txanpon-txartela kargatzera.
Ez kamerarik, ez ohartarazpenik
Segurtasuna aztertzean hauteman zenez, azterketako banka erakundeetako hamar barne-kutxazainetik ia seik (156, 350etatik) ez zuten txarteleko banda magnetikoaren bitartez ateak irekitzeko dispositiborik (horrelaxe egiaztatu zen Caixa Galicia eta CAN erakundeetako terminal denetan, BBVA eta La Caixa-ko hamarretik bederatzitan; baina BSCH eta Caja Sol-eko terminal denetan bazegoen horrelakorik). Bideo-zaintzako kamerak egoteak ere konfiantza ematen dio erabiltzaileari eta, gainera, baliteke horiek balizko lapurrak uxatzea ere. Terminal askotan kamera ezkutuan egon daitekeen arren, horien %60tan ezin aurkitu izan zen; terminalen %30etan bazegoen bat, gutxienez, eta gainerakoetan telebista-monitore bat ikusi ahal izan zen. Begien bistako kamera gehien dauzkaten kutxazainak Caja Laboral (%83) eta BBK (%65) erakundeetakoak dira; horrelako gutxien dauzkatenak, aldiz, Banco Santander eta Banco Popular (%3).
Beste inoren presentzian txartelen PIN edo klabe sekretua ez markatzea komeni bada ere, oso kutxazain gutxitan ohartarazten dute neurri horretaz (hamarretik bakar batean). Pantailan mezu bat agerraraziz edo soinuzko dispositibo baten bidez, txartela eta dirua ateratzeaz ohartaraztea ere eskertzen du erabiltzaileak. Hamarretik bederatzik egiten dute hori.
Kutxazainek lau urteotan izan dituzten aurrerapenak gorabehera, alderdi askotxo dago oraino hobetzeko moduan:
- Erakundearen eta sarearen identifikazioa: hamar terminaletik batek ez du oraindik zein erakundetakoa den adierazteko ikur bereizgarririk (banderatxoa edo kartela, adibidez).
- Gertueneko kutxazainak eta artapen-telefonoa: lautik hirutan ez da adierazten hurbileneko kutxazainen helbiderik eta hamarretik zortzitan ez da erakusten txartelak baliogabetzeko telefono zenbakirik. Hirutik batean, berriz, gorabeherarik gertatzekotan, zein telefonotara deitu behar den ere ez da agertzen.
- Banda magnetikoaren bidezko irekiera: hamarretik seik ez dute horrelakorik.
- Klabea markatzean, erne: hamarretik bakarrak ohartarazten du segurtasun-neurri horretaz.
- Dirua eta txartela eskuratzea: hamar kutxazainetik batek, eragiketa egin ondoren, ez dio bezeroari ohartarazten txartela eta dirua ateratzeaz, despistatu samar dabilen jendearen aldetik, batez ere, eskertzekoa den arren.
- Eskuraga- rritasuna: hamar kutxazainetik sei soilik daude gurpildun aulkian dabilen pertsonaren eskura. Braille alfabetoaz informaziorik ia ez da ematen (terminalen %9tan bakarrik dago hori) eta teklatuetan ere ez dago horrelakorik (lautik bakarrean). Horri erantsi behar zaio eguzkiagatiko itsustea galaraziko luketen elementuak (toldoak edo biserak) ez daudela azterturiko terminalen %83tan.
Eskuragarritasuna, zalantzan
Kutxazainetako asko eta asko barnekoak dira. Pertsona guztiak bertaraino iritsi ahal izan daitezen, sarrerak egokitua egon behar du, baina horrelakorik ez da gertatzen hiru kutxazainetik batean. Kutxazainen %8k bakarrik dauka ate automatikorik, hots, mugikortasun mugatudun pertsonentzat egokienak. CAN, Bankinter eta Caja Madrid erakundeetako terminaletan ate horien presentzia ugariagoa da (%30 inguru, erakunde bakoitzean), CAM-ekoetan bezala (%20). Gainerakoak BBVA eta Ibercaja-ko terminaletan ikusi ziren (%9 eta %6). Kutxazainaren altueraz ari garela, hamar terminaletik sei bakarrik zeuden gurpildun aulkian doan jendearentzako altuera egokian.
Hiru kutxazainetik bakar batek dauka ukimen-pantaila (aginduak, pantailan agertzen diren argibideetan behatza ezarriz ematen dira): horrelakoak bereziki baliagarriak dira ikusmen eta mugikortasun alorretako arazoak dituztenentzat. BBK eta Caja Laboral-eko pantaila guztiak ukimenekoak dira; baita Caja Sol-eko gehienak eta La Caixa-ko lautik hiru ere. Kutxazainen %25 baizik ez daukate braillezko teklatua (BBK-ko %95ek eta La Caixa-ko %82k).
Kutxazain denetan arduratu dira eguzkiaren inpaktuaz. Meteorologiak eraginiko deserosotasun horiek arintzen du toldoak, biserak eta antzekoak egoteak. Kutxazainen %18k baizik ez du toldorik. Bisera (pantailaren goialdean kokaturiko erlaitza, eguzkiaren argitasunagatiko itsutzea saihesten duena). daukaten kutxazainen proportzioa ere antzekoa da CAN-eko terminalak nabarmendu dira alor honetan (hamarretik zortzik dauzkate horrelakoak).
Eragiketak egitean ikusmena ongi ez duten edo itsu diren bezeroak gidatzeko, batez ere aurikularrekin funtzionatzen duten soinu bidezko sistemak biziki eraginkorrak izaten dira. Honelako neurriak terminalen %12k instalatuak ditu (Ibercaja-koen %68k, CAM-eko erdiek, baina bisitatu direnetatik bakar bat ere ez BBK, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Vital eta CAN-en).
- Egiazta ezazu kutxazain hori zeu bezero zaren erakundekoa dela edo, gutxienez, sare berarekin diharduela. Garrantzi handia du horrek, egin behar duzun eragiketagatik komisioa ordaintzerik nahi ez baduzu.
- Egiazta ezazu baliatu nahi duzun txartela kutxazain horrekin bateragarria dela. Txartelean bertan agertzen den logotipoak adierazten dizu nolako txartela den (Mastercard, Maestro, Visa, Visa Electrón, etc.); kutxazainetan, berriz, nolako txartelak erabil daitezkeen adierazten dituzten ikonoak izaten dira ikusgai.
- Kutxazain eraikinaren barruan baldin badago, saia zaitez atea ixten, kanpo aldetik inor ere sar ez dadin.
- Egiazta ezazu klabea markatzen ari zaren bitartean zeu bakarrik zaudela. Areago, komeni da esku batekin PIN markatu eta bestearekin teklatua ezkutatzea, inongo mikrokamerak har ez dezan irudia teklak kalkatzen dituzun artean.
- Gorde gogoan zure zenbaki pertsonala, ez idatzi inon eta ez eraman aldean. Saia zaitez zure bizitza pertsonaleko datuekin (jaiotze data, ENAren hasiera edo amaiera, etab.) zerikusia lukeen klaberik do beste bat, soil-soila, ez izaten.
- Eskatu den-denetan kutxazainean egin dituzun eragiketen egiaztagiria, zeure libretan edo hileko estraktuarekin erkatu arte. Horrela frogatu ahal izango duzu, balizko kasu batean, iruzurra gertatu dela eta, horrenbestez, legozkizukeen kalte-ordainak erreklamatu ahal izango dituzu.
- Txartela lapurtu badizute ahal bezain laster jarri kontaktuan zure bankuarekin. Apunta ezazu txartela baliogabetzeko deitu behar duzun telefono zenbakia (erakundearen webean eta txartelean bertan agertu ohi da). Egin salaketa, gertakaria aintzat hartua izan dadin. Horrela, kontuan baimendu gabeko mugimendurik gertatzen bada, erreklamazioa egiteko frogak eskuan edukiko dituzu.
- Aukeratu kutxazain segurua. Hobe da ondo argiztatua baldin badago, entzerra zaitezkeen kutxazain-leku batean egotea, etab. Garrantzi handikoa da, inguruan jarduera susmagarririk hauteman ezkero, eragiketa berehala baliogabetu ahal izatea. Dirua eskuratzen baduzu, hobe duzu kutxazain automatikoan bertan ez kontatzea; itxaron ezazu toki seguru batean izan arte.
Erabiltzailea komisioaz informatzea
Orain lau urte sartu zen indarrean arauak xedatzen du kutxazain automatikoek eragiketari dagokion komisioaz bezeroari informazioa eman behar diote eta eragiketa bertan behera uzteko aukera eskaini. Teknikaria, bezero ez zen erakundeko kutxazainera (159tara, guztira) dirua ateratzera joan zenean komisioaz denek informatu zuten. Eragiketa egiten hasi aurretik komeni izaten da erabiltzaileak bere txartelarekin jardun ahal dezakeen. Hamar kutxazainetik bitan, dena den, horri buruzko informaziorik ez zuten ikusi teknikariek. Lautik hirutan, gertueneko kutxazainen berri ez zen eman eta hamarretik zortzitan ez zen jakinarazten ez sarearen, ez erakundearen txartelak baliogabe uzteko telefonoa ere. Hamarretik zazpitan, dena den, gorabeherarik gertatuz gero, telefono zenbaki bat ematen zen.
Dirua atera ondoren, ticketen %38tan, eguneko baliagarria adierazten zen (Vital Kutxako terminal denetan bai, baina CAN eta Ibercaja-koetatik bakar batean ez). Kontuan geratzen den saldoa ez da agertzen diru-ateratzeetan jasotako ticketen %44tan; beraz, erabiltzaileak ezin jakin dezake makinak diru-kopurua zehatz deskontatu duen.
Azken mugimendu eta saldoaz kontsultatzea
Erabiltzaileak azken mugimenduak kontsultatu nahi balitu, lau kutxazainetatik hirutan ezingo lituzke datak aukeratu, datu hori doitzea makinaren esku dagoelako (BBK, BSCH, Caixa Galicia, Caja Laboral, Caja Madrid, Caja Vital, Cajasol, CAN, Ibercaja eta Unicaja erakundeetako kutxazain bakar batean ez). Bai kontuan erregistratutako azken eragiketez bai eskuragarri dagoen saldoaz informazioa eskatzean, egiaztagiria kasu gehienetan jaso daiteke (kasuen %97 eta %98tan). Caja Madrid nabarmentzen da atal honetan, lau kutxazainetik batean ez baita ematen, makinari eskatu eta, pantailan mezu bat bidaliz, erabiltzaileari jakinarazi zitzaion arren. Bi kontsulta-eragiketa horiek amaituta, kutxazainen %93tan eragiketak egiten segitzeko aukera zegoen, ostera ere txartela sartu eta PIN markatzeko beharrik izan gabe. Salbuespena: Caixa Galicia-ko terminal bakar batean ez zitzaion galdetu bezeroari beste eragiketarik egin nahi ote zuen oraino.
Munduko lehen kutxazain automatikoa Londresen hasi zen funtzionatzen orain dela berrogei urte; geroztik makina horiek etengabe eboluzionatu dira baina egiteko bidea luzea da oraino.
- Espainiako kutxazain automatikoetan berehala gertatuko den aldaketa bat makinak NAN elektronikoaren erabilerari egokitzea da.
- Erabiltzaileak pantailaren diseinua hautatzeko eta menua pertsonalizatzeko aukera izango du. Diseinu hori errespetatuko zaio, non eta erabiltzaile horrek zeinahi kutxazain erabiltzen duen.
- Kutxazain automatikoek txanponak onartu eta emango dituzte. Alemania eta Belgikan dagoeneko martxan dabiltza horrelako makinak.
- Etorkizuneko kutxazainek bezeroek sartzen dituzten billete berberak baliatuko dituzte eta moneta-paperaren kalitatea kontrolatuko dute.
- Etorkizunean dirua atzerriko dibisetan atera, sartu eta kontabilizatu ahal izango da kutxazain automatikoetan.
- Kutxazainen bitartez eskabideak eta agiri digitalak betetzea ohiko kontua izango da gertuko etorkizunean. Areago, makina horiek sinadura digitala ezagutzeko egokituak egongo dira.
- Kutxazain automatikoetan eragiketak egin ahal izateko txartela eramatea ez da derrigorrezkoa izango etorkizunean, garatu diren sistema batzuei esker makinak bezeroaren hatz-markak, begi-ninia, aurpegia, esku-ahurra, belarria edota ahotsa ezagutu ahal izan ditzakeelako (biometria deritzo horri).
Dirua ateratzea garesti gerta daiteke eta konparaketako taula
Teknikaria bezero ez zen erakundeetan eginiko itzultze eragiketen %83tan erabiltzaileak 0,45 euro eta 3,01 euro arteko kostu erantsia ordaindu behar izan zuen. Sare bereko beste terminal batetik dirua ateratzeagatiko komisioak beste sare bateko terminaletako makinetatik ateratzearren ordaindu behar direnak baino dezente apalagoak dira. Bankinter, Banco Santander eta CAN-eko txartelekin dirua atera zuten teknikariek ez zuten inongo kostu gehigarririk ordaindu behar izan sare bereko beste erakunderen batean aritzearren. Egokiera horretan, ordea, gainerako erakundeetako bezeroek 0,45 eurotik 0,65 eurora arteko komisioak ordaindu behar izan zituzten.
Beste sare batetik dirua ateratzeko komisioak aurreko kasuetakoak baino garestiagoak izan ziren BBK erakundean izan ezik: bertan, kutxa horretakoa ez den kutxazain batean eragiketa egiten den aldioro 0,50 euro kobratzen da, zeinahi saretakoa dela ere. Banco Santander-eko bezeroari ere 0,50 euro kobratzen zaio 4B ez den terminal batetik ateratzearren. Euro 6000 sarekoa ez den kutxazain batean CAM edo Unicaja-ko txartela erabili zuten teknikariei 0,80 euro eta 1,50 euroko komisioa kobratu zitzaien. Kutxa, Ibercaja eta Caja Laboral-eko erabiltzaileek beste 1,80 euro ordaindu behar izan zituzten beste sare bateko terminaletik dirua ateratzearren.
Bankinter, CAN, Caja Sol eta Caja Madrid-eko bezeroek, bere aldetik, beste sare batetik esku-dirua ateratzeagatik 2,40 euro ordaindu behar izan zituzten; Caja Vital-eko bezeroek, berriz, 2,50 euro. La Caixa-n teknikariari 2,90 euro kobratu zioten Servired-ekoa ez zen kutxazain batetik dirua eskuratzearren. BBVA eta Banco Popular-eko txartelarekin 3,00 euro kostatu zen eragiketa beste sare bateko makinetan. Azterketa osoko komisio altuena 3,01 euro izan zen eta Caixa Galicia-ko bezeroari kobratu zioten, Euro 6000 sareko ez zen erakunde batetik dirua atera zuelako. Banco Popular-eko bezeroaren kasua nabarmendu beharra dago, denetatik: 0,60 euroko komisioa ordaindu behar izan zuen bere bankuko hiru kutxazainetan (horietako bi Malagan eta bestea Torremolinosen).
Dirua ateratzearren ez ezik…
Telefono mugikorra kargatzea ere posible da hamar terminaletik bederatzi baino gehiagotan. Finantza alorreko eragiketa hutsen artean, dirua sartzeko aukera ematen dute azterturiko kutxazainen %63k baina bakar batek ere ez Bankinter eta Caja Laboral-en, ezta CAM eta Unicaja-ko gehientsuenek ere. Erakunde bereko kontuetara transferentziak egiteko aukera ematen zen hamar makinatik seitan (Bankinter, Caixa Galicia eta CAN-eko bakar batean ez, ordea). Beste bankuei transferentziak eta ordainketak egitea, eta txanpon-txartela kargatzea azterketa honetako terminalen erdietan egin zitezkeen. Txekeak sartu eta kobratzea, aldiz, ez dira inondik ere horren ohikoak: azterketan agertu diren erakundeen %32 eta %12tan bakarrik egin daitezke. Beste aldetik, lau terminaletik batean udal zergak ordain ditzake bezeroak.
Kutxazainak baliatzeko aukerak, ordea, ez dira hor ahitzen. Bankinter, CAM edota La Caixa-ko terminalen batean, adibidez, bezeroak loteria eros dezake. La Caixa-ko makinetan Bahitetxeko enkanteetako hasierako prezioak ere kontsulta daitezke Bankinter, CAN eta Ibercaja-ko batzuetan bezala. Hotelean erreserba egitea, enplegua bilatzeko curriculuma sartzea, Unibertsitatean matrikulatzea, pisua bilatzea edo bidai aseguru bat kontratatzea ere egin daiteke terminal zenbaitetan. Berrikuntza gehien ezarri dituzten erakundeak, ostera ere, Bankinter eta CAM dira, Caja Vital eta BBVA-rekin batera.
Ilara amaigabean itxaron beharrik izan gabe hainbat ospakizunetarako -kontzertuak, zinema, opera, kirolak, antzerkia, museoak, etc– sarrerak eskuratzerik izango genuela burutik ez zitzaigun pasatuko orain urte batzuk; egun, kutxazainei esker, eragiketa hori minutu batzuetan egin daiteke. Azterturiko hamasei erakundeetatik bosten terminaletan (BBK, Caja Madrid, Ibercaja, La Caixa eta Unicaja) badago aukera hori. Deigarria bada ere, feria eta parkeetara joateko ticketak ere eskura daitezke horietan; era berean, La Caixa-ko makinen bitartez emakidak egin daitezke.
Kutxazainak egoera onean
Kutxazainetako garbitasun eta kontserbazio egoera hobetzeko modukoa da. Makinen %12tan paperak, zaborra edo bestelako hondakinak hauteman ziren. Denetan garbienak: BBK, Kutxa, Banco Popular, Caja Laboral, CAN eta Ibercaja-koak. Egoera tamalgarrienean zeudenak: Unicaja (%45, zikin) eta Caja Madrid (hamarretik hiru, zikin) erakundeetakoak. Terminalen %16tan ez zen ikusi paperontzirik eta, horrelakoa zegoenetan, lautik bat bete-betea zegoen. Hamar kutxazain automatikotik ia batean bonbilla erreak zeuden Caja Vital-ekoen erdietan eta BBK eta Caja Laboral-eko bostetik batean. Makinetako teklatu eta pantailen %11 zikin zeuden; proportzio hori erdiraino doa Caja Vital-ekoetan eta %20raino Banco Popular-ekoetan.