Artapen medikoarekin, gustura; itxarotearekin, ez

/imgs/20061101/img.tema-portada.01.jpg Pertsona, batez beste, zazpitan joaten da urtean Lehen Artapeneko Osasun Zentrora, anbulatoriora, alegia. Erabileraren maiztasun horrek eta osasun sistemaren lehen kate-begia izateak funtsezko azpiegitura horren garrantzia adierazten dute. Azterketak, txertaketak, gaixo kronikoen artapena, prozesu akutuen tratamendua, zaintza aringarriak dira, besteak beste, Espainian dauden 2.702 anbulatorioen jarduera eremuak. Zentro horien kudeaketa autonomi erkidegoen eskuetan dago.

CONSUMER EROSKI-k lehen artapeneko zentro horiek ematen duten zerbitzuaren kalitatearen hainbat parametro ikertu ditu, elkarren osagarri gertatzen diren bi metodo uztartuz. batetik, erabiltzaileen asetasun-gradua aztertu da; horretarako, aurtengo uztailean, 18 probintziatan (A Coruña, Araba, Alacant, Asturias, Bartzelona, Kordoba, Granada, Gipuzkoa, Errioxa, Madril, Malaga, Nafarroa, Murtzia, Sevilla, Valentzia, Valladolid, Bizkaia eta Zaragoza.) banaturiko 162 anbulatoriotako 4.700 paziente helduri inkesta egin zien. Beste aldetik, CONSUMER EROSKI-ko teknikariek, tokira bertara eginiko bisitaldian, 162 anbulatorio horietako ekipamendu eta zerbitzuen egoera begiratu zuten. Horiez gainera, sendagile bakoitzak bere kontsultan sartzeko itxoinarazten zuen denbora eta bertan ematen zuena ere jaso zituzten. Proba hau egiteko, kronometroa eskuan, aurretiazko hitzordua noizko adierazita zegoen, erabiltzailea zein ordutan sartzen zen kontsultan eta bertatik ze ordutan irteten zen apuntatu zen. Azterketa luze-zabal honetan ez da sartu osasun sistema baten funtsezko elementua -pertsonak sendatzeko medikuaren eraginkortasuna, alegia- horrelakorik ezin neur baitaiteke.

Ikerlanak emaniko datuek (batez bestean, noski, salbuespen ugari baitaude hemen) erakusten dutenez, erabiltzailea gustura dago, bai osasun pertsonalak (sendagile eta erizainak) ematen dion tratuarekin, baita sendagileak agertzen duen entzute-jarrerarekin eta, era berean, erabiltzaileari botiken erabilera azaltzeko eta zalantza eta galderei erantzuteko erakusten duen jarrerarekin. Okerren baloratutako alderdiak, aldiz, aurretiazko hitzordua lortzeko zailtasunak, osasun zentroko pertsonal administratiboaren tratua, itxarote tarteak, eta kontsultaren iraupen urria (egin zen proba praktikoan batez bestekoa ez zen, izan ere, hamar minutura iritsi). Amaitzeko, CONSUMER EROSKI-k 162 anbulatorioetara eginiko bisitaldiaren emaitza ona izan zen, zentroetako (osasun alorrekoaz bestelako) ekipamendua egokia zelako; halaz ere, zentro askotan ezinduentzako sarbidea, erabiltzaileari eskaintzen zaion informazioa eta zerbitzuen eskaintza dezente hobetzeko modukotzat jo ziren.

Sendagileak, entzun eta erantzun

/imgs/20061101/img.tema-portada.02.jpg4.700 erabiltzaileri eginiko inkestak agertu zuenez, herritarra argi eta garbi gustura dago anbulatorioen jarduerarekin: horrela egiaztatzen dute zentro horiei eta hartutako zerbitzuari emaniko 7,5 kalifikazio orokorrak. Hona bertan ebaluatu ziren aldakiak: sendagileak pazientearekin emaniko denbora, haren historiaren ezagutza, sendagilearen azalpen eta aholkuak, pazientearen osasun-arazoez duen informazioa, sendagileak entzuteko agertu duen gaitasuna, osasun zentroaren hurbiltasuna, artapen zerbitzuaren ordutegia, pertsonal administrari eta erizainen tratua, hitzordua lortzeko erraztasuna eta zentroko ekipamendu eta baliabideak. Batez besteko kalifikazio apalenak Gipuzkoan eta Alacanten jaso ziren (5,8 eta 6,3 puntu). Beste muturrean A Coruña, Murtzia, Errioxa eta Sevilla daude (batez besteko 8 puntu inguru).

Hobeki baloratu ziren alderdiak, pazienteari fakultatiboak ematen dion tratuari dagozkionak dira: sendagileak erabiltzaileari osasun egoeraz ematen dion informazioa, gaixotasun jakin batzuen gaineko azalpenak, etc. (kasu bietan ere, batez beste 7,7 puntu). Sendagileak badaki entzuten, gainera: ezaugarri hori erabatekoa da komunikazioaren eta artapenaren kalitatearen hobekuntzaz ari garela. Sendagileak entzun eta arreta emateko gaitasuna ez zuen onetsi pazienteen %10ek baina %33k bikaintzat jo zuen. Bestetik, pazienteen %4 baizik ez zen kexu botiken erabilerari buruzko azalpenen ulergarritasun eskasaz. Balorazio positiboa erizainek emaniko traturaino hedatu zen: hiru erabiltzailetik baten iritziz, bikaina; proportzio eta kalifikazio berberak errepikatu ziren lehen artapeneko osasun zentroen kokapenaz galdetu zitzaienean ere.

Hitzordua lortzeko zailtasunak

Alderdi onak ikusirik, ekin diezaiogun orain bestelakoari. Anbulatoriora joateko egun eta ordua erdiesteko zailtasunari, adibidez. Bost erabiltzailetik batek esan zuenez, zentroetan “telefonoa hartzen tardatzen dute”. Pertsonal administratiboaren tratuak ere ez zuen zaletasun handiegirik bildu erabiltzaileen artean: hauen %13ren iritziz, proba gainditu gabe utzi du jarrera horrek. Era berean, itxarote tartea (sei erabiltzailetik batek inoiz ordu erditik ordubeteraino itxoin behar izan duen arren) eta kontsultaren iraunaldia dira erabat egokiak dira.

Hamar minutu baino gutxiago, kontsultako

CONSUMER EROSKI-ko teknikariek 162 anbulatorioetara eginiko bisitaldian egiaztatu zen, kronometroa eskuan, kontsultaren batez besteko iraunaldia (erabiltzailea zentroan sartu denetik irten arte) hamar minutu eskas dela. Ikerlan honetan behaturiko 3.250 erabiltzaileen erdiek kontsultan 10 minutu eman zituzten, gutxienez. Hirutik ia bat, dena den, sendagileak bost minutu iragotakoan “egotzi” zuen kontsultatik eta hamar erabiltzailetik bakar batek eman zuen 15 minutu baino gehiago. Alderdi positibotik Granadako anbulatorioak nabarmendu ziren (kontsulten %80k 10 minutu baino gehiago iraun zuen); Gipuzkoa eta Valentzian, berriz, lautik hirutan iritsi zen artapen-tarte hori. Amaitzeko, hamalau kontsultatik bakarrak Bizkaian eta zazpitik bakarrak Kordoban gainditu zuen 10 minutuko muga hori.

Lau minutuko itxaronaldia Madrilen, ordu erdia Alacanten

Oheburuko sendagileak pazientaren artapenean eraginiko batez besteko atzerapena ia 14 minutu izan zen arren, lurralde batetik bestera alde latzak atzeman ziren. Alacanteko batenaz bestekoa ordu erditik gorakoa izan zen (32 minutu), Murtzian ia 28 minutura iritsi zen eta Asturias, Zaragoza eta Sevillan 20 minuturen biran ibili zen. Madrilgo osasun zentroetan, aldiz, pazienteak 4 minutu eta erdi baizik ez zuen itxoin behar izan, hitzorduan adierazia zutenetik kontsultan sartu arte; Bizkaia, Gipuzkoa eta A Coruñan batez besteko itxaronaldia 6 minutukoa zen.

Jarraipena egin zitzaien 3.250 pazienteetako seitik batek bakarrik (%17) lortu zuen hitzordua errespetatzea eta %43k, aldiz, ordu laurdena itxaron behar izan zuen. Hamar pazientetik biren itxaronaldia, berriz, ordu laurdenetik ordu erdira bitartean luzatu zen eta, are eta okerrago, kasuen %13tan, emaniko ordutik sendagileak pazientea hartu arteko tarte hori ordu erdi baino handiagoa izan zen. Dena den, salbuespen deigarri batzuk ere tartekatu ziren: 12 erabiltzailetik bat aurreikusitako ordua baino lehenago sartu zen kontsultan, adibidez.

Pazientearen artapenean izaniko atzerapenak hitzordua ezarri zen ordu-tarteen arabera ere aztertu sailkatu ziren: atzerapen horiek goiz partean metatu ziren (goizeko 8etatik 10ak arte deituriko pazienteek ordu laurdena itxaron behar izan zuten, batez beste; 10etatik 12:30ak arte deitutakoen kasuan, 16 minutu eta erdiraino jaitsi zen). Batenaz besteko itxaronaldia eguartean laburtzen hasten da (13 minutu, 12:30 eta 15:00 bitartean) eta azkenean, 15:00etatik 20:00ak arte, zazpi bat minutu baizik ez zen izan.

Ekipamenduz ongi, oro har

/imgs/20061101/img.tema-portada.03.jpg CONSUMER EROSKI-ko teknikariek aipaturiko 162 zentro horietan berrogeita hamar bat aldaki aztertu dituzte, erabiltzaileari eskaintzen zaion mantenu eta garbitasun egoera, instalazioen eskuragarritasun gradua, segurtasun eta zaintza eta zerbitzu eta informazioa baloratzeko xedez. Anbulatorioek erdietsitako azken kalifikazio guztirakoa “ongi” izan da. Kordobakoek bakarrik gainditu dute proba ozta-ozta (“erdipurdiko – onargarri”) guztirako baturan; Nafarroa, Sevilla eta Valladolidekoek “onargarri – ongi” soil bat merezi izan dute eta Alacantekoek proba gainditu baizik ez dute egin. A Coruña, Asturias, Bartzelona, Granada, Gipuzkoa, Errioxa, Madril, Malaga, Murtzia, Valentzia, Bizkaia eta Zaragozako lehen artapeneko osasun zentroek “ongi” kalifikazioa irabazi dute. Notarik garaiena iritsi duten zentroak Arabakoak dira: “ongi – oso ongi”.

Anbulatorioen mantenua eta garbitasuna ontzat eman daitezke, oro har. Hala eta guztiz, Alacant, Sevilla eta Kordobako zentro batzuek endekapen arrastoak erakusten dituzte: aulkien bizkarraldeak zikin, esku-baranda zahar eta pintatu gabeak, komun zahar eta zikinak, fatxadetan graffitiak, zoruan jaurtiriko txikleak eta, areago, zentroren batean larrialdietako ateetan gernu putzuak. Bisitaturiko zentroen %15etan kiratsa hauteman zen (desinfektagarrien usain bizia, txiza usaina, etab). Proportzio hori bikoiztu egiten da Bartzelona eta Zaragozan ikusitakoetan. Nolanahi ere, komunek itxura garbia eta agertzen dute, ongi kontserbatuak dirudite. Areago, zenbaitetan aparteko aspektuak atzeman ziren: haurtxo txikientzako komunak, toallak eta pertxak, adibidez.

Zentroan eskuragarri dagoen informazioari eta pazienteak bere iritzia adierazteko dauzkan aukerei dagokienez, emaitzak ez dira bat ere onak. Hamar anbulatoriotik lautan erabiltzaileak ez du inolako biderik iradokizunak edo kexuak adierazteko eta erdietan ez daude ageriko orri edo paneletan, erabiltzaileak ikusteko moduan, funtsezko datu batzuk, ala nola ordutegiak, larrialdiko zerbitzuen kokapena, jokatzeko arauak, etab. Zentroen %43tan ez zegoen, era berean, kontsulta ordutegirik eta %64tan ez zen adierazten telefono mugikorra itzaltzeko obligazioa.

Zentroen segurtasun eta zaintza alderdietan balantzea positiboa bada ere, zehaztasunik egin beharra dago: hamar zentrotik batek ez dauka behar bezala seinaleztaturiko larrialdiko irteera eta %20k ez dauka larrialdiko berariazko irteerarik (zentro horietako gehienetan ate nagusia da larrialdiko irteera bakarra). Bestetik, larrialdiko irteera duten anbulatorioen %34tan teknikariek itxita topatu zituzten: horrek, hain zuzen, 2177/1978 Errege Dekretuak xedatutakoa urratzen du.

Ezinduentzako eskuragarritasuna eta oztopo arkitektonikorik ez izatea: azterturiko zentroetan onargarritzat jo daitezkeen arren, bada oraindik egiteko bidea. Hamar anbulatoriotik seitan badira berariazko ezintasunetara egokitutako sarbideak (hala nola pasabide bereziak, arrapalak, etab.) baina %23tan komunka ez zeuden ezintasun horiek pairatzen dituztenentzat egokituak. Braille hizkeraz kartelak ez dituztenen proportzioa %97raino doa.

Osasun artapen hobea izateko aholkuak

Presta ezazu medikuaganako bisita

Apunta itzazu galderak, hasi larrienetatik.
Eduki agenda edo egutegi bat, sendagilearen aholkuak apuntatzeko
Premia duzulakoan bazaude, zoaz lagun batekin. Bisitarekin edo sendagileak esaten dienarekin jende asko urduritu egiten denez, hobe da konfiantzako norbaitekin joatea, galderak egiten, sendagileak dioena ulertzen lagun dezan eta pazientea bakarrik senti ez dadin.
Arropa erosoa eraman behar da horrelakoetan, erraz jantzi eta eranztekoa. Oso litekeena da medikuak tentsioa hartu edo miaketa egin behar izatea; horrelakoetan kontua denborarik ez galtzea arropa kendu eta ipiniz. Hori bereziki negu partean azpimarratu behar zaie laguntzaren premia duten pertsonei : haur, zahar, igeltsuak ezindutako paziente eta abarri.

Itxarotea

Joan zaitez behar bezain garaiz. Ez ibili presaka eta korrika, hobe duzu minutu batzuk lehenago joatea; horrela izango duzu astirik prestatzeko, arropa askatzeko, komunera joateko, etc..
Lasaitu zaitez. Hartu arnasa sakon, lasai, ibili buruan baretasuna ematen dizun zerbait, gogora ezazu doinu polit bat eta kantatu zeure artean
Errepasa ezazu egoera. Errepika iezaiozu zeure buruari gero sendagileari esan behar diozuna: zer gertatzen zaizun, noiztik, zer behar duzun, etc.

Bisitan

Partekatu daukazun informazioa. Diagnostikoa egitean lagungarri gerta daitekeen informazio pertsonala medikuari jakinaraztea oso inportantea da, horrek deserosotasuna eragiten badizu ere. Egin ezazu hartzen dituzun botika guztien zerrenda eta eman iezaiozu fakultatiboari zure alergien, hartzen dituzun konponbide naturalen eta tratamendu alternatiboen berri. Galde iezaiozu horiek nolako kontraindikazioak izan ditzaketen. Emaiozu daukazun informazio mediko osoa; erradiografiak, analisien emaitzak, etab..
Entzun arreta handiz: gertatzen zaizuna bezain garrantzizkoa da sendagilearen hitza arretaz aditzea.
Garbitu zalantzak, egin itzazu galderak. Zerbait argi ez baduzu, galde itzazu zalantza guztiak eta baiezta ezazu erantzunak ulertzen dituzula.
Ulertu duzuna errepika iezaiozu sendagileari, zerbait falta den begiratzeko.
Etxera iritsitakoan beste zalantzarik sortzen bazaizu, ordea? Beste galderarik sortzekotan. zer egin dezakezun galde ezazu: informazio telefonorik, web orririk edo ordezkorik ba ote dagoen, etab..

Kontsultatik irtendakoan

Programa ezazu hurrengo bisita.
Bildu beharrezko dokumentazioa. Zentrotik irten aurretik begira ezazu beste agiri edo paperik behar den.
Irakur itzazu botiketako prospektuak eta argibideak. Sendagilearen kontsultatik irten ondoren ere irauten baitu zure osasun artapenak.
Eskatu beste hitzordu bat, baldin eta zure sintomek okerrera egiten badute, analisiak egin dituzu baina emaitzarik jakinarazi ez badizute edo bestelako arazorik baduzu.
Proba, azterketa edo analisirik egin baduzu, segurta ezazu emaitzak eskuratzea. Horiek eskutan, galde ezazu ulertzen ez dituzun alderdiez

Nolako eskubideak ditugu pazienteok?

Zeinahi osasun zerbitzu publikoz baliatzeko eskubidea. Erabiltzaileak lehen artapeneko zentroa eta sendagilea aukeratu ahal izango du, arautegiak ezarritako baldintzetan. Osasuna zaindu eta berreskuratzeko behar dituen botika, produktu eta osagarriak lortzeko eskubidea du.
Osasun artapena eskuratzeko prozesuan, eraginkortasuna eta epe-egokipena bermatu behar zaio.
Duintasuna bermatuko duen zerbitzua jasotzeko eta nozitzen duen patologia, arraza, sinesmena, orientazio sexual edo bestelako arrazoiengatik diskriminatua ez izateko eskubidea zor zaio pazienteari. Era berean, bere intimitatea eta beroni dagozkion osasun-egintzen konfidentzialtasuna zaindu beharra dago.
Informazioa jasotzeko bezain informaziorik ez jasotzeko eskubidea errespetatu behar zaio. Horrez gainera, proposaturiko osasun tratamendu eta egintzak jasotzeari uko egiteko eskubidea zor zaio.
Bere gaixotasunari buruzko diagnostiko eta tratamenduaz beste iritzi bat eskatzeko eskubidea du.
Gu artatzen gaituen osasun alorreko profesional ororen nortasuna ezagutzeko eskubidea dugu.
Osasun artapena bitartean, aukeratu duen konfiantzako pertsona aldamenean edukitzeko eskubidea.
Gure osasun egoera egiaztatzen duten medikuntza agiriak eta eskatzen diren osasun txostenak doan eskuratu behar zaizkigu legeak horrela xedatua duen kasuetan.
Osasun sistema, bertako zerbitzuak eta prestazioak direla eta, zure eskubide eta obligazioak adierazten dituen karta eskura eduki behar duzu. Era berean, osasun sistemaren, bertako instalazioen eta zu artatzen zaituzten profesionalen inguruko kexu, erreklamazio eta iradokizunak aurkezteko eskubidea zor zaizu.

Osasun pertsonalagandik esker hobeko tratua jasotzeko dekalogoa

Erabiltzaileari egiten zaizkion promes guztiak betetzea.
Erabiltzailearen “erlojuari” egokitzea. Kontsulta bakoitzari behar adina denbora eskaintzea, ez gehiago, ez gutxiago. Osasun kontsulta batek eskaintza handiagoa egitea agintzen duenean eskubide hori ez zaio erabiltzaileari ukatu behar baina kontsulta solastoki bihurtzea ere ez da komeni.
Xehakapen xumeei erreparatzea. Pazientea behatzea funtsezkoa da, xehakapen txikietara erreparatzea, batik bat. Zenbaitetan gaixoak ez du informazio den-dena ematen, dela lotsagatik, dela garrantzirik aitortzen ez diolako.
Hezkuntza funtsezkoa da. Jendetasuna ezinbestekoa da, osasun artapenean gaixoak bere intimitatearen zati baterako atea zabaltzen duelako. Tratu atseginak konfiantza dakar.
Rolari eustea. Aurreko hariari tiraka eta pazientearen intimitatea eta lotsak zaintzea dela eta, sendagilea eta pazientearen artean nolabaiteko distantzia ezarri behar da. Zuka jarduteak tarte hori mantentzen laguntzen du. Pazientearekin, gainera, bere izena erabiliz jardun behar da, txerazko deitzailerik baliatu gabe.
Segurtasuna eta konfiantza zutabe behinenak dira. Pazientea ziurgabetasun osoz doa kontsultara, zer jazotzen zaion jakin gabe. Horregatik, arazoa konponduko diotela sinetsi behar du etsi-etsian, bere osasuna profesionalaren eskuetan konfiantza osoz utzirik.
Konfidentzialtasuna eta pribatutasuna errespetatzea. Historia klinikoaren konfidentzialtasuna zaintzea praktika medikoan ezinbesteko obligazioa da. Kontsultako ateek itxita egon behar dute, kanpotik sartzea ezinezkoa izan dadin. Era berean, materiala berritzeko edo dokumentazioa eta informazioa lekuz aldatzeko etenak ezin dira egin korridoreetan edo pertsonak ohi dabiltzan tokietan.
Erabat eskuragarri izatea. Sendagileak eta erizainek pazientearen esanetara egon behar dute, bere zalantza guztiei erantzuna emango bazaie.
Hizkera soila. Herritar xumea azpi-mintzairetan trebea ez ohi denez, teknizismoei alde egin eta azalpenak hizkera arruntean adierazten ahalegindu beharra dago.
Akatsa konpontzea. Gizakiarena da akatsak egitea; horietako batzuk saihestezinak dira, edo aurretiaz ezin iragarrizkoak. Eskaini konponbideak.