Defensa davant els pagaments no desitjats
En l’actualitat, més d’un 80% dels usuaris de bancs i caixes d’estalvi tenen domiciliats en els seus comptes corrents els rebuts de serveis bàsics com l’aigua, la llum, el gas, la comunitat de veïns, l’assegurança del cotxe, de la casa o el telèfon fix o mòbil. A més, als últims anys, la proliferació d’establiments financers de crèdit ha motivat que es multiplique el pagament bancari per mitjà de rebuts de molts altres serveis, com ara classes d’idiomes, ball, les quotes mensuals del gimnàs… Es tracta d’un servei bancari amb molt bona resposta per part dels ciutadans que, atrets per la comoditat que representa aquesta fórmula, solen passar per alt que la domiciliació dels rebuts implica atenir-se als terminis de cobrament que estableix cada entitat emissora. Ara bé, el client, sempre que estiga disconforme amb el servei prestat, pot sol·licitar al banc la devolució del rebut.
Ho pot fer abans que l’entitat emissora passe el cobrament de la factura corresponent, però també després. La normativa del Banc d’Espanya preveu la possibilitat de tornar el rebut en un termini normal, fixat en 9 dies hàbils, per qualsevol motiu, o un termini excepcional de 30 dies naturals, sempre que el client adduïsca error en la domiciliació o disconformitat en l’import.
Al marge d’aquests terminis, cada entitat pot operar amb uns períodes diferents per a establir la devolució de rebuts. Així, en els grans bancs espanyols, el termini mitjà per a tornar un rebut són 15 dies. Més enllà d’aquest període, l’entitat bancària pot intentar que l’emissora del rebut admeta la devolució però, generalment, encara que s’efectue la devolució, si aquesta s’ha fet més enllà de 15 o 30 dies, les entitats emissores solen tornar a carregar els rebuts al compte.
Quant a la quantitat, el Conveni sobre Intercanvi de Deutes per Domiciliacions estableix que l’import dels rebuts que es poden tornar en el termini de 30 dies ha de ser igual o inferior a 3.000 euros. Però si la devolució s’efectua durant els nou primers dies, no es preveu una quantitat límit d’import. S’han donat casos, per exemple, de consumidors individuals als quals s’han carregat en el compte factures de llum mensuals superiors als 100.000 euros, error manifest pel qual s’han vist obligats a tornar els rebuts.
Però, quan està justificat tornar un rebut? El més habitual és tornar un rebut quan el client adverteix un error en la domiciliació o si no està conforme amb l’import. En alguns casos, aquest últim aspecte sol ser fàcil de demostrar, per exemple, quan l’import mitjà passa de 30 euros a 300.
També està justificada la devolució d’un rebut quan l’entitat emissora ha deixat de prestar els seus serveis a l’usuari. Això ocorre quan, per exemple, una empresa entra en fallida, però els seus clients mantenen subscrits préstecs per a abonar les quotes pels serveis prestats. No hi ha més que veure els milers d’afectats de l’acadèmia d’anglès Opening, que va seguir passant els rebuts tot i haver fet fallida i haver deixat de prestar els seus serveis.
Una altra bona justificació per a tornar els rebuts domiciliats és fer-ho quan s’ha sol·licitat la rescissió del contracte, però l’entitat en qüestió es resisteix a donar de baixa el client. Als últims anys aquesta circumstància l’han sofert, sobretot, usuaris amb contractes d’alta a Internet o en línies d’ADSL o telefonia mòbil, empreses que han adduït tot tipus d’argúcies per evitar perdre un client i han retardat tant com han pogut posar fi als seus contractes.
Per contra, no estaria justificada la devolució de rebuts en circumstàncies com descoberts en compte o en els casos en què els usuaris no siguen capaços d’adduir un motiu contundent. En els descoberts en compte, algunes entitats eviten la devolució dels rebuts i n’assumeixen elles mateixes el càrrec per evitar problemes als usuaris. No obstant això, com a compensació reclamen a posteriori importants penalitzacions per haver deixat el compte en números rojos. En principi, si les entitats s’encarreguen “d’aturar” algun rebut en el període en què el compte s’ha mantingut sense saldo, aplicaran un interès que voreja el 10% (per actuar com a prestataris). A més, solen cobrar una comissió d’obertura del descobert del 2% més una comissió fixa de reclamació de posicions deutores de 12 euros.
Una altra devolució de rebuts que en cap cas està justificada és la que efectuen certs usuaris, morosos compulsius que, sense motiu aparent, decideixen no pagar els seus deutes.
En principi, no sol ocórrer res quan un usuari no paga els rebuts durant tres mesos. Més enllà d’aquest període, les entitats emissores poden actuar tallant el subministrament dels seus serveis. Les empreses de llum són les que actuen amb més diligència en aquest sentit. En el moment en què comptabilitzen més de tres rebuts tornats, deixen sense electricitat els seus usuaris. Les d’aigua o telèfon solen esperar un temps més, encara que en tots els casos imposen una penalització per l’impagament.
A més, una vegada que tenen més de tres rebuts tornats, les empreses emissores de serveis solen enviar sengles cartes als seus clients per sol·licitar-los-en el pagament i advertir-los que, si no ho fan, immediatament quedaran inscrits en alguns dels més coneguts fitxers de morosos: RAI o ASNEF.
La conseqüència principal d’entrar en un registre de morosos és que el consumidor es tanca les portes per a aconseguir finançament de qualsevol tipus mentre el seu nom figure en la llista negra. Tots els bancs i caixes consulten aquest tipus de fitxers abans de concedir un préstec personal o una hipoteca a un client.
eneralment, els bancs tornen tot tipus de rebuts d’empreses de serveis que se sol·liciten. Els rebuts de llum, aigua, gas, telèfon, assegurances…, si el consumidor així ho desitja, el banc no pot oposar-se a tornar-los. És un cas molt diferent de la sol·licitud per part d’un client de la devolució d’un pagament bancari amb què no està d’acord. Així, bancs i caixes d’estalvis poden negar-se a tornar rebuts que afecten el seu propi negoci, com el cobrament de comissions fins i tot quan no apareixen correctament especificades en els contractes.
De fet, un dels motius que causa més queixes i genera més reclamacions davant el Banc d’Espanya any rere any és el del cobrament de comissions. Molts clients es queixen d’haver de pagar comissions per cancel·lar anticipadament o totalment la hipoteca, quan en els seus contractes no figuren taxes d’aquest tipus. Els bancs es neguen a tornar aquests rebuts i, a més, encara que el Banc d’Espanya acabe decretant que es tracta d’una mala pràctica bancària, com que la seua decisió no és vinculant l’entitat en concret pot continuar actuant a la seua.