Sis de cada deu espanyols es preparen per a gaudir de l’estiu, tant dins com fora d’Espanya, segons el baròmetre “Vacances dels Europeus 2015”, d’Europ Assistance. Quins són els problemes més freqüents que es poden trobar?
Els sectors més crítics per vacances són el transport aeri i el lloguer de vehicles. El problema amb els cotxes de lloguer comença quan hi ha danys en el vehicle i la companyia ens els vol cobrar. A més, hi ha empreses que no ofereixen el vehicle al preu final, sinó a un altre de més barat, o poden persuadir-nos per a contractar una assegurança no obligatòria.
El 76% dels viatgers espanyols té por de perdre la maleta en facturar-la, segons una enquesta digital. Si una línia aèria perd l’equipatge, què s’ha de fer en primer lloc?
El primer pas és reclamar a la companyia i com més aviat millor. Cal respectar els terminis de reclamació que fixa el Conveni de Montreal, que són set dies per a maletes danyades i deu dies en cas de rebre la maleta amb retard. Si no respectem aquests terminis, la companyia deixa de tenir la responsabilitat de compensar-nos.
Retards de vols, cancel·Lacions i overbooking o sobrereserva de bitllets per part de l’aerolínia són problemes habituals per vacances. En un mes d’estiu, es cancel·len una mitjana de 4.500 vols europeus i 98.000 sofreixen algun tipus de retard. Ho diu el portal de viatges Flightstats. Què cal fer en aquests casos?
Si el retard és de tres hores o més, tenim dret d’assistència, reemborsament del bitllet o un transport alternatiu i compensació, segons la distància del vol en quilòmetres. En la resta de casos, el Centre Europeu del Consumidor a Espanya farà de mediador amb les companyies de fora del país. I, si es tracta d’una empresa espanyola, el consumidor pot anar a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor del seu ajuntament o a la Direcció General de Consum de la seva comunitat autònoma.
I si reclamem a la companyia, però no ens quedem satisfets?
Cal acudir a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria, que investigarà el que ha passat i emetrà un informe que l’empresa pot respectar o no. Si així i tot no ens quedem satisfets, sempre podem recórrer als tribunals.
Hi ha una escena que es repeteix cada estiu: es contracta un viatge amb una agència i en arribar a l’hotel no hi ha habitació o no és com es prometia. Aquesta situació és legal? Què ha d’exigir el viatger?
No, no és legal. Per això, és molt important conservar tots els fullets i publicitats que ens proporciona l’agència abans i després de contractar. A més, cal queixar-se en el mateix moment a l’agència o majorista per a solucionar-ho. Si hem informat i no ens solucionen el problema, cal reclamar de primer a l’agència i després a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor o al Centre Europeu del Consumidor per a obtenir-ne una compensació.
El viatger ha de preparar-se per a patir controls exhaustius de seguretat als aeroports. Avui dia tenen menys drets?
No, hi ha preocupació per canviar el sistema i es fan passos en la direcció apropiada.
El nombre de persones afectades cada any a Espanya per retards, cancel·lacions, sobrereserves o pèrdua d’equipatge se situa vora els dos milions, però només en reclamen la meitat, segons dades de l’empresa Airhelp. Per què reclamem tan poc?
Reclamar costa més que el hem sofert realment. El consumidor sol valorar que no compensa: en primer lloc cal descobrir on s’ha d’anar, quina documentació es necessita, etc. El viatger sap que el procés de reclamar serà llarg. Molts consumidors es fan enrere i massa reclamacions es queden pel camí .
Què recomana?
Cal informar-se i tenir paciència. Reclamar és una lluita de tothom; com més consumidors reclamem, més conscienciació crearem per a seguir regulant en la direcció correcta. Les empreses també estaran més obligades a complir la legislació, perquè les que obrin malament sabran que no quedaran impunes tan fàcilment.