Un de cada tres 010 ofereix una informació insuficient
Els ajuntaments s’acosten a la ciutadania també per telèfon. Mostra d’això és el fet que, des de les primeres experiències iniciades dues dècades enrere, cada any que passa augmenta el nombre de consistoris que despleguen un servei telefònic d’informació municipal dirigit als usuaris. Conegut per la seua numeració més freqüent, el 010, pretén convertir-se en un mitjà senzill, ràpid i econòmic (el cost és el d’una telefonada local) per a atendre les queixes dels ciutadans i per a resoldre els dubtes sobre tràmits i activitats municipals.
CONSUMER EROSKI, després de fer 1.000 telefonades -fent-se passar per un usuari qualsevol- als números 010 d’informació local de 18 capitals, ha comprovat que la qualitat d’aquest servei és diferent en unes ciutats i en d’altres. La correcció va marcar, de forma majoritària, el tracte dispensat pels teleoperadors, en el 88% dels casos es va atendre la telefonada en el primer intent i l’espera mitjana no va superar els 20 segons. Però no tot van ser constatacions positives: la informació facilitada es va catalogar com d’insuficient en un de cada tres serveis 010. Les telefonades es van fer del 3 al 17 de novembre als telèfons 010 d’informació municipal de Barcelona, Logronyo, la Corunya, Vitòria, Burgos, Bilbao, Pamplona, Sant Sebastià, Saragossa, València, Valladolid, Madrid, Múrcia, Sevilla, Granada, Màlaga, Còrdova (el contacte es va establir amb una oficina d’informació ciutadana perquè no disposen d’un servei del tipus 010) i Oviedo (només disposava d’una centraleta per a derivar telefonades). En cada servei telefònic d’atenció al ciutadà es van fer una mitjana de 50 telefonades, excepte a Madrid i Barcelona, on es van fer més de 100 telefonades.
Es van fixar cinquanta qüestions per a ser plantejades als teleoperadors dels telèfons 010 que es referien a tràmits (padró, registre civil, gestions de circulació i municipals o com sol·licitar el reagrupament familiar per a un ciutadà estranger), a informació d’interès per a l’usuari (línies d’autobús, ajudes socials, cursos que ofereix l’Ajuntament…), i a la formulació de queixes i reclamacions (falta de netedat en alguns carrers, fanals encesos durant el dia, soroll nocturn…). A més de valorar la qualitat de la informació aportada i l’atenció rebuda pel personal que treballa en aquest servei municipal del 010, es va anotar el temps d’espera que va ser necessari per a contactar amb la telefonista, i també si era necessari telefonar més d’una vegada per a ser atesos.
Aquesta prova pràctica es va complementar amb dades enviades pels ajuntaments sobre horaris d’atenció, dies de funcionament, nombre de teleoperadors, telefonades rebudes l’any 2007 o idiomes en què es facilita aquesta atenció i informació. El més habitual és que aquest servei estiga disponible en horari continuat de 8 hores a 20 hores de dilluns a divendres. Destaquen els de Madrid i Màlaga, que estan operatius sense interrupció, 24 hores els set dies de la setmana.
En la nota final de l’informe s’ha tingut en compte l’atenció prestada pels telefonistes i les característiques de funcionament de cada 010, però ha prevalgut la qualitat i la utilitat de les dades facilitades. Les millors qualificacions finals, un “molt bé”, van correspondre als telèfons 010 de Burgos i Valladolid. Van aconseguir un “bé” en aquest examen els serveis 010 de Barcelona, Vitòria, la Corunya, Bilbao, Logronyo i Saragossa, mentre que els de Madrid, Granada, Màlaga, València, Múrcia, Pamplona, Sevilla i Sant Sebastià es van quedar en un ‘acceptable’. Còrdova i Oviedo van suspendre la prova, amb un ‘regular’.
En un de cada tres serveis 010 la informació que s’oferia va ser insuficient. Per calibrar si la qualitat d’aquesta informació era satisfactòria o no ho era, CONSUMER EROSKI va comprovar amb anterioritat a la prova pràctica la documentació i els tràmits necessaris en cada un dels supòsits que es van plantejar als qui atenien en els telèfons 010. D’aquesta manera, es va poder confrontar si les dades aportades pels teleoperadors eren correctes, si faltaven detalls i si la informació era suficient. Es va ponderar com a positiu que fossen els professionals els qui, de motu proprio, proporcionessen la informació sense que el tècnic d’aquesta revista hagués d’insistir per a obtenir les dades requerides. I es va penalitzar que derivessen la telefonada a un altre departament perquè fos allà on es resolguessen els dubtes de l’usuari. De totes maneres, es va tenir en compte que en alguns dels supòsits plantejats, com ara el de les gestions necessàries per al reagrupament familiar d’un ciutadà estranger, és comprensible que aquests telèfons municipals no disposessen de tota la informació.
Sense saturació o bloqueig de línies, excepte a Madrid i Barcelona
A més d’obtenir la informació que busquen, qui telefona al 010 desitja una atenció correcta i, si pot ser, fins i tot agradable. La qualitat de la resposta es va establir, entre altres aspectes, en el fet que s’aconseguís contactar amb el servei al primer intent, sense trobar-se la línia ocupada o bloquejada. El resultat va ser positiu: en 880 de les 1.000 comunicacions va ser suficient una sola telefonada. Iniciada la comunicació, es van quantificar els segons d’espera a l’altra banda de la línia per a ser atès. El temps mitjà que es va esperar al telèfon va ser de 18 segons, la qual cosa es va considerar acceptable.
La informació és clau per a acomplir els tràmits municipals amb la màxima comoditat i l’ús mínim del temps. Per això, els tècnics d’aquesta revista van sol·licitar ajuda, entre altres casos, per poder inscriure’s en el padró municipal, registrar-se com a parella de fet, aconseguir una targeta d’aparcament per a estacionar el cotxe en zones de pagament o d’aparcament restringit, aconseguir un carnet de jubilat per a desplaçar-se amb una reducció de preu en el transport urbà o sol·licitar el reagrupament familiar en el cas d’un veí estranger. La informació rebuda es va qualificar de satisfactòria i completa (un ‘molt bé’) a Burgos, Barcelona, la Corunya, Saragossa, Bilbao i Valladolid. Els serveis d’atenció municipal de Múrcia, Vitòria i Logronyo també van aconseguir bones qualificacions, mentre que a Màlaga, Còrdova i Oviedo les dades aportades van ser molt escasses, per la qual cosa van suspendre la prova. A Pamplona i Madrid la nota no va passar d’un ‘acceptable’. No obstant això, tant a Madrid com a Còrdova i Barcelona, el servei 010 no ofereix només informació, sinó que permet efectuar les gestions d’algun tràmit, amb la qual cosa evita al ciutadà haver de desplaçar-se.
Es van constatar diferències en el tracte dels teleoperadors en funció de les ciutats analitzades. Els serveis de Barcelona, Burgos, Múrcia, la Corunya, València, Vitòria, Logronyo, Saragossa, Granada, Pamplona, Valladolid, Sevilla van obtenir les millors valoracions (tots ‘molt bé’ excepte Burgos, que va aconseguir un ‘excel·lent’). En canvi, les telefonades fetes a Bilbao, Còrdova, Madrid, Sant Sebastià, Màlaga i Oviedo van rebre una puntuació més baixa perquè els teleoperadors a penes deixaven parlar, tenien pressa per tallar o desviar la telefonada, no eren “amables” o ho explicaven tot d’una forma tan ràpida que l’usuari no tenia temps d’anotar-ho o d’entendre-ho. Les cinc primeres ciutats van obtenir un ‘bé’, mentre que Oviedo es va quedar en l”acceptable’.
Línies d'autobús urbà i cursos municipals
Molts dels ciutadans que recorren a aquests serveis d’atenció telefònica pretenen obtenir informació d’altres aspectes de la gestió municipal. Per això, els tècnics de la revista van preguntar, entre altres qüestions, sobre les línies d’autobús d’un recorregut determinat (freqüència, parades, preus, horaris…), sobre com acollir-se a una ajuda social (requisits, documentació, tràmits, terminis, tipologia de subvencions…) o per conèixer l’oferta municipal de cursos per a desocupats, d’informàtica, tallers d’activitats plàstiques, etc.
Una vegada més, els serveis 010 de Burgos i Barcelona van oferir la millor informació (van rebre un ‘molt bé’). Els de Sant Sebastià, Vitòria, Saragossa, Logronyo, Bilbao, la Corunya i Valladolid van aconseguir un ‘bé’. No va passar el mateix a Còrdova i Oviedo. En els dos casos, es va traslladar la telefonada a una altra dependència o un altre organisme. L’atenció prestada pels teleoperadors en aquest apartat va ser molt bona en la majoria dels serveis de les 18 capitals analitzades. Les excepcions: l’escassa atenció i amabilitat en part de les respostes recollides a Bilbao, Pamplona, València i Saragossa.
El 010 és el telèfon d’informació ciutadana més conegut, però no és l’únic. Altres institucions també disposen de serveis semblants. Heus ací els més destacats:
- Telèfon d’atenció ciutadana de l’Administració General de l’Estat 060: aquest número ofereix informació sobre els serveis de l’Administració General de l’Estat, a més de connectar amb els telèfons d’atenció al ciutadà d’altres administracions. Entre els serveis que ofereix destaquen tots els relacionats amb l’ocupació pública, les gestions municipals, els imposts o les ajudes, subvencions i beques, i sobre els tràmits administratius de la Direcció General de Trànsit.
- Telèfon 012 de les comunitats autònomes: és un servei semblant al telèfon 010, però a nivell autonòmic. El ciutadà hi pot obtenir informació sobre els serveis que presten els governs autònoms en matèria administrativa, educativa, d’ocupació, d’afers socials i d’habitatge, entre altres àmbits. El ciutadà, així mateix, hi pot comunicar queixes i suggeriments, a més d’efectuar els seus tràmits burocràtics.
- Violència de gènere, 016: és un telèfon confidencial i gratuït dirigit a les dones que sofreixen maltractaments. Ofereix informació sobre recursos socials i assessorament jurídic els 365 dies a l’any. Les persones que telefonen a aquest número poden preguntar sobre els seus drets en matèria d’ocupació, serveis socials, ajudes econòmiques, recursos d’informació, d’assistència i d’acollida disponibles per a víctimes d’aquest tipus de violència.
- Telèfon del menor 900202010: aquest número el va posar en marxa l’any 1994 la Fundació d’Ajuda als Nens i Adolescents en Risc (ANAR). És un servei gratuït, anònim i confidencial en què diversos psicòlegs ofereixen ajuda als més joves o també als pares. S’aborden les relacions entre pares i fills, els problemes de l’assetjament escolar, l’addicció a Internet o als mòbils.
- Informació de trànsit 900123505: a través d’aquest número, la Direcció General de Trànsit ofereix informació actualitzada sobre l’estat de les carreteres espanyoles.
Altres telèfons d’entitats locals: alguns ajuntaments han posat en marxa números de telèfon municipals a fi d’informar i ajudar els ciutadans en temes específics. És el cas de Màlaga, que disposa d’un telèfon municipal que assessora jurídicament els immigrants, i també disposa d’un número que recopila les queixes i les peticions dels veïns sobre l’estat de parcs i zones verdes de la capital malaguenya.
Les queixes són escoltades i taules comparatives
El servei 010 és, a més d’un mitjà d’informació, un canal de queixes ciutadanes. Falta de netedat en vies o mobiliari urbà, fanals que continuen en funcionament durant el dia, cotxes mal aparcats, jardins descuidats o soroll nocturn són algunes de les reclamacions més habituals que arriben a aquest servei.
Els tècnics de CONSUMER EROSKI les van utilitzar per comprovar la seua gestió per part dels teleoperadors. En la meitat de les telefonades amb aquests supòsits, el personal del servei d’atenció municipal prenia nota de la queixa per remetre-la al departament corresponent, mentre que en l’altra meitat s’indicava que el millor seria que el ciutadà mateix es posés en contacte amb la policia o amb l’organisme pertinent per a cada reclamació. Encara que el repartiment d’aquestes dues opcions és semblant en les 18 ciutats de l’estudi, va ser en els serveis de Valladolid, Vitòria, Logronyo i Sant Sebastià on més esforç es va fer per deixar constància de la denúncia indicada pel ciutadà. Quan no prenien nota, sí que explicaven on calia anar. En tots els casos, el teleoperador preguntava què passava, des de quan o en quin carrer.
Els serveis de Burgos i Oviedo no reben queixes en aquest número de telèfon, mentre que en el de Còrdova només hi havia una bústia de veu (activa els matins dels dissabtes i diumenges, quan es va fer una de les proves) per a recollir aquesta denúncia que, amb posterioritat, es remetria al personal municipal. Quant al tracte dels professionals dels serveis 010 davant de les queixes ciutadanes, també es va caracteritzar per la correcció i l’amabilitat. Les excepcions es van registrar en bona part de les reclamacions efectuades a Bilbao i Oviedo, en les quals l’atenció deixava molt a desitjar (situació soferta també en algunes de les consultes fetes a Múrcia, Madrid, Barcelona, Pamplona i Sant Sebastià).