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Nueva ley de Consumidores y Usuarios : Consumidores más protegidos

Los cambios en la norma incorporan mejoras ante cláusulas abusivas, publicidad engañosa, información fraudulenta sobre la alimentación, facturación injustificada y obstáculos que imposibilitan darse de baja

Mejoras para reclamar extrajudicialmente

Servicios de Atención al Cliente

/imgs/20070201/img.informe.05.jpg Aunque desde 2004 las operadoras de telefonía están obligadas a proporcionar constancia al usuario de las quejas que presentan, los teléfonos de los Servicios de Atención al Cliente comunican y todos los operadores están ocupados, un fenómeno muy común en los últimos años y, en especial, dentro del sector de la telefonía. Pero no sólo en el sector de la telefonía se han generado controversia y quejas sobre la atención que presta a sus clientes. Algunas suministradoras de electricidad y compañías de seguros, por citar algunas, o no dan un número de referencia en el que presentar una reclamación u obligan a plantear la misma reclamación ante sucesivos teleoperadores, que comunican más de lo aceptable, crispando los nervios del cliente. Otros consumidores son atendidos por maquinas sin ningún margen de maniobra.

Con la nueva ley, los departamentos de atención al cliente deberán garantizar un servicio de atención personal directa

Sin embargo, con la nueva ley los departamentos de atención al cliente deberán garantizar un servicio de atención personal directa con constancia de la reclamación. Esto se consigue informando del número de referencia del expediente y con el acuse de recibo de la queja. Las empresas que hasta ahora sólo facilitaban atención telefónica o electrónica deberán ampliar su servicio y facilitar también la atención personal directa.

En este punto hay que aclarar que los servicios de atención al cliente no son obligatorios para todas las empresas (sí, por ejemplo, en telefonía y banca) y esta nueva ley tampoco los impone.

Los Servicios de Consumo de la Administración

/imgs/20070201/img.informe.06.jpg Una Hoja de Reclamaciones debe seguir su curso hasta la Administración sancionadora competente. Si ésta resuelve determinando una infracción en consumo e imponiendo una multa, esta sanción no restituye al consumidor en sus derechos y daños. La novedad es que, siguiendo el criterio de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común, la Administración competente para sancionar a las empresas por infracciones de consumo también podrá exigir al infractor que reponga la situación alterada por la infracción a su situación original e incluso imponer una indemnización de daños y perjuicios al consumidor que los haya probado. El infractor debe pagar esta indemnización en un mes desde que le sea notificada. Si no lo hace, queda abierta la vía judicial. El alcance de este precepto es relevante para el consumidor, siempre que la Administración sea diligente en su aplicación porque abre la posibilidad de que se impongan responsabilidades civiles a favor del consumidor, derivadas de la infracción.

Se podrá, por tanto, sancionar por cualquier infracción cometida en territorio nacional, aunque la empresa o profesional infractor tenga su domicilio en el extranjero. La ley otorga un plazo de dos años para que el Gobierno remita a las Cortes generales un proyecto de ley que establezca las reglas sobre infracciones y sanciones en materia de consumo.

Arbitraje de Consumo

En un contrato con consumidores sólo se podrá pactar el arbitraje de consumo para la resolución de conflictos. La sumisión a arbitrajes distintos, creados habitualmente por empresas del sector, no puede imponerse en el momento de la contratación, aunque si el consumidor lo desea podrá aceptarlo una vez desatado el conflicto.

Arbitraje virtual

La ley establece el plazo de un año para presentar una nueva regulación que, con el visto bueno de la Conferencia Sectorial de Consumo, adapte el Sistema Arbitral del Consumo a las nuevas condiciones del mercado, regulando también el arbitraje virtual. También se regulará el modo de reclamar ante la Junta Arbitral Nacional por cuestiones de admisibilidad de arbitraje resueltas por juntas arbitrales de ámbito territorial inferior.

Más seguridad en los productos

Se refuerzan las competencias de las administraciones para evitar que lleguen al mercado productos sin las necesarias medidas de seguridad. Así, las autoridades de Aduanas pasan con la nueva ley a incorporarse a la Red de Alerta de Productos No alimenticios para aumentar la seguridad de los procedentes de otros países que no pertenecen a la Unión Europea.

Preocupación por la nutrición y la obesidad

Esta nueva Ley de Mejora también introduce novedades en el ámbito alimentario: la Agencia Española de Seguridad Alimentaria cambia su denominación por la de Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, con funciones añadidas en cuanto a la planificación, coordinación y desarrollo de estrategias que fomenten la información y educación en nutrición y, en especial, en la prevención de la obesidad.

La Agencia además estará legitimada para iniciar acciones judiciales tendentes a poner fin a conductas que perjudiquen los intereses nutricionales de los consumidores. En concreto podrá solicitar el cese de publicidad ilícita en el ámbito de la seguridad de los alimentos.

Asociaciones de consumidores

/imgs/20070201/img.informe.07.jpg Se permite la firma de convenios o acuerdos entre las asociaciones de consumidores y los operadores del mercado, con la exclusiva finalidad de desarrollar proyectos específicos de información, formación y defensa de estos consumidores y usuarios, mejorando su posición en el mercado.

Sin embargo, aunque se permitan convenios con empresas, se establecen las obligaciones de independencia y transparencia que deben reunir las asociaciones para acceder a la denominación de -asociación de consumidores y usuarios- y ejercer los derechos reservados a éstas. Entre las obligaciones figuran, por ejemplo, la de estar inscritas en el registro nacional, no tener ánimo de lucro ni dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores o usuarios, mantener la independencia en sus actuaciones, no realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios y no percibir ayudas económicas o financieras de las empresas que suministran bienes o servicios a los consumidores o usuarios, entre otras. Y el marco de colaboración con empresas deberá ser aprobado por la Asamblea general de la Asociación o en sus Estatutos.

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