Nueva ley de Consumidores y Usuarios

Consumidores más protegidos

Los cambios en la norma incorporan mejoras ante cláusulas abusivas, publicidad engañosa, información fraudulenta sobre la alimentación, facturación injustificada y obstáculos que imposibilitan darse de baja
1 febrero de 2007

Consumidores más protegidos

/imgs/20070201/img.informe.01.jpg El crecimiento cualitativo y cuantitativo del consumo en nuestro país, es decir, qué, cuánto y cómo se compra, es un hecho, como lo es la necesidad de una adecuación normativa a una realidad social y económica con cambios constantes.

En los aparcamientos rotatorios, el precio de factura se pagará por minutos, posibilidad de redondear al alza

La norma vigente, la Ley General de Protección de los Consumidores, aprobada en 1984, hace 22 años, se había quedado desfasada para cubrir las quejas y la infinidad de nuevas prácticas abusivas, condenadas ya por los tribunales. Por esta razón, asociaciones de consumidores y ciudadanos celebran este nuevo año con la entrada en vigor de una norma, la Ley 44/2006 de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, que se ajusta a los problemas actuales y que pretende ser más efectiva en la defensa de los derechos de los consumidores. La protección de los intereses económicos de los ciudadanos se percibirá especialmente en el sector de la telefonía, viajes, vivienda y aparcamientos. Entre las principales novedades de esta regulación está la prohibición de redondear los precios por el cobro de servicios no prestados, el traslado al consumidor de cargas o gastos propios de la empresa, el incremento del precio por accesorios o impuestos no indicados en el presupuesto o en la publicidad o la imposición de innumerables obstáculos para darse de baja en una operadora telefónica.

Otra de las nuevas aportaciones de la reforma es que permite a la Administración Pública disponer de más medios para proteger al consumidor. Por ejemplo, su capacidad sancionadora no se limitará ya a imponer multas a las empresas infractoras, sino que dentro del procedimiento sancionador podrán establecer el pago de una indemnización para el consumidor.

Las mejoras de la ley, a fondo

Darse de baja de un contrato

/imgs/20070201/img.informe.02.jpg En una práctica más que discutible, muchas empresas blindan sus contratos con plazos de duración excesivamente largos y atan a los consumidores, con lo que les impiden de facto decantarse por mejores ofertas que surjan en el mercado. De forma que cuando el consumidor se niega a esperar y da por terminado el contrato antes del vencimiento dejando de pagar, incumple el contrato con la consiguiente penalización. La nueva ley prohíbe los plazos excesivamente largos. Pero, ¿cuándo un plazo es excesivamente largo?

Un caso muy habitual se produce en los contratos de mantenimiento de ascensores, que exigen a la mayoría de las comunidades de propietarios una vinculación mínima de cinco o más años. Estas empresas deberán adecuar los plazos de sus contratos para cumplir la ley y permitir a las comunidades contratar sus servicios por un plazo razonable, por ejemplo, un año.

Los contratos que se desarrollan a lo largo del tiempo, como los de suministro de telefonía o electricidad, deberán adaptarse en dos meses a contar desde el 31 de diciembre de 2006, y cumplir las siguientes premisas:

  • Información clara: el procedimiento para darse de baja debe indicarse claramente en el contrato. Además, esta información debe proporcionarse antes de que se firme, de manera gratuita y sin remitir al usuario a servicios de información onerosos, como puede ser un número de tarificación adicional.
  • Plazo de duración: hay que exigir que no sea excesivamente largo. No obstante, en telefonía la normativa ya había establecido el derecho del abonado a darse de baja en cualquier momento.
  • Darse de baja: Habrá que seguir el procedimiento que señale el contrato, pero éste tiene que ser tan sencillo como lo fue en su día su contratación.
  • Indemnizaciones por darse de baja antes del plazo pactado: pueden continuar, pero sin que sean abusivas. La Ley dice que las sanciones, cargas, o indemnizaciones que se impongan por esta cuestión no deben ser desproporcionadas y deben, por tanto, corresponderse con los daños efectivamente causados. Por tanto, las empresas no podrán ejecutar por su cuenta las cláusulas penales del contrato reteniendo cantidades pagadas por adelantado, que se deberán reintegrar al usuario. Tampoco podrán exigir el pago de cantidades por servicios no prestados (que es una manera de demandar el cumplimiento del contrato pagando, total o parcialmente) ni fijar indemnizaciones injustificadas o abusivas.

Precios (telefonía, compañias aéreas, aparcamientos...)

/imgs/20070201/img.informe.03.jpg El consumidor tiene derecho a conocer el precio completo de los productos o servicios que le ofertan, sin sorpresas finales. Por ello, lo conveniente es que el consumidor, en función del tipo de compra o contrato, pida presupuesto y, por supuesto, exija que se cumpla. La información debe ser la del precio completo final, sin posibilidad de que se incremente en el momento de la contratación final. No acepte incrementos del presupuesto o de la oferta publica por IVA ni por gastos añadidos, éstos deben estar ya incluidos en el presupuesto. Tampoco un redondeo al alza.

Esta prohibición del redondeo deberá notarse especialmente en el sector de la telefonía y de los aparcamientos privados. Las operadoras de telefonía no podrán redondear por minutos, sino que deberán facturar los segundos realmente consumidos. Y los parkings privados, que venían cobrando por fracciones de tiempo y no por el tiempo de uso efectivo del servicio de aparcamiento, habrán de facturar por minuto de estacionamiento. Además, la publicidad deberá informar del precio completo. Esta mejora en la información al consumidor se deberá notar en todos los ámbitos de la contratación, pero especialmente en algunos como en el sector turístico y los vuelos de bajo coste en los que los gastos, tasas e impuestos añadidos multiplican con mucho el precio “chollo” publicitado.

Aparcamientos de vehículos

/imgs/20070201/img.informe.04.jpg La principal novedad en los aparcamientos rotatorios es que el precio se facturará por minutos, sin posibilidad alguna de redondear al alza por fracciones de tiempo no utilizadas. Estos parkings ya no podrán cobrar una hora o 30 minutos por permanecer veinte y tampoco está permitido ningún otro tipo de redondeo al alza. Para ello, y a partir de junio, en el justificante o resguardo del aparcamiento, además del día y hora de la entrada, deberá constar el minuto de entrada, dato determinante para facturar los minutos reales consumidos. En el justificante se hará constar también la identificación del vehículo con su matricula o cualquier marcador que permita su identificación y quedará constancia de que el usuario hace entrega o no al responsable del aparcamiento de las llaves del vehículo. Estas medidas se hacen extensivas a los aparcamientos de pago de centros comerciales, que pasarán también a regirse por la ley de 2002 de Protección del Usuario de Aparcamientos de Vehículos.

Vivienda

La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984 prohibía en la primera venta de viviendas la estipulación de que el comprador cargara con los gastos derivados de la preparación de la titulación que por su naturaleza corresponden al vendedor, tales como obra nueva, propiedad horizontal, hipotecas para financiar su construcción o su división y cancelación. La nueva ley lo reitera, pero añade más prohibiciones:

  • La estipulación que obligue al consumidor a subrogarse en la hipoteca del vendedor profesional de la vivienda (promotoras y constructoras) o imponga penalizaciones en los supuestos de no subrogación.
  • La imposición al consumidor del pago de tributos en los que el sujeto pasivo es el vendedor profesional de la vivienda (promotoras y constructoras).
  • La obligación que imponga al consumidor correr con los gastos derivados del establecimiento de los accesos a los suministros generales de la vivienda, cuando ésta deba ser entregada en condiciones de habitabilidad.
¿Qué gastos no podrán imponerse al comprador de vivienda?
  • La plusvalía. Conocido también como impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana, que corresponde ser abonado por el vendedor. Esto no impedía que las promotoras inmobiliarias se lo endosaran al consumidor por disposición contractual. Ahora queda expresamente prohibido.
  • Los gastos de establecimiento de acceso a suministros generales, como de agua, alcantarillado, gas y electricidad. Las viviendas deben entregarse en condiciones de habitabilidad.
  • Penalizaciones por no subrogarse en la hipoteca del vendedor. Tampoco es legal obligar a subrogarse en la hipoteca del vendedor, ya que el consumidor es libre para elegir crédito hipotecario en el mercado. Por supuesto, tampoco se puede cargar al consumidor el gasto de cancelación de la hipoteca del vendedor cuando no hay subrogación ni los de preparación de titulaciones como la declaración de obra nueva o el titulo constitutivo de la propiedad horizontal, cuyo pago viene correspondiendo al vendedor.

Mejoras para reclamar extrajudicialmente

Servicios de Atención al Cliente

/imgs/20070201/img.informe.05.jpg Aunque desde 2004 las operadoras de telefonía están obligadas a proporcionar constancia al usuario de las quejas que presentan, los teléfonos de los Servicios de Atención al Cliente comunican y todos los operadores están ocupados, un fenómeno muy común en los últimos años y, en especial, dentro del sector de la telefonía. Pero no sólo en el sector de la telefonía se han generado controversia y quejas sobre la atención que presta a sus clientes. Algunas suministradoras de electricidad y compañías de seguros, por citar algunas, o no dan un número de referencia en el que presentar una reclamación u obligan a plantear la misma reclamación ante sucesivos teleoperadores, que comunican más de lo aceptable, crispando los nervios del cliente. Otros consumidores son atendidos por maquinas sin ningún margen de maniobra.

Con la nueva ley, los departamentos de atención al cliente deberán garantizar un servicio de atención personal directa

Sin embargo, con la nueva ley los departamentos de atención al cliente deberán garantizar un servicio de atención personal directa con constancia de la reclamación. Esto se consigue informando del número de referencia del expediente y con el acuse de recibo de la queja. Las empresas que hasta ahora sólo facilitaban atención telefónica o electrónica deberán ampliar su servicio y facilitar también la atención personal directa.

En este punto hay que aclarar que los servicios de atención al cliente no son obligatorios para todas las empresas (sí, por ejemplo, en telefonía y banca) y esta nueva ley tampoco los impone.

Los Servicios de Consumo de la Administración

/imgs/20070201/img.informe.06.jpg Una Hoja de Reclamaciones debe seguir su curso hasta la Administración sancionadora competente. Si ésta resuelve determinando una infracción en consumo e imponiendo una multa, esta sanción no restituye al consumidor en sus derechos y daños. La novedad es que, siguiendo el criterio de la Ley de Régimen Jurídico de las Administraciones Publicas y del Procedimiento Administrativo Común, la Administración competente para sancionar a las empresas por infracciones de consumo también podrá exigir al infractor que reponga la situación alterada por la infracción a su situación original e incluso imponer una indemnización de daños y perjuicios al consumidor que los haya probado. El infractor debe pagar esta indemnización en un mes desde que le sea notificada. Si no lo hace, queda abierta la vía judicial. El alcance de este precepto es relevante para el consumidor, siempre que la Administración sea diligente en su aplicación porque abre la posibilidad de que se impongan responsabilidades civiles a favor del consumidor, derivadas de la infracción.

Se podrá, por tanto, sancionar por cualquier infracción cometida en territorio nacional, aunque la empresa o profesional infractor tenga su domicilio en el extranjero. La ley otorga un plazo de dos años para que el Gobierno remita a las Cortes generales un proyecto de ley que establezca las reglas sobre infracciones y sanciones en materia de consumo.

Arbitraje de Consumo

En un contrato con consumidores sólo se podrá pactar el arbitraje de consumo para la resolución de conflictos. La sumisión a arbitrajes distintos, creados habitualmente por empresas del sector, no puede imponerse en el momento de la contratación, aunque si el consumidor lo desea podrá aceptarlo una vez desatado el conflicto.

Arbitraje virtual

La ley establece el plazo de un año para presentar una nueva regulación que, con el visto bueno de la Conferencia Sectorial de Consumo, adapte el Sistema Arbitral del Consumo a las nuevas condiciones del mercado, regulando también el arbitraje virtual. También se regulará el modo de reclamar ante la Junta Arbitral Nacional por cuestiones de admisibilidad de arbitraje resueltas por juntas arbitrales de ámbito territorial inferior.

Más seguridad en los productos

Se refuerzan las competencias de las administraciones para evitar que lleguen al mercado productos sin las necesarias medidas de seguridad. Así, las autoridades de Aduanas pasan con la nueva ley a incorporarse a la Red de Alerta de Productos No alimenticios para aumentar la seguridad de los procedentes de otros países que no pertenecen a la Unión Europea.

Preocupación por la nutrición y la obesidad

Esta nueva Ley de Mejora también introduce novedades en el ámbito alimentario: la Agencia Española de Seguridad Alimentaria cambia su denominación por la de Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, con funciones añadidas en cuanto a la planificación, coordinación y desarrollo de estrategias que fomenten la información y educación en nutrición y, en especial, en la prevención de la obesidad.

La Agencia además estará legitimada para iniciar acciones judiciales tendentes a poner fin a conductas que perjudiquen los intereses nutricionales de los consumidores. En concreto podrá solicitar el cese de publicidad ilícita en el ámbito de la seguridad de los alimentos.

Asociaciones de consumidores

/imgs/20070201/img.informe.07.jpg Se permite la firma de convenios o acuerdos entre las asociaciones de consumidores y los operadores del mercado, con la exclusiva finalidad de desarrollar proyectos específicos de información, formación y defensa de estos consumidores y usuarios, mejorando su posición en el mercado.

Sin embargo, aunque se permitan convenios con empresas, se establecen las obligaciones de independencia y transparencia que deben reunir las asociaciones para acceder a la denominación de -asociación de consumidores y usuarios- y ejercer los derechos reservados a éstas. Entre las obligaciones figuran, por ejemplo, la de estar inscritas en el registro nacional, no tener ánimo de lucro ni dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores o usuarios, mantener la independencia en sus actuaciones, no realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios y no percibir ayudas económicas o financieras de las empresas que suministran bienes o servicios a los consumidores o usuarios, entre otras. Y el marco de colaboración con empresas deberá ser aprobado por la Asamblea general de la Asociación o en sus Estatutos.

Mejoras básicas de la nueva ley

Telefonía

  • Facturarán por segundos, sin redondeo al alza.
  • Un titular puede darse de baja en cualquier momento, sin penalizaciones.
    • El modo será tan simple como el que se realiza en la contratación. Si quiere conservar el número, puede solicitar la portabilidad a otra compañía.
    • /imgs/20070201/img.informe.08.jpgSi por alguna circunstancia, como ofertas especiales, gratuidad del teléfono móvil, etc., se justifican daños y perjuicios a la operadora por baja anticipada, la indemnización será proporcionada y no supondrá un obstáculo a la baja.
  • Cuando reclame, deberán proporcionar al usuario el número de referencia de su queja y constancia de ella.

Compañías aéreas

  • /imgs/20070201/img.informe.09.jpgLa publicidad cambiará y deberá ofrecer información sobre el precio final completo. Se terminarán los anuncios de billetes por diez euros y toda publicidad u oferta desglosará el precio del billete, con las tasas, los impuestos y otros cargos añadidos ya incluidos…
  • No se podrán aplicar incrementos sobre el precio publicitado u ofertado.

Vivienda

  • /imgs/20070201/img.informe.10.jpgLa plusvalía la deberá pagar el vendedor, siempre que se trate de compraventa entre vendedor profesional y consumidor. Entre particulares, se seguirá respetando lo que acuerden.
  • El consumidor es libre de elegir la hipoteca en el mercado. Se acabó la imposición de la subrogación en la hipoteca del vendedor.
  • Los gastos del establecimiento de accesos a suministros generales, como luz, agua, gas, alcantarillado, etc. son del vendedor y él deberá pagarlos. Se pone fin a la práctica de trasladarlos al consumidor cuando la vivienda se deba entregar en condiciones de habitabilidad.

Aparcamientos

  • Facturarán por minutos. Finaliza la formula de cobrar por fracciones de tiempo superiores. Estas exigencias también serán efectivas en los aparcamientos de centros comerciales, hasta.
  • /imgs/20070201/img.informe.11.jpgLe entregarán un resguardo del aparcamiento, en papel o en otro soporte duradero que sea conservable. Constará no sólo el día y hora de la entrada, sino también el minuto, la identificación del vehículo y si hace entrega o no de las llaves.
  • Antes de entrar el cliente deberá poder acceder a toda la información sobre precios, horarios y normas de funcionamiento.
  • La empresa debe custodiar y vigilar el vehículo, entregarlo tal y como se depositó, pero no es responsable de la sustracción de elementos no fijos. No hay que olvidarse de retirar accesorios (teléfonos móviles, paquetes, bolsos, aparatos de música) o depositarlos en el servicio de guarda especial si está disponible.

Servicios de atención al cliente

  • /imgs/20070201/img.informe.12.jpgGarantizarán la atención personal directa, que puede complementarse con otros medios electrónicos o telefónicos. No bastará la atención telefónica de las máquinas.
  • Deberán asegurarse de que el consumidor tenga constancia de su queja.

Sanciones en consumo

La Administración podrá, además de sancionar a las empresas infractoras en consumo, obligar a pagar indemnizaciones a favor del consumidor. El consumidor debe hacer uso de las Hojas de Reclamaciones y acompáñarlas de cuantas pruebas acrediten los perjuicios sufridos.