Consumidores más protegidos
La norma vigente, la Ley General de Protección de los Consumidores, aprobada en 1984, hace 22 años, se había quedado desfasada para cubrir las quejas y la infinidad de nuevas prácticas abusivas, condenadas ya por los tribunales. Por esta razón, asociaciones de consumidores y ciudadanos celebran este nuevo año con la entrada en vigor de una norma, la Ley 44/2006 de Mejora de la Protección de los Consumidores y Usuarios, que se ajusta a los problemas actuales y que pretende ser más efectiva en la defensa de los derechos de los consumidores. La protección de los intereses económicos de los ciudadanos se percibirá especialmente en el sector de la telefonía, viajes, vivienda y aparcamientos. Entre las principales novedades de esta regulación está la prohibición de redondear los precios por el cobro de servicios no prestados, el traslado al consumidor de cargas o gastos propios de la empresa, el incremento del precio por accesorios o impuestos no indicados en el presupuesto o en la publicidad o la imposición de innumerables obstáculos para darse de baja en una operadora telefónica.
Otra de las nuevas aportaciones de la reforma es que permite a la Administración Pública disponer de más medios para proteger al consumidor. Por ejemplo, su capacidad sancionadora no se limitará ya a imponer multas a las empresas infractoras, sino que dentro del procedimiento sancionador podrán establecer el pago de una indemnización para el consumidor.
Las mejoras de la ley, a fondo
Un caso muy habitual se produce en los contratos de mantenimiento de ascensores, que exigen a la mayoría de las comunidades de propietarios una vinculación mínima de cinco o más años. Estas empresas deberán adecuar los plazos de sus contratos para cumplir la ley y permitir a las comunidades contratar sus servicios por un plazo razonable, por ejemplo, un año.
Los contratos que se desarrollan a lo largo del tiempo, como los de suministro de telefonía o electricidad, deberán adaptarse en dos meses a contar desde el 31 de diciembre de 2006, y cumplir las siguientes premisas:
- Información clara: el procedimiento para darse de baja debe indicarse claramente en el contrato. Además, esta información debe proporcionarse antes de que se firme, de manera gratuita y sin remitir al usuario a servicios de información onerosos, como puede ser un número de tarificación adicional.
- Plazo de duración: hay que exigir que no sea excesivamente largo. No obstante, en telefonía la normativa ya había establecido el derecho del abonado a darse de baja en cualquier momento.
- Darse de baja: Habrá que seguir el procedimiento que señale el contrato, pero éste tiene que ser tan sencillo como lo fue en su día su contratación.
- Indemnizaciones por darse de baja antes del plazo pactado: pueden continuar, pero sin que sean abusivas. La Ley dice que las sanciones, cargas, o indemnizaciones que se impongan por esta cuestión no deben ser desproporcionadas y deben, por tanto, corresponderse con los daños efectivamente causados. Por tanto, las empresas no podrán ejecutar por su cuenta las cláusulas penales del contrato reteniendo cantidades pagadas por adelantado, que se deberán reintegrar al usuario. Tampoco podrán exigir el pago de cantidades por servicios no prestados (que es una manera de demandar el cumplimiento del contrato pagando, total o parcialmente) ni fijar indemnizaciones injustificadas o abusivas.
Precios (telefonía, compañias aéreas, aparcamientos...)
Esta prohibición del redondeo deberá notarse especialmente en el sector de la telefonía y de los aparcamientos privados. Las operadoras de telefonía no podrán redondear por minutos, sino que deberán facturar los segundos realmente consumidos. Y los parkings privados, que venían cobrando por fracciones de tiempo y no por el tiempo de uso efectivo del servicio de aparcamiento, habrán de facturar por minuto de estacionamiento. Además, la publicidad deberá informar del precio completo. Esta mejora en la información al consumidor se deberá notar en todos los ámbitos de la contratación, pero especialmente en algunos como en el sector turístico y los vuelos de bajo coste en los que los gastos, tasas e impuestos añadidos multiplican con mucho el precio “chollo” publicitado.
Aparcamientos de vehículos
Vivienda
La Ley General de Defensa de los Consumidores y Usuarios de 1984 prohibía en la primera venta de viviendas la estipulación de que el comprador cargara con los gastos derivados de la preparación de la titulación que por su naturaleza corresponden al vendedor, tales como obra nueva, propiedad horizontal, hipotecas para financiar su construcción o su división y cancelación. La nueva ley lo reitera, pero añade más prohibiciones:
- La estipulación que obligue al consumidor a subrogarse en la hipoteca del vendedor profesional de la vivienda (promotoras y constructoras) o imponga penalizaciones en los supuestos de no subrogación.
- La imposición al consumidor del pago de tributos en los que el sujeto pasivo es el vendedor profesional de la vivienda (promotoras y constructoras).
- La obligación que imponga al consumidor correr con los gastos derivados del establecimiento de los accesos a los suministros generales de la vivienda, cuando ésta deba ser entregada en condiciones de habitabilidad.
- La plusvalía. Conocido también como impuesto sobre el Incremento de Valor de los Terrenos de Naturaleza Urbana, que corresponde ser abonado por el vendedor. Esto no impedía que las promotoras inmobiliarias se lo endosaran al consumidor por disposición contractual. Ahora queda expresamente prohibido.
- Los gastos de establecimiento de acceso a suministros generales, como de agua, alcantarillado, gas y electricidad. Las viviendas deben entregarse en condiciones de habitabilidad.
- Penalizaciones por no subrogarse en la hipoteca del vendedor. Tampoco es legal obligar a subrogarse en la hipoteca del vendedor, ya que el consumidor es libre para elegir crédito hipotecario en el mercado. Por supuesto, tampoco se puede cargar al consumidor el gasto de cancelación de la hipoteca del vendedor cuando no hay subrogación ni los de preparación de titulaciones como la declaración de obra nueva o el titulo constitutivo de la propiedad horizontal, cuyo pago viene correspondiendo al vendedor.
Mejoras para reclamar extrajudicialmente
Servicios de Atención al Cliente
Sin embargo, con la nueva ley los departamentos de atención al cliente deberán garantizar un servicio de atención personal directa con constancia de la reclamación. Esto se consigue informando del número de referencia del expediente y con el acuse de recibo de la queja. Las empresas que hasta ahora sólo facilitaban atención telefónica o electrónica deberán ampliar su servicio y facilitar también la atención personal directa.
En este punto hay que aclarar que los servicios de atención al cliente no son obligatorios para todas las empresas (sí, por ejemplo, en telefonía y banca) y esta nueva ley tampoco los impone.
Los Servicios de Consumo de la Administración
Se podrá, por tanto, sancionar por cualquier infracción cometida en territorio nacional, aunque la empresa o profesional infractor tenga su domicilio en el extranjero. La ley otorga un plazo de dos años para que el Gobierno remita a las Cortes generales un proyecto de ley que establezca las reglas sobre infracciones y sanciones en materia de consumo.
Arbitraje de Consumo
En un contrato con consumidores sólo se podrá pactar el arbitraje de consumo para la resolución de conflictos. La sumisión a arbitrajes distintos, creados habitualmente por empresas del sector, no puede imponerse en el momento de la contratación, aunque si el consumidor lo desea podrá aceptarlo una vez desatado el conflicto.
Arbitraje virtual
La ley establece el plazo de un año para presentar una nueva regulación que, con el visto bueno de la Conferencia Sectorial de Consumo, adapte el Sistema Arbitral del Consumo a las nuevas condiciones del mercado, regulando también el arbitraje virtual. También se regulará el modo de reclamar ante la Junta Arbitral Nacional por cuestiones de admisibilidad de arbitraje resueltas por juntas arbitrales de ámbito territorial inferior.
Más seguridad en los productos
Se refuerzan las competencias de las administraciones para evitar que lleguen al mercado productos sin las necesarias medidas de seguridad. Así, las autoridades de Aduanas pasan con la nueva ley a incorporarse a la Red de Alerta de Productos No alimenticios para aumentar la seguridad de los procedentes de otros países que no pertenecen a la Unión Europea.
Preocupación por la nutrición y la obesidad
Esta nueva Ley de Mejora también introduce novedades en el ámbito alimentario: la Agencia Española de Seguridad Alimentaria cambia su denominación por la de Agencia Española de Seguridad Alimentaria y Nutrición, con funciones añadidas en cuanto a la planificación, coordinación y desarrollo de estrategias que fomenten la información y educación en nutrición y, en especial, en la prevención de la obesidad.
La Agencia además estará legitimada para iniciar acciones judiciales tendentes a poner fin a conductas que perjudiquen los intereses nutricionales de los consumidores. En concreto podrá solicitar el cese de publicidad ilícita en el ámbito de la seguridad de los alimentos.
Asociaciones de consumidores
Sin embargo, aunque se permitan convenios con empresas, se establecen las obligaciones de independencia y transparencia que deben reunir las asociaciones para acceder a la denominación de -asociación de consumidores y usuarios- y ejercer los derechos reservados a éstas. Entre las obligaciones figuran, por ejemplo, la de estar inscritas en el registro nacional, no tener ánimo de lucro ni dedicarse a actividades distintas de la defensa de los intereses de los consumidores o usuarios, mantener la independencia en sus actuaciones, no realizar comunicaciones comerciales de bienes y servicios y no percibir ayudas económicas o financieras de las empresas que suministran bienes o servicios a los consumidores o usuarios, entre otras. Y el marco de colaboración con empresas deberá ser aprobado por la Asamblea general de la Asociación o en sus Estatutos.
Mejoras básicas de la nueva ley
Telefonía
- Facturarán por segundos, sin redondeo al alza.
- Un titular puede darse de baja en cualquier momento, sin penalizaciones.
- El modo será tan simple como el que se realiza en la contratación. Si quiere conservar el número, puede solicitar la portabilidad a otra compañía.
/imgs/20070201/img.informe.08.jpg Si por alguna circunstancia, como ofertas especiales, gratuidad del teléfono móvil, etc., se justifican daños y perjuicios a la operadora por baja anticipada, la indemnización será proporcionada y no supondrá un obstáculo a la baja.
- Cuando reclame, deberán proporcionar al usuario el número de referencia de su queja y constancia de ella.
Compañías aéreas
/imgs/20070201/img.informe.09.jpg La publicidad cambiará y deberá ofrecer información sobre el precio final completo. Se terminarán los anuncios de billetes por diez euros y toda publicidad u oferta desglosará el precio del billete, con las tasas, los impuestos y otros cargos añadidos ya incluidos…- No se podrán aplicar incrementos sobre el precio publicitado u ofertado.
Vivienda
/imgs/20070201/img.informe.10.jpg La plusvalía la deberá pagar el vendedor, siempre que se trate de compraventa entre vendedor profesional y consumidor. Entre particulares, se seguirá respetando lo que acuerden.- El consumidor es libre de elegir la hipoteca en el mercado. Se acabó la imposición de la subrogación en la hipoteca del vendedor.
- Los gastos del establecimiento de accesos a suministros generales, como luz, agua, gas, alcantarillado, etc. son del vendedor y él deberá pagarlos. Se pone fin a la práctica de trasladarlos al consumidor cuando la vivienda se deba entregar en condiciones de habitabilidad.
Aparcamientos
- Facturarán por minutos. Finaliza la formula de cobrar por fracciones de tiempo superiores. Estas exigencias también serán efectivas en los aparcamientos de centros comerciales, hasta.
/imgs/20070201/img.informe.11.jpg Le entregarán un resguardo del aparcamiento, en papel o en otro soporte duradero que sea conservable. Constará no sólo el día y hora de la entrada, sino también el minuto, la identificación del vehículo y si hace entrega o no de las llaves.- Antes de entrar el cliente deberá poder acceder a toda la información sobre precios, horarios y normas de funcionamiento.
- La empresa debe custodiar y vigilar el vehículo, entregarlo tal y como se depositó, pero no es responsable de la sustracción de elementos no fijos. No hay que olvidarse de retirar accesorios (teléfonos móviles, paquetes, bolsos, aparatos de música) o depositarlos en el servicio de guarda especial si está disponible.
Servicios de atención al cliente
/imgs/20070201/img.informe.12.jpg Garantizarán la atención personal directa, que puede complementarse con otros medios electrónicos o telefónicos. No bastará la atención telefónica de las máquinas.- Deberán asegurarse de que el consumidor tenga constancia de su queja.
Sanciones en consumo
La Administración podrá, además de sancionar a las empresas infractoras en consumo, obligar a pagar indemnizaciones a favor del consumidor. El consumidor debe hacer uso de las Hojas de Reclamaciones y acompáñarlas de cuantas pruebas acrediten los perjuicios sufridos.