Vacacións no hotel: faltan estrelas

Vacacións no hotel: faltan estrelas

“A estrada en bo estado, un lugar precioso e, ademais, o hotel tiña de todo”. O servizo que prestan os establecementos hoteleiros quizais non sexa a pedra angular das vacacións, pero é indubidable que pode marcar o devir do período estival de millóns de usuarios: se o hotel decepciona o cliente ou lle causa problemas importantes, o desgusto pode adquirir dimensións estelares. Porque as vacacións son sagradas. E as posibilidades de que xurdan problemas nos hoteis son moitas, os servizos que prestan son numerosos e moi diversos, dende o aloxamento ata a comida, dende a piscina ata gardar obxectos de valor. A ilusión, o esforzo e o tempo investidos durante meses na elección dun hotel que se axuste ás necesidades loxísticas e ás posibilidades económicas de cada familia pódese ir ao traste nun só segundo. A listaxe é ampla: cuartos de tamaño inferior ao publicitado ou suxerido nos folletos ou páxina web do hotel ou axencia de viaxes; instalacións ou servizos insuficientes para a categoría do hotel -dito doutro xeito, estrelas que brillan pola súa ausencia-; situación que non cumpre co prometido; pouca limpeza ou distancias que se deben percorrer ata chegar ao centro ou á praia que do papel á realidade se duplican milagrosamente.

Non obstante, é a opción máis solicitada cada ano. O verán pasado aloxarse nun dos máis de 80.000 establecementos hoteleiros que hai no noso país foi a opción elixida en máis de 33 millóns de viaxes. A estancia nun hotel permite dedicarse máis plenamente ao lecer e esquecer preparar o xantar, facer as camas…, en fin, liberarse das rutineiras tarefas domésticas para centrarse nun único obxectivo, gozar do tempo libre. Pero tamén son os hoteis, xunto á perda da equipaxe nos aeroportos, os que máis crebacabezas crean nos viaxeiros europeos, segundo conclúe unha enquisa do portal de viaxes Trivago. Ante a desaparición dun obxecto persoal que se gardou no cuarto ou ante a necesidade de cancelar anticipadamente a reserva de hotel non sempre sabemos como actuar. Por iso hai que facer valer os nosos dereitos alá onde vaiamos.

Cancelacións, poucas veces saen gratis

Pola nosa conta ou mediante unha axencia de viaxes? Esta é a pregunta inicial coa que todo viaxeiro encara a planificación dunha viaxe, con independencia da época do ano na que se contrate, e é tamén a que se debe formular no momento de coñecer os dereitos cos que conta a persoa afectada e as obrigas ás que debe responder se decide cancelar a súa estancia nun hotel, xa que son distintos en cada unha das dúas situacións.

Viaxe combinada é aquela que supera as 24 horas de duración e inclúe o aloxamento nun establecemento hoteleiro con polo menos dous dos seguintes servizos: transporte, traslados, comidas e visitas guiadas. Pode que a cancelación non só se efectúe por parte do viaxeiro. A axencia pódese ver obrigada a cancelar as saídas previstas por non se cubrir o número mínimo de prazas ou porque unha ondada de ataques terroristas asola un país e non é recomendable viaxar á zona. Os dereitos do consumidor son diferentes en ambos os dous casos. Se a axencia cancela a viaxe, débellelo comunicar aos seus clientes por escrito antes da súa data de inicio e proporlles que elixan entre unha destas dúas alternativas: recuperar os importes pagados ou gozar dunha viaxe de calidade similar ou superior á cancelada; se a viaxe proposta é de custo inferior á contratada, a axencia haberá de lle devolver ao cliente a diferenza de prezos entre ambas as dúas viaxes.

Excepción: causa de forza maior

Alén da alternativa proposta, a axencia está obrigada a aboar, ademais, unha cantidade de cartos en concepto de indemnización, de contía variable en función do tempo que resta para o comezo da viaxe. Canto menor sexa a marxe de manobra que lle queda ao usuario, maior será a indemnización: o 5% do total da viaxe se a cancelación se fai entre os 15 e os 2 meses anteriores á data de inicio da viaxe; o 10% se o aviso se recibe entre os 3 e os 15 días anteriores; e o 25% se se produce nas 48 horas previas.

Os viaxeiros tamén deben indemnizar a axencia se son eles os que renuncian ao seu paquete de vacacións, pero teñen dereito a que se lles devolva parte das cantidades aboadas aínda que a axencia descontará os gastos de xestión e de anulación, amais dunha cantidade en concepto de penalización, que será o 5% do prezo se a viaxe se anula de 10 a 15 días antes da saída, un 15% se se renuncia a el entre 3 e 10 días antes e un 25% cando se tramita nas 48 horas anteriores á data fixada. Se o cliente non avisa da súa decisión de anular a viaxe e non acode ao punto de saída da viaxe, perderá o seu dereito á devolución e deberá aboar o importe total da viaxe salvo que a causa da súa anulación sexa de forza maior. Este concepto de “forza maior” recolle sucesos imprevistos ou inevitables, como a enfermidade propia ou dun familiar próximo. Sempre que se acrediten estas situacións excepcionais por escrito ante a axencia de viaxes, o cliente queda eximido da obriga de aboar os gastos e a indemnización.

Podémoslles dar creto ás estrelas dun hotel?

Tendemos a identificar a calidade co número de estrelas que colgan dun hotel, pero este non é un criterio universal. De feito, a clasificación hoteleira na UE non está harmonizada. Mesmo hai países que carecen de clasificación hoteleira oficial baseada no número de estrelas e contan só cunha categorización básica (hotel, apartamento e pensión), de acordo ás súas infraestruturas. Se se contrataron as vacacións mediante unha axencia de viaxes e no país de destino non rexe unha clasificación equiparable á das estrelas, a axencia está obrigada a proporcionar a categoría e, no seu caso, a homologación e a clasificación turística do establecemento. Se non o fai e, unha vez en destino, comprobamos que o anunciado como hotel de catro estrelas non é tal, estamos no noso dereito de reclamar. Se a reserva do hotel se inclúe nunha viaxe combinada contratada a unha axencia, a lei establece que o responsable de que se cumpra o contrato é a propia axencia e, xa que logo, haberá que acudir a ela para cursar a reclamación.

Sentenza: cinco estrelas en Panamá

Este caso aconteceu cunha axencia que ofreceu un paquete vacacional en Panamá no que o hotel se anunciaba como resort turístico de 5 estrelas cando este país non contaba cunha regulación de clasificación hoteleira con estrelas. O Tribunal Superior de Xustiza de Madrid considerou que ao non se facer correctamente a publicidade, xa que se anunciou que o hotel tiña cinco estrelas cando non estaba clasificado oficialmente, a axencia cometeu unha infracción en materia de protección ao consumidor, polo que foi expedientada e se lle deu a razón ao viaxeiro que reclamou.

O que se anuncia no folleto débese cumprir

Unha situación diferente é que se contratara un hotel cun determinado número de estrelas e ao chegar ao establecemento se descubrise que unha ou dúas lle caeran na viaxe, que a categoría anunciada non era tal. O contido do folleto informativo co que as axencias venden as viaxes é vinculante e de obrigado cumprimento, salvo que se produzan cambios que se comuniquen e sexan aceptados por escrito. Por esta razón, convén levar o folleto ben gardado na maleta para comparar as prestacións ofertadas e as reais e, de ser o caso, argumentar as queixas, que deberán comezar a tramitarse na axencia na que se contratou o paquete.

Sentenza: 900 euros de compensación por unha estrela menos

Un matrimonio contratou e pagou a través dunha axencia de viaxes unha estancia nun hotel de cinco estrelas. Agora ben, cando chegaron constataron que era, como moito, de catro estrelas. Dado que pagaran por unha categoría superior, tramitaron unha reclamación na axencia de venda por xunto. O caso chegou aos tribunais e, en sentenza do 6 de novembro do 2007, o xulgado do mercantil de Oviedo condenou a axencia a indemnizar os usuarios con 900 euros, posto que no catálogo e na publicidade se especificaba que o hotel era de cinco estrelas. Revelouse tamén que se realizaran outras reclamacións ao respecto polo mesmo motivo, o que para o Xulgado reforzaba a credibilidade dos demandantes e obrigaba a axencia a advertir desta circunstancia aos clientes co fin de que valorasen a oportunidade de efectuar a contratación ou se decantasen por outro hotel.

Se a permanencia no hotel se contrata sen axencia e os usuarios consideran que o aloxamento non cumpre co esixible para a súa categoría, pódese acudir á recepción do hotel e expor a queixa. O máis conveniente é falar co responsable do establecemento; se as explicacións e compromisos non son satisfactorios, ou de non se chegar a un acordo, procede solicitar as follas de reclamacións. O hotel está obrigado a atender calquera reclamación que os usuarios queiran presentar.

Roubos e accidentes

Ao ladrón!

Por lei, os hoteis de maior categoría -catro e cinco estrelas- están obrigados a instalar caixas fortes individuais en cada cuarto, o que permite que os viaxeiros, logo de pagar o suplemento engadido a tarifa, poidan gardar nelas os cartos e outros obxectos de valor. Pero non sempre están a bo recado e fóra do alcance dos amigos do alleo. En caso de roubo, o hotel non se fai responsable dos cartos, nin das xoias, nin de ningún obxecto que, malia estaren gardados na caixa forte, se roubasen sen que se realizase unha declaración do valor desas pertenzas. Para que sexa válido este documento, debe estar recoñecido e asinado polo hotel e polo hóspede.

Sentenza: hai que documentar o que se deixa na caixa forte

Uns clientes depositaron un paquete con obxectos persoais na caixa forte xeral dun hotel. Esta caixa forte foi desvalixada e os afectados demandaron ao establecemento e reclamaron os 22.000 euros en que valoraban os bens depositados, que consistían en obxectos e diñeiro en metálico. A sección quinta da Audiencia Provincial de Málaga, en sentenza do 21 de febreiro do 2005, desestimou a súa causa por considerar que non se puidera demostrar o contido do paquete. Argumentou que os hóspedes non entregaron antes na recepción do hotel unha lista do que ían gardar na caixa forte, nin tampouco se dispuña de proba ou recibo ningún que confirmase a existencia e valor do entregado, polo que absolveu ao establecemento hoteleiro de calquera responsabilidade. Non obstante, aínda que se asine unha declaración de valor, hai excepcións. Se o hotel sofre un ataque ou un atraco a man armada no que o seu persoal é ameazado, os feitos son cualificados “de forza maior”, e o hotel tampouco se fai responsable do reembolso do subtraído. Se o roubo se produce no interior do cuarto tanto ten que se trate de xoias ou de cartos gardados na caixa forte, reclamar non serve practicamente de nada: é case imposible demostrar que é o que se gardaba no cuarto. Por iso, o mellor é tramitar unha denuncia ante a Policía.

Accidentes no hotel, quen se fai cargo?

Caídas na piscina causadas polo mal estado do chan, golpes por portas de cristal transparente non sinalizadas, intoxicacións por comida en mal estado… Ao nos enfrontarmos a unha situación deste tipo xorde a pregunta: quen responde ante o hóspede, a axencia de viaxes ou o hotel? Se a contratación se fixo coa axencia, é esta a que debe responder ante calquera incidente, mentres que se se fixo directamente co hotel e por conta propia do hóspede, o establecemento hoteleiro debe atender as reclamacións. A cuestión non atinxe só aos coidados médicos que deban recibir os afectados, xa que se o incidente ten lugar en España ou en calquera outro país da UE, a cobertura sanitaria está asegurada. E se a estancia no hotel forma parte dunha viaxe combinada, o afectado xa ten contratado un seguro mínimo, incluído por defecto en todas as viaxes combinadas, que ofrece cobertura sanitaria, con límites e excepcións, durante toda a viaxe. O que se pode reclamar é unha indemnización polas perdas e danos sufridos polo incidente.

A mala calidade da comida, a escasa limpeza, o ineficiente servizo de cuartos, o ruído nocturno, o mal cheiro, o pouco esmerado trato dos empregados do hotel, as actividades de lecer que non chegan ao nivel esperado, esa prometida proximidade á praia ou ao centro da cidade que non é tal… son moitas as prestacións e características dos hoteis que poden deixar os usuarios insatisfeitos. En cada caso, convén falar coa axencia ou co propio hotel e, se procede, efectuar a reclamación.