Administración electrónica municipal: máis información ca xestión efectiva de trámites
Achegarse ao concello para obter un documento oficial ocasiona, cando menos, tedio: longas colas, volta e revolta polo documento que falta, datos incorrectos, etc. Para se botar a tremer! A solución, polo menos sobre o papel, atópase, como non, en Internet. Iso aseguran a teoría e a publicidade dos gobernos locais. Pero a realidade rebaixa as expectativas. A administración electrónica municipal ofrece máis información ca xestión efectiva de trámites. Así o constatou CONSUMER EROSKI logo de analizar o deseño, funcionamento e accesibilidade da oficina ou portelo virtual de 18 concellos. Limítase nos máis dos casos á obtención do certificado de empadroamento e a rexistrar unha incidencia, e en non poucas ocasións o usuario da páxina web municipal pérdese entre a profusión de información institucional.
Para este estudo, elaborado nos sitios web dos concellos da Coruña, Alacante, Barcelona, Bilbao, Córdoba, Granada, Logroño, Madrid, Málaga, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián, Sevilla, Valencia, Valladolid, Vitoria e Zaragoza, realizouse unha proba práctica, na que técnicos da revista cursaron, a primeiros de outubro, 360 xestións sobre dez trámites on line:
- Acadar o certificado de empadroamento.
- Inscribirse nunha actividade cultural.
- Reservar instalacións deportivas para uso particular.
- Obter o carné de transporte urbano.
- Concertar cita previa (para resolver un asunto municipal).
- Consultar o estado das multas.
- Pedir permiso para unha obra no domicilio.
- Realizar unha solicitude para unha voda civil no Concello.
- Inscribir o animal de compaña no censo de animais perigosos.
- Rexistrar unha incidencia na vía pública.
Durante a proba, realizada por usuarios de nivel medio de Internet (o perfil máis común dos cidadáns que recorren a estes servizos), os técnicos utilizaron un certificado dixital de ámbito nacional (un documento que serve para identificar de modo seguro un usuario cando se conecta a un sistema informático e mais para asinar documentos e correos electrónicos) na xestión dalgúns trámites, aínda que nos máis sinxelos non se precisou documentación dixital ningunha. En Barcelona, Valencia, Alacante, Bilbao, Vitoria e San Sebastián o certificado requirido é o que expide a correspondente comunidade autónoma (ONA ou Izenpe no País Vasco, Idcat en Cataluña e Clau-ACCV na Comunidade Valenciana). O certificado nacional ou autonómico serviu na maioría das webs municipais analizadas, agás en Logroño e Oviedo, onde houbo que solicitarlles aos concellos unha clave e identificación persoal.
A carencia principal das oficinas virtuais é a súa limitada eficacia. Aínda que abunda a información, en ningunha das 18 web municipais se puideron completar en Internet os dez trámites administrativos dos que constaba a proba práctica. Só na web de Madrid se deron xestionado on line de comezo a final seis dos dez trámites: obter o certificado de empadroamento, reservar unha instalación deportiva para uso particular, pedir cita previa, consultar as multas, inscribir un animal no rexistro de animais perigosos e rexistrar unha incidencia. Ademais, para inscribirse nunha actividade cultural e solicitar un permiso de obras no fogar permitíase descargar unha solicitude. No resto dos trámites, informábase polo miúdo sobre como realizar a xestión. Por iso, recibe a mellor valoración, un ‘moi ben’. Nas páxinas municipais de Barcelona e Zaragoza xestionáronse os dez trámites, aínda que a maioría de modo parcial, unicamente coa posibilidade de descargar unha solicitude ou de solicitar información sobre a xestión para realizala a posteriori de xeito presencial. O número de trámites efectivos nas dúas capitais non pasou de tres. Algo similar aconteceu en Málaga e en Vitoria, onde nos portelos virtuais o único que non se deu feito foi concertar unha cita previa (nin sequera se atopou información).
As peores oficinas virtuais foron as de Córdoba, Oviedo, Valladolid, San Sebastián e Murcia, posto que nas cinco os técnicos non puideron xestionar, aínda que fose só en parte, a metade dos trámites testados e nin sequera atoparon información sobre os pasos que hai que seguir para a súa xestión presencial. Cando o trámite se realiza satisfactoriamente por Internet, as páxinas web de Barcelona, Madrid, Oviedo, Pamplona e Vitoria amosan unha mensaxe na que se especifica que o trámite se completou, amais de facilitaren un número ou código de referencia por se houbese que facer algunha reclamación. A análise concentrouse no apartado de trámites e servizos (ou oficina virtual), polo que se considerou como non dispoñible aquel que non se atopaba nesta sección e que tampouco contaba cun enlace nesta área que levase á páxina axeitada.
Trámites máis comúns
Nas 18 páxinas web era posible acadar o certificado de empadroamento e rexistrar unha incidencia (en once webs esta última xestión aparecía como un trámite máis e no resto remitíase a unha caixa de correo de suxestións). Os trámites menos habituais dos avaliados e nos que nin sequera se acadou información nalgunhas das web municipais foron concertar cita previa, consultar expedientes de multas e reservar unha instalación deportiva. Neste último caso, en Bilbao, Granada, San Sebastián e Valladolid este trámite pódese realizar nunha páxina web municipal dedicada aos deportes. Non obstante, non se atopou un enlace na oficina virtual que informase diso.
Antes de realizar o trámite, resulta esencial e moi útil a información facilitada: os destinatarios, os documentos que se deben achegar, o órgano xestor ou departamento encargado dese trámite, os prazos ou o lugar ao que se debe acudir se cómpre realizalo presencialmente. Así, os concellos de Zaragoza, Málaga, Madrid, Barcelona, Vitoria, Sevilla e Valencia son os que ofrecen máis datos previos; caso contrario ás páxinas web de Oviedo, Murcia ou Logroño, nas que a información se considerou insatisfactoria.
Un dos maiores receos para servirse de Internet xérao a necesidade de facilitar datos persoais. Os concellos están obrigados a velar pola seguridade desa información persoal, tal e como recolle a Lei de protección de datos, e o enlace a esta Lei debe estar visible antes de realizar estes trámites. Agora ben, segundo se puido comprobar durante a proba práctica, non é habitual que se ofreza un enlace a esa norma legal. O que si é común é a aparición de datos relativos á normativa específica do trámite elixido (por exemplo, permiso de obras ou licenza para animal perigosos).
A carpeta cidadá: un espazo privado virtual
A ‘carpeta cidadá’ é un dos instrumentos para promover o uso da administración electrónica municipal. A través deste sistema, o usuario pode consultar e modificar a información que o Concello dispón del, datos que se refiren decote ao padrón de habitantes (datos persoais, de domicilio e a relación de empadroados por familia) ou a cuestións tributarias (impostos municipais, descargar recibos, consulta do calendario fiscal do contribuínte, expedientes particulares e domiciliación de pagamentos). Algúns concellos tamén inclúen as débedas ou multas pendentes.
Unha de cada dúas web analizadas (Alacante, Barcelona, Granada, Logroño, Murcia, Oviedo, Pamplona, San Sebastián e Zaragoza) dispón desta carpeta cidadá. Bilbao e Vitoria tamén teñen un espazo similar, pero denominado doutro xeito: na capital bilbaína chámase ‘Concello on-line’ e na alavesa denomínase ‘O meu Concello’. Algo similar á oficina virtual de Córdoba. O resto non contan cun acceso privado, pero as xestións nas que hai que manexar datos privados só se poden tramitar cunha firma electrónica, certificado dixital ou DNI electrónico (para garantir dese xeito a confidencialidade dos datos dos usuarios).
O acceso a estas ‘carpetas cidadás’ non é sinxelo. Por regra xeral, é imprescindible ter un certificado dixital (nacional ou autonómico). Este sistema serviu en Alacante, Barcelona, Granada, San Sebastián e Zaragoza. Pola contra, en Logroño, Murcia, Oviedo e Pamplona, para realizar xestións de carácter persoal ou privado, cómpre solicitarlle ao Concello un identificador persoal e un contrasinal. Para iso, hai que cubrir unha solicitude e dende o Concello envían as claves por correo ou ben o cidadán pode acudir ás instalacións municipais a buscalas.
As web municipais da Coruña, Madrid, Málaga, Sevilla, Valencia e Valladolid non contan cunha área privada como tal, aínda que a capital coruñesa e a malagueña dispoñen dunha caixa de correo de documentos de carácter xeral. Non obstante, para completar algúns trámites é imprescindible utilizar un certificado dixital que acredite de maneira totalmente segura a un usuario cando se conecta a un sistema informático.
As dúbidas nas xestións administrativas son unha constante que se agudiza cando non hai ningún interlocutor físico ao que consultar, como acontece en Internet. Por iso, os concellos habilitan espazos de axuda como un teléfono do usuario ou unha caixa de correo de suxestións. A carón da proba práctica realizáronse cinco chamadas por concello ao teléfono de axuda (só en Granada se facilita un número concreto para este apartado, mentres que no resto emprégase o teléfono de información, coñecido como 010). En nove de cada dez chamadas, o teléfono atendeuse no primeiro intento (en Madrid, os teleoperadores non contestaron o teléfono ata o segundo ou terceiro intento) e o trato dado polos traballadores destes teléfonos de atención foi bo ou moi bo. Para rematar, na maioría dos concellos, a información ou solución recibida foi entre satisfactoria ou moi satisfactoria para o cidadán que chamou preguntando unha dúbida (salvo Granada e Oviedo).
Do mesmo xeito, incluíuse unha consulta en cada un das caixas de correo de suxestións destas páxinas web. Só contestaron ao correo electrónico do cidadán na Coruña, Córdoba, Granada, Murcia e San Sebastián, e fixérono nun prazo non superior ás 24 horas. A información ou solución achegada foi moi satisfactoria en Murcia e Córdoba, satisfactoria na Coruña, escasa en Granada e moi escasa en San Sebastián.
Proba de uso e táboa comparativa
Oportunidade desperdiciada
Os cidadáns queren que a tecnoloxía lles aforre colas para xestións tan sinxelas como obter un volante de empadroamento, pero tamén queren que o seu Concello os manteña informados dos asuntos de importancia do lugar onde viven, é dicir, dispor ao instante de información útil sobre cuestións prácticas como o transporte público, os rueiros, o estado do tráfico, etc. Por este motivo e para comprobar a eficacia da e-administración, CONSUMER EROSKI tivo en conta tres aspectos fundamentais para lles proporcionar un bo servizo on line aos cidadáns en cada unha das 18 páxinas webs municipais seleccionadas: o uso de ferramentas multimedia (mapas interactivos das rúas, cámaras para o tráfico, mapas das liñas de autobuses, tranvía ou metro e información actualizada sobre os aparcadoiros cidadáns poden ser de grande axuda para o cidadán), a información para dispositivos portátiles (teléfonos móbiles ou axendas electrónicas) e a presentación da páxina. Este último apartado engloba a facilidade de navegación polo sitio web e a súa usabilidade, concepto que pode entenderse como as posibilidades que brinda unha páxina para que o usuario atope o que busca. Os factores que se tomaron en consideración foron cinco: se se pode acceder á páxina principal dende o logotipo (isto facilita o retorno ao inicio cando se rematou unha xestión ou non se escolleu o camiño correcto), se se pode atopar dunha simple ollada o apartado de trámites (afórralle moito esforzo visual ao cidadán), se a información de interese está ben visible, se se pode cambiar de idioma con facilidade e se o buscador se atopa visible.
A conclusión principal é que só Barcelona ten un nivel aceptable de optimización de recursos. Séguea Madrid, pero falla no apartado multimedia. O resto, a excepción da Coruña, vai moi por tras. As máis das web municipais acollen unha sección ou varias dedicadas á administración electrónica, pero non todas a amosan nunha zona preferente. Doutra banda, case a totalidade das páxinas web estudadas informan sobre a súa política de protección de datos, pero case ningunha sobre os protocolos de seguridade aplicados. O que non falta, e de feito sobra, é a información corporativa, sen interese para o cidadán e que só vai destinada a reforzar a imaxe do equipo xestor do momento.
Tamén se realizou un estudo de accesibilidade das web analizadas que amosou que a maioría cumpren cuns requisitos ou condicionantes mínimos para que poidan ser consultadas por usuarios con minusvalidez ou dende dispositivos como teléfonos móbiles ou PDA. As webs locais da Coruña, Granada, Logroño, Oviedo e Valladolid amosan as deficiencias máis significativas no que atinxe á análise da accesibilidade. No extremo contrario, cómpre salientar os exemplos de Zaragoza, Valencia, San Sebastián, Pamplona, Murcia, Madrid, Bilbao e Alacante (estas oito últimas páxinas webs son as mellores en niveis de accesibilidade). //