Un servizo caro e con irregularidades

Un servizo caro e con irregularidades

A rotura dunha billa que crea unha vía de auga que ameaza con asolagar a cociña, a caldeira da calefacción e a auga quente que deixa de funcionar en pleno inverno, as chaves que esquecemos na casa e precisamos para entrar… son situacións problemáticas nas que normalmente se require -amais de paciencia e certo sentido común- axuda técnica con urxencia. Se ben non son frecuentes, case ninguén pode presumir de non sufrir este tipo de continxencia algunha vez na súa vida. E hai que estar preparado. Non poucas veces a solución pasará por chamar a unha empresa de reparación urxente ou de “atención 24 horas”, unha solución que pode traer adherido algún problema engadido. O primeiro, que a rapidez sae cara, nada menos que 123 euros de media, e se se solicita o servizo a partir das 10 da noite -nalgúns casos, mesmo dende as 8 da tarde- o prezo pódese incrementar un 40%. O segundo problema é xa de ámbito máis xeral: estes profesionais da reparación doméstica non sempre cumpren coas obrigas establecidas pola lei que regula a súa actividade. Deixemos que sigan falando os datos, procedentes dun informe recente desta revista: só o 15% dos técnicos elaboran orzamentos previos e na metade das facturas non se indica o período de garantía da reparación; e só un de cada seis cerralleiros lle pediron o DNI ao cliente para comprobar que a porta que debían abrir era efectivamente da súa propiedade.

O estudo, realizado entre setembro e outubro do 2008, analizou o funcionamento de 41 empresas de asistencia domiciliaria de Madrid, Barcelona, Sevilla, Valencia, Bilbao e A Coruña e foi encargado por HISPACOOP (Confederación Española de Cooperativas de Consumidores e Usuarios) para a súa publicación en CONSUMER EROSKI. Analizáronse, en cada unha destas seis cidades, dúas empresas de reparación de electrodomésticos, unha de caldeiras, unha de fontanería e unha de arranxo de persianas. Ao fontaneiro e ao persianista chamáronos dentro do horario laboral normal, mentres que aos especialistas en caldeiras e calefaccións requiríronos despois das 10 da noite. Na Coruña só se puideron estudar seis empresas: non se atopou ningún técnico de caldeiras que traballase en horario nocturno.

No 2007 cursáronse en España unhas 8.000 reclamacións por deficiencias relacionadas coa prestación destes servizos a domicilio, o que, unido ás conclusións do informe de CONSUMER EROSKI, parece indicar que cando sobrevén unha destas avarías no fogar, convén reflexionar sobre a dimensión real do problema e sobre o grao de urxencia que ten a súa solución: pode agardar ata mañá? é a pregunta obrigada. Marcar o número de teléfono dunha destas empresas que prometen unha solución rápida a calquera hora do día ou da noite pode non ser a mellor opción. De entrada, en ocasións o custo do servizo pode asumilo o seguro de fogar; e se se trata dunha avaría nun electrodoméstico, se cadra pode ser solucionada polos servizos de asistencia técnica da marca. Se o seguro non cobre a reparación e o usuario non sabe solucionar a avaría, chamar varias empresas e comparar orzamentos é o máis conveniente. As empresas non están obrigadas a dar orzamentos pechados por teléfono sen comprobar o alcance da avaría, pero si deben informar sobre as súas tarifas por desprazamento e man de obra, e indicar se cobrarán extras (que poden ser moi onerosos) por nocturnidade ou urxencia a partir das 8 ou, na maioría dos casos, das 10 da noite.

Moitas empresas e prezos moi altos

Redes nacionais: igual prezo, distinta calidade

Son moitas as empresas de atención 24 horas que, mediante diversas denominacións, teñen o mesmo número de teléfono (normalmente un 902 de tarificación especial) ou a mesma sede física. Establecen así redes nacionais de atención 24 horas que pretenden darlle ao consumidor unha sensación de confianza. A miúdo, estas redes contratan técnicos autónomos ou subcontratan talleres nas distintas cidades que traballan para elas de maneira ocasional. Así mesmo, estes talleres poden traballar para diferentes redes nacionais de servizos 24 horas. Contratar unha empresa asociada a unha rede nacional non garante que a profesionalidade do técnico que acode ao domicilio sexa a idónea. Os servizos son distintos en cada cidade, coa característica común de que cobran o mesmo prezo por conceptos tales como desprazamento e man de obra. Por iso, a mellor fórmula para contratar este servizo con todas as garantías para o consumidor é elixir empresas asociadas ao Sistema Arbitral de Consumo, mediante o cal se someterá á arbitraxe pública en caso de reclamación por parte do usuario. O problema é que o número de empresas asociadas a este sistema é aínda pequeno, non máis do 2% do total.

Un servizo de luxo

Desprazamento e man de obra son os conceptos básicos polos que que deberá aboar quen solicita un destes servizos. Só por se desprazar ata o domicilio do cliente, un técnico de reparación “24 horas” cobra de media preto de 30 euros en horario laboral e 40 euros se o chama de noite ou en fin de semana. A este importante prezo inicial haberá que engadirlle outros 55 euros, de media, polo traballo propiamente dito, que se converten en 70 euros se a reparación urxente se realiza fóra do horario normal.

A estes prezos hai que sumarlles outros extras que rexen nestas empresas a partir das dez da noite en todos os casos e das oito en numerosas ocasións. Son os suplementos por nocturnidade ou urxencia, cobrados por case a metade destas empresas. En xeral, trátase de tarifas fixas que roldan os 51 euros en concepto de urxencia e os 53 euros por nocturnidade, aínda que o máis salientable é que case catro de cada dez destas empresas cobran ambos os dous suplementos, o que engadiría máis de 100 euros extra ao prezo final da reparación que debe pagar o usuario.

Orzamentos e tempos de espera

Non se fan orzamentos

Aínda que é lóxico que estas empresas non faciliten un orzamento pechado por teléfono cando o usuario realiza a primeira chamada, posto que non puideron comprobar aínda a avaría in situ, deben aclarar o cobramento ou non destes suplementos ou informar sobre as súas tarifas por desprazamento e man de obra, unha práctica que non se realiza na maioría dos casos. O 85% das empresas non elabora un orzamento correcto por teléfono nin no domicilio. O máis habitual é que non se concreten por teléfono moitos dos conceptos polos que logo se lle cobrará ao cliente, que no domicilio tampouco se presenten as follas informativas onde se especifican e analizan as tarifas e que na factura falten datos obrigatorios como nome e DNI do técnico ou, no seu caso, o prezo dos materiais de reposto utilizados. Ademais, é habitual que a factura non inclúa os gastos desagregados polos que se cobra (só un 20% dos técnicos os detallan) e mesmo que non especifiquen o período de garantía da reparación (apenas a metade de facturas que se elaboran son correctas neste sentido).

As irregularidades son a norma no momento de cobrar, entre outras razóns porque non é habitual que as empresas realicen un segundo orzamento cando, por algún motivo imprevisto, o gasto final é superior ao indicado nun primeiro momento. As empresas de reparacións domésticas que se anuncian por Internet non son mellores neste aspecto, xa que a maioría tampouco exhiben as súas tarifas nas páxinas web. Por outra banda, se unha vez na casa o técnico, o usuario rexeita o orzamento, debe pagar unha compensación, que representa, de media, 40 euros, aínda que varía moito segundo as cidades e as empresas.

Non tan urxentes

Estas empresas tardan, de media, máis de hora e media en responder á incidencia cando reciben a chamada dentro do horario normal. Requiridos a partir das 10 da noite, os técnicos reducen este tempo de resposta a 55 minutos, se ben varía moito entre cidades. O que máis sorprende é que unha de cada catro destas empresas “24 horas” non atendesen a avaría no día. Os máis rápidos en chegar á casa do cliente, menos de media hora e tanto de día como de noite, foron os cerralleiros. Os fontaneiros tardaron, de media, dúas horas, e os que reparan caldeiras, tres horas.

Deixar as chaves esquecidas dentro da vivenda é un despiste sempre inoportuno, pero se non se ten á man un veciño que nos garda por se acaso unha copia ou a un parente a quen lle demos un xogo de chaves, pode obrigarnos a chamar o cerralleiro de urxencia. Cómpre evitar esta solución, porque representa en España un desembolso duns 90 euros en horario normal, e un 45% máis a partir das oito ou das nove da noite. As diferenzas entre cidades son rechamantes: o mesmo servizo custaba 60 euros na Coruña e 130 euros en Valencia. Oito de cada dez cerralleiros facilitaron un orzamento pechado por teléfono, o que é de agradecer, pero tampouco é este un servizo carente de deficiencias. Unha das máis comúns é que a cantidade indicada por teléfono como custo da intervención non inclúa o IVE. Outra, que a normativa obriga o cliente a acreditar a titularidade da súa vivenda antes de que o cerralleiro a abra. Se o cliente non tivese o DNI a man, o cerralleiro debería chamar, no seu caso, ao caseiro da vivenda ou, se non, á policía, para abrir a porta na súa presenza, pero o certo é que non se fai así: só un de cada 6 cerralleiros lle solicitou o DNI ao cliente que lle pediu axuda para abrir a porta da súa vivenda. Un exceso de confianza, sen dúbida.