Un servicio aceptable, pero inzado de deficiencias e irregularidades

Un servicio aceptable, pero inzado de deficiencias e irregularidades

As inmobiliarias ofrecen no noso país un aceptable servicio, pero a súa operativa cotiá presenta graves irregularidades, relacionadas co diñeiro negro e coas VPO, amais de importantes deficiencias na esixible transparencia informativa en cuestións de interese para o cliente e na cantidade, calidade e precisión da información que se ofrece sobre as vivendas que poden satisface-las necesidades do usuario. E todo iso, malia ó elevado custo que as xestións das empresas inmobiliarias supoñen para usuario que formaliza con elas unha relación contractual: por vender un piso de 120.000 euros (uns 20 millóns de pesetas) o máis frecuente é que cobren entre 3.600 e 6.000 euros (entre 600.000 e un millón de pesetas), máis o 16% de IVE. Ou, dito doutro xeito, entre o 3% e o 5% do importe da venda.

Esta é a conclusión global da investigación realizada por CONSUMER, logo de que o pasado mes de decembro os seus técnicos efectuasen (presentándose como un cliente calquera) dúas xestións de información -unha sobre compra e outra relativa á venda- de vivenda nunha única visita en cada unha das 56 inmobiliarias estudiadas en 14 cidades: Madrid, Barcelona, Valencia, Alacante, Málaga, Bilbao, San Sebastián, Vitoria, Pamplona, Castellón, Murcia, Burgos, Logroño e Santander. As variables estudiadas xurdiron, fundamentalmente, da asesoría de expertos en temas inmobiliarios e do Decreto 3248/1969 que describe as obrigas dos APIs ou axentes de propiedades inmobiliarias.

O 98% das inmobiliarias aceptaron mediar en operacións con “diñeiro negro” entre os seus clientes, cando mercar ou vender evadindo impostos constitúe delicto fiscal. A mecánica é a seguinte: a escritura non se realiza polo importe total da compravenda, e deste xeito o cliente evita paga-lo IVE (7%) dos cartos non escriturados, e tamén os gastos de notaría deses cartos co seu IVE do 16%. O principal beneficiario desta práctica ilegal non é a inmobiliaria, senón o cliente que vende o piso. Das 56 inmobiliarias só unha, de Castellón, se negou a aceptar operacións con diñeiro opaco ó fisco tanto na compra coma na venda.

Outra realidade decepcionante é que as poucas (só o 12%) que ofrecen Vivendas de Protección Oficial (VPO) fano en tódolos casos a prezos equiparables ós das vivendas de mercado libre, cando o que sinala a normativa ó respecto é que o prezo das VPO sexa notablemente inferior ó das que non o son. Ademais, a Administración fixa uns prazos de tempo mínimos desde que se construíron as VPO para que poidan pasar a seren vivenda con prezo libre. Loxicamente, as inmobiliarias propuxeron que a maior parte do pagamento se realizase en diñeiro negro. Un exemplo real e moi representativo: nunha inmobiliaria ofrecéusenos unha VPO por 21.300.000 pesetas que debiamos escriturar en só 7 millóns, todo o cuantioso resto habería que pagalo en diñeiro negro. E esa vivenda protexida tiña só 13 anos e, segundo a propia inmobiliaria, “non queda libre ata que cumpra 30 anos”.

Ademais, case seis de cada dez inmobiliarias visitadas non informaron (nesta primeira visita; non se realizou outra) con suficiente transparencia ben sobre o importe da comisión que cobran polo seu traballo tanto na venda coma na compra ou ben sobre o IVE (16%) que esta comisión soporta e que debe paga-lo cliente. Cómpre salientar que tódalas inmobiliarias visitadas en San Sebastián e Alacante informaron perfectamente sobre esta comisión.

Por outra banda, ningunha ofreceu información dunha mínima calidade sobre a conxuntura do mercado da vivenda: se pagaba ou non a pena mercar ou vender nese preciso momento, e por qué (tipos de xuro dos créditos hipotecarios, situación e expectativas do mercado inmobiliario…). Tanto para a compra coma para a venda, os comerciais afirmaban que é un bo momento para as operacións inmobiliarias ou que “nin si nin non” ou que “é tan bo momento coma outro calquera”. En ningún caso os comerciais fixeron referencia ó momento inmobiliario en termos de tendencias do mercado.

Bo trato persoal e suficiente esforzo para vender

A situación é moi diversa nas distintas cidades, se ben os datos deste estudio non son representativos abondo de cómo opera o sector inmobiliario nas cidades comparadas debido ó exiguo da mostra: catro inmobiliarias por cada cidade. De tódolos xeitos, as que ofreceron un mellor servicio foron as visitadas en Valencia, seguidas das de Madrid, Vitoria e Logroño.

No positivo, o informe constatou que as inmobiliarias adoptan as medidas necesarias (e asumen os gastos que comportan) para daren a coñece-lo piso que os usuarios desexan vender, xa que a maioría recorren á prensa diaria de máis tiraxe e a outros sistemas complementarios, entre eles a exhibición da oferta no escaparate do propio establecemento ou a publicación en Internet desa oferta. Ademais, comprobouse o bo trato persoal dispensado (interese prestado, actitude adoptada, amabilidade e atención e servicio) polos empregados das inmobiliarias, así como o bo asesoramento sobre os gastos que o usuario debe soportar na compra ou venda da vivenda, e a aceptable claridade con que se expuña todo o tocante ó prezo final das vivendas. Tamén se pode afirmar que a case totalidade das inmobiliarias informan con dilixencia sobre as vivendas coas que contan e que poden, polas súas características e prezo, satisface-lo usuario, xa que son moi poucas as que intentan “colocarlle” ó cliente nun primeiro momento os pisos que máis lles convén a elas vender.

Escaso coñecemento da realidade inmobiliaria

Pero, aínda que a calidade do servicio que prestan pode considerarse en xeral aceptable (seguindo as ponderacións aplicadas na metodoloxía empregada por esta revista), a inmensa maioría das inmobiliarias a penas explicaron as posibles axudas ou subvencións ás que pode opta-lo interesado á hora de mercar vivenda, e a metade delas ofreceron insuficientes datos de interese (características urbanísticas, infraestructuras e equipamentos sociais e culturais, ambiente social, accesos e transporte…) sobre a zona urbana na que está pensando o cliente para a súa nova vivenda. E, o que aínda é máis importante, o 60% das inmobiliarias estudiadas non expuxeron neste primeiro contacto con suficiente detalle e claridade as características dos pisos ofrecidos: superficie, número de habitacións e de baños, tipo de calefacción, gastos de comunidade, existencia de garaxe ou rocho, se a vivenda é exterior ou interior, antigüidade da vivenda… o que pode incidir en que a primeira selección realizada polo cliente non sexa atinada. Se acudimos a unha inmobiliaria á que lle expoñémo-las nosas necesidades, e nos ofrecen 20 vivendas diferentes, dificilmente imos poder visitalas todas, polo que se require unha información abundante e precisa sobre cada unha delas, que nos permita realizar unha peneira eficaz e dese xeito visitar só as que máis se adapten ás nosas expectativas.

A resposta proporcionada ó cliente, mediocre

Continuando co mellorable, as solucións que as inmobiliarias lle propoñen finalmente (tras unha hora de conversa e xestións) ó usuario que desexa mercar ou vender unha vivenda merecen unha nota de “regular”. E iso porque, entre outras cuestións, o máis habitual é que o empregado non teña ante o cliente a iniciativa -esixible nun profesional competente- de amosarlle tódalas opcións que lle puidesen interesar. E que (en sete de cada dez casos) non lle ofreza unha información ampla e detallada por escrito sobre os pisos que se poderían axustar ás súas preferencias e necesidades. Neste aspecto da información, destacou Valencia, xa que as catro inmobiliarias alí visitadas aprobaron moi folgadamente o exame ó lle ofreceren ó cliente abonda información sobre as vivendas que lle propuxeran, aínda que é ben certo que noutras moitas cidades algunhas inmobiliarias tamén cumpriron neste transcendental cometido. En resumo, e dito doutro xeito, só en poucas ocasións os técnicos desta revista abandonaron as inmobiliarias coa sensación de que foran ben atendidos porque o comercial dera unha resposta completa e suficiente ás súas expectativas e intereses.

¿Como se fixo o estudio?

Técnicos de CONSUMER visitaron durante o pasado mes de decembro 56 inmobiliarias en 14 cidades españolas. En cada inmobiliaria realizaron dúas visitas como clientes ficticios, unha de compra e outra de venda. Cada visita durou entre media hora e hora e media. En total, analizáronse 112 xestións inmobiliarias. Estudiáronse un total de 29 variables, 10 relacionadas coa venda e 19 coa compra de vivenda. Para a análise global dos datos, as variables comúns na compra e na venda uníronse, e como resultado obtivéronse un total de 14 variables que se repartiron en tres bloques. As variables estudiadas xurdiron, fundamentalmente, da asesoría de expertos en temas inmobiliarios e do Decreto 3248/1969 que describe as obrigas dos APIs ou axentes de propiedades inmobiliarias. As notas finais obtidas por cada variable estudiada e por cada cidade son medias xurdidas logo dunha ponderación (importancia, medida en porcentaxe, de cada variable na nota final) establecida por CONSUMER. Para máis información, véxanse os gráficos que resumen o estudio.

Diñeiro negro e VPO

Comprobouse se as inmobiliarias medían con diñeiro negro dos seus clientes (se accedían a escrituraren as vivendas por menos cartos do prezo estipulado evitándolle así ó usuario o pagamento de impostos e outros gastos correspondentes á cantidade non escriturada) tanto na compra coma na venda, e se o prezo ó que venden as vivendas de protección oficial (V.P.O), cando dispoñan delas, é inferior ou non ó das vivendas de mercado libre. As VPO están suxeitas a certos prezos e condicións de tempo (prazo transcorrido desde que se construíron), estipuladas pola Administración.

Transparencia informativa

Analizáronse tres variables. En información sobre a conxuntura do mercado, pedíuselles ós comerciais asesoramento técnico sobre se é un bo momento para mercar ou vender unha vivenda, entendendo que a resposta debería ser unha exposición por riba sobre os prezos (estado actual e evolución ou expectativas), condicións económicas (tipos de xuro dos créditos hipotecarios), e tendencias do mercado inmobiliario. No tocante á transparencia na oferta de vivendas das inmobiliarias, comprobouse se os comerciais informan desde o primeiro momento de tódalas vivendas das que dispoñen que se axustan á zona e características solicitadas polo cliente. Para rematar, en información sobre a comisión cobrada pola xestión da venda, comprobouse se se informa de xeito claro e preciso sobre a súa contía e do feito de que este importe soporta o seu correspondente IVE (16%). Ademais, incluíuse a información das inmobiliarias nas que non se expuña de xeito claro a comisión que corría a cargo do comprador, co que o cliente vendedor non era informado do prezo último ó que se ía vende-la súa vivenda.

Calidade do servicio

Este bloque dividiuse en catro apartados.

En coñecemento da realidade inmobiliaria analizáronse dúas variables relacionadas coa compra de vivenda, que dan conta do maior ou menor coñecemento que os comerciais posúen sobre a realidade inmobiliaria da súa cidade: a exposición (cantidade de información e calidade da mesma) sobre as características tanto das vivendas expostas coma da zona da que se trate e, por outra banda, o coñecemento dos aspectos socioculturais e de infraestructuras e equipamentos desa zona da cidade.

O apartado de asesoramento comercial engloba estas cuestións: información sobre posibles axudas ou subvencións, asesoramento sobre os gastos que é preciso afrontar na compra e venda dun piso e os mecanismos despregados pola inmobiliaria para vende-lo piso proposto.

O terceiro bloque, trato persoal componse de catro aspectos: o interese prestado, a actitude adoptada, a amabilidade no trato e a atención e servicio ofrecido polo comercial ó cliente.

No cuarto apartado, resposta ás necesidades do cliente, analizáronse catro variables. As dúas primeiras afectan á resposta ofrecida pola inmobiliaria ás necesidades do comprador, é dicir, se responde ós requirimentos do cliente en termos de características e prezo da vivenda que busca. Considerouse positiva a iniciativa propia de ofrecer, amais das vivendas con características que se axustan perfectamente ás solicitadas polo cliente, outras que, por calquera razón, puidesen tamén interesarlle. En terceiro lugar, valorouse a calidade das solucións proporcionadas finalmente pola inmobiliaria ós problemas ou necesidades suscitados polo cliente na compravenda. E para rematar, comprobouse cómo era (cantidade, calidade, precisión e detalle, presentación…) a información escrita facilitada polas inmobiliarias, entendendo como básica a que describe as características e prezos das vivendas polas que o usuario amosou interese, independentemente do soporte que a inmobiliaria utilice (ficha impresa, folleto, folio escrito a man…).

Para atinar na compra de vivenda

Mercar unha vivenda supón o desembolso económico máis importante da nosa vida, polo que antes de tomar calquera decisión cómpre axuntar toda a información precisa para comparar eficazmente as diversas posibilidades que o mercado nos ofrece. Unha vez decidido que imos mercar, comeza o proceso de busca dunha vivenda que responda de xeito óptimo ás nosas necesidades e preferencias, que previamente debemos definir co máximo detalle posible para aforrármo-lo tempo que requiren as xestións estériles.

O prezo… un factor esencial

Unha análise realista das nosas posibilidades económicas axudaranos a establece-la cantidade mensual que podemos dedicar ó pagamento do crédito hipotecario ó que case sempre obriga a adquisición da vivenda. Para iso teremos en conta cando menos tres factores: aforros dispoñibles, nómina ou nóminas (no caso de que se trate dunha parella con ingresos) e futuros ingresos. Á hora de solicitar un préstamo hipotecario, estímase conveniente que a cota mensual non sexa superior ó 40% da nómina. No tocante ó importe da hipoteca, a maioría das entidades financeiras non conceden créditos que supoñan máis do 80% do valor de taxación da vivenda, aínda que algunhas chegan a prestar ata o 100% do valor do inmoble.

O tipo de vivenda

O seguinte paso é a análise da tipoloxía e características da vivenda que buscamos, que pode verse moi condicionada pola nosa capacidade económica. Unha cousa é o que queremos e outra o que nos convén. Entre as características que cómpre ter en conta salientan: a zona urbana na que se empraza, se é vivenda nova ou de segunda man, se é libre ou protexida, a superficie habitable, o número de habitacións e de baños, a altura, a calefacción central ou individual, os gastos de comunidade, se ten ou non garaxe, rocho ou adega e se a vivenda é interior ou exterior. O máis habitual é que as inmobiliarias proporcionen, polo menos nunha primeira visita, escasa información sobre estas cuestións, e que esta case nunca se ofreza por escrito.

De tódolos pisos que nos expoñen na nosa visita ás inmobiliarias (consultemos varias, é mellor), realizaremos unha peneira recorrendo á nosa memoria e á información que nos facilitaron. Resultará arduo visitar tódalas vivendas que nos ofrecen, polo que canta máis e máis precisa información obteñamos maiores serán as posibilidades de atinar na primeira selección e non deixarmos polo camiño algunha opción interesante. Por iso, non dubidemos en solicitar, desde o primeiro contacto, toda a información precisa aínda que o comercial da inmobiliaria non nola presente por iniciativa propia. Teñamos en conta que o que nos van cobrar por este servicio (só se concretámo-la operación) é xeralmente nada menos ca entre o 3% e o 5% do prezo da vivenda; é dicir, para un piso de 120.000 euros (20 millóns de pesetas), entre 36.000 euros (600.000 pesetas) e 60.000 euros (un millón de pesetas), mailo correspondente IVE (16%).

Na elección da zona procede valora-la proximidade de servicios (centros de saúde, escolas, transporte público, supermercados, bancos, zonas verdes e de lecer…), as características socioculturais do contorno (conflictividade social, características demográficas…) e a tipoloxía e características das vivendas da zona (altura, estética…). Non esquezamos que na metade das inmobiliarias visitadas por CONSUMER se comprobou que pouco coñecían estas características das zonas nas que se emprazaban as vivendas ofrecidas. De aí que se non nos proporcionan información ó respecto, cómpre requirirlle ó comercial que se informe para poder aconsellarnos nunha posterior visita. Ou, se non, informármonos nós mesmos.

Vivenda nova xa construída ou sobre plano, ou de segunda man. Na adquisición dunha vivenda nova sobre plano o que se merca é un proxecto, polo que convén pescudar todo o posible (antecedentes e experiencia anterior) sobre a promotora, inmobiliaria ou cooperativa que construirá as vivendas. No Rexistro Mercantil ou no de Cooperativas pode comprobarse a existencia da sociedade e a súa situación. Nas de segunda man, comprobemos no Rexistro da Propiedade se ten algunha carga ou se pesa sobre ela algunha hipoteca ou nota marxinal, e se está libre de arrendamentos. Na compra a través de inmobiliaria son elas as que realizan estas comprobacións, polo que debemos solicitarlles información ó respecto.

Unha vez recompilada toda a información sobre a oferta das vivendas que se axustan ás nosas necesidades e expectativas estaremos en óptimas condicións para comparar e para decidir se demos coa vivenda que procuramos. Para considerar se o prezo que nos solicitan é o mellor para nós, podémolo comparar co doutras vivendas semellantes da zona. Podemos sorprendernos ó comproba-las diferencias de prezo -aparentemente ilóxicas- en promocións inmobiliarias moi próximas.

Antes de mercar asegúrese de que...

Nas vivendas de segunda man cómpre realiza-las comprobacións pertinentes no Rexistro da Propiedade, amais de asegurármonos de que temos información abonda sobre a antigüidade da vivenda, os servicios comúns, e o estado das instalacións eléctricas, da auga e, no seu caso, o gas e a calefacción central.

Na compra a unha promotora a lei establece unha serie de datos e documentos que se deben poñer á disposición do comprador:

• Tódolos referentes á sociedade que vende: nome ou razón social, domicilio e inscrición no Rexistro Mercantil.
• Descrición da vivenda e do edificio, coas zonas comúns; un plano detallado da vivenda que indique superficie útil e construída. Ademais, deberannos entregar unha memoria de calidades, documento que recolle os elementos e materiais empregados na construcción da casa.
• Documentación do emprazamento das instalacións de redes eléctricas, de auga, gas e calefacción, así como as súas respectivas garantías e medidas de seguridade contra incendios.

No tocante ó prezo, amais do propio custo da vivenda cómpre ter en conta:

• Os impostos.
• Os honorarios ou comisións de posibles intermediarios.
• E os gastos de notaría e rexistro e o custo financeiro derivado da formalización do préstamo.

En total, estes tres tipos de gasto extra supoñen arredor do 10% do desembolso total pola vivenda. Se a compra se realiza a través de inmobiliaria, consultémoslle ó comercial, que nos atenderá satisfactoriamente ó respecto segundo comprobou CONSUMER. Debémoslle esixir toda a información referente ó prezo. No caso de solicitarmos un préstamo hipotecario, pidámoslle (e negociemos todo o posible) á entidade financeira elixida (comparemos varias) o tipo de xuro, a contía e data das amortizacións e as garantías que debe constituí-lo comprador.

Cando a vivenda non está construída, é moi común que se nos solicite a entrega de cantidades anticipadas. Se é así, debe facerse constar que a cantidade entregada antes da formalización do contrato será deducida do prezo final. Ademais, deberase garantir, por contrato, a devolución destas cantidades no caso de que a promoción non chegue a boa fin. Estas cantidades débense ingresar nunha conta bancaria especial, os seus datos débenselle facilitar ó comprador e, ademais, deben estar avaladas ou aseguradas. O comprador pode, e debe, esixir copia deste aval ou póliza de seguro.

A sinatura do contrato

É o momento culminante da compra dunha vivenda. É recomendable…

• Ler con detemento todas e cada unha das súas cláusulas.
• Comprobar que unha serie de datos que obrigatoriamente deben figurar no contrato aparecen debidamente cumprimentados:
  • Non asinar nada ata aclarar tódalas dúbidas (a lei establece que os contratos deben redactarse de maneira clara e sinxela).
  • Cando a vivenda non está construída, poden producirse modificacións na distribución, prezos ou prazos de entrega que se deban a necesidades técnicas. O contrato debe establece-los límites destes posibles cambios.