As condicións que figuran no contrato de viaxe, a clave para esixir

As condicións que figuran no contrato de viaxe, a clave para esixir

Segundo datos da Compañía Europea de Seguros, 325.000 dos once millóns de españois que comezaron as súas vacacións en xullo do ano pasado sufriron modificacións nos seus voos o pasado ano. Os danos e perdas da equipaxe tamén están á orde do día e poden converterse en protagonistas das nosas vacacións.

Outro foco de problemas constitúeo o servicio das axencias de viaxes, que cada ano son obxecto de milleiros de reclamacións debido á publicidade enganosa, ó incumprimento de servicios… E é que o sector é moi complexo e a casuística dos problemas que poden xurdir durante as vacacións organizadas polas axencias é amplísima. Pero tamén os usuarios teñen a súa parte de responsabilidade: o descoñecemento dos dereitos que asisten ó consumidor na contratación de viaxes e dos prazos e vías de reclamación, o culto á improvisación unido ó hábito de pospoñe-la preparación das vacacións ata o último momento, constitúen tamén parte do problema.

CONSUMER, neste informe baseado na Lei de Viaxes Combinadas de 1995, ofrece respostas ás dúbidas que xorden cando contratamos unha viaxe nunha axencia, incluíndo o que deben incluí-los folletos informativos e os contratos, cómo reclamar en caso de modificacións nas tarifas ou cómo renunciar a unha viaxe se xorden imprevistos unha vez aboado o correspondente anticipo.

O folleto informativo

Fotografías de lugares paradisíacos, hoteis de fantasía e descricións de excursións inesquecibles adornan os impresos que pretenden convence-los usuarios para que contraten os servicios dunha axencia de viaxes. Pero os folletos de viaxes combinadas deben conter información sobre:

• destinos e medios de transporte, incluíndo características e clase.
• duración, itinerario e calendario de viaxe.
• relación de establecementos de aloxamento, con indicación do seu tipo, situación, categoría, principais características e, se é o caso, homologación e clasificación turística.
• información sobre pasaportes, visados e formalidades sanitarias, no caso de saídas ó estranxeiro.
• prezo, detallando: importe da viaxe combinada, tarifa estimada das excursións facultativas, contía ou porcentaxe do anticipo e calendario de pagamento do resto e, se é o caso, modalidades de financiamento.
• se se establece, número mínimo de inscricións para realiza-la viaxe e data límite para que nos informen da anulación da viaxe.
• cláusulas sobre responsabilidades, cancelacións e outras condicións da viaxe.
• nome e domicilio do organizador da viaxe combinada.

O contido do folleto é vinculante para o comerciante por xunto, organizador ou detallista, non sendo cando

• os cambios se comuniquen claramente por escrito antes da sinatura do contrato, sempre que esta posibilidade se contemplase de maneira expresa no folleto.
• no caso de se produciren cambios despois da sinatura do contrato, o cliente os acepta por escrito.
• É conveniente leva-lo folleto na maleta ó partir de viaxe. Será útil para compara-las prestacións ofertadas e as reais, e para argumenta-las queixas no caso de incumprimento.

Anticipos

Na contratación, a axencia pode esixir anticipos. Se o fai, entregará un recibo ou xustificante no que consten as cantidades recibidas e os seus conceptos.

Modificación de tarifas

A axencia só pode modifica-los prezos contratados das viaxes combinadas cando concorran estas dúas condicións:

• que no contrato se estableza expresamente a posibilidade de revisión de tarifas, tanto á alza como á baixa, e para iso se concreten as formas de cálculo que se utilizan.
• que a revisión estea causada por variacións de prezos de: transportes, incluído o custo dos carburantes, taxas e impostos aplicables e tipos de cambios aplicados.

Pero en ningún caso pode incrementarse o prezo da viaxe nos 20 días anteriores á saída.

Renunciar a unha viaxe

Se quen contratou unha viaxe desexa renuncia a ela, terá dereito a que lle devolvan só parte das cantidades aboadas, xa que a axencia pode descontar (non sendo que a anulación sexa por causa de forza maior, caso no que deberá acreditalo por escrito) os gastos de xestión, de anulación e as seguintes cantidades en concepto de penalización:

• Un 5% do prezo se se anula de 10 a 15 días antes da saída.
• Un 15% se se anula de 3 a 10 días antes da partida.
• Un 25% cando é dentro das 48 horas anteriores á saída.

Se o cliente non se presenta á saída, non terá dereito á devolución e aboará o importe total da viaxe, agás acordo coa axencia ou caso de forza maior.

Cede-la reserva

Para evita-las custas que pode supoñe-la renuncia a unha viaxe combinada, o consumidor poderá cede-la súa reserva cumprindo dúas condicións: que a cesión se realice de maneira gratuíta a outra persoa que axunte as condicións requiridas para esa viaxe combinada e que se lle comunique á axencia cunha antelación mínima de 15 días ó inicio da viaxe, agás que se pactara un prazo menor no contrato. En calquera caso, quen cede a reserva e quen a recibe responden solidariamente da parte que poida quedar por pagar da viaxe combinada e dos gastos adicionais xustificados que cobre a axencia pola cesión da viaxe.

Cancelación da viaxe pola axencia

Se a axencia cancela a viaxe combinada, o consumidor poderá optar por unha destas dúas alternativas: o reembolso de tódalas cantidades aboadas ou a realización doutra viaxe de calidade equivalente ou superior, se así llo ofrece a axencia. Se a viaxe proposta é de calidade inferior, débenlle devolve-la diferencia de prezo entre ámbalas viaxes. Ademais, o organizador ou o detallista deben aboar, en concepto de indemnización:

• o 5% do prezo total da viaxe contratada, se o incumprimento se produce entre os 15 días e os 2 meses anteriores á data prevista de inicio da viaxe.
• o 10% se se produce entre os 3 e os 15 días anteriores.
• o 25% se se produce nas 48 horas seguintes.

Viaxar asegurado

Máis dun millón de españois sofre algún incidente durante as súas viaxes cada ano, desde unha enfermidade inesperada ata a perda da equipaxe. Por este motivo, cada vez máis usuarios aseguran os seus desprazamentos de vacacións, aínda que seguimos lonxe dos nosos veciños europeos: estímase que en España só o 10% dos viaxeiros se preocupa de asegurarse ante as posibles incidencias, mentres que no resto da UE faino máis da metade. Viaxar asegurado dez días a calquera país de Europa custa entre 3.500 e 4.500 pesetas. Contratar un seguro polo mesmo período de tempo para viaxar a calquera outro país do mundo supón unhas 7.000 pesetas. As axencias de viaxe recomendan subscribir seguros de viaxe, que poden incluír coberturas como o roubo ou deterioración de equipaxes, indemnizacións por morte ou invalidez, a posibilidade de recupera-lo importe das vacacións non realizadas, asistencia sanitaria gratuíta e repatriacións con acompañante e con tódolos gastos pagos. As ofertas das aseguradoras especializadas en resolveren os problemas dos viaxeiros non exclúen a quen desexa desprazarse a países en conflicto, inestables politicamente ou con elevados índices de delincuencia.

Vocabulario básico

• Viaxe combinada: a un prezo global póñense a disposición do usuario dous ou máis destes elementos: transporte, aloxamento e outros servicios turísticos, sempre que a duración da prestación sexa superior ás 24 horas ou que inclúa unha noite de estancia.
• Axencia organizadora (de comercio por xunto): a que adoita organizar viaxes combinadas e as comercializa directamente ou por medio dunha axencia detallista.
• Axencia detallista (de comercio polo miúdo): a que vende viaxes combinadas.
• Causa de forza maior: circunstancias anormais e imprevisibles que concorren antes ou durante a viaxe, de consecuencias que tanto a axencia coma o consumidor non poderían evitar aínda que actuasen coa dilixencia debida. Os casos máis comúns son: defunción ou hospitalización dun familiar ou do propio cliente, conflictos bélicos ou sociais imprevisibles, desastres naturais (inundacións, terremotos) ou condicións meteorolóxicas moi adversas.

HOTEIS: o que debemos saber…

Pagamentos anticipados por reserva

• O consumidor poderá ser obrigado a pagarlle adiantos a un hotel polas reservas de períodos de menos de dez días, pero o importe non excederá o custo dun día de habitación.
• Se a reserva é para máis de dez días, o adianto poderá chegar ó equivalente á cantidade dun día de habitación por cada dez días ou fracción dese período.
• Se se desexa anular unha reserva sen soportar cargas en concepto de anulación, debe facerse antes de que transcorran sete días desde a reserva: pasado ese tempo o cliente deberá paga-las custas da anulación. Pero esta cantidade non será superior ó importe total da reserva.

Suplementos dos prezos

Ó contrata-los servicios dun hotel ou pensión, o cliente pode solicitar que se instalen camas supletorias ou servicios non incluídos no contrato. Nese caso:

• O hotel non poderá cobrar un importe superior ó 60% do prezo da habitación sinxela nin do 35% da dobre.
• Se se precisa un berce para un neno menor de dous anos, non se poderá cobrar por el. Este dereito asiste ós pais e o hotel non se pode negar. Se o establecemento hoteleiro trata de cobrarlle ó hóspede o importe dunha cama supletoria polo berce, cómpre recorrer ás follas de reclamación ou a organismos de consumo da Comunidade Autónoma da que se trate.

Responsabilidade no caso de roubo

A responsabilidade dos hostaleiros nace polo mero feito de aloxa-lo hóspede, sen necesidade dun previo contrato de depósito e sen requirirse a aceptación do hoteleiro.

• Así e todo, cómpre comunicarlle ó hotel o valor dos bens, xa que no caso de roubo este poderá alega-lo seu descoñecemento e liberarse de responsabilidade.
• Débense cumpri-las normas e recomendacións de seguridade do hotel. Se aconsella que se depositen os obxectos de valor na caixa forte, pero non se fai así e se produce un roubo, non se poderán esixir indemnizacións.

AXENCIAS DE VIAXES: qué facer se...

Se non se quere paga-la diferencia, pódese renunciar á viaxe libremente, esixindo que se devolvan as cantidades pagadas (aínda que a axencia pode cobra-los gastos de xestión e de anulación, se os hai).

1. Anula-lo contrato sen penalización: o consumidor ten dereito á devolución das cantidades pagadas e ás seguintes indemnizacións:
   Se a modificación se produce…
   • entre os 2 meses e os 15 días previos á saída: 5% do prezo total da viaxe.
   • entre 15 días e os 2 días previos á saída: 10% do prezo total da viaxe.
   • 48 horas previas á saída: 25% do prezo total da viaxe.
2. Acepta-las novas condicións: recoméndase comunicarlle á axencia que esta é a alternativa elixida nos 3 días seguintes desde a modificación, xa que se non entenderase que se opta por anula-lo contrato sen penalización. Se hai diferencias nas tarifas, os prezos deberanse axustar á alza ou á baixa.

Se modificou un elemento esencial do contrato durante a viaxe

• Se o organizador da viaxe non subministra ou non pode subministrar unha parte importante dos servicios previstos no contrato, adoptará as solucións axeitadas para continua-la viaxe, sen suplemento ningún para o consumidor, e se hai diferencias de prezo a favor do cliente entre os servicios previstos e os subministrados, aboarallas. Se o consumidor continúa a viaxe coas solucións achegadas polo organizador, considerarase que acepta as propostas.
• Se o cliente non acepta as solucións achegadas polo organizador, este deberá facilitarlle, sen suplementos, un medio de transporte equivalente ó empregado na viaxe para regresar ó lugar de saída ou a calquera outro que os dous conviñeran. Neste caso, o cliente tamén deberá ser indemnizado.

A lei establece que a axencia organizadora e a detallista responderán de maneira solidaria ante o consumidor. A maioría das sentencias dictadas polos tribunais españois sobre responsabilidade por incumprimento así o entenden. O consumidor pode reclamar ante a axencia organizadora ou detallista, pero o recomendable, por proximidade, é efectua-las reclamacións ante a axencia detallista. Sentencias que versan sobre en quén recae a responsabilidade (axencia de viaxes detallista ou organizadora) no caso de incumprimento de contrato, dispoñibles en: www.revista.consumer.es

COMPAÑÍAS AÉREAS – Qué facer se…

O prexudicado ten dereito a percibir unha indemnización, xa que a responsabilidade da compañía respecto ás pertenzas dos viaxeiros está incluída no prezo do billete.

• Se a equipaxe contén bens de gran valor, convén solicitar unha facturación conforme ó seu valor real e non segundo o peso. Pagarase un suplemento, pero a indemnización será maior.
• Os obxectos de maior valor (diñeiro, xoias), sempre na equipaxe de man.

Os límites das indemnizacións:

• Voos nacionais: se se perde ou deteriora a equipaxe facturada ou de man, ata 500 dereitos especiais de xiro (DEX)*, preto de 118.440 pta ou 711,84 euros. Se hai atraso na entrega, a compensación non superará o equivalente ó prezo do transporte.
• Voos internacionais: 17 DEX ^* por quilogramo (4026 pta/ 24,19 euros) para a equipaxe facturada.

* O dereito especial de xiro (DEX) fíxao o Fondo Monetario Internacional. A data do 11 de maior do 2001 un DEX equivalía a 236,8 pta/1,42 euros. Se se perde ou deteriora a maleta, hai que cubrir unha folla de reclamacións da aeroliña correspondente. É importante gardar unha copia de documentos relacionados coa reclamación.

Prazos para a reclamación:

• Voos nacionais: dentro dos 10 días seguintes ó da entrega (deterioración) ou ó da data na que tiña que entregarse a equipaxe (perda).
• Voos internacionais: no caso de danos na equipaxe, o prazo é de 7 días. En atrasos na entrega, o prazo é de 21 días.
• O prazo para esixir indemnizacións ante os tribunais prescribe ós 6 meses desde que se produciu a perda ou deterioración no caso de voos nacionais, e ós 2 anos nos internacionais.

Hai overbooking

Ante esta situación, legalmente permitida, o prexudicado ten dereito a que a compañía aérea lle devolva o prezo do billete, ou (se o prefire) a que o trasladen ó seu destino do xeito máis rápido posible, amais de recibir unha indemnización, en metálico ou en bonos de viaxe: 25.000 pta se o voo é de menos de 3.500 km, e 50.000 pta se supera esta distancia. As compensacións poden reducirse á metade se o seguinte voo está dispoñible en dúas ou catro horas, respectivamente. Ademais, o viaxeiro ten dereito a unha chamada ou a enviar un fax, e a que se lle paguen os gastos de hospedaxe e manutención.

• Se no voo alternativo lle adxudican unha praza de clase inferior á que lle correspondía, terá dereito ó reembolso da diferencia. Pero se lle proporcionan un billete de clase superior, non está obrigado a pagar máis.
• Reclama-las perdas e danos polo overbooking: débese procurar soluciona-lo problema coa compañía aérea. Se non se chega a un acordo, pódese cubri-lo impreso de reclamación (modelo 80) da Dirección Xeral de Aviación Civil (DXAV) se está nun aeroporto español. No estranxeiro, a reclamación formularase conforme á canle indicada polo aeroporto, e deberase entregar unha copia no aeroporto español de destino.
• Se o prexudicado non está de acordo coa solución que propón a compañía aérea, pode dirixirse á DXAC, que dictará resolución sobre o asunto, que non é vinculante pero adoita ser aceptada pola maioría das compañías aéreas. Tamén se pode acudir á Xunta Arbitral de Consumo, aínda que hai compañías non adheridas a este órgano. En voos chárter con tour-operadores a través de axencias de viaxes pódese reclamar ante o Departamento de Turismo da comunidade autónoma correspondente.

Se atrasa ou cancela o voo

O prexudicado ten dereito á devolución do importe do billete se o atraso ou cancelación son inxustificados (cando non é por forza maior), pero as compañías non están obrigadas a responder das perdas e danos. Aínda que a situación semella estar cambiando: unha recente sentencia do Xulgado de Primeira Instancia número 13 de Madrid anula a cláusula número 9 dos billetes dalgunhas aeroliñas que exonera de responsabilidade á compañía no caso de demoras inxustificadas, e fixa indemnizacións. Cando son culpables do atraso é aconsellable informarse ben, xa que algunhas ofrecen pagamento da manutención, hospedaxe, busca de alternativas para realiza-la viaxe… Para reclamar hai que cubrir unha folla de reclamación. Despois, pódese reclama-la indemnización tanto en vía arbitral coma xudicial. Imprescindible conserva-lo billete como proba do contrato incumprido.

Responsabilidade de axencias de comercio polo miúdo e por xunto

Art. 11. Responsabilidade dos organizadores e detallistas.

1- Os organizadores e os detallistas de viaxes combinadas responderán fronte ó consumidor, en función das obrigas que lles correspondan polo seu ámbito respectivo de xestión da viaxe combinada, do correcto cumprimento das obrigas derivadas do contrato, con independencia de que estas as deban executar eles mesmos ou outros prestadores de servicios, e sen prexuízo do dereito dos organizadores e detallistas a actuaren contra ditos prestadores de servicios. A responsabilidade será solidaria cando concorran conxuntamente no contrato diferentes organizadores ou detallistas, calquera que sexa a súa clase e as relacións que existan entre eles.”

XURISPRUDENCIA

1. Sentencia da Audiencia Provincial de Oviedo 21/06/1999
   1- O art. 11 L 21/1995 de 6 Xul. fai responder ó organizador e ó detallista, conxuntamente fronte ó consumidor, do correcto cumprimento das obrigas derivadas do contrato, con independencia de que estas as deban executar eles mesmos ou outros prestadores de servicios, e máis claramente, o ap. 2 do devandito precepto establece que responden dos danos sufridos polo consumidor como consecuencia da non execución ou execución deficiente do vínculo, como acaece no caso axuizado á luz do incumprimento existente, que en absoluto ten carácter imprevisible ou consiste nalgún dos supostos de exoneración previstos na devandita Lei.
2. Sentencia da Audiencia Provincial de Oviedo 11/12/1999
   Probado que a excursión na que se produce o accidente litixioso estaba incluída na oferta organizada pola axencia de comercio por xunto, aínda que tivese carácter opcional para o viaxeiro, e que os servicios foron contratados pola mesma, é de clara aplicación a responsabilidade solidaria prevista no art. 11 L. 21/1995, de 6 Xul, do que resulta unha obriga solidaria ex lege da organizadora e os prestadores do servicio subcontratados por ela, sen prexuízo do dereito de repetición que poida corresponderlle fronte a eles.
3. Sentencia da Audiencia Provincial de Biscaia 20/01/1999:
   Constando acreditado que a axencia de comercio polo miúdo non interveu en nada na redacción do folleto-oferta nin na organización e execución da viaxe turística, xa que o fixo a axencia de comercio por xunto, limitándose a axencia de comercio polo miúdo a actuar de intermediaria co comerciante por xunto, non se pode entender que exista unha responsabilidade solidaria entre ámbalas, xa que segundo o art. 11 L 21/1995 de 6 Xul., organizadora e detallista «responderán fronte ó consumidor, en función das obrigas que lles corresponden polo seu ámbito respectivo de xestión da viaxe combinada», sen esquecer, para rematar, que segundo o art. 27.2 L 26/1984 de 19 Xul. (consumidores e usuarios) «a responsabilidade será solidaria cando concorran conxuntamente no contrato diferentes organizadores ou detallistas», quedando demostrado no caso que o detallista non interveu en nada na proxección e execución da viaxe, pois actuou como un mero intermediario, función pola que loxicamente percibiría a correspondente comisión pero nada máis, de xeito que a axencia de comercio por xunto desenvolveu as súas funcións total e absolutamente diferencias das levadas a cabo pola axencia de viaxes polo miúdo.
4. Sentencia da Audiencia Provincial de Zaragoza 16/02/1999
   O art. 11 L 21/1995 de 6 Xul. (viaxes combinadas), establece a responsabilidade solidaria dos detallistas de viaxes combinadas, cos organizadores fronte ós consumidores, en función das obrigas que lles correspondan polo seu ámbito respectivo de xestión da viaxe combinada, no correcto cumprimento das obrigas derivadas do contrato, con independencia de que estas as deban executar elas mesmas ou outros prestadores de servicios, é dicir, a axencia de viaxes demandada non pode eludi-la responsabilidade que lle corresponde pola prestación duns servicios inferiores ós ofertados afirmando que se existiron deficiencias no producto turístico prestado, se deben ás carencias de toda orde que vén sufrindo Cuba –lugar de destino–, feito notorio e de público e xeral coñecemento en todo o mundo, debidas ás circunstancias propias do país, porque ese coñecemento non chega a que tamén alcancen ós turistas estas deficiencias, e non consta no ofertado.
5. Sentencia da Audiencia Provincial de Alacante 04/05/99:
   Quen contrata unha viaxe nunha axencia ten dereito a que respondan do fracaso organizativo dela todos aqueles que se benefician do prezo aboado, que son tanto o detallista que recibe o encargo, coma o organizador que oferta o programa como aquel que finalmente proporciona o aloxamento. O cliente pode dirixirse contra todos ou contra calquera deles, sen prexuízo do dereito de repetición. Este é o réxime de responsabilidade que se deriva da normativa xeral do CC –arts. 1101 e ss.–, así como o acollido na Directiva 90/314 CEE do Consello, de 13 Xuñ. 1990, desenvolvida polo art. 11 L 21/1995 de 6 Xul., e o que se deduce da L 26/1984 de 19 Xul. (consumidores e usuarios) que no seu art. 27 recolle a responsabilidade directa do vendedor –axencia detallista– dun producto ou servicio fronte ó consumidor.