Oso alde handiak prezioetan, bai maila desberdinetan, bai hiri desberdinetan
Aurki iritsiko dira Aste Santuko oporrak eta gure herrialdeko milioika familiak etxetik kanpo igaroko dituzte egun horiek. Bidaiatuko duten lau familietatik batek hoteletara joko du. Ostatatzeko modu horrek besteekin alderatuta (apartamentuak, kanpinak…) eskaintzen duen balio erantsi nagusia erosotasuna da, eguneroko lan errutinario eta esker txarrekoak egin behar ez izatea, alegia, oheak txukuntzea, erosketak egitea, bazkaria gertatzea edo ontziak garbitzea.
Aste Santuko oporrak iritsi arte espainiarrek 2002an gutxiago bidaiatu zuten, baina Aste Santuan bidaiari kopurua %14,2 hazi zen aurreko urtearekin alderatuta. Oraindik ere iritsi baino 15 egun lehenago arte erreserbarik ez egiteko ohitura da nagusi (hotelen erabiltzaileen %64). Hotela erabili zutenetatik %18k pertsonalki egin zuten erreserba, %9,5ek bidai agentzia baten bitartez lortu zuten, eta %8,5ek pakete turistiko baten bidez gauzatu zuen. Bestalde, Internetek garrantzi apala dauka bidaiak kontratatzeko orduan, eta horren erabilera batez ere informazio turistikoa eta eskaintzak bilatzeko egiten da, eta ez kontratazioak edota erreserbak egiteko.
Daitekeena da hotelak gero eta gehiago erabiltze horrek prezioen igoerarekin zerikusirik izatea: Espainian 2002. urtean batez beste %5 garestitu ziren hotelak aurreko urtearekin alderatuz gero.
CONSUMER-ek azterketa bat garatu du erabiltzaileari oporretarako hotela aukeratzerakoan lagungarri izan dakion. Horretarako, kontsumitzaileak egin ohi dituen galderei erantzun die (ikus testu koadro berezia), eta izar batetik 5 izarrera bitarteko mailako 158 hoteletako arduradunei inkesta bat egin die, 13 hiriburutan: Madril, Bartzelona, Valentzia, Bilbo, Donostia, Iruñea, Gasteiz, Alacant, Malaga, Coruña, Castello, Cadiz eta Murtzia.
Prezioak, alde ikaragarria
Inkestan lortutako datuen arabera, gela bakoitzaren batez besteko prezioari erreparatuta (batez besteko horretan gela indibidualean eta bikoitzean, asteburuan eta lanegunean, eta goi denboraldian eta behe denboraldian balio duena hartu da kontuan), Bartzelona da kategoria guztietan preziorik garestienak aurkezten dituena (Iruñeak maila berdina dauka lau izarreko hoteletan), eta bere prezioa batez beste 161 euro da eguneko gela bikoitza aukeratuz gero, gosaririk gabe eta BEZa sartu gabe. Hori horretan 5 izarreko bi hotel, 4 izarreko hiru, 3 izarreko bost, 2ko hiru eta izar 1eko bi aztertu ziren (azken horietan gaua igarotzeko batez beste 81 euro ordaindu behar zen).
Garestitasunean hurrenak Madril (136 euro) eta Donostia (133 euro) ziren, Madrilek izar bateko hoteletan preziorik merkeena erakutsi bazuen ere. Hotelik merkeenak Murtzia eta Castello hiriek aurkeztu dituzte (54 euro). Coruñak ere oso eskaintza merkea egiten du, eta bera da izar bateko eta biko hoteletan merkeen ageri den bigarren hiria, eta hirugarrena hiru izarrekoei dagokienez.
Inkestatik atera den beste ondorio bat izan da izar bateko eta bi izarreko hoteletan ia ez dagoela alderik lanegunetako eta asteburuetako tarifen artean, eta goragoko maila dutenetan lanegun ez denean prezioak nabarmen jaisten direla. Bestalde, tarifak oso desberdinak dira logela bikoitza izan edo indibiduala izan. Bat eta bi izarrekoetan, gela bikoitzak batez beste 15 euro gehiago balio du; hiru eta lau izarrekoetan diferentzia 16 eta 21 bitartean dago, eta bost izarrekoetan 30 euroren aldea dago.
Kategoria bereko hotelen arteko diferentziak handiak direla ere egiaztatu da; are gehiago, hotel asko dago goragoko kategoria duten beste batzuk baino askoz garestiagoak direnak. Malagan, esate baterako, lau izarreko hotel bat dago zeinean logela indibidualak, asteburuan, 35 euro balio duen, eta Bartzelonan izar bateko batek, baldintza berdinetan, bestea halako bi kobratzen du, hau da, 71 euro. Eta tarifa horiek lanegunei aplikatuz gero: Murtzian lau izarreko hotel batek 80 euro kobratzen du logela bikoitz baten truke, eta Bartzelonan izar bakarra daukan batek asko gehiago kobratzen du, 102 euro, zehazki. Kategoria bereko hoteletan, aldeak are handiagoak dira: Castellon hiru izarreko hotel batek lanegunetan 33 euro kobratzen du logela bikoitz baten truke, eta Bartzelonan, aldiz, 220 euro ordaindu beharko da, ia-ia zazpi aldiz gehiago. Kasu honetan, hiru izarreko hotelen batez bestekoa 103 euro izan zen. Azterketa berdina baina lau izarreko hoteletan eginda, Murtziako hotel batek 80 euro kobratzen du eta Iruñeko beste batek, berriz, 268 euro. Eta bi izarrekoetara joaten bagara, prezioen tartea Cadizen balio duen 20 euroetatik Bartzelonako 101 euroetara ibiliko gara, bost aldiz gehiago, alegia; kategoria horretan batez bestekoa 50 euro baino ez da. Ondorioa samur ateratzen da: hotela aukera aurretik, bere kategoriak eskaintzen duen kalitatearen erreferentzia garbia adierazten duenez, oso komenigarria da tarifei buruz ongi-ongi informatzea.
Zerbitzuaren kalitatea, desberdina
Atentzioa ematen du kontsultaturiko hotelen %5ek ez zutela hiriari buruzko informazio turistikorik eskaintzen: foiletoak hiriaren planoarekin, metro edota autobusen ordutegiak eta museo eta beste eraikin eta zerbitzu interesgarrien seinaleztapenak. Gehienetan informazio turistikorik eskaintzen ez dutenak izar batekoak edo bikoak izan ohi dira. Izarren kopurua handitzen den heinean, logelako zerbitzua izateko aukera ere handitu egiten da. Bost izarreko hoteletan derrigorrezkoa da zerbitzu hori 24 orduz eskaintzea, eta aztertu diren guztiek betetzen dute. Baina lau izarreko hotelen %98k ere betetzen dute, eta hiru izarrekoen artean %67 dira logelako zerbitzua daukatenak; bi izarrekoen artean erdiek eskaintzen dute, eta izar batekoen artean heren batean aurki daiteke.
Hiru hoteletatik bik izarak egunero aldatzen dituztela diote, arauak zikinak daudenean baino derrigortzen ez badu ere. Izarak egunero ez aldatzeko praktika gehienbat izar bateko hoteletan egiten da (hamarretatik zazpik ez dute egunero aldatzen).
Ingurumenaren arloari dagokionez aipa daitekeen beste puntu interesgarri bat erabiltzaileak nahi ez baldin badu toaila berak erabiltzeko aukera dauka, egunero aldatu gabe, alegia (detergente eta ur gutxiago erabiltzen da horiek garbitzeko). Hotelen %55ek baino ez du aukera hori eskaintzen, betiere erabiltzaileak eskatzen badu. Atal horretan notarik onena Donostiako hotelek daukate, %60k eskaintzen baitute aukera hori, eta Bartzelonan %47 dira eta Cadizen eta Madrilen, berriz, %39.
Gela batek kalitatean izan dezakeen balio erantsietako bat bertan kutxa gotorra egotea da: hotelen %41ek ez dute ekipamendu hori eskaintzen. Lau izarretako lau establezimendutan ez zuten horrelakorik (kategoria honetan aztertu direnetatik %10), derrigor eskaini behar bazuten ere. Bartzelonan, esate baterako, hotelen %90ek eskaintzen dute zerbitzu hori, eta Murtzian, Valentzian eta Donostian %70ek baino gehiagok daukate, baina Cadizen, aldiz, hotel guztietatik %23k baino ez dute logelan kutxa gotorrik. Oso deigarria da hiru hoteletatik bik baino ez daukatela harrera gelan kutxa gotorrik, erabiltzaileek asko baloratzen baitute segurtasun elementu hori izatea.
Beste gai bati dagokionez, iraultza teknologikoari dagokionez, zehazki, hoteletan ez duela lekurik aurkitu esan beharra dago: sei hoteletatik batean ezin da erreserba Internet bitartez egin. Txosten honetarako aztertu direnen artean, gainera, oso kritikagarria da lau izarreko hotel batean eta hiru izarreko beste batean horrelakorik egin ezin izana. Iruñean, Donostian eta Bilbon aztertutakoen artean Internet bitartez erreserba daiteke. Horrez gainera, kontrakoa pentsa daitekeen arren, hotel guztiek ez dute bidai agentziekin lan egiten. Lau eta bost izarrekoek bai, bidai agentziekin jarduten dute, baina izar bateko hoteletan agentzia bidez lekua erreserbatzeko %63tan baino egin daiteke, eta bi izarrekoen artean %71n.
Kalitate egiaztatua
Hamar hoteletatik seik ez dute kalitatea egiaztatzeko agiririk, 1996an Hotelen Kalitaterako Institutua sortu zen arren: Institutu horrek Kalitate Turistikoaren Marka eskuratzeko eskaintzen die hotelei, eta gaur egun 243 establezimendutan ikus daiteke. Erkidego autonomo bakoitzaren arautegiei egokitutako kalitate sistema da, ISO 9000 ziurtagiriaren irizpideekin bateragarria, hiru mailatan eragiten duena: segurtasuna, derrigor bete beharreko arautegia eta autorregulazioa.
Beste gai bati helduta, hotelen erdiek baino ez dute ez erretzaileentzako gelarik. Nabarmentzekoa da Valentzian hoteletatik %88k dauzkatela ez erretzaileentzako logelak. Ondoren daude Bilbo, %69rekin, eta Madril, %61ekin. Hotelaren mailaren arabera, ez erretzaileentzako egongunea ez izateak kontraesana dirudi. Adibidez, Gasteizen eta Donostian kontsultatu diren hotelen artean bakar batek ere ez zeukan horrelakorik, eta Coruñan, berriz, hoteletatik %44k zeukaten, eta Cadizen eta Malagan ia %40k.
Oso eskertzekoa da hotelek kutxazain automatikoa izatea, baina %7k baino ez dauka horrelakorik, eta horien artean ez zegoen izar bat edo bikorik. Beste gai bati helduta, 4 eta 5 izarreko guztiek kafetegia daukate, eta hiru izarrekoen artean %83tan dago, bi izarrekoetan %44tan eta izar batekoen artean %63tan. Jantokiari dagokionez, hamar hoteletatik seitan jatetxea daukate. Gauza bitxia da izar batekoen artean %38k izatea eta bi izarrekoen artean, aldiz, %17tan baino ez egotea.
Hobetzeko asko
Hoteletatik %55etan bezeroari ikuskizunak edo museoak bisitatzeko erreserbak egiten laguntzen diote, baina harritzekoa da lau eta bost izarreko guztietan ez dutela horrelakorik egiten. Eta 10 hoteletatik batek baino ez du aireportura joateko zerbitzua eskaintzen. Zerbitzu teknologikoei dagokienez, hotelen %90etan faxa igortzeko aukera eskaintzen dute, baina erabiltzaileak hirutatik bitan baino ez du Interneten konektatzeko aukera. Bost eta lau izarrekoetatik %90ek baino gehiagok ematen dute horretarako aukera, baina izar batekoen (%13) eta bikoen (%37) artean aukera hori minoritarioa da. Coruñan konparatu diren hotelen artean %89k Internet daukate, baina Cadizen %31k baino ez.
Hotel erabiltzailearentzat egokiena
Bancotel, Ibercheque, Hotelcolor, Hotelplus eta abarrek oso prezio lehiakorrak eskaintzen dituzte eta antzeko funtzionamendua. Bancotelen taloitegia da ezagunena: bost kupoi dauzka eta 250 euro balio du, baina bidai agentzia batzuetan kupoiak solte saltzen dituzte, 50 euroren truke. Taloi horiek zerbitzua eskaintzen duen konpainiarekin hitzartutako hoteletarako balio dute (kupoi hauek erosten direnean horiek non erabil daitezkeen jakiteko zerrenda bat ere entregatzen da). Ez dira izendunak: taloitegia edo taloiren bat daukan edozein pertsonak erabil dezake horrelakorik. Urte bateko balioa daukate (oro har apirilaren 1etik hurrengo urteko martxoaren 3ra bitartekoa), eta epealdi horretan erabili gabeko taloiak geratu zaizkien bezeroek ez daukate dirua itzultzeko edo beste batez trukatzeko eskubiderik. Taloitegia bidai agentzietan eta Internet bitartez erosten da, eta hotelek ez dute horrelakorik saltzen. Hoteletako erreserba bidai agentzia batean , hotelera zuzenean deituta edo kupoi sistemaren erreserba zentralera hots eginda egin daiteke, baina formularik erosoena Internet bitartez egitea da, hoteletan lekurik dagoen egiaztatzeko, zenbat bonu eskatzen dituzten jakiteko eta erreserba egiteko aukera ematen baitu. Ez badugu erreserbarik egiten, hotelak bere tarifa normala aplika diezaguke, baita taloitegia bertan aurkezten badiogu ere. Hotelean Harrera gelan eskatzen diguten bonu kopurua emango dugu. Taloitegiaren prezioan ez dago BEZa sartuta eta, ondorioz, establezimenduan bertan ordaindu beharko dugu, handik joaten garenean.
- Hotelak, kategoriaren eta denboraldiaren arabera, egunero taloi bat baino gehiago eska dezake ordaintzeko.
- Sistema honekin ordaindutako egonaldi bakoitzak gela bikoitzean bi pertsona egun batez ostatatzeko aukera ematen du, eta oro har gosaria ez da hor sartzen.
- Taloitegia galtzen badugu edo lapurtzen badigute, ez du ezertarako aukerarik: ez dugu kalte-galerak kobratzeko eskubiderik, eramaileari egindako billete bat delako.
- Normalena izaten da taldeentzako erreserbarik ez onartzea, eta taldea aldi berean bost gela baino gehiago eskatzen duen bezeroari esaten zaio.
- Establezimenduak bitartekoak badauzka, prezio berean eta gela berean sehaska edo beste ohe bat sartzeko aukera ematen du, gehienez ere hamabi urte baino gutxiagoko bi haurrentzat. Galdetu egin behar da, zenbait lekutan zerbitzu hori ume batentzat baino ez baita izaten.
- Logelaren erreserba iristeko egunaren arratsaldeko seiak arte baino ez da bermatzen, baina hotelaren politikaren hori aldagarria izan daiteke.
- Taloitegi hauekin automobilak alokatzeko gastuak, parke tematikoetako sarrerak, ferryak, bainuetxeak, golfa, urpekaritza eta helikopteroko bidaiak ordain daitezke.
Galderak eta erantzunak
Zer zerbitzu eska dezaket hotelaren kategoriaren arabera?
Legea anbiguo samarra da gai honi dagokionez, eta erkidego autonomo bakoitzak eskumena dauka sektorearen gainean legeak ezartzeko. Estatu mailako arautegia ekainaren 15eko 1634/1983 Errege Dekretuan eman zen.
Logelan aire girotua eskatzeko eskubidea daukat?
Lau eta bost izarreko hoteletan derrigorrezkoa da hoteleko gune guztietan horrelakorik izatea, baita logeletan ere. Hirukoetan sarreretan, saloietan, jantokian eta tabernan baino ez da derrigorrezkoa. Eta bikoetan eta batekoetan inon ez da derrigorrezkoa. Hala ere, hotel askotan, batez ere hirukoetan, baina baita bikoetan eta batekoetan ere, aire girotua aurkituko dugu.
Logelan berogailua eta ur beroa izateko eskubidea daukat?
Bai, Estatuko kategoria guztietako hotel guztietan.
Hotelak zehaztutako ordutegitik kanpo gosaldu, bazkaldu edo afaldu dezaket?
Hotelak ez dauka derrigor zerbitzu hori ordutegiz kanpo eskaintzeko beharrik. Hala ere, lau eta bost izarrekoetan, logeletako zerbitzua (aparte ordainduta) 24 ordukoa eta 16 ordukoa da (edo gehiago). Ohikoa da hiru izarreko hoteletan ere logeletako zerbitzua egotea.
Logelak egunero garbitu behar al dira?
Bai, derrigor. Gure gelako kanpo aldean gela garbitzeko libre dagoela dioen txartela jartzea ahaztu badugu, hotelak ez du derrigor garbitu behar; baina ohikoena da hoteleko langileek ahalik eta azkarren garbitzea.
Izarak egunero aldatu behar dira? Eta toailak?
Betebeharra maindireak eta toailak zikinak daudenean baino ez da betetzekoa. Normalena egunero edo bi egunez behin aldatzea da. Hotel batzuetan bezeroei toailak aldatzea nahi badute lurrean uzteko eskatzen diete: horren helburua beharrik gabe ez garbitzea da eta, ondorioz, detergente eta gehiegizko ur kontsumoak ingurumenari egiten dioten eragina murriztea.
Telebista izateko eskubidea daukat? Eta hondatuta baldin badago, edo hondatzen baldin bada, aldatu egin behar dute?
Telebista 5 izarreko hoteletan baino ez da derrigorrezkoa, baina hotel xume askok ere telebista daukate logelan. Gaizki funtzionatzen badu, hotelak aldatu egin behar du, edo gu telebista ondo dagoen beste gela batera aldatu. Betiere, establezimenduak daukan aukeraren arabera.
Hotela bezeroak gelako kutxa gotorrean gordetako ondasunen erantzulea da?
Ez, hotelaren kutxa gotorrean gordetako objektuez ez da arduratzen. Horri buruzko informazioa bezero gisa erregistratzeko kontratua sinatzen dugunean ematen digu. 3, 4 eta 5 izarreko hoteletan bezeroari kutxa gotor indibiduala eskaini behar diote. Logela barruan lapurreta egiteko indarkeria erabili baldin bada, hotelak gure erreklamazioari erantzun beharko dio. Kutxa gotor bakoitzerako 900 eta 2.700 euro bitarteko aseguru bat izan ohi da. Hau da, galdetu dezagun gertaera horretarako zer-nolako asegurua daukaten kontratatuta.
Eta gelan lapurtzen badute?
Horrelako gertaerei erantzuteko aseguru bat egoten da, betiere atea indarrez ireki baldin badute. Atea ez dutela indarrez ireki ikusten bada, lapurreta txikia dela kontsideratzen da, eta aseguru konpainiek ez dute erantzuten. Giltza magnetikoaz irekitzen diren hoteletan sistema bat izan ohi dute azkenekoz atea irekitzeari buruzko informazioarekin, eta hor agertzen da zein giltzarekin ireki den eta zer ordutan.
Eman didaten gela ez badut gustuko, aldatzeko aukera al daukat?
Kontratatutako eskaintzaren ezaugarriak betetzen baditu, hori ez da derrigorrezkoa, baina gelak libre egonez gero, oro har eskaera horiei erantzun egiten zaie. Bistak balio erantsi handia daukan hoteletan, erreserba egiten dugunean segurtatu egin behar dugu gelaren orientazioari buruzko xehetasun guztiak lotu ditugula, terrazarik daukan ala ez…
Kontratatu dudana baino beheragoko maila bateko gela batean jar naiteke, adibidez, bikoitza izan beharrean indibidual batean?
Ez, eta hotelak kontrataturiko logela mota aldatzen badu, beti maila hobeko logela izan behar da.
Zenbat ordaindu behar dut logela zerbitzua?
Eskuarki bukaerako fakturan sartzen da, bezeroak eskaera sinatuta baldin badauka. Hala ere, jatekoak edota edariak ekartzen dizkigutenean ere ordain daiteke.
Tabernako kontsumizioak eta janariak gelako kontuan apuntatzeko eska dezaket, bukaeran eta dena batera ordaintzeko?
Eskuarki utziko digute horrelakorik egiten, baina ezin dugu exijitu. Egonaldia luzea bada eta kontsumoa handia, hoteleko zuzendaria bezeroarekin harremanetan jar daiteke eta ordu arte kontsumitutakoa edo zati bat bederen ordaintzeko eska diezaioke. Bukaerako fakturan, gastuak justifikatzeko, faktura bakoitzean bezeroaren sinadura agertu behar da.
Lehenengo eguneko zer ordu arte balio du nire erreserbak?
Erreserba gordailurik gabe egin baldin bada, bertan behera uzteko ordu jakin bat izango du (hotelak zehazten du hori). Eskuarki, gehienez ere hotela erabiltzeko lehenengo eguneko erreserba 18etatik 20etara bitartean galtzen da. Jakinarazi gabe beranduago iritsiz gero, erreserba gal daiteke. Haatik, erreserba bermatuta baldin badago, bai bidai agentzia baten bonuaren bitartez, bai kreditu txartel batez, edo fax bitartez edo hotelean kreditua daukan enpresaren baten idatzi baten bitartez, hori gorde egin behar da, baita bezeroa berandu iristen bada ere. Eta hori kasu guztietan gertatzen da, hotelak erreserba gehiegi baldin badauka (overbooking) lehenik eta behin bere egoeraren berri eman ez duen bezeroa desplazatuko baitu.
Konpainiako animalia onartzeko exiji dezaket?
Hotelak maskoten presentzia galaraz dezake, baina hotelen gida ofizialean eman behar du horren berri eta oso garbi adierazi.
Erreklamazioa nola egin? eta konparaketako taula
Egin beharreko aurreneko gauza zerbitzu arduradunarengana jotzea , kexaren motiboa adierazi eta arazoa konpontzen saiatzea da. Hoteleko arduraduna une horretan ez badago, Harrera gelara joan gaitezke. Erreklamazioa ez bada azkar bideratzen, hoteleko erreklamazio orriak erabil ditzakegu, eta horiek beroaren esku egon behar dute.
Erreklamazio orriek hiru orrialde izaten dituzte: bat bezeroarentzat, beste bat hotelarentzat eta beste bat Administrazioarentzat. Erreklamatzaileak bere izen-abizenak, helbidea eta NA edo pasaporte zenbakia ipini behar ditu, eta bere kexaren motiboak adierazi. Gainera, orria Kontsumitzailea Informatzeko Udal Bulegora edota Turismoko Lurralde Ordezkaritzara bidal dezake, kexa ikertzeari ekin diezaioten. Auzi jartzaileak erreklamazio orriari gertaerak baloratzeko beharrezko izan daitezkeen froga eta agiri guztiak erantsiko dizkio eta, prezio kontua baldin bada, baita faktura ere. Hotelak kexa hartu duela jakinarazi beharra dauka, baina Administrazioari igorri behar diona bezeroa bera da. Administrazioa salaketa harri duenarekin eta salatuarekin harremanetan jarriko da, azken horrek bere alegazioak aurkez ditzan. Bi aldeak ados jartzen badira, edo salaketa bertan behera uzten bada, ekimenak bertan behera utziko dira, betiere zigor administratiboa ekar dezaketen irregulartasunik ez badago. Dagokion agintaritzak erreklamatzeko bideen berri emango du eta erabiltzaileak justiziaren zein ataletara jo dezakeen jakinaraziko du, bai pertsonalki, bai Kontsumitzaileen Elkarteen bitartez.