Exigents en el consum i molt preocupats per la salut
D’altra banda, es detecta un augment en la credibilitat de les associacions de consumidors com a fonts d’informació sobre els aliments i una poc satisfactòria posició, tot i que amb tendència a millorar, de les Administracions públiques en aquest sentit. I destaca així mateix un canvi aparentment menor (disminueix la freqüència en la consulta de la data de caducitat de les etiquetes dels aliments i augmenta la de la llista d’ingredients i la de la informació nutricional) que té dues lectures de pes. D’un costat, la qualificació dels ciutadans com a consumidors que demanen i utilitzen informació de valor afegit que els serveix per a traslladar a l’elecció de productes la seua preocupació creixent per la salut i l’aspecte físic; i d’un altre, l’augment de confiança en la professionalitat i l’eficàcia de productors i distribuïdors d’aliments: si es consulta menys la data de caducitat és a causa, gairebé amb seguretat, que avui és infreqüent trobar, a les botigues d’alimentació, productes amb la data vençuda.
Però continuem pensant que la vida està cara, no ens sentim compensats pel que rebem a canvi del que paguem, i l’evolució de la ràtio no deixa lloc a interpretacions: va començar amb 5,7 punts al 2001 i no ha arribat a 5,8 en cap de les edicions del Baròmetre. Però també hi ha bones notícies. Cada any que passa fem més ús del dret a cursar una reclamació formal quan no s’han complit les expectatives dipositades en el producte o servei. Continuant amb els canvis positius, som una societat més informatitzada i Internet i les noves tecnologies arriben a més persones i susciten menys recels. I tornant al que és menys estimulant, la satisfacció amb la informació d’utilitat per al consum de productes i serveis no millora, ja que continua instal.lada en una mediocritat d’aparença inamovible: el sector que més satisfacció genera en aquest àmbit és el dels serveis mèdics (6,7 punts), seguit del de l’alimentació (6,4 punts), tots dos amb valoracions ben discretes, mentre que la informació sobre habitatge, reparació d’electrodomèstics i assegurances és la pitjor valorada. I què hem de dir de l’escàs dinamisme que, mesurat en proporció d’usuaris que han canviat de proveïdor, ha generat la liberalització de sectors anteriorment monopolístics com la telefonia i la distribució de gas i electricitat.
Perfil del consumidor espanyol d'avui
Alimentació
Confia prou en les marques d’alimentació en general, 6,6 punts; en canvi, en les marques més barates (5) i en les més noves (5,5) la confiança és inferior. Millora notablement la confiança en les marques “blanques” o de distribuïdor: passa de 5,6 a 6,1 punts els últims 5 anys. Desconfia de les marques més barates (5 punts) i ho porta fent molts anys.
Cada any confia més en els formats moderns de distribució (hipermercats i supermercats), però sense que minve la confiança que diposita en els mercats tradicionals i les botigues d’ultramarins.
Els restaurants li susciten prou confiança (6,6), però no així els de menjar ràpid, que no alcen el cap: els últims cinc anys la seua millora ha sigut insignificant: de 3,3 a 3,4 punts, un suspens rotund.
Informació i defensa del consumidor
La seua font d’informació més important sobre temes de consum no són els mitjans de comunicació, les empreses ni l’Administració pública. Any rere any, la principal font d’informació són els familiars i amics. Els segueixen en importància els dependents de les botigues i les associacions de consumidors.
Pensen que qui millor defensa els seus interessos com a consumidor són ells mateixos (70%), seguits de molt lluny per les associacions de consumidors (24%). L’Administració és citada com la principal defensora dels consumidors per només un 3% de la població.
Les fonts més creïbles en temes d’alimentació són, novament, els familiars i amics (7,4 punts), seguits dels serveis sanitaris (7) i les associacions de consumidors (6,6). El crèdit de l’Administració és escàs (5,5 punts), per bé que millora respecte d’altres anys. El dels mitjans de comunicació és mediocre (5,7) i, encara pitjor, es manté estable.
Els diners, el mercat i les reclamacions
Reclama poc (només el 21% dels consumidors han cursat una reclamació formal l’últim any) però molt més que al 2002 (va reclamar només el 12%). Els sectors més reclamats: telefonia, líder indiscutible (absorbeix una de cada tres reclamacions), seguida d’alimentació i assegurances.
Per què reclama tan poc? Pot ser perquè rarament li serveix de res: només un de cada tres consumidors van considerar satisfactòria la resolució de la seua reclamació, i gairebé la meitat en van quedar insatisfets. I les dades respecte d’això no milloren en relació a anys anteriors.
Sap que els mercats de l’energia i la telefonia s’han liberalitzat però encara li costa molt fer el pas de canviar d’empresa proveïdora, especialment si es tracta d’electricitat o gas (el 91% dels usuaris no ho ha fet), perquè si és de telefonia mòbil o fixa no és tan infreqüent el canvi (un de cada quatre va canviar durant els últims dotze mesos).
Solidaritat i medi ambient
No participa en iniciatives o campanyes per a protegir el medi ambient, encara que un percentatge significatiu de la població (el 20%) sí que ho fa.
Desconeix què és el comerç just, i no compra aquests productes solidaris amb els qui treballen als països menys desenvolupats, encara que la proporció dels qui ho han fet alguna vegada augmenta cada any.
No està afiliat a cap ONG, i si ho està, la seua vinculació es limita a aportar diners; són una minoria els afiliats a ONG que hi col.laboren treballant.
Hàbits de vida i salut
Fa tots els possibles per mantenir un estat físic saludable i creu seguir hàbits saludables d’alimentació, si bé un de cada cinc reconeix que porta una vida sedentària i un de cada quatre està estressat.
No ha recorregut mai a la cirurgia estètica, ni pensa fer-ho.
Temps d’oci i viatges
Viatja de vacances, i més si el seu estatus econòmic és alt, però la majoria (el 65%) dels espanyols fan almenys un viatge vacacional cada any. Cada vegada més, els viatges de vacances es reparteixen al llarg de tot l’any, i deixen de ser gairebé exclusivament de l’estiu. La destinació del viatge és nacional (77%) i la duració és d’una setmana (54% dels viatges), si bé els de dues setmanes també són freqüents (35%).
Noves tecnologies i Internet
No confia en Internet com a mitjà de compra. El suspens encara és rotund i inequívoc, tot i que la desconfiança és cada vegada menor: al 2001 la qualificació va ser de 3,75 punts, mentre que al 2005 va fregar l’aprovat, amb 4,6 punts. Els únics que hi concedeixen l’aprovat són els més joves (de 14 a 20 anys), que donen 5,2 punts.
CONSUMER EROSKI pregunta, responen els experts
Aquesta revista ha plantejat a reconeguts professionals en les seues matèries respectives una pregunta relacionada amb les conclusions sorgides després de les cinc edicions (2001-2005) del Baròmetre de Consum. Aquestes van ser les respostes.
P: Els consumidors sabem que el mercat de la telefonia i el de l’energia, anteriorment monopolístics, s’han liberalitzat recentment, amb la qual cosa, per fi, podem escollir l’empresa que més ens convé. No obstant això, només dos de cada deu ciutadans han canviat de proveïdor de telefonia i menys d’un de cada deu ho ha fet del de gas o d’electricitat. A què pot ser deguda aquesta situació?
Ignasi Faura, secretari general d’Hispacoop
En l’actualitat es va consolidant la diversitat d’ofertes, amb serveis correctes i millores de preus, i cal esperar que es consolide la competència. En el sector de l’energia no convé parlar de liberalització real del sector, per això hi ha irrellevància en els preus i serveis, mes enllà de les campanyes per a guanyar nous clients per part de les mateixes companyies dominants. No hi ha un règim real de competència, i els consumidors han comprès que no tenien llibertat per a triar.
P: El Baròmetre de Consum porta cinc anys estudiant les actituds i els comportaments dels consumidors del nostre país. Li demanem que ens indique les que, en la seua opinió, són més significatives.
Fernando Sánchez Suárez, sotsdirector general de l’Institut d’Empresa, director del Baròmetre de Consum
P: El grau de confiança en els aliments en general fa molts anys que és satisfactori, per sobre de 7 punts sobre 10 possibles. En canvi, els ciutadans suspenen el menjar servit per hamburgueseries, pizzeries i sandvitxeries. A què és deguda aquesta situació i què podrien fer les empreses afectades per a millorar aquesta falta de confiança dels consumidors?
Félix Lobo, president de l’Associació Espanyola de Seguretat Alimentària
Quant al baix nivell de confiança en els establiments de menjar ràpid, crec que no se sustenta en la realitat pel que fa a la seguretat dels aliments. Els serveis d’inspecció i els programes d’autocontrol d’aquest tipus d’establiments (solen ser grans cadenes) es tradueixen en una seguretat per al consumidor, crec jo que superior al que suggeriria aquest grau de confiança.
P: El 69% dels majors de 14 anys creuen que són ells mateixos els qui millor defensen els seus interessos com a consumidors. Les associacions de consumidors són citades per només el 24% com la principal entitat defensora dels consumidors, mentre que empreses (2%) i Administracions públiques (3%) manquen de rellevància en aquest paper. Com veu el futur de les associacions de consumidors?
José María Múgica, president d’OCU
P: Quan es pregunta als ciutadans què o qui contribueix més al fet que estiguem informats sobre els assumptes relacionats amb el consum, els mitjans de comunicació hi queden a la cua (amb 5,9 punts) i fins i tot empitjoren la seua posició (en 2001 va ser de 6,2 punts). Què opina respecte d’això un professional que porta dues dècades com a especialista en temes de consum, sempre des de mitjans de comunicació generalistes i d’audiència massiva?
Jesús Soria, periodista expert en consum, director de “SER Consumidor” i responsable de consum a “HOY por HOY” (Cadena SER)
CONSUMER EROSKI pregunta, responen els experts (II)
Internet continua sent un terreny més masculí que femení, però la diferència es va reduint: dels 17 punts percentuals de diferència al 2004, a només 11 al 2005. Confirmaria això, des de la seua experiència, que sembla una tendència manifesta, i a què ho atribueix?
Noelia Fernández, directora de Productes i Serveis de Yahoo Iberia
P: Tot i les campanyes institucionals i les evidències científiques dels seus efectes en la salut, no disminueix el nombre de consumidors de tabac: els habituals han passat de ser el 26% de la població major de 14 anys al 2004, al 25% un any després. Creu que la nova llei del tabac ajudarà a reduir-ne el consum?
Rodrigo Córdoba, president del Comitè Nacional de Prevenció del Tabaquisme
P: Augmenta notablement, però encara manté un caràcter minoritari, la compra de productes de Comerç Just: la proporció dels qui n’han adquirit els últims dotze mesos va passar del 18% del 2004 al 25% de l’any posterior. Quin futur veu a aquesta iniciativa solidària?
Ariane Arpa, directora d’Intermón Oxfam
P: Al 2001, el 51% dels consumidors espanyols pensaven que l’arribada de l’euro encariria el preu dels productes i el 38% creia que no els afectaria. Un any després, gairebé tots (el 93%) deien que l’euro havia encarit els productes. Quina és la seua opinió, i a què atribueix aquesta pujada dels preus?
Juan Velarde Fuertes, economista i vocal del Tribunal de Comptes