Aeroports: Preus dels serveis, pels núvols, i connexions amb les ciutats, per terra
Aquest increment requereix unes infraestructures més grans i millors, evolució que no sempre té lloc. Tot i el bon estat general dels aeroports espanyols principals, la connexió per carretera i el desplegament del transport públic amb la capital més pròxima és millorable i, en alguns casos, deficient sense pal·liatius. En més de la meitat (el 56% dels casos), els horaris dels autobusos no coincideixen amb el primer avió i l’últim. En el dèbit també s’inclou l’absència d’una oferta d’oci gratuïta i la manca dels serveis oferts en unes instal·lacions en què les llargues esperes són moneda corrent. En l’altre costat de la balança, les mesures de prevenció d’emergències i de seguretat, a més de la netedat i la conservació dels aeroports, són notables. Així ho han constatat els tècnics de CONSUMER EROSKI, que van visitar durant el mes de febrer 23 aeroports: la Corunya (Alvedro), Alacant (l’Altet), Astúries (Oviedo), Barcelona (el Prat), Bilbao (Loiu), Girona (Costa Brava), Gran Canària, Granada (Federico G. Lorca), Xerès, Madrid (Barajas), Màlaga, Múrcia, Palma de Mallorca, Pamplona (Noain), Sant Sebastià (Hondarribia), Santander, Santiago de Compostel·la (Lavacolla), Sevilla (San Pablo), Tenerife Sur (Reina Sofia), València (Manises), Valladolid (Villanubla), Vitòria (Foronda) i Saragossa. L’estudi va començar des de les capitals més pròximes als aeròdroms, en les quals es va agafar un taxi per comprovar quant costa la carrera des de la ciutat propera més representativa fins a l’aeròdrom. Una vegada als aeroports, es van comprovar desenes d’aspectes classificats en sis blocs: la comunicació amb la ciutat, l’estat de netedat i de manteniment dels aeroports, l’oferta de serveis, les mesures preventives de seguretat, les possibilitats d’oci gratuït i el grau d’adequació per a les persones amb discapacitat.
El desplaçament més assequible es va fer a la Corunya (40 cèntims d’euro per cada minut de trajecte). El més car va ser el trajecte entre l’aeroport de Las Palmas de Gran Canària i el centre de la ciutat (prop de dos euros per minut).
Si l’usuari prefereix utilitzar el vehicle particular, en tres de cada deu dels desplaçaments efectuats la indicació de l’itinerari des del centre de la ciutat fins a l’aeroport no era adequada (Vitòria, València, Sevilla, Valladolid i Saragossa), ja que no es van observar indicacions de direcció fins a arribar als afores de la ciutat. A Múrcia, la senyalització era gairebé inexistent.
Tampoc millora el panorama en el transport públic, que no brilla precisament per la diversitat d’opcions: en la majoria de casos, l’autobús és l’única possibilitat. Així i tot, destaca la bona comunicació de Barajas (a Madrid) per autobús i metro, així com la del Prat (a Barcelona) i Màlaga, mitjançant autobús i tren. Per contra, l’aeroport de Noain (Pamplona) ni tan sols disposa de línies d’autobús que unisquen la capital amb l’aeròdrom. A més, en el 56% dels aeroports els horaris dels autobusos no concorden amb el primer avió i l’últim.
L'esforç per mantenir l'usuari ben informat
La dotació d’un sistema que reculla els suggeriments i les reclamacions dels usuaris és un dels compromisos firmats per AENA. Així i tot, no hi havia bústia de suggeriments en gairebé quatre de cada deu aeroports. Els tècnics de la revista van sol·licitar els fulls de suggeriments i reclamacions i en vuit de cada deu aeroports el tracte va ser bo o molt bo. Així mateix, els tècnics de CONSUMER EROSKI van buscar personal d’informació en els corredors de l’aeroport que poguessen indicar-los el camí fins al punt més allunyat de les instal·lacions i acompanyar-los-hi. No el van trobar al Prat (terminal B), Lavacolla, Màlaga, Noain, San Pablo, Villanubla i Saragossa. Entre el personal d’informació que sí que hi va col·laborar (només un de cada tres treballadors ho va fer) es tractava, en el 65% dels aeroports, d’empleats del mateix taulell d’informació (que no podien abandonar el seu lloc) i només en un de cada tres aeroports van acompanyar els tècnics fins al punt pel qual havien preguntat. Una persona en cadira de rodes podria moure’s sense problemes pels aeroports espanyols, ja que en dos de cada deu no hi ha barreres arquitectòniques i, en aquells on n’hi ha, es resolen mitjançant rampes (més de la meitat dels casos) i/o ascensors que salven els desnivells (un 23% dels aeroports estudiats). Els lavabos adaptats són una altra de les necessitats fonamentals que queden ben cobertes. Amb tot, el 76% no estaven ben preparats per a persones invidents. L’excepció es va trobar a Barajas, on hi ha personal especialitzat que s’encarrega d’acompanyar aquestes persones per les diferents dependències de l’aeroport.
Que les esperes i els retards als aeroports es mesuren per hores i no per minuts és un risc gens remot. Amb tot i això, entretenir-s’hi sense gastar-se diners és una tasca complicada. Els aeroports han apostat per un esbargiment en què, enfront de la creació d’un entorn agradable, s’ha preferit el model de centre comercial com a fórmula principal d’entreteniment. En canvi, la diversió no està ni de bon tros garantida per als més petits en aquests aeroports, ja que únicament en el 8% hi ha guarderia o zona de jocs infantils.
Tots els aeroports posen al servei dels usuaris cafeteries i restaurants on es pot prendre un refrigeri. El preu mitjà d’un cafè és d’1,34 euros i de 2,01 euros per un refresc. Així i tot, es van constatar diferències notables: el cafè més car va resultar ser el de l’aeroport de Tenerife Sur (gairebé tres euros) i el refresc més car, el de Màlaga (2,75 euros).
L’assistència sanitària és un altre dels compromisos firmats per AENA i disposen d’aquest servei el 76% dels aeroports. No n’hi ha en la terminal B del Prat (on sí que hi ha farmàcia), a Xerès, Múrcia, Sant Sebastià, Valladolid i Saragossa. En gairebé la meitat dels aeroports es tracta d’una farmaciola, d’una infermeria en gairebé tres de cada deu i d’una sala mèdica únicament en el 20%. A més, només hi ha farmàcia en un 36% dels aeroports.
Pel que fa als fumadors, la nova llei antitabac que prohibeix fumar als espais públics ha fet que gran part dels aeroports es declaren “espais sense fum” i hagen suprimit les zones que fins al moment tenien habilitades per a aquest fi. Només el 12% de les instal·lacions tenien zones per a fumadors repartides per tot l’aeroport o, almenys, en determinats punts de la terminal. Els tècnics van comprovar que la normativa es compleix estrictament, fet que demostra que és possible disposar d’instal·lacions públiques sense tabac i que els fumadors poden estar-se sense fumar durant diverses hores.
Tots els aeroports disposen d’àrees per a seure, generalment, en nombre suficient i ben repartides. Aquests seients resulten còmodes en el 90% dels aeroports. Les condicions d’il·luminació eren bones o molt bones en tots els aeròdroms visitats i gaudien d’una bona temperatura.
D’altra banda, desplaçar-se amb l’equipatge d’una banda a l’altra de l’aeroport pot resultar una autèntica gesta tenint en compte que només en el 16% dels 23 aeroports s’oferia la possibilitat de deixar les maletes en una consigna. On sí que es va trobar aquest servei el preu mitjà vorejava els 4 euros. A més, no hi havia carrets portaequipatges als llocs on era necessari dels aeroports del Prat (terminal B), Xerès, San Javier, Villanubla i Saragossa. De fet, en un 36% dels aeroports la distribució dels carrets era regular, dolenta o inexistent.
Deixar el vehicle durant una hora al pàrquing de l’aeroport costa una mica més d’un euro i aparcar un dia sencer arriba a suposar, de mitjana, 11 euros. El preu es redueix en tots els aeroports a partir del quart o cinquè dia d’estada, per la qual cosa el preu mitjà d’una setmana està al voltant dels 67 euros. Per a aquells que s’hi desplacen amb moto, aparcar és més complicat, ja que en sis de cada deu aeroports no hi havia zona d’estacionament per a ells.
L’equipament dels lavabos també és complet per a la comoditat del viatger: nou de cada deu aeroports disposaven de canviador per a nadons en, almenys, un dels banys i set de cada deu estaven equipats amb endolls en tots els lavabos. En un 20% es van percebre olors desagradables. Tot i això, els 23 aeroports destaquen per una netedat impecable en totes les dependències.
Quant a la seguretat, l’aeroport és una infraestructura blindada al seu interior, encara que no tan vigilada als exteriors. En el 24% dels aeroports el pàrquing no estava vigilat i, entre els que sí que ho estaven, en una mica més de la meitat es tractava de càmeres de vigilància. L’aspecte més criticable és, sens dubte, la indicació a l’usuari sobre què cal fer en cas d’emergència: en el 72% dels aeroports no es van trobar senyals, cartells i/o fullets en aquest sentit.
La zona d'embarcament
Des de l’arribada a la cua de facturació fins al moment de ser atesos i recollir la targeta d’embarcament va transcórrer una mitjana de 9 minuts. A Girona i Barajas va ser on més es va tardar a atendre aquests usuaris (25 minuts), seguits d’Alacant i Sevilla (10 minuts). L’aeroport de Palma de Mallorca va ser el més ràpid (només un minut): una hostessa de terra va acompanyar el viatger a efectuar la facturació en una màquina d’autoservei i li va oferir les instruccions oportunes. Més breu va ser el pas pel control policial: tot i l’enduriment de les mesures de seguretat, es va tardar poc més de cinc minuts i mig. A Barajas van transcórrer 15 minuts i 10 a Loiu, els controls més lents de l’estudi; mentre que els més ràpids van ser Tenerife Sur (només 1 minut), juntament amb Girona, Las Palmas de Gran Canària, Màlaga, Son Sant Joan (3 minuts cada un) i el Prat (4 minuts de mitjana). Fins a la porta d’embarcament corresponent es va tardar prop de cinc minuts i les més allunyades (a 8 minuts de distància) van ser les de Palma de Mallorca i Sevilla. Després d’acabar la visita, els tècnics d’aquesta revista a penes van tardar dos minuts de mitjana a agafar un taxi, excepte a l’aeroport de València, on van haver d’esperar 5 minuts.
- El millor: El de Madrid (Barajas) a qualsevol dels seus terminals, per la senyalització correcta des de la ciutat, la comunicació mitjançant transport públic, l’adaptabilitat als horaris dels vols i el servei de taxis (a un preu assequible i amb un bon nombre de vehicles en servei.).
- El pitjor: El de Pamplona (Noain) per l’absència de línies de transport públic i Vitòria (Foronda) per la senyalització insuficient des del centre de la ciutat, la manca de taxis a l’aeroport i la freqüència reduïda dels autobusos, que no coincideixen amb el primer vol i l’últim. NO PERDRE-S’HI UNA VEGADA A DINS
- El millor: El de Santiago de Compostel·la (Lavacolla), per la facilitat d’orientació en l’interior, la senyalètica acurada i eficaç i la diversitat d’idiomes en què s’ofereix la informació (castellà, anglès, gallec i alemany).
- El pitjor: El d’Alacant. No té cap mapa d’orientació, falten pantalles d’informació i no hi ha personal d’informació a qui demanar indicacions pels corredors de les instal·lacions.
NO AVORRIR-SE I SUPORTAR L’ESPERA AMB COMODITAT - El millor: De nou, l’aeroport de Santiago (Lavacolla), juntament amb el de Pamplona (Noain) per les seues activitats d’oci gratuït (exposicions, jocs i ordinadors en el primer i connexió gratuïta a Internet, a més de premsa o revistes, en el segon).
- El pitjor: Els pitjors són els aeroports de Girona (Costa Brava), la Corunya (Alvedro), Granada (Federico García Lorca) i Xerès, en els quals no hi ha cap tipus d’activitat gratuïta per a passar el temps i només disposen d’una cafeteria.
CONSULTAR EL PERSONAL DE L’AEROPORT
- El millor: Els de Vitòria (Foronda), la Corunya (Alvedro), Madrid (Barajas) i Múrcia (San Javier): dispensen una bona atenció i servei, i no van mostrar objeccions quan es va requerir el seu acompanyament fins al lloc consultat.
- El pitjor: El de Pamplona (Noain), on el personal d’informació va resultar poc servicial, juntament amb Sant Sebastià, on van tardar 40 minuts a aparèixer pel taulell d’informació.
APARCAR
- El millor: Els de Vitòria (Foronda), Sant Sebastià (Hondarribia) i Saragossa, que són gratuïts, amb l’inconvenient que no estan vigilats. Per a estacionaments no superiors a mitja hora, són una bona opció els aeroports d’Alacant, Las Palmas de Gran Canària, Palma de Mallorca (Son Sant Joan) i Tenerife Sur, que sí que disposen de vigilància. Per a estades superiors a cinc dies, el de Santander (Parayas) només costa tres euros per dia a partir de la cinquena jornada.
- El pitjor: El de Madrid (en les dues terminals de Barajas), on resulta complicat trobar una plaça lliure i té els preus més cars: una setmana arriba a costar prop de 100 euros.
PRENDRE’S UN CAFÈ SENSE GASTAR GAIRE
- El millor: El de Valladolid (Villanubla), que té els preus més barats (un cafè, una mica més d’un euro, i un refresc, 1,55 euros).
- El pitjor: El de Tenerife Sur, on el preu de qualsevol d’aquestes consumicions voreja els tres euros.
L’AEROPORT MÉS NET I MÉS BEN CONSERVAT
- El millor: el de Santiago (Lavacolla) i el de Madrid, especialment la recent Terminal 4 de Barajas, on s’ha observat una cura exquisita de les instal·lacions, les cafeteries i els lavabos. Les zones de fumadors es troben netes i, fins i tot al carrer, hi ha cendrers o papereres prop i el terra es manté en perfectes condicions de netedat.
- El pitjor: El d’Astúries, on es van percebre olors desagradables en gran part dels lavabos. A més, només disposa de papereres normals i no destaca precisament per l’estat de conservació i netedat de les cafeteries.
En què ha de millorar cada aeroport?
/imgs/20070401/img.tema-portada.05.jpg La Corunya (Alvedro)
Més serveis: manca de màquines expenedores, zones de joc infantil, consigna, etc. No hi ha panells informatius de vols a la zona d’espera.- Alacant (L’Altet)
Sistemes d’oci gratuïts (exposicions, jocs, ordinadors, etc.) per a amenitzar les esperes. - Astúries
Més serveis. Distància excessiva de l’aeroport a les ciutats principals. - Barcelona (El Prat) T-A
Sistemes d’oci gratuïts (exposicions, jocs, ordinadors, etc.) per a amenitzar les esperes dels passatgers. - Barcelona (el Prat) T-B
Carrets portaequipatges al pàrquing i a l’entrada de la terminal. - Bilbao (Loiu)
Més papereres, seients al vestíbul. Àrea d’arribades a la intempèrie. - Girona (Costa Brava)
Dotació de serveis mediocre. - Granada (García Lorca)
No disposaven de fulls de suggeriments en aquell moment. - Xerès
Mala dotació de transport públic. Més serveis, no hi ha opcions gratuïtes per a amenitzar les esperes. - Las Palmas de Gran Canària
Serveis hostalers cars. Falta paper higiènic i sabó en alguns lavabos. - Madrid (Barajas) T-1
Sistemes d’oci gratuïts (exposicions, jocs, ordinadors, etc.) per als usuaris. - Madrid (Barajas) T-4
Serveis hostalers cars. - Màlaga (Pablo Picasso)
Serveis hostalers cars. - Murcia-San Javier
Més transport públic i més serveis. - Palma de Mallorca (Son Sant Joan)
Cafeteries i restaurants cars. - Pamplona (Noain)
Necessitat de disposar de transport públic. - Sant Sebastià (Honda- rribia)
Atenció a l’usuari. - Santander
Més serveis: màquines per a precintar equipatges, zona infantil de jocs, màquines expenedores, etc. - Santiago (Lavacolla)
Més transport públic. Ha de millorar l’atenció a l’usuari o passatger. - Sevilla (San Pablo)
Més seients a la zona d’arribades. - Tenerife Sud
Serveis hostalers prohibitius. - València (Manises)
Molts passatgers esperant a la zona de taxis. Alguns lavabos sense paper higiènic. - Valladolid (Villanubla)
Més serveis. - Vitòria (Foronda)
Més transport públic. Manca de taxis. - Saragossa
Mala atenció al viatger, no hi ha personal.
Aquestes són les incidències principals recollides per la Xarxa de Centres Europeus del Consumidor i que han sofert més de 450 milions de passatgers (últimes dades de l’any 2005). Són precisament els consumidors espanyols els qui més litigis i reclamacions han emprès contra les companyies aèries. A més, els transportistes aeris espanyols se situen en el quart lloc de tot Europa entre els que més queixes han rebut.
El 24% de les reclamacions dels consumidors fa referència a problemes amb l’equipatge. Guardem els rebuts de compra d’aquells articles que siguen rellevants per a nosaltres, de manera que en cas de pèrdua o deterioració puguem exigir una indemnització justa. “M”han deteriorat l’equipatge o m’han perdut algun objecte d’aquest”. S’ha d’emplenar a l’aeroport el Formulari d’Irregularitat d’Equipatge (conegut amb les sigles angleses PIR) quan es descobrisca que la maleta es troba deteriorada. Així mateix, per tenir dret a una indemnització cal enviar a la companyia aèria amb la qual s’ha volat una carta de reclamació en el termini de set dies.
“L’equipatge va arribar amb retard”. Cal emplenar el Formulari d’Irregularitat, que s’acompanyarà d’una carta de reclamació, i enviar-lo a l’empresa de transport aeri a la qual es va comprar el bitllet en el termini de 21 dies a partir de la data en què va ser lliurat l’equipatge.
“M”han extraviat les maletes”. Cal emplenar igualment el Formulari d’Irregularitat i, quant a la indemnització, per a aquest cas no hi ha terminis límit dins dels quals s’ha d’enviar la carta de reclamació a la companyia. Es recomana que s’envie com més aviat després que hagen passat 21 dies.
“M”han denegat l’accés a l’avió”. El reglament de la Unió Europea 261/2004 completa la normativa elaborada per a combatre el problema de la sobrevenda (?overbooking”). Tothom té dret a rebre una indemnització i que li tornen el preu del bitllet en el cas que li neguen l’accés a l’aeronau.
“Han cancel·lat el meu vol”. Si falten dues setmanes o menys per a la data de sortida del vol i la companyia aèria l’ha cancel·lat, cal saber que tenim dret que ens tornen l’import del bitllet que vam comprar però que no vam arribar a utilitzar. També és obligació de la companyia oferir-nos una altra ruta de destí i un grau d’indemnització, en funció de la duració del vol. Però, què pot passar? Que la companyia s’aculla a algun dels supòsits de “circumstàncies especials” (que també preveu el reglament comunitari) per inestabilitat política, risc per a la seguretat, vaga o condicions meteorològiques adverses (la més habitual). Sota aquests supòsits la companyia queda exclosa de les seues obligacions o aquestes són més limitades. “El meu vol arriba amb retard”. Quan el retard és de més de dues hores, la companyia a la qual s’ha comprat el bitllet té l’obligació de proporcionar un refrigeri i que es puga utilitzar el telèfon sense cap cost per part de l’afectat. Si el retard supera les 5 hores o es prolonga fins a l’endemà, han de prestar allotjament en un hotel i retornar l’import del bitllet en el cas que no es desitge continuar el viatge.
Preus de luxe als aeroports i taulas comparativas
Deixar el vehicle durant una hora al pàrquing de l’aeroport representa de mitjana una mica més d’un euro, mentre que el cost per un dia d’estacionament és de mitjana d’11 euros i la setmana completa arriba fins als 70 euros. Tot i això, convé destacar que als aeròdroms de Sant Sebastià, Vitòria i Saragossa el pàrquing és gratuït. Els més cars: Madrid, Barcelona, Alacant i Màlaga, on estacionar el vehicle costa 1,55 euros l’hora, 15,45 euros un dia complet i gairebé 100 euros la setmana (encara que l’aeroport de Madrid disposa d’un pàrquing exclusiu per a les llargues estades que redueix considerablement el cost). La comunicació deficient, de vegades, per transport urbà que pateixen alguns aeroports obliga sovint a l’usuari a utilitzar els serveis de taxi. El trajecte mitjà suposa desembossar 22,5 euros. Només a la Corunya i Pamplona costa menys de 10 euros. Per contra, a Oviedo, Múrcia i Tenerife el desplaçament des del centre de la ciutat fins a l’aeròdrom representa entre 46 i 60 euros. El preu, òbviament, ve marcat per la llunyania d’aquestes localitats respecte a l’aeroport. Però el perjudicat, a la vista està, és l’usuari.