Un de cada tres 010 ofrece unha información insuficiente
Os concellos achéganse á cidadanía tamén por teléfono. Mostra diso é que, dende as primeiras experiencias iniciadas dúas décadas atrás, cada ano que pasa aumenta o número de concellos que despregan un servizo telefónico de información municipal dirixido aos usuarios. Coñecido pola súa numeración máis frecuente, o 010, pretende converterse nun medio sinxelo, rápido e económico (o custo é o dunha chamada local) para atender as queixas dos cidadáns e para solucionar as dúbidas sobre trámites e actividades municipais.
CONSUMER EROSKI, logo de realizar 1.000 chamadas -facéndose pasar por un usuario calquera- aos números 010 de información local de 18 capitais comprobou que a calidade deste servizo é diferente nunhas e outras cidades. A corrección marcou, maioritariamente, o trato dispensado polos teleoperadores, no 88% dos casos atendeuse a chamada no primeiro intento e a espera media non superou os 20 segundos. Pero non todo foron constatacións positivas: a información facilitada catalogouse como insuficiente en un de cada tres servizos 010. As chamadas realizáronse do 3 ao 17 de novembro aos teléfonos 010 de información municipal de Barcelona, Logroño, A Coruña, Vitoria, Burgos, Bilbao, Pamplona, San Sebastián, Zaragoza, Valencia, Valladolid, Madrid, Murcia, Sevilla, Granada, Málaga, Córdoba (o contacto estableceuse cunha oficina de información cidadá por non contar cun servizo do tipo 010) e Oviedo (só dispuña dunha central para derivar chamadas). En cada servizo telefónico de atención ao cidadán realizáronse unha media de 50 chamadas, agás en Madrid e Barcelona, onde se fixeron máis de 100 chamadas.
Fixáronse cincuenta cuestións para lles preguntar aos teleoperadores dos 010 e que se referían a trámites (padrón, rexistro civil, xestións de circulación e municipais ou como solicitar o reagrupamento familiar para un cidadán estranxeiro), información de interese para o usuario (liñas de autobús, axudas sociais, cursos que ofrece o Concello…), e á presentación de queixas e reclamacións (falta de limpeza nalgunhas rúas, farois acesos durante o día, ruído nocturno…). Amais de valorar a calidade da información achegada e a atención recibida polo persoal que traballa neste servizo municipal do 010, anotouse o tempo de espera que foi necesario para contactar co telefonista e mais se cumpría chamar máis dunha vez para ser atendidos.
Esta proba práctica complementouse con datos remitidos polos concellos sobre horarios de atención, días de funcionamento, número de teleoperadores, chamadas recibidas no 2007 ou idiomas en que se facilita esa atención e información. O máis habitual é que este servizo estea dispoñible en horario continuado de 8 horas a 20 horas de luns a venres. Destacan os de Madrid e Málaga, que permanecen operativos sen interrupción 24 horas os sete días da semana.
Na nota final do informe tívose en conta a atención prestada polos telefonistas e as características de funcionamento de cada 010, pero primou a calidade e utilidade dos datos facilitados. As mellores cualificacións finais, un ‘moi ben’, corresponderon aos teléfonos 010 de Burgos e Valladolid. Acadaron un ‘ben’ neste exame os 010 de Barcelona, Vitoria, A Coruña, Bilbao, Logroño e Zaragoza, mentres que os de Madrid, Granada, Málaga, Valencia, Murcia, Pamplona, Sevilla e San Sebastián quedaron nun ‘aceptable’. Córdoba e Oviedo suspenderon a proba, cun ‘regular’.
En un de cada tres servizos 010 a información ofrecida foi insuficiente. Para calibrar se a calidade desta información era ou non satisfactoria, CONSUMER EROSKI comprobou con anterioridade á proba práctica a documentación e trámites necesarios en cada un dos supostos que se lles propuxeron aos que atendían nos 010. Deste xeito, púidose cotexar se os datos achegados polos teleoperadores eran correctos, se faltaban detalles e se a información resultaba abonda. Ponderouse como positivo que fosen os profesionais os que ‘motu proprio’ proporcionaban a información sen que o técnico desta revista tivese que insistir para obter os datos requiridos. E penalizouse que derivasen a chamada a outro departamento para que fose alí onde se resolvesen as dúbidas do usuario. Así e todo, tívose en conta que nalgúns dos supostos presentados, como o das xestións necesarias para o reagrupamento familiar dun cidadán estranxeiro, é comprensible que estes teléfonos municipais non dispuxesen de toda a información.
Sen saturación ou bloqueo de liñas, salvo en Madrid e Barcelona
Amais de obter a información que busca, quen chama ao 010 desexa unha atención correcta e, a poder ser, agradable. A calidade da resposta estableceuse, entre outros aspectos, en que se dese contactado co servizo ao primeiro intento, sen topar a liña ocupada ou bloqueada. O resultado foi positivo: en 880 das 1.000 comunicacións abondou unha única chamada. Iniciada a comunicación, cuantificáronse os segundos de espera ao outro lado da liña para ser atendido. O tempo medio que se agardou ao teléfono foi de 18 segundos, o que se considerou aceptable.
Outro parámetro para medir a calidade do servizo foi o trato dispensado polos teleoperadores do 010. En liñas xerais, estivo guiado pola corrección e a amabilidade; así e todo, en Madrid e en Barcelona, malia a profesionalidade demostrada polo persoal do 010, sufríronse continuas esperas por saturación do servizo (media de 32 e 43 segundos, respectivamente, cando a media nacional foi de só 18 segundos) e pola mala calidade da comunicación (o ruído nas oficinas, moi perceptible, interrompeu en moitos casos a conversa co teleoperador, xa que se escoitaba máis o son ambiente que a voz do profesional que tentaba proporcionar a información solicitada). En Oviedo, a mala cualificación final (‘regular’) débese a que só contaba cun sistema de central telefónica e a que os seus traballadores se limitaban a pasar a chamada ao departamento correspondente sen apenas escoitar en que consistía o solicitado.
A información é clave para cumprir os trámites municipais coa maior comodidade e co menor emprego de tempo. Por iso, os técnicos desta revista solicitaron axuda, entre outros casos, para poder inscribirse no padrón municipal, rexistrarse como parella de feito, facerse cunha tarxeta de aparcamento para estacionar o coche en zonas de pagamento ou de aparcamento restrinxido, conseguir un carné de xubilado para desprazarse cunha redución de prezo no transporte urbano ou solicitar o reagrupamento familiar no caso dun veciño estranxeiro. A información recibida cualificouse de satisfactoria e completa (un ‘moi ben’) en Burgos, Barcelona, A Coruña, Zaragoza, Bilbao e Valladolid. Os servizos de atención municipal de Murcia, Vitoria e Logroño tamén acadaron boas cualificacións, mentres que en Málaga, Córdoba e Oviedo os datos achegados foron moi escasos, polo que suspenderon a proba. En Pamplona e Madrid a nota non pasou dun ‘aceptable’. Non obstante, tanto en Madrid como en Córdoba e Barcelona, o servizo 010 non só ofrece información, senón que permite realizar as xestións dalgún trámite, co que lle evita ao cidadán ter que se desprazar.
Constatáronse diferenzas no trato dos teleoperadores en función das cidades analizadas. Os servizos de Barcelona, Burgos, Murcia, A Coruña, Valencia, Vitoria, Logroño, Zaragoza, Granada, Pamplona, Valladolid, Sevilla obtiveron as mellores valoracións (todos ‘moi ben’, salvo a capital burgalesa, que logrou un ‘excelente’). Pola contra, as chamadas realizadas en Bilbao, Córdoba, Madrid, San Sebastián, Málaga e Oviedo recibiron unha menor puntuación porque os teleoperadores apenas deixaban falar, tiñan présa por cortar ou desviar a chamada, non eran “amables” ou explicaban todo dun xeito tan rápido que o usuario non ten tempo de anotalo ou de entendelo. As cinco primeiras cidades obtiveron un ‘ben’, mentres que Oviedo quedou no ‘aceptable’.
Liñas de autobús urbano e cursos municipais
Moitos dos cidadáns que recorren a estes servizos de atención telefónica pretenden obter información doutros aspectos da xestión municipal. Por iso, os técnicos da revista preguntaron, entre outras cuestións, sobre as liñas de autobús dun determinado percorrido (frecuencia, paradas, prezos, horarios…), sobre como acollerse a unha axuda social (requisitos, documentación, trámites, prazos, tipoloxía de subvencións…) ou coñecer a oferta municipal de cursos para desempregados, de informática, obradoiros de actividades plásticas, etc.
Unha vez máis, os 010 de Burgos e Barcelona ofreceron a mellor información (recibiron un ‘moi ben’). Os de San Sebastián, Vitoria, Zaragoza, Logroño, Bilbao, A Coruña e Valladolid acadaron un ‘ben’. Non sucedeu o mesmo en Córdoba e Oviedo. En ambos os dous casos, trasladouse a chamada a outra dependencia ou organismo. A atención prestada polos teleoperadores neste apartado foi moi boa na maioría dos servizos das 18 capitais analizadas. As excepcións: a escasa atención e amabilidade en parte das respostas recollidas en Bilbao, Pamplona, Valencia e Zaragoza.
O 010 é o teléfono de información cidadá máis coñecido, pero non é o único. Outras institucións tamén dispoñen de servizos similares. Velaquí os máis salientables:
- Teléfono de atención cidadá da Administración Xeral do Estado 060: este número ofrece información sobre os servizos da Administración Xeral do Estado, amais de conectar cos teléfonos de atención ao cidadán doutras administracións. Entre os servizos que ofrece destacan todos os relacionados co emprego público, as xestións municipais, os impostos ou as axudas, subvencións e bolsas, e sobre os trámites administrativos da Dirección Xeral de Tráfico.
- Teléfono 012 das Comunidades Autónomas: é un servizo similar ao teléfono 010, pero a nivel autonómico. O cidadán pode obter información sobre os servizos que prestan os gobernos autónomos en materia administrativa, educativa, de emprego, de asuntos sociais e de vivenda, entre outros ámbitos. O cidadán tamén pode comunicar queixas e suxestións e mais realizar os seus trámites burocráticos.
- Violencia de xénero, 016: é un teléfono confidencial e gratuíto dirixido ás mulleres que sofren malos tratos. Ofrece información sobre recursos sociais e asesoramento xurídico os 365 días ao ano. As persoas que chaman a este número poden preguntar sobre os seus dereitos en materia de emprego, servizos sociais, axudas económicas, recursos de información, de asistencia e de acollida dispoñibles para vítimas deste tipo de violencia.
- Teléfono do menor 900202010: este número púxoo en marcha en 1994 a Fundación de Axuda aos Nenos e Adolescentes en Risco (ANAR). É un servizo gratuíto, anónimo e confidencial que atenden psicólogos que lles ofrecen axuda aos máis novos ou tamén aos seus pais. Abórdanse as relacións entre pais e fillos, os problemas de acoso escolar ou a adicción a Internet ou aos móbiles.
- Información de tráfico 900123505: a través deste número, a Dirección Xeral de Tráfico ofrece información actualizada sobre o estado das estradas españolas.
Outros teléfonos de entidades locais: algúns concellos puxeron en marcha números de teléfono municipais co fin de informar e axudar os cidadáns en temas específicos. É o caso de Málaga, que conta cun teléfono municipal que asesora xuridicamente os inmigrantes, e tamén dispón dun número que recompila as queixas e peticións dos veciños sobre o estado de parques e zonas verdes da cidade malagueña.
As queixas son escoitadas e táboas comparativas
O servizo 010 é, amais dun medio de información, unha canle de queixas cidadás. Falta de limpeza en vías ou mobiliario urbano, farois que seguen en funcionamento durante o día, coches mal aparcados, xardíns descoidados ou ruído nocturno son algunhas das reclamacións máis habituais que chegan a este servizo.
Os técnicos de CONSUMER EROSKI utilizáronas para comprobaren a súa xestión por parte dos teleoperadores. Na metade das chamadas con estes supostos, o persoal do servizo de atención municipal tomaba nota da queixa para lla remitir ao departamento correspondente, mentres que na outra metade se indicaba que o mellor sería que o propio cidadán se puxese en contacto coa policía ou co organismo pertinente para cada reclamación. Aínda que a repartición destas dúas opcións é similar nas 18 cidades do estudo, foi nos servizos de Valladolid, Vitoria, Logroño e San Sebastián onde máis esforzo se despregou para deixar constancia da denuncia indicada polo cidadán. Cando non tomaban nota, si explicaban a onde había que acudir. En todos os casos, o teleoperador preguntaba que acontecía, dende cando ou en que rúa sucedía.
Os servizos de Burgos e Oviedo non reciben queixas nese número de teléfono, mentres que no de Córdoba só se contaba cunha caixa de voz (activa as mañás dos sábados e domingos, cando se fixo unha de probas) para recoller esa denuncia que, con posterioridade, se remitiría ao persoal municipal. No tocante ao trato dos profesionais dos servizos 010 ante as queixas cidadás, tamén se caracterizou pola corrección e a amabilidade. As salvidades rexistráronse en boa parte das reclamacións efectuadas en Bilbao e Oviedo, nas que a atención deixaba moito que desexar (situación sufrida tamén nalgunhas das consultas realizadas en Murcia, Madrid, Barcelona, Pamplona e San Sebastián).