Respectar os prazos, primeira condición
Cantas veces pospuxo a tramitación dunha reclamación e descubriu, pasado un tempo, que xa transcorrera o prazo legal para facelo? Amais de resultaren molestas e non sempre satisfactorias, as reclamacións por un servizo mal prestado ou por un produto defectuoso esixen o cumprimento dunhas condicións que os consumidores e usuarios non sempre coñecemos. Dentro desas regras para exercermos o noso dereito a reclamar, o respecto dos prazos é determinante: o seu transcurso pode significar a imposibilidade de efectuar a reclamación.
As mesmas leis que esixen no noso país o cumprimento de prazos para exercer os dereitos e demandar, concédenlles ós consumidores trala contratación breves prazos para exerceren un dereito á reflexión e a “arrepentirse” e para desistir do contrato sen se veren obrigados a alegar causa ou motivo ningún. Por iso, deixar pasar o tempo pódese converter nun grave erro. Noutros casos, o consumidor non ten este dereito de renuncia ou desistencia. Daquela, serán as conversas entre as partes o primeiro paso para atopar unha solución que satisfaga a todos. De non ser así, a vía xudicial é a única saída. De aí a importancia de ter sempre presente que alongar en exceso as negociacións, pospor no tempo as reclamacións e demandas pode ocasionar a frustración irremediable das expectativas de obter unha resposta satisfactoria.
No 2003, as organizacións de consumidores recibiron máis dun millón de solicitudes de información e queixas, un 3,8% máis ca no 2002. Pero, segundo o Barómetro de Consumo 2003, editado pola Fundación Grupo Eroski, só o 16% dos cidadáns españois formalizara unha reclamación nos últimos doce meses. Os sectores máis reclamados, segundo este estudo, foron os de telefonía, alimentación e seguros.
Viaxes combinadas
Motivos para reclamar: incumprimento das condicións pactadas nun contrato de viaxe combinada (itinerarios, categoría de hoteis, etc.).
Prazo: hai que reclamar no acto (lugar de vacacións, por exemplo) e á volta pódese continuar a reclamación se no destino non se resolveu. Cando non se obtén a compensación que se considera oportuna, pódese acudir ós tribunais. Hai un prazo de dous anos para facelo, a contar desde que se incumpren as condicións pactadas para unha viaxe combinada.
Observacións: se desexa desistir do contrato sen lle aboar ningunha cantidade á axencia, débeo facer con 16 días de antelación e por escrito, solicitando a devolución do xa aboado. Aínda así, a axencia pode reclamar unha pequena contía xustificada por gastos de xestión e de anulación. Se a desistencia se produce entre dez e quince días antes da data de comezo da viaxe, deberá pagar unha penalización do 5% do importe total da viaxe; se é entre tres e dez días antes, o 15%, e se desiste dentro das corenta e oito horas anteriores á saída, o 25%. Se non se presenta á saída, está obrigado ó pagamento do importe total da viaxe, aboando, de ser o caso, as cantidades pendentes salvo en caso de acordo entre as partes noutro sentido.
Seguros (automóbil e fogar)
Motivos para reclamar: a compañía de seguros non se fai cargo dos danos do sinistro que se consideran cubertos pola póliza.
Prazo: dous anos para acudir ós tribunais en seguros que cobren danos materiais (sinistros de coche) e cinco por danos a persoas (seguros médicos, de vida…).
Observacións: é importante que a primeira reclamación á compañía de seguros se realice -preferiblemente por burofax- o máis axiña posible desde que se detecta o incumprimento.
Garantía de bens inmobles
Motivos para reclamar: o ben está defectuoso.
Prazo:
Observacións: a partir dos seis meses desde a adquisición do ben correspóndelle ó consumidor a obriga de probar que o vicio existía ó mercalo, o que dificulta moito a reclamación. Consello: solicite o cumprimento da garantía o máis axiña posible.
Aproveitamento por quendas de bens inmobles (multipropiedade)
Motivos para reclamar: cambio de opinión do consumidor, deficiencias contractuais ou de información…
Prazo: 10 días para desistir do contrato asinado sen alegar ningún motivo. Tres meses para resolver o contrato por deficiencias contractuais e/ou informativas. Catro anos para anular o contrato en xuízo, se o consumidor non foi informado correctamente sobre o que estaba adquirindo.
Observacións: as notificacións débense facer mediante carta certificada, burofax, telegrama ou notificación notarial, indicando, cando corresponda, as irregularidades ou defectos detectados.
Enganos e manipulacións na sinatura de contrato
Motivos para reclamar: a sinatura dun contrato por erro ou mediante enganos.
Prazo: catro anos para acudir a xuízo desde a sinatura do contrato.
Observacións: pódese solicitar a nulidade dun contrato por erro, dolo ou engano, inducidos no consumidor polo vendedor.
Onde reclamar: ante a propia empresa ou establecemento, na OMIC da súa cidade, na Dirección Xeral de Consumo da súa Comunidade Autónoma ou no Instituto Nacional de Consumo, nesa orde.
Vendas a distancia (teléfono, Internet)
Motivos para reclamar: o ben non é do agrado do comprador.
Prazo: sete días para devolver o produto desde a súa recepción, sen alegar ningunha causa (coñécese como desistencia). Cuestión distinta é que o produto sexa defectuoso, nese caso poderase reclamar en base á garantía, cos prazos aplicables segundo esta.
Observacións: quedan excluídos os contratos de subministración de bens confeccionados segundo as especificacións do consumidor, personalizados ou que, pola súa natureza, non poidan ser devoltos ou que se poidan deteriorar ou caducar con rapidez. Tamén as gravacións sonoras ou de vídeo, de discos e de programas informáticos que foran desprecintados polo consumidor; a prensa diaria, publicacións periódicas e revistas, e os bens co prezo suxeito a flutuacións de coeficientes do mercado financeiro que o vendedor non poida controlar. Ademais, o comprador poder resolver o contrato no prazo de tres meses a contar desde a data de entrega do produto se xunto con este non recibe toda a documentación referente a garantías, servizo posvenda, identificación do vendedor, condicións de rescisión do contrato, etc. Se a información se facilita durante ese prazo de tres meses, o período de sete días hábiles para a desistencia comezará a correr desde que se dispón de toda a información.
Compras fóra de establecemento mercantil (a domicilio)
Motivos para reclamar: non cómpre alegar causa ningunha.
Prazo:
Observacións: abonda co envío do documento de revogación ou coa devolución das mercadorías recibidas, aínda que é moi recomendable facelo de xeito que faga fe e con xustificante de recibimento, xa que lle corresponde ó consumidor probar que exercitou o seu dereito de revogación.
Onde reclamar: ante a propia empresa, na OMIC da súa cidade, na Dirección Xeral de Consumo da súa Comunidade Autónoma ou no Instituto Nacional de Consumo, nesa orde.
Transporte aéreo
Motivos para reclamar: overbooking, danos na maleta ou extravío da equipaxe.
Prazo: se hai overbooking, a reclamación á compañía aérea débese efectuar no acto. Para os problemas coas maletas ou equipaxe, dez días en voos nacionais e sete días en voos internacionais.
Observacións: se non hai acordo coa compañía aérea (as compensacións para estes casos están taxadas por lei), hai seis meses de prazo no caso de voos nacionais e dous anos nos internacionais para levar o asunto perante os tribunais, xustificando que as compensacións estipuladas por lei son baixas para o prexuízo causado.
Accidentes
Motivos para reclamar: esvaróns e caídas en establecementos públicos debido ás deficientes condicións do chan, escaleiras ou similares das súas instalacións. Accidentes na vía pública por desprendemento dun edificio en mal estado de conservación da fachada, tellado ou balcóns, etc.
Prazo: un ano.
Observacións: trátase de responsabilidades extracontractuais. En xeral, os danos fóra de contrato prescriben ó cabo do ano.
Danos por produtos defectuosos
Motivos para reclamar: danos patrimoniais ou lesións físicas causados por produtos defectuosos, con deficiente información de uso, etc. Exemplo: se un televisor estoura e causa estragos nunha casa, a reparación do televisor reclámaselle ó fabricante, co que se aplican os prazos das garantías (se non venceron). Pero os danos patrimoniais ocasionados á casa reclámanselle ó fabricante a modo de “danos por produtos defectuosos”, e os prazos son distintos.
Prazo: 3 anos para ir a xuízo desde que se provocaron os estragos.
Observacións: os danos débense orixinar dentro dos dez primeiros anos desde a posta no mercado do produto defectuoso.