Mal en seguridade e en calidade de servizo
Ós xa tradicionais deportes relacionados coa natureza (sendeirismo, esquí, hípica, vela) uníronse nos últimos anos novas actividades deportivas que teñen como fundamento gozar ó máximo da natureza, co aderezo das emocións fortes e o estrés que proporciona a súa práctica. Parapente, ala delta, ráfting, descenso de canóns, puenting, caída libre e outros moitos deportes-aventura ofrécenlle ó usuario a posibilidade de facer exercicio e divertirse dun xeito diferente ó habitual e case sempre da man dunha empresa especializada que ofrece, amais da súa experiencia, monitores, instalacións, equipos e materiais.
CONSUMER EROSKI investigou en que condicións se practican estas novas modalidades deportivas, e máis en concreto ata que punto se controlan os factores de risco, e cal é a calidade do servizo que prestan estas empresas que operan nun sector que, no noso país, ten menos de dúas décadas de existencia. Estudáronse os servizos de 100 empresas dedicadas a 13 especialidades: ala delta, alpinismo, caída libre, descenso de canóns e barrancos, escalada, espeleoloxía, flysurf ou kitesurf, hidrospeed, parapente, piragüismo, ráfting, puenting e submarinismo. Estas empresas, tamén denominadas de turismo activo, teñen a súa sede en Huesca (14 empresas analizadas), Asturias (11), Madrid (10), Xirona (8), Cantabria (7), Navarra (5), Alacante (5), Lleida (4), Cádiz (4), tres en Biscaia, Tarragona, Sevilla, Málaga, Guipúscoa e Almería, dúas en Teruel, Pontevedra, Murcia e Barcelona, e unha empresa en Zaragoza, Valencia, Granada, Castellón, Cáceres e Álava.
Do estudo dedúcese que o deporte aventura en España aínda está lonxe de se converter nun sector empresarial maduro e asentado. E iso fundamentalmente porque, malia que o risco é consubstancial ó produto de lecer que comercializa, non conseguiu solucionar o seu déficit en materia de seguridade (suspende o exame o 27% das empresas analizadas e outro 34% queda nun discreto “aceptable”); ademais, a calidade do servizo é inequivocamente baixa: o 54% suspende o exame de CONSUMER EROSKI. Para rematar, os prezos difiren de modo moi rechamante: segundo a empresa de deporte aventura que se contrate, un curso de flysurf pode custar por persoa desde 200 ata 300 euros, unha xornada de escalada desde 10 ata 110 euros e unha de alpinismo desde 12 ata 88 euros.
Estas empresas de deporte aventura teñen principalmente unha carencia: a seguridade non está suficientemente garantida. Non só a cuarta parte delas suspende o exame en materia de seguridade, senón que non chegan á metade (son o 39%) as que acadan boa nota. A carencia máis común foi o control meteorolóxico que as empresas deben realizar antes de emprender as actividades e que, nos máis dos casos, non realizan ou se limita a unha simple consulta do parte nas noticias de TV ou radio. Tamén suspenden as máis das empresas nos requisitos que lles esixen ós clientes antes de lles permitiren participar nestas actividades de risco, como a titulación (no seu caso) ou os certificados médicos. Ademais, a maioría suspende na valoración (que conviría facer) da preparación física e psicolóxica dos clientes. O mellor no tocante á seguridade foi o acompañamento dos monitores, o seguro de responsabilidade civil e que a maioría dos monitores están debidamente titulados. Toda esta información, ó igual có resto da proporcionada neste informe, procede das propias empresas de deporte aventura estudadas.
Doutra banda, non todas as especialidades deportivas se atopan á mesma altura en seguridade: as que mellor nota obteñen son hidrospeed e submarinismo. A peor parada é, paradoxalmente, unha das aparentemente máis arriscadas, a caída libre, que, amais de suspender en control meteorolóxico, en requisitos esixibles ós clientes e na valoración do seu estado físico e psicolóxico, tamén suspende en titulación dos monitores -non foi en todos os casos a adecuada- e en que as saídas se efectúan na maioría dos casos sen botica de primeiros auxilios, sen aparellos de comunicación, mapas, compás nin prismáticos.
En calidade de servizo e atención ó cliente, máis da metade das empresas de deporte aventura estudadas suspende e un 25% débese conformar cun aprobado. Só o 15% acada un “ben” e unicamente o 6% obtén un “moi ben”. O máis mellorable foi a práctica case xeneralizada de non formalizar contrato cos clientes, deixándoos en indefensión en caso de posteriores reclamacións. Outro aspecto crítico é a insuficiente atención a usuarios con descapacidade: a inmensa maioría das instalacións e a práctica de case todas as actividades -agás ala delta e flysurf ou kitesurf- non está adaptada para as necesidades destes clientes, e tampouco se ofrecen cursos de aprendizaxe específicos para eles e elas. Pero estas empresas tamén teñen os seus puntos fortes en servizo; un deles é a posibilidade de alugar o equipo necesario para o deporte que se queira practicar. Outro elemento positivo: os meses en que se poden realizar as diversas actividades pasaron de limitarse á tempada alta de cada unha delas a permitir a súa práctica case en calquera época do ano, o que abre máis posibilidades a quen se desexe achegar a elas. Tamén son satisfactorios, amais de que melloraron notablemente (véxase CONSUMER nº 35, xullo 2000) o cumprimento da normativa ambiental e as instalacións destas empresas, nas que hoxe é xa habitual atopar oficina, vestiarios, almacén de material e aparcadoiro.
Seguridade: queda moito por mellorar
Só 5 dos 13 deportes estudados aproban de media en seguridade; son submarinismo, hidrospeed, ráfting, descenso de barrancos e alpinismo.
Requisitos esixidos: o 18% das empresas non lles pide requisito ningún ós clientes para asegurarse de que se atopan en boas condicións físicas e psicolóxicas (idade, estado físico, titulación ou cursos realizados, certificados médicos…) e un 55% faino de xeito demasiado básico. As 13 modalidades deportivas analizadas suspenden este apartado.
Exame físico e psicolóxico ós clientes: o 21% das empresas non avalían se o cliente está preparado para participar na actividade deportiva. Só o 23% impón un control exhaustivo, esixindo certificados médicos ou algunha titulación relacionada coa actividade. O resto limítase a preguntar e a observar o estado físico do cliente, sen realizar unha valoración obxectiva e completa: o 21% delas confórmase cunha avaliación visual, mentres que o 35% fala cos clientes sobre este aspecto.
Adestramento previo: só o 53% das empresas realiza un adestramento previo cos clientes antes de disporse á práctica do deporte. Flysurf ou kitesurf acadan a mellor nota, seguidos de caída libre, descenso de barrancos e hidrospeed. Os deportes que peor parados quedan son espeleoloxía, escalada, parapente e piragüismo: menos da metade das empresas que ofrecen estas actividades fan un adestramento previo.
Monitores: no 14% das ocasións os monitores non acompañan os clientes cando realizan as actividades. Só nun 6% dos casos os monitores non contan coa titulación e preparación necesarias. As actividades nas que máis carencias de titulación se detectaron entre os monitores foron caída libre e flysurf ou kitesurf, seguidas pola espeleoloxía. O puenting alcanzou o aprobado e o resto de actividades superaron folgadamente este apartado.
Control meteorolóxico: só o 14% das empresas conta cos servizos dunha entidade especializada que lles facilite información meteorolóxica concreta e relacionada coa súa actividade e que afecte á zona xeográfica na que se realiza. Seis de cada dez limítanse a un primario control (consultan a previsión do tempo na televisión ou en Internet) e case unha de cada dez nin sequera se informa sobre esta materia, segundo recoñeceron a esta revista. Todos os deportes aventura suspenden neste elemento de prevención, se ben puenting, ala delta, flysurf e parapente son os que o fan de xeito menos xeneralizado.
Material de emerxencia: aínda que 9 de cada 10 empresas levan unha botica de primeiros auxilios ás actividades, só seis de cada dez inclúen na súa equipaxe algún elemento de comunicación, como teléfono móbil ou walkie-talkies. No tocante a outros aspectos de seguridade, só o 18% porta material de rescate, o 7% dispón de alimentos enerxéticos, o 5% de compás, o 4% de mapas, e o 3% de prismáticos e de manta térmica. As actividades nas que máis se descoida este apartado son caída libre, ala delta, flysurf, parapente e submarinismo, que suspenden cun mal. O resto de deportes aventura analizados queda ás portas do aprobado. Seguro de responsabilidade civil: todas aseguran contar con este seguro, obrigatorio neste tipo de actividades, pero só 3 de cada 4 din ofrecer un seguro de asistencia sanitaria para accidente, non obrigatorio pero moi recomendable. Por actividades, a peor nota neste apartado foi para o flysurf, que aproba cun discreto aceptable. Caída libre, ala delta e parapente chegaron ó ben, e o resto acadou un “moi ben”.
Calidade de servizo e atención ó cliente
Tamén neste ámbito se comprobou un amplo marxe de mellora para as empresas de deporte aventura: o 54% delas suspende o exame, o 25% débese conformar cun simple aprobado, só o 15% acada un “ben”, mentres que é un moi exiguo 6% o que logra un “moi ben” de media. Os peores deportes en calidade de servizo foron parapente, espeleoloxía, alpinismo, escalada, descenso de canóns e puenting. Só o flysurf consegue un ben e o resto quédase nun aceptable. En xeral, o peor é a case inexistencia de contratos (co que isto supón de falta de compromiso destas empresas para cos seus clientes) e o pouco que se ten en conta ós descapacitados que desexan realizar estas actividades.
- Contrato escrito: o 53% das empresas non subscribe ningún tipo de contrato por escrito cos seus clientes, un requisito que varias Comunidades Autónomas esixen nas súas lexislacións. Doutra banda, en moitos casos nos que se formaliza o contrato, este é incompleto: só indica que o cliente acepta as condicións impostas pola empresa e o prezo dos servizos contratados (alugueiro de equipos, monitores, seguro de accidentes, condicións de contratación e anulación, etc.). Todos os deportes suspenden este apartado.
- Cursos de aprendizaxe: o 83% das empresas ofrece cursos, ben de iniciación, ben de perfeccionamento. Os mellores deportes neste apartado son parapente, ala delta e submarinismo, actividades que requiren dunha maior preparación. Os peores, espeleoloxía, puenting, descenso de barrancos, hidrospeed e ráfting.
- Meses nos que ofrecen actividades: sete de cada dez empresas ofrecen os seus servizos durante todo o ano, sempre que a meteoroloxía o permita.
- Alugueiro do equipo: o 94% das empresas alugan o equipo necesario para a práctica das actividades. Este é o mellor apartado da atención ó cliente, cunha nota media de excelente.
- Infraestruturas dispoñibles: malia que 8 de cada 10 dispoñen dunha base ou instalación acondicionada para a actividade, a metade delas carece de aparcadoiro, mentres que un 18% nin sequera conta con vestiarios e duchas. A metade das empresas non ten servizo de bar ou cafetería e tan só un 26% ofrece restaurante, aínda que polo menos un 48% dispón de máquinas expendedoras de comida ou bebida. Rematando cos servizos: tan só a metade das empresas dispón de teléfonos públicos e só hai fontes de auga potable no 43% das empresas. As peores instalacións atopáronse nas empresas de parapente.
- Actividades ou cursos para descapacitados: o 68% das empresas non organiza ningún tipo de actividade ou curso para este colectivo. Os mellores deportes neste caso son o parapente, o paracaidismo e o ráfting. No outro lado da balanza sitúanse as empresas dedicadas á espeleoloxía e ó alpinismo.
- Accesi- bilidad e das instalacións: só 6 de cada 10 empresas admiten que non as teñen adaptadas para descapacitados. Por actividades, só aproban o ala delta e o flysurf; o resto suspenden.
Prezos: rechamantes diferenzas
Resulta difícil de entender a espectacular diversidade de prezos, ata nunha mesma disciplina deportiva: un curso de flysurf pode custar por persoa desde 200 ata 300 euros, unha xornada de escalada desde 10 ata 110 euros, e unha de alpinismo desde 12 ata 88 euros, sempre segundo a empresa coa que se contraten os servizos. As menores diferenzas de prezo danse entre as empresas que ofrecen puenting (20 euros entre a máis cara e a máis barata) e ráfting e hidrospeed (25 euros de diferenza).
O deporte máis caro é o flysurf, máis de 200 euros de media por curso. É tamén cara a caída libre: 165 euros de media. Parapente e ala delta supoñen un desembolso medio de 67 euros. Entre 30 e 40 euros por xornada temos ráfting, submarinismo, hidrospeed, alpinismo, descenso de barrancos, espeleoloxía e escalada deportiva. Naturalmente, o prezo de cada actividade depende da súa duración e dos servizos contratados; non é o mesmo practicar puenting (o prezo refírese a un só salto e a infraestrutura non é moita) ca caída libre (requírese a participación dunha avioneta). Polo tanto, cómpre que o usuario se informe non só dos prezos, senón sobre que inclúen as tarifas en cada actividade: número de saltos (de ser o caso), tipo de curso (iniciación, perfeccionamento, experto), duración da actividade, equipo e material incluído, desprazamento, comidas, aloxamento, etc. Doutra banda, a maioría das empresas ofrecen descontos a grupos, polo que interesa preguntar o tipo de desconto que realizan. A lectura práctica destes datos é que convén comparar os prezos de varias empresas. Agora ben, hai aspectos esenciais, como a calidade da oferta deportiva, a cualificación e o trato que dispensan os monitores ou instrutores, seguros, cursos, instalacións e servizos, duración da actividade, etc., que non se poden eludir á hora de tomar a decisión. Sen dúbida ningunha, algunhas empresas ofrecerán prestacións satisfactorias a prezos competitivos.
Elixir a empresa de deporte aventura
- Faga caso do “boca a boca”: non escolla unha empresa sen a coñecer de antemán e sen dispor de referencias. Unha vez na empresa, unha ollada ás instalacións e ó material dá unha idea da profesionalidade e seriedade da empresa.
- Asegúrese de que conta con seguro de responsabilidade civil e doutros seguros, como o de asistencia sanitaria en caso de accidente. Pregunte se teñen protocolo de actuación en caso de accidente e, se o ve oportuno, solicite que lle expliquen en que consiste.
- Comprobe que a empresa está inscrita no rexistro de actividades turísticas da comunidade autónoma.
- Comprobe que os monitores teñen as titulacións esixibles e que acompañan os clientes, en número abondo, á realización da actividades.
- Os equipos e o material á disposición dos clientes deben axuntar as garantías de seguridade e homologacións necesarias: pregunte e comprobe que é así.
- A empresa debe formalizar co cliente un contrato por escrito no que conste o obxecto do mesmo e no que se detallen os servizos e o seu prezo.
- Pida información sobre os destinos, o itinerario que vai percorrer, como usar os equipos e materiais, sobre os coñecementos necesarios, a idade mínima esixida para a práctica do deporte elixido, que facer en caso de perigo, medidas de seguridade previstas, etc.
- Esixa instalacións axeitadas: locais, aseos e duchas, vestiarios, consignas, etc. en bo estado de mantemento e hixiene.
- Busque unha empresa respectuosa co medio natural e cultural. Pregunte que é o que fan neste sentido.