Consumidores máis protexidos

Consumidores máis protexidos

/imgs/20070201/img.informe.01.jpg O crecemento cualitativo e cuantitativo do consumo en España, é dicir, qué, cánto e cómo se compra, é un feito, como o é a necesidade dun axeitamento normativo a unha realidade social e económica con cambios constantes. A norma vixente, a Lei xeral de protección dos consumidores, aprobada en 1984, hai 22 anos, quedou desfasada para cubrir as queixas e a infinidade de novas prácticas abusivas, condenadas xa polos tribunais. Por esta razón, asociacións de consumidores e cidadáns celebran este novo ano coa entrada en vigor dunha norma, a Lei 44/2006 de mellora da protección dos consumidores e usuarios, que se axusta aos problemas actuais e que pretende ser máis efectiva na defensa dos dereitos dos consumidores. A protección dos intereses económicos dos cidadáns percibirase especialmente no sector da telefonía, viaxes, vivenda e aparcamentos. Entre as principais novidades desta regulación está a prohibición de redondear os prezos polo cobramento de servizos non prestados, o traslado ao consumidor de cargas ou gastos propios da empresa, o incremento do prezo por accesorios ou impostos non indicados no orzamento ou na publicidade ou a imposición de innumerables obstáculos para darse de baixa nunha operadora telefónica.

Outra das novas achegas da reforma é que lle permite á Administración Pública dispor de máis medios para protexer o consumidor. Por exemplo, a súa capacidade sancionadora non se limitará xa a impoñerlles multas ás empresas infractoras, senón que dentro do procedemento sancionador poderá establecer o pagamento dunha indemnización para o consumidor.

As melloras da lei a fondo

Darse de baixa dun contrato

/imgs/20070201/img.informe.02.jpg Nunha práctica máis que discutible, moitas empresas blindan os seus contratos con prazos de duración excesivamente longos e atan aos consumidores, co que lles impiden de facto decantarse por mellores ofertas que xurdan no mercado, de xeito que cando o consumidor se nega a agardar e dá por acabado o contrato antes do vencemento deixando de pagar, incumpre o contrato coa conseguinte penalización. A nova lei prohibe os prazos excesivamente longos. Pero, cando un prazo é excesivamente longo?

Un caso moi habitual prodúcese nos contratos de mantemento de ascensores, que lles esixen á maioría das comunidades de propietarios unha vinculación mínima de cinco ou máis anos. Estas empresas deberán adecuar os prazos dos seus contratos para cumprir a lei e permitirlles ás comunidades contratar os seus servizos por un prazo razoable, por exemplo, un ano.

Os contratos que se desenvolven ao longo do tempo, como os de subministración de telefonía ou electricidade, deberán adaptarse en dous meses a contar dende o 31 de decembro de 2006, e cumprir as seguintes premisas:

• Información clara: o procedemento para darse de baixa débese indicar claramente no contrato. Ademais, esta información débese proporcionar antes de que se asine, de xeito gratuíto e sen remitirlle ao usuario servizos de información onerosos, como pode ser un número de tarificación adicional.
• Prazo de duración: hai que esixir que non sexa excesivamente longo. Non obstante, en telefonía a normativa xa establecera o dereito do subscritor a darse de baixa en calquera momento.
• Darse de baixa: Haberá que seguir o procedemento que sinale o contrato, pero este ten que ser tan sinxelo como a foi no seu día a súa contratación.
• Indemnizacións por darse de baixa antes do prazo pactado: poden continuar, pero sen que sexan abusivas. A Lei di que as sancións, cargas, ou indemnizacións que se impoñan por esta cuestión non deben ser desproporcionadas e deben, polo tanto, corresponderse cos danos efectivamente causados. Polo tanto, as empresas non poderán executar pola súa conta as cláusulas penais do contrato retendo cantidades pagadas por adiantado, que se lle deberán reintegrar ao usuario. Tampouco poderán esixir o pagamento de cantidades por servizos non prestados (que é un xeito de demandar o cumprimento do contrato pagando, total ou parcialmente) nin fixar indemnizacións inxustificadas ou abusivas.

Prezos (telefonía, compañías aéreas, aparcamentos...)

/imgs/20070201/img.informe.03.jpg O consumidor ten dereito a coñecer o prezo completo dos produtos ou servizos que lle ofertan, sen sorpresas finais. Por iso, o conveniente é que o consumidor, en función do tipo de compra ou contrato, pida un orzamento e, por suposto, esixa que se cumpra. A información debe ser a do prezo completo final, sen posibilidade de que se incremente no momento da contratación final. Non acepte incrementos do orzamento ou da oferta publica por IVE nin por gastos engadidos: estes deben estar xa incluídos no orzamento. Tampouco un redondeo á alza.

Esta prohibición do redondeo deberase notar especialmente no sector da telefonía e dos aparcamentos privados. As operadoras de telefonía non poderán redondear por minutos, senón que deberán facturar os segundos realmente consumidos. E os aparcadoiros privados, que viñan cobrando por fraccións de tempo e non polo tempo de uso efectivo do servizo de aparcamento, deberán facturar por minuto de estacionamento. Ademais, a publicidade deberá informar do prezo completo. Esta mellora na información ao consumidor deberase notar en todos os ámbitos da contratación, pero especialmente nalgúns como no sector turístico e nos voos de baixo custo, nos que os gastos, taxas e impostos engadidos multiplican con moito o prezo “choio” publicitado.

Aparcamentos de vehículos

/imgs/20070201/img.informe.04.jpg A principal novidade nos aparcamentos rotatorios é que o prezo se facturará por minutos, sen posibilidade ningunha de redondear á alza por fraccións de tempo non utilizadas. Estes aparcadoiros xa non poderán cobrar unha hora ou 30 minutos por permanecer vinte e tampouco está permitido ningún outro tipo de redondeo á alza. Para iso, e a partir de xuño, no xustificante ou resgardo do aparcamento, amais do día e hora da entrada, deberá constar o minuto de entrada, dato determinante para facturar os minutos reais consumidos. No xustificante farase constar tamén a identificación do vehículo coa súa matricula ou calquera marcador que permita a súa identificación e quedará constancia de que o usuario lle fai entrega ou non ao responsable do aparcamento das chaves do vehículo. Estas medidas fanse extensivas aos aparcamentos de pagamento de centros comerciais, que pasarán tamén a rexerse pola Lei de 2002 de protección do usuario de aparcamentos de vehículos.

Vivenda

A Lei xeral de defensa dos consumidores e usuarios de 1984 prohibía na primeira venda de vivendas a estipulación de que o comprador cargase cos gastos derivados da preparación da titulación que pola súa natureza lle corresponden ao vendedor, tales como obra nova, propiedade horizontal, hipotecas para financiar a súa construción ou a súa división e cancelación. A nova lei reitérao, pero engade máis prohibicións:

• A estipulación que obrigue ao consumidor a subrogarse na hipoteca do vendedor profesional da vivenda (promotoras e construtoras) ou que impoña penalizacións nos supostos de non subrogación.
• A imposición ao consumidor do pagamento de tributos nos que o suxeito pasivo é o vendedor profesional da vivenda (promotoras e construtoras).
• A obriga que lle impoña ao consumidor correr cos gastos derivados do establecemento dos accesos ás subministracións xerais da vivenda, cando esta deba ser entregada en condicións de habitabilidade.

Que gastos non se lle poderán impor ao comprador de vivenda?

• A plusvalía. Coñecido tamén como imposto sobre o Incremento de Valor dos Terreos de Natureza Urbana, que lle corresponde aboar ao vendedor. Isto non impedía que as promotoras inmobiliarias llo endosasen ao consumidor por disposición contractual. Agora queda expresamente prohibido.
• Os gastos de establecemento de acceso a subministracións xerais, como de auga, rede de sumidoiros, gas e electricidade. As vivendas deben entregarse en condicións de habitabilidade.
• Penalizacións por non se subrogar na hipoteca do vendedor. Tampouco é legal obrigar a subrogarse na hipoteca do vendedor, xa que o consumidor é libre para elixir crédito hipotecario no mercado. Por suposto, tampouco se lle pode cargar ao consumidor o gasto de cancelación da hipoteca do vendedor cando non hai subrogación, nin os de preparación de titulacións, como a declaración de obra nova ou o título constitutivo da propiedade horizontal, que lle corresponde pagar ao vendedor.

Servizos de atención ao cliente

/imgs/20070201/img.informe.05.jpg Aínda que dende 2004 as operadoras de telefonía están obrigadas a proporcionarlle constancia ao usuario das queixas que presentan, os teléfonos dos Servizos de atención ao cliente comunican e todos os operadores están ocupados, un fenómeno moi común nos últimos anos e, en especial, dentro do sector da telefonía. Pero non só no sector da telefonía se xeraron controversia e queixas sobre a atención que lles presta aos seus clientes. Algunhas subministradoras de electricidade e compañías de seguros, por citarmos algunhas, ou ben non dan un número de referencia no que presentar unha reclamación ou obrigan a formular a mesma reclamación ante sucesivos teleoperadores, que comunican máis do aceptable, crispando os nervios do cliente. Outros consumidores son atendidos por maquinas sen ningunha marxe de manobra.

Non obstante, coa nova lei os departamentos de atención ao cliente deberán garantir un servizo de atención persoal directa con constancia da reclamación. Isto conséguese informando do número de referencia do expediente e co xustificante de recepción da queixa. As empresas que ata agora só facilitaban atención telefónica ou electrónica deberán ampliar o seu servizo e facilitar tamén a atención persoal directa.

Neste punto hai que aclarar que os servizos de atención ao cliente non son obrigatorios para todas as empresas (si, por exemplo, en telefonía e banca) e esta nova lei tampouco os impón.

Os Servizos de Consumo da Administración

/imgs/20070201/img.informe.06.jpg Unha Folla de Reclamacións debe seguir o seu curso ata a Administración sancionadora competente. Se esta resolve determinando unha infracción en consumo e impoñendo unha multa, esta sanción non restitúe o consumidor nos seus dereitos e danos. A novidade é que, seguindo o criterio da Lei de réxime xurídico das Administracións Públicas e do procedemento administrativo común, a Administración competente para sancionar ás empresas por infraccións de consumo tamén lle poderán esixir ao infractor que repoña a situación alterada pola infracción á súa situación orixinal e mesmo impoñer unha indemnización de perdas e danos ao consumidor que os probara. O infractor debe pagar esta indemnización nun mes dende que lle sexa notificada. Se non o fai, queda aberta a vía xudicial. O alcance deste precepto é relevante para o consumidor, sempre que a Administración sexa dilixente na súa aplicación, xa que abre a posibilidade de que se impoñan responsabilidades civís a favor do consumidor, derivadas da infracción.

Poderase, polo tanto, sancionar por calquera infracción cometida en territorio nacional, aínda que a empresa ou profesional infractor teña o seu domicilio no estranxeiro. A lei outorga un prazo de dous anos para que o Goberno lles remita ás Cortes xerais un proxecto de lei que estableza as regras sobre infraccións e sancións en materia de consumo.

Arbitraxe de Consumo

Nun contrato con consumidores só se poderá pactar a arbitraxe de consumo para a resolución de conflitos. A submisión a arbitraxes distintas, creadas habitualmente por empresas do sector, non pode impoñerse no momento da contratación, aínda que se o consumidor o desexa poderá aceptala unha vez desatado o conflito.

Arbitraxe virtual

A lei establece o prazo dun ano para presentar unha nova regulación que, co visto e prace da Conferencia Sectorial de Consumo, adapte o Sistema Arbitral do Consumo ás novas condicións do mercado, regulando tamén a arbitraxe virtual. Tamén se regulará o modo de reclamar ante a Xunta Arbitral Nacional por cuestións de admisibilidade de arbitraxe resoltas por xuntas arbitrais de ámbito territorial inferior.

Máis seguridades nos produtos

Refórzanse as competencias das administracións para evitar que cheguen ao mercado produtos sen as necesarias medidas de seguridade. Así, as autoridades de Alfándegas pasan coa nova lei a incorporarse á Rede de Alerta de Produtos non alimenticios para aumentar a seguridade dos procedentes doutros países que non pertencen á Unión Europea.

Preocupación pola nutrición e a obesidade

Esta nova Lei de Mellora tamén introduce novidades no ámbito alimentario: a Axencia Española de Seguridade Alimentaria cambia a súa denominación pola de Axencia Española de Seguridade Alimentaria e Nutrición, con funcións engadidas no tocante á planificación, coordinación e desenvolvemento de estratexias que fomenten a información e educación en nutrición e, en especial, na prevención da obesidade.

A Axencia ademais estará lexitimada para iniciar accións xudiciais tendentes a porlles fin a condutas que prexudiquen os intereses nutricionais dos consumidores. En concreto, poderá solicitar o cesamento de publicidade ilícita no ámbito da seguridade dos alimentos.

Asociacións de consumidores

/imgs/20070201/img.informe.07.jpg Permítese a sinatura de convenios ou acordos entre as asociacións de consumidores e os operadores do mercado, coa exclusiva finalidade de desenvolver proxectos específicos de información, formación e defensa destes consumidores e usuarios, mellorando a súa posición no mercado.

Non obstante, aínda que se permitan convenios con empresas, establécense as obrigas de independencia e transparencia que deben reunir as asociacións para acceder á denominación de “asociación de consumidores e usuarios” e exercer os dereitos reservados a estas. Entre as obrigas figuran, por exemplo, a de estar inscritas no rexistro nacional, non ter ánimo de lucro nin dedicarse a actividades distintas da defensa dos intereses dos consumidores ou usuarios, manter a independencia nas súas actuacións, non realizar comunicacións comerciais de bens e servizos e non percibir axudas económicas ou financeiras das empresas que subministran bens ou servizos aos consumidores ou usuarios, entre outras. E o marco de colaboración con empresas deberá ser aprobado pola Asemblea xeral da Asociación ou nos seus Estatutos.

Melloras básicas da nova lei

Telefonía

• Facturarán por segundos, sen redondeo á alza.
• Un titular pódese dar de baixa en calquera momento, sen penalizacións.
• O modo será tan simple como o que se realiza na contratación. Se quere conservar o número, pode solicitar a portabilidade a outra compañía.
• /imgs/20070201/img.informe.08.jpgSe por algunha circunstancia, como ofertas especiais, gratuidade do teléfono móbil, etc., se xustifican perdas e danos para a operadora por baixa anticipada, a indemnización será proporcionada e non suporá un obstáculo á baixa.
• Cando reclame, deberanlle proporcionar ao usuario o número de referencia da súa queixa e constancia dela.

Compañías aéreas

• /imgs/20070201/img.informe.09.jpgA publicidade cambiará e deberá ofrecer información sobre o prezo final completo. Rematarán os anuncios de billetes por dez euros e toda publicidade ou oferta analizará o prezo do billete, coas taxas, os impostos e outros cargos engadidos xa incluídos…
• Non se poderán aplicar incrementos sobre o prezo publicitado ou ofertado.

Vivenda

• /imgs/20070201/img.informe.10.jpgA plusvalía deberaa pagar o vendedor, sempre que se trate de compravenda entre vendedor profesional e consumidor. Entre particulares, seguirase respectando o que acorden.
• O consumidor é libre de elixir a hipoteca no mercado. Acabouse a imposición da subrogación na hipoteca do vendedor.
• Os gastos do establecemento de accesos a subministracións xerais, como luz, auga, gas, rede de sumidoiros, etc. son do vendedor e deberaos pagar el. Ponse fin á práctica de trasladarllos ao consumidor cando a vivenda se deba entregar en condicións de habitabilidade.
  

  Aparcamentos

  • /imgs/20070201/img.informe.11.jpgFacturarán por minutos. Finaliza a fórmula de cobrar por fraccións de tempo superiores. Estas esixencias tamén serán efectivas nos aparcamentos de centros comerciais.
  • Entregaranlle un resgardo do aparcamento, en papel ou noutro soporte duradeiro que sexa conservable. Constará non só o día e hora da entrada, senón tamén o minuto, a identificación do vehículo e se fai entrega ou non das chaves.
  • Antes de entrar o cliente deberá poder acceder a toda a información sobre prezos, horarios e normas de funcionamento.
  • A empresa debe custodiar e vixiar o vehículo, entregalo tal e como se depositou, pero non é responsable da subtracción de elementos non fixos. Non hai que esquecer retirar accesorios (teléfonos móbiles, paquetes, bolsos, aparellos de música) ou depositalos no servizo de garda especial se está dispoñible.

  
  Servizos de atención ao cliente
  

  • /imgs/20070201/img.informe.12.jpgGarantirán a atención persoal directa, que pode complementarse con outros medios electrónicos ou telefónicos. Non abondará a atención telefónica das máquinas.
  • Deberán asegurarse de que o consumidor teña constancia da súa queixa.

  
  Sancións en consumo
  

  A Administración poderá, amais de sancionar ás empresas infractoras en consumo, obrigar a pagar indemnizacións a favor do consumidor. O consumidor debe facer uso das Follas de Reclamacións e acompañalas de cantas probas acrediten os prexuízos sufridos.