Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Edició impresa >

Les dades, informacions, interpretacions i qualificacions que apareixen en aquesta informació corresponen exclusivament al moment en què es van realitzar i tenen, per tant, una vigència limitada.

Viatges combinats : Les condicions que figuren al contracte de viatge, la clau per exigir

Per evitar problemes, el més eficaç és planificar les vacances i conèixer els nostres drets en cas que l'agència incompleixi les condicions fixades al contracte

AGÈNCIES DE VIATGES: què fer si...

S’augmenta el preu acordat inicialment

Si no es vol pagar la diferència, es pot renunciar al viatge lliurement i exigir que les quantitats pagades siguin tornades (tot i que l’agència pot cobrar les despeses de gestió i d’anul·lació, si n·hi ha).

S’ha modificat un element essencial del contracte abans de la sortida

Dues possibilitats

  1. Anul·lar el contracte sense penalització: el consumidor té dret a la devolució de les quantitats pagades i a les indemnitzacions següents: Si la modificació es produeix…
    • entre els 2 mesos i els 15 dies previs a la sortida: 5% del preu total del viatge.
    • entre 15 dies i 2 dies abans de la sortida: 10% del preu total del viatge.
    • 48 hores prèvies a la sortida: 25% del preu total del viatge.
  2. Acceptar les noves condicions: es recomana comunicar a l’agència que aquesta és l’alternativa escollida en els 3 dies següents des de la modificació, ja que si no entendrà que s’opta per anul·lar el contracte sense penalització. Si hi hagués diferències a les tarifes, els preus s’hauran d’ajustar a l’alça o a la baixa.

S’ha modificat un element essencial del contracte durant el viatge

  • Si l’organitzador del viatge no subministra o no pot subministrar una part important dels serveis que preveu el contracte, adoptarà les solucions adequades per continuar el viatge, sense cap suplement per al consumidor; si hi ha diferències de preu a favor del client entre els serveis previstos i els subministrats, se li abonaran. Si el consumidor continua el viatge amb les solucions aportades per l’organitzador, es considerarà que accepta les propostes.
  • Si el client no accepta les solucions aportades per l’organitzador, aquest haurà de facilitar-li, sense suplements, un mitjà de transport equivalent a l’utilitzat en el viatge per tornar al lloc de sortida o a qualsevol altre que tots dos hagin convingut. En aquest cas, el client també haurà de ser indemnitzat.

La llei estableix que l’agència majorista i la minorista respondran de manera solidària davant del consumidor. La majoria de les sentències dictades pels tribunals espanyols sobre responsabilitat per incompliment així ho entenen. El consumidor pot reclamar davant l’agència majorista o la minorista, però el recomanable, per proximitat, és efectuar les reclamacions davant l’agència minorista.
Sentències que versen sobre en qui recau la responsabilitat (agència de viatges detallista o majorista) en cas d’incompliment de contracte, disponibles a: www.revista.consumer.es

COMPANYIES AÈRIES – Què cal fer si…

El perjudicat té dret a percebre una indemnització, ja que la responsabilitat de la companyia respecte a les pertinences dels viatgers està inclosa en el preu del bitllet.

  • /imgs/20010601/tema02.jpgSi l’equipatge conté béns de gran valor, convé sol·licitar una facturació d’acord amb el seu valor real i no segons el pes. Es pagarà un suplement, però la indemnització serà superior.
  • Els objectes de més valor (diners, joies), sempre a l’equipatge de mà.

Els límits de les indemnitzacions:

  • Vols nacionals: si es perd o es deteriora l’equipatge facturat o de mà, fins a 500 drets especials de gir (DEG)*, prop de 118.440 pessetes o 711,84 euros. Si hi ha retard en el lliurament, la compensació no superarà l’equivalent al preu del transport.
  • Vols internacionals: 17 DEG per quilogram (4.026 ptes./ 24,19 euros) per a l’equipatge facturat.

* El Fons Monetari Internacional fixa el dret especial de gir (DEG). A data d’11 de maig de 2001 un DEG equivalia a 236,8 ptes./1,42 euros.

Si es perd o es deteriora la maleta s’ha d’emplenar un full de reclamacions de l’aerolínia corresponent. És important guardar una còpia dels documents relacionats amb la reclamació. Terminis per a la reclamació:

  • Vols nacionals: dins dels 10 dies següents al del lliurament (deteriorament) o al de la data en què es va haver de lliurar l’equipatge (pèrdua).
  • Vols internacionals: en cas de danys a l’equipatge, el termini és de 7 dies. En retards en el lliurament, el termini és de 21 dies.

El termini per exigir indemnitzacions davant dels tribunals prescriu als 6 mesos des que es va produir la pèrdua o deteriorament en cas de vols nacionals, i als 2 anys en internacionals.

Hi ha sobrereserva

Davant d’aquesta situació, permesa legalment, el perjudicat té dret que la companyia aèria li torni el preu del bitllet o, si ho prefereix, que el traslladin a la seva destinació de la forma més ràpida possible, a més de rebre una indemnització, en metàl·lic o en bons de viatges: 25.000 pessetes si el vol és de menys de 3.500 km, i 50.000 pessetes si supera aquesta distància. Les compensacions es poden reduir a la meitat si el vol següent està disponible al cap de dues o quatre hores, respectivament. A més, el viatger té dret a una trucada o a enviar un fax, i a que li siguin costejades les despeses d’hostalatge i manutenció.

  • Si en el vol alternatiu li és adjudicada una plaça de classe inferior a la que li corresponia, tindrà dret al reembossament de la diferència. Però si li proporcionen un bitllet de classe superior, no està obligat a pagar més.
  • Reclamar els danys i perjudicis per la sobrereserva: s’ha d’intentar solucionar el problema amb la companyia aèria. Si no s’arriba a un acord, es pot emplenar l’imprès de reclamació (model 80) de la Direcció General d’Aviació Civil (DGAC) si es troba en un aeroport espanyol. A l’estranger, la reclamació es formularà conforme al curs indicat per l’aeroport i se n¿haurà de lliurar una còpia a l’aeroport espanyol de destinació.
  • Si la persona perjudicada no està d’acord amb la solució que proposa la companyia aèria, es pot adreçar a la DGAC, que dictarà resolució sobre l’assumpte, que no és vinculant però sol ser acceptada per la majoria de les companyies aèries. També es pot anar a la Junta Arbitral de Consum, encara que hi ha companyies no adherides a aquest òrgan. En vols xàrter amb majoristes de viatge a través d’agències de viatges es pot reclamar davant del Departament de Turisme de la comunitat autònoma corresponent.

El perjudicat té dret a la devolució de l’import del bitllet si el retard o cancel·lació són injustificats (quan no és per força major), però les companyies no estan obligades a respondre dels danys i perjudicis. Tot i així, sembla que la situació està canviant: una sentència recent del Jutjat de Primera Instància número 13 de Madrid anul·la la clàusula número 9 dels bitllets d’algunes aerolínies que exonera de responsabilitat la companyia en cas de demores injustificades i fixa indemnitzacions. Quan són culpables del retard és aconsellable informar-se bé, ja que algunes ofereixen pagament de la manutenció, hostalatge, recerca d’alternatives per realitzar el viatge… Per reclamar s’ha d’emplenar un full de reclamació. Després, es pot reclamar la indemnització tant en via arbitral com judicial. Imprescindible conservar el bitllet com a prova del contracte incomplert.

Aeroports... Resposta a les preguntes més freqüents

  • El bitllet d’avió és nominatiu, només el pot utilitzar el seu titular. En cas de pèrdua s’ha de comunicar a l’oficina que el va expendre perquè n¿estenguin un duplicat o en reintegrin l’import, amb el descompte d’un petit gravamen.
  • El gravamen per cancel·lació dependrà del preavís. Pot oscil·lar entre el 25% i el 50%.
  • En classe turista es permeten fins a 20 quilos d’equipatge per persona i en primera classe, 30 quilos.
  • Els vols xàrter organitzats per majoristes de viatge són responsabilitat d’aquests fins al moment en què la companyia aèria admet el passatger. Quan és admès, gaudeix d’iguals drets que els dels vols regulars i la companyia aèria assumeix idèntiques obligacions.
  • La companyia aèria assumeix totes les despeses justificades, per exemple comunicacions per telèfon o fax, allotjament, menjars, etc. en què incorre l’usuari afectat mentre espera el següent vol disponible.
  • L’usuari pot fer constar les seves reclamacions als fulls de reclamacions de l’aeroport. N’hi ha de dos tipus:

    • Per a les reclamacions de l’aeroport (neteja, senyalització, informació…) existeix un Llibre d’Aviació Civil.
    • Per a deficiències en el servei de les companyies aèries (bitllets, equipatges, menjars…) existeix un Llibre de Reclamacions de Companyies Aèries.

Paginació dins d’aquest contingut

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions