Enormes diferències de preus tant en les diverses categories com en les ciutats
Les vacances de Setmana Santa estan molt prop i milions de famílies del nostre país gaudiran aquests dies fora de casa seva. Una de cada quatre de les que viatjaran recorrerà als hotels, el principal valor afegit dels quals enfront d’altres opcions d’allotjament (apartament, càmping…) és la comoditat que suposa evitar feines domèstiques tan rutinàries i poc agraïdes com fer els llits, anar a comprar, cuinar o fregar.
Els espanyols van viatjar menys al començament de 2002, fins que van arribar les vacances de Setmana Santa i el nombre de viatgers va augmentar en un 14,2% respecte de l’any anterior. Predomina encara (el 64% dels usuaris d’hotels) l’hàbit de no reservar almenys fins a quinze dies abans de l’arribada. Un 18% dels que van usar hotels van fer personalment la seva reserva, un 9,5% la van efectuar a través d’una agència de viatges i un 8,5% ho va fer per mitjà d’un paquet turístic. D’altra banda, Internet té una rellevància molt modesta a l’hora de contractar viatges, i el seu ús principal és la recerca d’informació turística i d’ofertes, no el d’efectuar contractacions o reserves.
Aquest ús creixent dels hotels ha pogut influir en la pujada dels preus: la mitjana d’aquest encariment va ser a Espanya de quasi el 5% el 2002 respecte de l’any anterior.
CONSUMER ha elaborat un informe per a ajudar l’usuari a encertar en l’elecció de l’hotel per a les vacances. Per a fer-ho, respon les preguntes més comunes que es fa el consumidor (vegeu el quadre de text específic) i ha dut a terme una enquesta a responsables de 158 hotels amb una categoria des d’una fins a 5 estrelles a 13 ciutats: Madrid, Barcelona, València, Bilbao, Sant Sebastià, Pamplona, Vitòria, Alacant, Màlaga, la Corunya, Castelló, Cadis i Múrcia.
Els preus, enormement diferents
Segons les dades de l’enquesta, i atenent el preu mitjà de l’habitació (incloent en aquesta mitjana les tarifes per habitació individual i doble, en cap de setmana i dia laborable, i en temporada alta, mitjana i baixa), Barcelona és la ciutat amb hotels més cars en totes les categories (Pamplona està al seu nivell en els de 4 estrelles), amb 161 euros de mitjana al dia per habitació doble, sense incloure-hi el desdejuni ni l’IVA. En aquesta ciutat es van estudiar dos hotels de 5 estrelles, tres de 4, cinc de 3 estrelles, tres de 2 i dos d’1 estrella (en aquests últims, la mitjana era de 81 euros per nit).
Li segueixen en alt cost Madrid (136 euros) i Sant Sebastià (133 euros), si bé Madrid va mostrar el preu mitjà més econòmic en els hotels d’1 estrella. Les ciutats amb hotels amb preus mitjans més econòmics (54 euros) van ser Múrcia i Castelló. La Corunya, també amb una oferta molt econòmica, va ser la segona ciutat més barata en hotels d’1 i 2 estrelles i la tercera en els de 3 estrelles.
Una altra conclusió de l’enquesta va ser que en els hotels d’1 i 2 estrelles a penes hi ha diferències en les tarifes de dies laborables i les de cap de setmana o festius, mentre que en els de categoria superior els preus disminueixen ostensiblement en jornades no laborables. I, d’altra banda, les tarifes són ben distintes si l’habitació és doble o senzilla. En els d’1 i 2 estrelles, la doble costa de mitjana uns 15 euros més; en els de 3 i 4 estrelles la diferència oscil·la entre els 16 i els 21 euros, i en els de en 5 supera els 30.
També es confirma que les diferències de preus en hotels de la mateixa categoria són importants; fins i tot n’hi ha uns quants amb preus superiors a d’altres de categoria molt superior. A Màlaga, per exemple, hi ha un hotel de 4 estrelles l’habitació individual del qual en cap de setmana costa 35 euros, mentre que a Barcelona un altre de només 1 estrella en el mateix cas cobra el doble, 71 euros. I traslladant les tarifes a dia laborable, un hotel de Múrcia de 4 estrelles cobra 80 euros per una habitació doble, mentre que a Barcelona un altre de només 1 estrella cobra prou més, 102 euros. En hotels de la mateixa categoria, les diferències són encara més grans: a Castelló, un de 3 estrelles entre setmana cobra 33 euros per una habitació doble, mentre que a Barcelona un altre exigeix 220 euros, quasi set vegades més. La mitjana dels hotels de 3 estrelles va ser en aquest cas de 103 euros. En el mateix supòsit, però de 4 estrelles, un hotel de Múrcia cobra 80 euros i un altre de Pamplona, 268 euros. I si ens fixem en els de 2 estrelles, el marge de preus va des dels 20 euros d’un hotel de Cadis fins als 101 euros d’un altre de Barcelona, cinc vegades més; la mitjana per a hotels d’aquesta categoria és de només 50 euros. La conclusió és ben senzilla: abans de triar hotel, i tenint en compte que la seva categoria és una referència apreciable de la qualitat general que ofereix, convé informar-se molt bé sobre les seves tarifes.
Crida l’atenció que el 5% dels hotels consultats no disposaven d’informació turística sobre la ciutat: fullets amb plànols de la ciutat, horaris de metros o autobusos, senyalització de museus i edificis i altres serveis d’interès. Els que manquen amb més freqüència d’informació turística són els d’1 i 2 estrelles. A mesura que augmenta el nombre d’estrelles ho fa la possibilitat de disfrutar de servei d’habitacions. En els de 5 estrelles és preceptiu durant les 24 hores i tots els estudiats compleixen. Però també el 98% dels hotels de 4 estrelles disposaven d’aquest servei, mentre que l’oferien el 67% dels de 3 estrelles, la meitat dels de 2 estrelles i fins i tot la tercera part dels d’1 estrella.
Dos de cada tres hotels diuen que canvien els llençols tots els dies, malgrat que la norma només obliga a fer-ho si estan bruts. La freqüència menor en el canvi diari de llençols es dóna en els hotels d’1 estrella (set de cada deu no ho fan). Un altre aspecte interessant, des d’una perspectiva mediambiental (es disminueix l’ús de detergent i d’aigua en la rentada), és la possibilitat que té l’usuari d’utilitzar tovalloles durant diversos dies sense que les netegin. Només el 55% dels hotels ho permet quan el mateix usuari ho sol·licita. La millor nota és per als hotels de Sant Sebastià, que en un 60% ofereixen aquesta possibilitat, seguits pels de Barcelona (47%) i Cadis i Madrid (39%).
Un element de qualitat afegida d’una habitació és la caixa forta en l’habitació: el 41% dels hotels no oferia aquest equipament. En quatre establiments de 4 estrelles (el 10% dels estudiats d’aquesta categoria) no en disposen, tot i que estan obligats a oferir-lo. A Barcelona, el 90% dels hotels oferia aquest servei, i a Múrcia, València i Sant Sebastià en tenien més del 70%, mentre que a Cadis només un 23% dels hotels disposen de caixa forta en l’habitació. Crida prou l’atenció que només dos de cada tres hotels disposin de caixa forta en recepció, un element de seguretat valorat per no pocs usuaris.
La revolució tecnològica, d’altra banda, no s’ha assentat en els hotels: en un de cada sis no és possible fer la reserva per Internet. I resulta molt criticable que (en els d’aquest informe) no pugui fer-se en un hotel de 4 estrelles i en un altre de 3. En tots els estudiats de Pamplona, Sant Sebastià i Bilbao es pot reservar per Internet. Tampoc, encara que pugui pensar-se el contrari, tots els hotels treballen amb agències de viatges. Sí que ho fan els de 4 i 5 estrelles, però només es pot reservar plaça per mitjà d’agència en el 63% dels d’1 estrella i en el 71% dels de 2.
Sis de cada deu hotels no disposa de cap certificat de qualitat, tot i que el 1996 es va crear l’Institut per a la Qualitat Hotelera, que els ofereix la possibilitat d’obtenir el reconeixement de la Marca Qualitat Turística, que avui llueixen 243 hotels. És un sistema de qualitat adaptat a les normatives de cada comunitat autònoma i compatible amb els criteris de la norma ISO 9000, que afecta tres nivells: seguretat, normativa de compliment obligat i autoregulació.
D’altra banda, només la meitat dels hotels disposava d’habitacions per a no fumadors. Hi destaca València, amb un 88% dels hotels amb habitacions per a no fumadors. Li segueixen Bilbao, amb un 69%, i Madrid amb un 61%. Sembla contradictori que no hi hagi diferències significatives segons la categoria de l’hotel quant a l’existència d’una zona d’estar de no fumadors. A Vitòria i Sant Sebastià cap dels hotels consultats disposava d’aquests sales, mentre que sí que la tenien a la Corunya el 44% dels hotels; a Cadis i Màlaga, quasi el 40%. És molt d’agrair també que els hotels tinguin caixer automàtic, però només el 7% en disposava, i cap era d’1 o 2 estrelles. Ja en un altre tema, tots els de 4 i 5 estrelles tenen cafeteria, i en disposen el 83% dels de 3 estrelles, el 44% dels de 2 i el 63% dels d’1 estrella. Pel que fa al restaurant, en disposen sis de cada deu hotels. És curiós que tinguin restaurant el 38% dels d’1 estrella i només el 17% dels de 2 estrelles.
En el 55% dels hotels ajuden el client a reservar entrades per a espectacles o museus, però sorprèn que no ho facin en tots els de 4 i 5 estrelles. I tan sols un de cada deu hotels ofereix servei de trasllat a l’aeroport. Quant a serveis tecnològics, en el 90% dels hotels és possible enviar un fax. Però només en dos de cada tres l’usuari disfruta de l’opció de connectar-se a Internet. Més del 90% dels de 5 i 4 estrelles ofereixen aquesta possibilitat, però en els d’1 estrella (13%) i 2 estrelles és minoritària (37%). A la Corunya, el 89% dels hotels comparats té Internet, mentre que a Cadis només en tenien el 31%.
El més útil per a l'usuari d'hotels
Bancotel, Ibercheque, Hotelcolor, Hotelplus… ofereixen preus molt competitius i amb un funcionament semblant. El talonari de Bancotel, el més conegut, consta de cinc cupons i costa 250 euros, però algunes agències de viatges venen cupons de forma separada a 50 euros. aquests talons tenen validesa en els hotels concertats per la companyia que ofereix el servei (quan s’adquireixen aquests cupons es lliura un llistat d’hotels en què es poden utilitzar). No són nominatius: qualsevol persona posseïdora del talonari o de talons individuals pot fer-ne ús. El seu període de validesa és d’un any (normalment de l’1 d’abril fins al 31 de març de l’any següent). Els clients que es queden amb talons no utilitzats durant aquest període no tenen dret a reemborsament ni a devolució. El talonari s’aconsegueix en agències de viatges i a través d’Internet; els hotels no venen aquests bons. La reserva en els hotels es pot fer a través d’una agència de viatges, telefonant directament a l’hotel o per mitjà de la central de reserves del sistema de cupons. Però la forma més còmoda de fer-ho és per mitjà d’Internet, perquè permet comprovar la disponibilitat dels hotels, el nombre de bons que exigeixen i efectuar-ne la reserva. Si no fem la reserva l’hotel podrà aplicar-nos les seves tarifes normals, per molt que li presentem el bo del talonari. En l’hotel es lliurarà el nombre de bons que ens demanin a Recepció. El preu del talonari no inclou l’IVA, per la qual cosa haurem de pagar-lo en el mateix establiment, quan en marxem.
- El primer a tenir en compte és el pressupost. A partir de la despesa que podem assumir, estudiarem l’oferta hotelera del lloc on volem passar les vacances. Els preus difereixen molt dins de la mateixa categoria i en funció de la data sol·licitada.
/imgs/20030401/tema04.jpg
Tan important com la categoria de l’hotel és l’any en què es va construir i les reformes recents que ha sofert. Els més nous o reformats més recentment presenten menys inconvenients i és més difícil trobar-hi imprevistos com ara el mal funcionament de les dutxes, matalassos deteriorats, ascensors lents i escassos, o moquetes molt desgastades.- On és l’hotel. Convé conèixer si es troba en una zona cèntrica o està als afores de la ciutat o del lloc que preferentment ens interessi (platja, muntanya, parc d’atraccions…). L’encert ens evitarà desplaçaments onerosos i molestos. També interessa saber si està ben comunicat.
- Aparcament propi. És molt còmode deixar el cotxe estacionat en l’aparcament de l’hotel: se’ns cobrarà uns 10 euros al dia, però a canvi tenirm més seguretat i comoditat que si el deixem estacionat en la via pública durant uns dies.
- Proximitat de mitjans de transport. Autobusos, metros i taxis són el mitjà de transport habitual quan ens movem per una ciutat desconeguda. La proximitat d’aquests ens ajuda a rendibilitzar el temps.
- Serveis i instal·lacions. Si hem de passar molt de temps en l’hotel, valorarem especialment els serveis i les instal·lacions que ofereix, així com les activitats recreatives o d’animació que facilitin l’entreteniment de tota la família, especialment nens i gent gran.
- Si es viatja amb nens. Consultem si l’habitació disposa de bressol o llit supletori. aquest últim té un cost addicional. Si necessitem més d’una habitació, avisem perquè ens facilitin habitacions contigües o pròximes.
- Només dormir. Si només necessitem un lloc on passar la nit i/o el nostre pressupost és escàs, els hotels de categories inferiors són adequats, però els talonaris hotelers ofereixen estades (especialment en caps de setmana) en establiments de categories superiors a bon preu.
- Els serveis generals: restaurant, bar, cafeteria, servei d’habitacions, connexió a Internet, televisor, aire condicionat, fil musical… són serveis que hem de valorar a l’hora d’escollir l’hotel.
- Instal·lacions, serveis especials i equipaments com ara gimnàs, piscina, massatges, animadors, organització d’activitats, excursions, etc. també poden fer-nos decantar per un hotel o un altre.
- Amics, familiars, companys de treball i agències de viatge ens poden facilitar informació de primera mà sobre l’hotel i que afecten aquelles qüestions que no vénen en els fullets però que són decisives, com el tracte dels treballadors de l’hotel, la qualitat del menjar, la netedat, l’ambient diürn, si hi ha sorolls nocturns…
- L’hotel, en funció de la categoria i de la temporada, pot sol·licitar més d’un taló com a pagament per cada dia.
- Cada estada pagada amb aquest sistema dóna dret a un dia d’allotjament en habitació doble per a dues persones, normalment sense dret a desdejuni.
- Si perdem o ens prenen el talonari, ens quedem sense cap opció: no tenirm dret a indemnització, perquè és un bitllet al portador.
- El més normal és que no es permeti la reserva a grups, que són considerats com a tal el client que sol·licita més de cinc habitacions al mateix temps.
- Si l’establiment disposa d’aquesta opció, pel mateix preu pot facilitar a l’usuari un bressol o un llit extra en la mateixa habitació, per a un màxim de dos nens menors de dotze anys. Preguntem-ho: alguns només ofereixen aquest servei per a un nen.
- La reserva d’habitació només es garanteix fins a les sis de la tarda del dia d’arribada, encara que pot variar en funció de la política de l’hotel.
- Amb aquests talons es poden efectuar pagaments de cotxes de lloguer, entrades a parcs temàtics, ferrys, balnearis, golf, busseig i viatges en helicòpter.
Preguntes amb resposta
Quins serveis puc exigir segons quin sigui el nombre d’estrelles de l’hotel?
La legislació és ambigua respecte d’aquest tema, i cada comunitat autònoma hi té capacitat per a legislar. La normativa en l’àmbit estatal es recull en el Reial Decret 1634/1983, de 15 de juny.
Tinc dret a demanar aire condicionat en l’habitació?
En els de 5 i 4 estrelles és obligatori en totes les zones de l’hotel, incloses les habitacions. En els de 3, només és obligatori en vestíbuls, salons, menjadors i bar. En els de 2 i 1 estrella no és obligatori en cap zona. Però hi ha molts hotels, fonamentalment de 3 estrelles però també de 2 i fins i tot d’1, amb aire condicionat.
Tinc dret a calefacció i aigua calenta en l’habitació?
Sí, en totes les categories d’hotels del nostre país.
Puc desdejunar-me, dinar o sopar fora de l’horari establit per l’hotel?
No hi ha obligatorietat per part de l’hotel d’oferir aquest servei fora de l’horari fixat. Ara bé, en els de 5 i 4 estrelles el servei d’habitacions (pagat a banda) serà de 24 hores i 16 hores (o més), respectivament. És habitual que en els de 3 estrelles hi hagi servei d’habitacions.
Han de netejar-me l’habitació tots els dies?
Sí, és obligatori. Si hem oblidat col·locar en el costat exterior de la porta de la nostra habitació el cartell que informa que es troba lliure per a netejar-la, l’hotel no està obligat a fer-ho; però l’habitual és que tan aviat com sigui possible els empleats netegin l’habitació.
Han de canviar-me els llençols tots els dies? I les tovalloles?
L’obligació existeix només quan els llençols i les tovalloles es troben bruts. El normal és que es canviïn tots els dies o cada dos dies. Si ho sol·licitem, ens els haurien de canviar. Alguns hotels informen el client que si desitgen que els canviïn les tovalloles, les depositin al terra: l’objectiu és no rentar-les innecessàriament i reduir així l’impacte mediambiental que causa l’abocament de detergents i disminuir el consum d’aigua que requereix la rentada.
Tinc dret a televisor? I si està espatllat o s’espatlla, me l’han de canviar?
El televisor és obligatori només en hotels de 5 estrelles, però són moltes les habitacions d’hotels modestos que disposen d’aparell de TV. En cas de mal funcionament, l’hotel ha de canviar-lo, o canviar-nos a nosaltres a una altra habitació en què funcioni. Però sempre, subjecte a la disponibilitat de l’establiment.
L’hotel es fa responsable dels béns del client guardats en la caixa forta de l’habitació?
No, perquè no es fa càrrec dels objectes no dipositats en la caixa forta de l’hotel. D’això se’ns informa quan emplenem i firmem el contracte en registrar-nos-hi com a clients. Els hotels de 3, 4 i 5 estrelles han d’oferir caixes fortes individuals al client. Si s’ha utilitzat la força en el robatori dins de l’habitació, l’hotel haurà d’atendre la nostra reclamació. Sol disposar d’una assegurança per a cada caixa forta d’entre 900 i 2.700 euros. Preguntem quin tipus d’assegurança tenen contractat per a aquesta contingència.
I si roben en la nostra habitació?
Hi ha una assegurança per a satisfer aquest tipus de demandes, sempre que la porta s’hagi forçat. És a dir, quan s’hagi produït un robatori. Si la porta no es veu forçada, es considera furt i les companyies d’assegurances no hi responen. Els hotels amb obertura per clau magnètica disposen d’un sistema per a llegir les últimes obertures amb informació de la clau que ha obert i l’hora en què s’ha produït l’obertura.
Puc canviar d’habitació si la que m’han assignat no m’agrada?
Si respon a les característiques de l’oferta contractada, no hi ha obligació de canvi, però si queden habitacions lliures se solen atendre aquestes peticions. En hotels en què les vistes són un valor afegit important, hem d’assegurar-nos quan efectuem la reserva d’haver deixat aclarits tots els extrems relatius a l’orientació de l’habitació, o que tingui o no terrassa.
Poden posar-me en una habitació inferior a la contractada; per exemple, que sigui individual en comptes de doble?
No, i si l’hotel canvia el tipus d’habitació contractada ha de ser sempre a una habitació de qualitat superior.
Quan pago el servei d’habitacions?
Normalment s’inclou en la factura final, sempre que el client hagi firmat la comanda. També pot abonar-se en el moment en què ens portin els aliments i/o les begudes.
Puc exigir que les consumicions del bar i les menjades me les vagin apuntant en el compte de l’habitació perquè siguin pagades al final i d’una sola vegada?
És normal que ens ho permetin fer, però no ho podem exigir. Quan l’estada és prolongada i el consum és important, el director de l’hotel pot posar-se en contacte amb l’hoste i sol·licitar-li que aboni una part o el total de l’import d’allò que s’ha consumit fins al moment. En la factura final, les despeses han d’estar validades amb la firma del client en cada factura.
Fins a quina hora del primer dia de la meua estada dura la meva reserva?
Si la reserva no ha sigut feta amb un depòsit, tindrà una hora determinada (fixada per l’hotel) de cancel·lació. La vigència límit acostuma a oscil·lar entre les 18 i les 20 hores del primer dia d’ús de l’hotel. Si s’arriba més tard sense avisar, es pot perdre la reserva. Al contrari, una reserva garantida, ja siga per un bo d’una agència de viatges, per una targeta de crèdit o per un fax o escrit d’alguna empresa que tingui crèdit en l’hotel, ha de mantenir-se encara que el client arribi tard. Convé avisar si s’arribarà més tard de l’hora de venciment de la reserva. I això en tots els casos, ja que si l’hotel té excés de reserves (overbooking) desplaçarà en primer lloc el client que no ha avisat de la seva situació.
Puc exigir que accepten el meu animal de companyia?
L’hotel pot prohibir la presència de mascotes, però ha de publicitar-ho en la guia oficial d’hotels i indicar-ho clarament.
Com puc reclamar? i taula comparativa
El primer que cal fer és dirigir-nos al responsable del servei motiu de la queixa i intentar que el problema sigui esmenat. Si l’encarregat de l’hotel no està en aquest moment, podem dirigir-nos a Recepció. Si la reclamació no és resolta ràpidament, podem utilitzar els fulls de reclamacions de l’hotel, que estaran a disposició del client.
Els fulls de reclamacions consten de tres fulls: un per al client, un per a l’hotel i una altre per a l’Administració. El reclamant hi farà constar el nom, domicili i número de DNI o passaport i exposar els motius de la seva queixa. A més, pot remetre el full a l’Oficina Municipal d’Informació al Consumidor o a la Delegació Territorial de Turisme per a donar curs a la investigació de la queixa. El demandant adjuntarà al full totes les proves o documents que serveixin per a la valoració dels fets i, si és un tema de preus, la factura. L’hotel està obligat a informar que ha rebut la queixa, però l’encarregat de remetre-la a l’Administració és el client mateix. L’Administració es posarà en contacte amb el demandant i el demandat, perquè aquest últim faci les seves al·legacions. L’entesa entre les dues parts o el desistiment de la demanda donarà lloc a l’arxiu de les actuacions, sempre que no hi hagi irregularitats que comportin sanció administrativa. L’autoritat competent informarà de les vies de reclamació i el seu possible accés a la justícia, on podrà recórrer l’usuari bé personalment o bé per mitjà de les Organitzacions de Consumidors.