Las condiciones que figuran en el contrato de viaje, la clave para exigir

Las condiciones que figuran en el contrato de viaje, la clave para exigir

Según datos de la Compañía Europea de Seguros, 325.000 de los once millones de españoles que comenzaron sus vacaciones en julio del año pasado sufrieron modificaciones en sus vuelos el pasado año. Las pérdidas y daños del equipaje también están a la orden del día y pueden convertirse en protagonistas de nuestras vacaciones.

Otro foco de problemas lo constituyen el servicio de las agencias de viajes, que cada año son objeto de miles de reclamaciones debido a publicidad engañosa, incumplimiento de servicios… Y es que el sector es muy complejo y la casuística de los problemas que pueden surgir durante las vacaciones organizadas por las agencias es amplísima. Pero también los usuarios tienen su parte de responsabilidad: el desconocimiento de los derechos que asisten al consumidor en la contratación de viajes y de los plazos y las vías de reclamación, el culto a la improvisación unido al hábito de posponer la preparación de las vacaciones hasta el último momento, constituyen también parte del problema.

CONSUMER, en este informe basado en la Ley de Viajes Combinados de 1995, ofrece respuestas a las dudas que surgen cuando contratamos un viaje en una agencia, incluyendo lo que deben incluir los folletos informativos y los contratos, cómo reclamar en caso de modificaciones en las tarifas o cómo renunciar a un viaje si surgen imprevistos una vez abonado el correspondiente anticipo.

El folleto informativo

Fotografías de lugares paradisíacos, hoteles de ensueño y descripciones de excursiones inolvidables adornan los impresos que pretenden convencer a los usuarios para que contraten los servicios de una agencia de viajes. Pero los folletos de viajes combinados deben contener información sobre:

• destinos y medios de transporte, incluyendo características y clase.
• duración, itinerario y calendario de viaje.
• relación de establecimientos de alojamiento, con indicación de su tipo, situación, categoría, principales características y, en su caso, homologación y clasificación turística.
• información sobre pasaportes, visados y formalidades sanitarias, en caso de salidas al extranjero.
• precio, detallando: importe del viaje combinado, tarifa estimada de las excursiones facultativas, cuantía o porcentaje del anticipo y calendario de pago del resto y, en su caso, modalidades de financiación.
• si se establece, número mínimo de inscripciones para realizar el viaje y fecha límite para que nos informen de la anulación del viaje.
• cláusulas sobre responsabilidades, cancelaciones y otras condiciones del viaje.
• nombre y domicilio del organizador del viaje combinado.

El contenido del folleto es vinculante para el mayorista, organizador o detallista, excepto cuando:

• los cambios se comuniquen claramente por escrito antes de la firma del contrato, siempre que tal posibilidad se haya contemplado expresamente en el folleto.
• en el caso de producirse cambios después de la firma del contrato, el cliente los acepta por escrito.
• Conviene llevar el folleto en la maleta al partir de viaje. Será útil para comparar las prestaciones ofertadas y las reales, y para argumentar las quejas en caso de incumplimiento.

Anticipos

En la contratación, la agencia puede exigir anticipos. Si lo hace, entregará un recibo o justificante en el que consten las cantidades recibidas y sus conceptos.

Modificación de tarifas

La agencia sólo puede modificar los precios contratados de los viajes combinados cuando concurran estas dos condiciones:

• que en el contrato se establezca expresamente la posibilidad de revisión de tarifas, tanto al alza como a la baja, y para ello se concreten las formas de cálculo a utilizar.
• que la revisión esté causada por variaciones de precios de: transportes, incluido el coste de los carburantes, tasas e impuestos aplicables y tipos de cambios aplicados.

Pero en ningún caso puede incrementarse el precio del viaje en los 20 días anteriores a la salida.

Renunciar a un viaje

Si quien ha contratado un viaje desea renunciar a él, tendrá derecho a que le devuelvan sólo parte de las cantidades abonadas, porque la agencia puede descontar (salvo que la anulación sea por causa de fuerza mayor, en cuyo caso habrá de acreditarlo por escrito) los gastos de gestión, de anulación y las siguientes cantidades en concepto de penalización:

• Un 5% del precio si se anula de 10 a 15 días antes de la salida.
• Un 15% si se anula de 3 a 10 días antes de la partida.
• Un 25% cuando es dentro de las 48 horas anteriores a la salida.

Si el cliente no se presenta a la salida, no tendrá derecho a devolución y abonará el importe total del viaje, salvo acuerdo con la agencia o caso de fuerza mayor.

Ceder la reserva

Para evitar los costes que puede suponer la renuncia a un viaje combinado, el consumidor podrá ceder su reserva en el mismo cumpliendo condiciones dos: que la cesión se realice de forma gratuita a otra persona que reúna las condiciones requeridas para dicho viaje combinado y que se comunique a la agencia con una antelación mínima de 15 días al inicio del viaje, salvo que se haya pactado un plazo menor en el contrato.
En todo caso, quien cede la reserva y el que la recibe responden solidariamente de la parte que pueda quedar por pagar del viaje combinado y de los gastos adicionales justificados que cobre la agencia por la cesión del viaje.

Cancelación del viaje por la agencia

Si la agencia cancela el viaje combinado, el consumidor podrá optar por una de estas dos alternativas: el reembolso de todas las cantidades abonadas o la realización de otro viaje de calidad equivalente o superior, si así se lo ofrece la agencia. Si el viaje propuesto es de calidad inferior, deben devolver la diferencia de precio entre ambos viajes. Además, el organizador o el detallista deben abonar, en concepto de indemnización:

• el 5% del precio total del viaje contratado, si el incumplimiento se produce entre los 15 días y los 2 meses anteriores a la fecha prevista de inicio del viaje.
• el 10% si se produce entre los 3 y los 15 días anteriores.
• el 25% si se produce en las 48 horas anteriores.

Viajar asegurado

Más de un millón de españoles sufre algún percance durante sus viajes cada año, desde una enfermedad inesperada hasta la pérdida del equipaje. Por este motivo, cada vez más usuarios aseguran sus desplazamientos vacacionales, aunque seguimos lejos nuestros vecinos europeos: se estima que en España sólo el 10% de los viajeros se preocupa de asegurarse ante las posibles incidencias, mientras que en el resto de la UE lo hace más de la mitad. Viajar asegurado diez días a cualquier país de Europa cuesta entre 3.500 y 4.500 pesetas. Contratar una seguro por el mismo periodo de tiempo para viajar a cualquier otro país del mundo supone unas 7.000 pesetas. Las agencias de viaje recomiendan suscribir seguros de viaje, que pueden incluir coberturas como el robo o deterioro de equipajes, indemnizaciones por muerte o invalidez, la posibilidad de recuperar el importe de las vacaciones no disfrutadas, asistencia sanitaria gratuita y repatriaciones con acompañante y con todos los gastos pagados. Las ofertas de las aseguradoras especializadas en solventar los problemas de los viajeros no excluyen a quienes desean desplazarse a países en conflicto, inestables políticamente o con elevados índices de delincuencia.

Vocabulario básico

• Viaje combinado: A un precio global se ponen a disposición del usuario dos o más de estos elementos: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos, siempre que la duración de la prestación sea superior a 24 horas o que incluya una noche de estancia.
• Agencia organizadora (mayorista): la que habitualmente organiza viajes combinados y los comercializa directamente o por medio de una agencia detallista.
• Agencia detallista (minorista): la que vende viajes combinados.
• Causa de fuerza mayor: circunstancias anormales e imprevisibles que concurren antes o durante el viaje, cuyas consecuencias no habrían podido evitarse (por parte de la agencia o del consumidor) aunque hubieran actuado con la diligencia debida. Los casos más comunes son: defunción u hospitalización de un familiar o del propio cliente, conflictos bélicos o sociales imprevisibles, desastres naturales (inundaciones, terremotos) o condiciones meteorológicas muy adversas.

HOTELES: lo que debemos saber…

Pagos anticipados por reserva

• El consumidor podrá ser obligado a pagar adelantos a un hotel por las reservas de períodos de menos de diez días, pero el importe no excederá al coste de un día de habitación.
• Si la reserva es para más de diez días, el adelanto podrá alcanzar el equivalente a la cantidad de un día de habitación por cada diez días o fracción de ese periodo.
• Si se desea anular una reserva sin soportar cargas en concepto de anulación, debe hacerse antes de que transcurran siete días desde la reserva: pasado ese tiempo el cliente deberá pagar los costes de la anulación. Pero tal coste no será superior al importe total de la reserva.

Suplementos de los precios

Al contratar los servicios de un hotel o pensión, el cliente puede solicitar que se instalen camas supletorias o servicios no incluidos en el contrato. En ese caso:

• El hotel no podrá cobrar un importe superior al 60% del precio de la habitación sencilla ni del 35% de la doble.
• Si se precisa una cuna para un niño menor de dos años, no se podrá cobrar por ella. Este derecho asiste a los padres y el hotel no puede negarse. Si el establecimiento hotelero trata de cobrar al huésped el importe de una cama supletoria por la cuna, es conveniente recurrir a las hojas de reclamación o a organismos de consumo de la Comunidad Autónoma de la que se trate.

Responsabilidad en caso de robo

La responsabilidad de los hosteleros nace por el mero hecho de alojar al huésped, sin necesidad de un previo contrato de depósito y sin requerirse la aceptación del hotelero.

• No obstante, conviene comunicar al hotel el valor de los bienes, ya que en caso de robo éste podrá alegar su desconocimiento y liberarse de responsabilidad.
• Se deben cumplir las normas y recomendaciones de seguridad del hotel. Si aconseja que se depositen los objetos de valor en la caja fuerte, pero no se hace así y se produce un robo, no habrá lugar a indemnizaciones.

AGENCIAS DE VIAJES: qué hacer si...

Se aumenta el precio acordado inicialmente:

Si no se quiere pagar la diferencia, se puede renunciar al viaje libremente, exigiendo que sean devueltas las cantidades pagadas (aunque la agencia puede cobrar los gastos de gestión y de anulación, si los hubiere).

Se ha modificado un elemento esencial del contrato antes de la salida.

Dos posibilidades:

1. Anular el contrato sin penalización: el consumidor tiene derecho a la devolución de las cantidades pagadas y a las siguientes indemnizaciones: Si la modificación se produce…
   • entre los 2 meses y los 15 días previos a la salida: 5% del precio total del viaje.
   • entre 15 días y los 2 días previos a la salida: 10% del precio total del viaje.
   • 48 horas previas a la salida: 25% del precio total del viaje.
2. Aceptar las nuevas condiciones: se recomienda comunicar a la agencia que esta es la alternativa elegida en los 3 días siguientes desde la modificación, ya que si no entenderá que se opta por anular el contrato sin penalización. Si hubiera diferencias en las tarifas, los precios se habrán de ajustar al alza o a la baja.

Se ha modificado un elemento esencial del contrato durante el viaje:

• Si el organizador del viaje no suministra o no puede suministrar una parte importante de los servicios previstos en el contrato, adoptará las soluciones adecuadas para continuar el viaje, sin suplemento alguno para el consumidor, y si hay diferencias de precio a favor del cliente entre los servicios previstos y los suministrados, se las abonará. Si el consumidor continúa el viaje con las soluciones aportadas por el organizador, se considerará que acepta las propuestas.
• Si el cliente no acepta las soluciones aportadas por el organizador, éste deberá facilitarle, sin suplementos, un medio de transporte equivalente al utilizado en el viaje para regresar al lugar de salida o a cualquier otro que ambos hayan convenido. En este caso, el cliente también deberá ser indemnizado.

La pregunta del millón: en caso de incumplimiento de contrato, ¿quién responde ante el consumidor: la agencia detallista o el mayorista?

La ley establece que la agencia mayorista y la minorista responderán de manera solidaria ante el consumidor. La mayoría de la sentencias dictadas por los tribunales españoles sobre responsabilidad por incumplimiento así lo entienden. El consumidor puede reclamar ante la agencia mayorista o la minorista, pero lo recomendable, por cercanía, es efectuar las reclamaciones ante la agencia minorista. Sentencias que versan sobre en quién recae la responsabilidad (agencia de viajes detallista o la mayorista) en caso de incumplimiento de contrato, disponibles en: www.revista.consumer.es

COMPAÑÍAS AÉREAS: qué hacer si…

El perjudicado tiene derecho a percibir una indemnización, ya que la responsabilidad de la compañía respecto a las pertenencias de los viajeros está incluida en el precio del billete.

• Si el equipaje contiene bienes de gran valor, conviene solicitar una facturación conforme a su valor real y no según el peso. Se pagará un suplemento, pero la indemnización será mayor.
• Los objetos de mayor valor (dinero, joyas), siempre en el equipaje de mano.

Los límites de las indemnizaciones:

• Vuelos nacionales: si se pierde o deteriora el equipaje facturado o de mano, hasta 500 derechos especiales de giro (DEG)^*, cerca de 118.440 ptas o 711,84 euros. Si hay retraso en la entrega, la compensación no superará el equivalente al precio del transporte.
• Vuelos internacionales: 17 DEG por kilogramo (4026 ptas/ 24,19 euros) para el equipaje facturado.

* El derecho especial de giro (DEG) se fija por el Fondo Monetario Internacional. A fecha de 11 de mayo de 2001 un DEG equivalía a 236,8 ptas/1,42 euros. Si se pierde o deteriora la maleta, hay que cumplimentar una hoja de reclamaciones de la aerolínea correspondiente. Es importante guardar una copia de documentos relacionados con la reclamación.

Plazos para la reclamación:

• Vuelos nacionales: dentro de los 10 días siguientes al de la entrega (deterioro) o al de la fecha en que debió ser entregado el equipaje (pérdida).
• Vuelos internacionales: en caso de daños en el equipaje, el plazo es de 7 días. En retrasos en la entrega, el plazo es de 21 días.
• El plazo para exigir indemnizaciones ante los tribunales prescribe a los 6 meses desde que se produjo la pérdida o deterioro en caso de vuelos nacionales, y a los 2 años en internacionales.

Hay overbooking

Ante esta situación, legalmente permitida, el perjudicado tiene derecho a que la compañía aérea le devuelva el precio del billete, o (si lo prefiere) a que le trasladen a su destino de la forma más rápida posible, además de recibir una indemnización, en metálico o en bonos de viajes: 25.000 ptas si el vuelo es de menos de 3.500 km, y 50.000 ptas si supera esa distancia. Las compensaciones pueden reducirse a la mitad si el siguiente vuelo está disponible en dos o cuatro horas, respectivamente. Además, el viajero tiene derecho a una llamada o enviar un fax, y a que le sean costeados los gastos de hospedaje y manutención.

• Si en el vuelo alternativo le es adjudicada una plaza de clase inferior a la que le correspondía, tendrá derecho al reembolso de la diferencia. Pero si le proporcionan un billete de clase superior, no está obligado a pagar más.
• Reclamar los daños y perjuicios por el overbooking: se debe intentar solucionar el problema con la compañía aérea. Si no se llega a un acuerdo, se puede cumplimentar el impreso de reclamación (modelo 80) de la Dirección General de Aviación Civil (DGAC) si se encuentra en un aeropuerto español. En el extranjero, la reclamación se formulará conforme al cauce indicado por el aeropuerto, y deberá entregarse una copia en el aeropuerto español de destino.
• Si el perjudicado no está de acuerdo con la solución que propone la compañía aérea, puede dirigirse a la DGAC, que dictará resolución sobre el asunto, que no es vinculante pero suele ser aceptada por la mayoría de las compañías aéreas. También se puede acudir a la Junta Arbitral de Consumo, aunque hay compañías no adheridas a este órgano. En vuelos chárter con tour-operadores a través de agencias de viajes se puede reclamar ante el Departamento de Turismo de la comunidad autónoma correspondiente.

El perjudicado tiene derecho a la devolución del importe del billete si el retraso o cancelación son injustificados (cuando no es por fuerza mayor), pero las compañías no están obligadas a responder de los daños y perjuicios. Aunque la situación parece estar cambiando: una reciente sentencia del Juzgado de Primera Instancia número 13 de Madrid anula la cláusula número 9 de los billetes de algunas aerolíneas que exonera de responsabilidad a la compañía en caso de demoras injustificadas ,y fija indemnizaciones. Cuando son culpables del retraso es aconsejable informarse bien, ya que algunas ofrecen pago de la manutención, hospedaje, búsqueda de alternativas para realizar el viaje… Para reclamar hay que cumplimentar una hoja de reclamación. Después, se puede reclamar la indemnización tanto en vía arbitral como judicial. Imprescindible conservar el billete como prueba del contrato incumplido.

Responsabilidad de agencias minoristas y mayoristas

Art. 11. Responsabilidad de los organizadores y detallistas.

1- Los organizadores y los detallistas de viajes combinados responderán frente al consumidor, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y sin perjuicio del derecho de los organizadores y detallistas a actuar contra dichos prestadores de servicios. La responsabilidad será solidaria cuando concurran conjuntamente en el contrato diferentes organizadores o detallistas, cualquiera que sea su clase y las relaciones que existan entre ellos.”

JURISPRUDENCIA

1. Sentencia de la Audiencia Provincial de Oviedo 21/06/1999
   El art. 11 L 21/1995 de 6 Jul. hace responder al organizador y al detallista, conjuntamente frente al consumidor, del correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellos mismos u otros prestadores de servicios, y más claramente, el ap. 2 del citado precepto establece que responden de los daños sufridos por el consumidor como consecuencia de la no ejecución o ejecución deficiente del vínculo, cual acaece en el caso enjuiciado a la luz del incumplimiento existente, que en absoluto tiene carácter imprevisible o consiste en alguno de los supuestos de exoneración previstos en la citada Ley.
2. Sentencia de la Audiencia Provincial de Oviedo 11/12/1999
   Probado que la excursión en que se produce el accidente litigioso estaba comprendida en la oferta organizada por la agencia mayorista, aunque tuviera carácter opcional para el viajero, y que los servicios fueron contratados por la misma, es de clara aplicación la responsabilidad solidaria prevista en el art. 11 L. 21/1995, de 6 Jul, del que resulta una obligación solidaria ex lege de la organizadora y los prestadores de servicio por ella subcontratados, sin perjuicio del derecho de repetición que pueda corresponderle frente a estos.
3. Sentencia de la Audiencia Provincial de Vizcaya 20/01/1999
   
   Constando acreditado que la agencia minorista no intervino para nada en la redacción del folleto-oferta ni en la organización y ejecución del viaje turístico, pues lo hizo la mayorista, limitándose la agencia minorista a actuar de intermediaria con la mayorista, no cabe entender que exista una responsabilidad solidaria entre ambas, ya que según el art. 11 L 21/1995 de 6 Jul., mayorista y minorista «responderán frente al consumidor, en función de las obligaciones que les corresponden por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado», sin olvidar, por último, que según el art. 27.2 L 26/1984 de 19 Jul. (consumidores y usuarios) «la responsabilidad será solidaria cuando concurran conjuntamente en el contrato diferentes organizadores o detallistas», habiendo quedado demostrado en el caso que el minorista no intervino para nada en la proyección y ejecución del viaje, pues actuó como una mero intermediario, función por la que lógicamente percibiría la correspondiente comisión pero nada más, habiendo desarrollado la agencia mayorista sus funciones total y absolutamente diferenciadas de las llevadas a cabo por la agencia de viajes minorista.
4. Sentencia de la Audiencia Provincial de Zaragoza 16/02/1999
   El art. 11 L 21/1995 de 6 Jul. (viajes combinados),establece la responsabilidad solidaria de los detallistas de viajes combinados, con los organizadores frente a los consumidores, en función de las obligaciones que les correspondan por su ámbito respectivo de gestión del viaje combinado, en el correcto cumplimiento de las obligaciones derivadas del contrato, con independencia de que éstas las deban ejecutar ellas mismas u otros prestadores de servicios, es decir, la agencia de viajes demandada no puede eludir la responsabilidad que le corresponde por la prestación de unos servicios inferiores a los ofertados afirmando que si han existido deficiencias en el producto turístico prestado, se deben a las carencias de todo orden que viene sufriendo Cuba –lugar de destino–, hecho notorio y de público y general conocimiento en todo el mundo, debidas a las circunstancias propias del país, porque ese conocimiento no llega a que también alcancen a los turistas tales deficiencias, y no consta en lo ofertado.
5. Sentencia de la Audiencia Provincial de Alicante 04/05/99
   El que contrata un viaje en una agencia tiene derecho a que respondan del fracaso organizativo de aquél todos aquellos que se benefician del precio pagado, que son tanto el minorista que recibe el encargo, como el mayorista que oferta el programa como aquel que finalmente proporciona el alojamiento. El cliente puede dirigirse contra todos o contra cualquiera de ellos, sin perjuicio del derecho de repetición. Este es el régimen de responsabilidad que se deriva de la normativa general del CC –arts. 1101 y ss.–, así como el acogido en la Directiva 90/314 CEE del Consejo, de 13 Jun. 1990, desarrollada por el art. 11 L 21/1995 de 6 Jul., y el que se deduce de la L 26/1984 de 19 Jul. (consumidores y usuarios) en cuyo art. 27 se recoge la responsabilidad directa del vendedor –agencia minorista– de un producto o servicio frente al consumidor.