Información y servicios, muy mejorables

Información y servicios, muy mejorables

Una muestra de esta exuberante riqueza son los más de 1.300 museos de todo tipo que abren sus puertas al visitante en España, si bien, en opinión de los especialistas, un buen número de estos museos no cumplen los requisitos exigibles en materia de conservación, documentación, exhibición e investigación.

CONSUMER ha analizado y visitado los mejores 18 museos de Bellas Artes de todo el país, que recibieron durante 1998 a más de 8,5 millones de usuarios. Los tres más frecuentados durante ese año fueron el Museo del Prado (1,7 millones de visitantes), el Guggenheim (1,3 millones), el Reina Sofía y el Picasso (ambos con un millón de visitantes). De entre los comparados, los de menos éxito de público fueron el de Bellas Artes de La Coruña (16.500 personas al año), el Lázaro Galdiano (27.000), el de Arte Abstracto de Cuenca y el Gallego de Arte Contemporáneo (ambos, en torno a 35.000 visitantes en 1998).

Como es natural, los técnicos de esta revista no han evaluado los méritos artísticos o culturales de la obra expuesta en estos 18 templos del arte, que, al igual que la mayoría de los museos, ven llegar a un usuario distinto, no iniciado (“ahora viene gente de todo tipo, no sólo estudiantes y adultos muy aficionados al arte, como ocurría antes”, señalan los responsables de algunos museos). Este nuevo público percibe la visita al museo de manera más prosaica y simple, menos ceremoniosa, como algo similar a ver una película, leer un libro, escuchar un disco o pasear por el parque. Y ello porque son cada día más las personas que han incorporado los museos a su agenda como una opción más para ocupar su tiempo libre, despojándolos de ese aura elitista , minoritario y aburrido que tanto perjudicaba la extensión de la cultura y el arte al público masivo.

CONSUMER se ha fijado, en su estudio, en aspectos muy distintos de los artísticos: en la infraestructura del edificio, en los servicios que ofrece el museo al usuario (cafetería, telefóno público, asistencia sanitaria, parking,…), en la cantidad de la información disponible (gratuitamente) sobre las obras expuestas, en los precios de las entradas, en la seguridad y el estado de limpieza y conservación de las instalaciones, … Además, se realizó una encuesta -a la salida de estos 18 museos- a un total de 180 usuarios con la finalidad de conocer su grado de satisfacción tras la visita al museo. Las conclusiones surgidas de la visita a los museos y de la solicitud de información -mediante un cuestionario de más de 80 preguntas- a los responsables de los mismos) coinciden en gran medida con las surgidas de esta encuesta de usuarios.

Entre las principales conclusiones del informe, es quizá más acertado comenzar por las positivas: los 18 museos parecen seguros (cuentan, por ejemplo, con salidas de emergencia bien señalizadas y un plan de evacuación), están bien ubicados y comunicados por transporte público, se mantienen limpios y conservados, y, además, exponen las obras en condiciones adecuadas de luz y espacio. Pero esta llamada al optimismo no minimiza la importancia de otra constatación bastante menos amable: la mitad de los museos tienen mucho que mejorar en la información disponible (de modo gratuito)sobre la obra expuesta y en los servicios que ofrecen al usuario, dos prestaciones, que (aun siendo menos importantes que el valor artístico y cultural de lo que en ellos se exhibe) están muy relacionadas con el grado de satisfacción que deparan estos museos a sus visistantes. Se ha de matizar que siete de estos museos se encuentran en plena fase de obras, que en algunos de ellos (especialmente, en el de Bellas Artes de Bilbao y el de Escultura de Valladolid) contribuirán a mejorar notablemente la atención que recibe el usuario.

No todo es arte: también cuentan otras cosas

Esta de cómo se recibe y atiende al usuario nunca es una cuestión menor. Porque un museo de Bellas Artes (además de un suntuoso edificio en el que se propone al visitante sumergirse en una experiencia individual de contacto con expresiones artísticas representativas de una disciplina, época, país, autor o estilo determinado) es un recinto cerrado, un establecimiento al que un usuario llega, normalmente previo pago de una entrada (cuyo importe es ya considerable: una media de 500 pesetas), y en el que realiza una actividad que le puede ser resultar más o menos instructiva, interesante, útil y agradable o cómoda Estas carencias en información y en servicios son tanto más inoportunas en un momento como el actual en el que la afluencia a los museos crece cada año. Y no es necesario reflexionar mucho para concluir que todo el mundo, pero especialmente quien no está iniciado en el disfrute del hecho artístico, necesita información para entender el significado de lo que observa en un museo y para gozar -con conocimiento de causa- de las obras expuestas.

También parece obvio que todos, pero sobre todo quienes no tienen la costumbre de acudir a museos requieren de una señalización eficaz y sencilla de seguir, tanto para no perderse como para realizar un recorrido lógico y similar al previsto por los organizadores de la exposición. Y, por último, todos también, pero especialmente quien no está habituado a permanecer de pie durante varias horas necesita ciertas comodidades, como una cafetería o, al menos, un lugar donde descansar un rato. Por muy extraordinaria que resulte una película, si la butaca es incómoda o la proyección es defectuosa, difícilmente la experiencia será satisfactoria.

Algo similar puede ocurrir en un museo con un fondo permanente o unas exposiciones temporales magníficas (como ocurre con los 18 visitados por CONSUMER, que fueron seleccionados precisamente por compartir esta característica) en el que apenas se explica nada, ni en folletos ex-profeso ni en la propia sala, ni siquiera (más allá de los tres datos básicos), al lado de cada una de las propias obras, sobre lo que el usuario va “conociendo”. O que, además, carece de instalaciones adaptadas para minusválidos, de teléfono público y de cafetería. Esta situación no es común, si bien uno de cada tres de los 18 museos estudiados no alcanzan el aprobado de media en lo que a servicios e información compete. Los mejores en atención al usuario (tomando globalmente la información y los servicios) son el Reina Sofía, el Thyssen y el Guggenheim. Por el contrario, los seis que suspenden, de peor a mejor calificación, son el Lázaro Galdiano (Madrid), el Tápies, Abstracto de Cuenca, BBAA de Bilbao, Nacional de Escultura de Valladolid y Gallego de Arte Contemporáneo. Y, además, el Dalí y el BBAA de Sevilla, se quedan en un aprobado raspado.

Información, escasa en algunos museos

En estos centros de exposición de arte, la información que recibe el usuario sobre la obra artística que va a contemplar adquiere una vital importancia para la comprensión del significado y de los matices fundamentales que la muestra encierra, y a veces incluso se empeña en ocultar. A pesar de ello, la información que sobre cada una de las obras expuestas ofrecen 7 de los 18 museos visitados ha sido calificada por los técnicos de CONSUMER como “insuficiente”. Sólo en dos (el Prado y el Nacional de Catalunya) esta información pormenorizada se consideró buena. El resto de los museos (un total de 9), deben conformarse con un discreto “regular”. Lo habitual es que la información que acompaña a cada obra se limite a la consabida ficha técnica: autor, fecha y técnica artística (óleo sobre lienzo, escultura en bronce, …). Y nada más. Y que cada uno entienda lo que quiera, o pueda.

Continuando con la información, la situación anterior contrasta con la abundancia de datos sobre la obra expuesta a que puede acceder el usuario cuando penetra en cada sala. Se trata, en este caso, de información global, muy útil para contextualizar las obras exhibidas. Sólo en tres (BBAA de Valencia San Pío V, el Tàpies y el Lázaro Galdiano) no había folletos o explicaciones (pegadas en la pared, en paneles, etc) en la sala.

Otro aspecto analizado ha sido la facilidad de efectuar un recorrido ordenado y eficiente por la exposición, bien sea por la ausencia-presencia de indicaciones y señales o por la disposición de las salas. En cuatro museos (el Nacional de Catalunya, el Joan Miró, el Gallego de Arte Contemporáneo y el Lázaro Galdiano), los técnicos estimaron, por diversos motivos, difícil la realización de una visita ordenada.

Los servicios al usuario pueden mejorar mucho

Respecto a los servicios que recibe al usuario, también se han detectado numerosos ámbitos de mejora para que éste disfrute con comodidad de la visita. De los 18 analizados, el museo que menos parece haber pensado en el usuario en este aspecto es el Abstracto de Cuenca; también suspenden el Dalí, el BBAA de Sevilla, el Tápies, el Lázaro Galdiano, el de Escultura de Valladolid y el BBAA de Bilbao. Estos dos últimos se encuentran inmersos en ambiciosas obras que podrían resolver estas carencias. En el otro extremo, los museos que mejores servicios ofrecen son el Reina Sofía y el Guggenheim, ambos con uan calificación “sobresaliente” en este apartado. Son también notables el IVAM valenciano y el Centro Gallego de Arte Contemporáneo.

En una radiografía de la situación, puede decirse que en la mitad de los 18 museos no había cafetería, que sólo uno de cada nueve cuenta con restaurante independiente de la cafetería y que únicamente cinco ofrecen biblioteca con acceso libre para todos los usuarios. Además, se comprueba que en la mitad no existe dependencia sanitaria, que uno de cada tres no ofrece teléfono público y que dos de cada tres carecen de cajeros automáticos. Por otro lado, y ya en una vertiente más positiva, casi todos disponen de un horario de apertura adecuado y amplio, y cuentan con servicio de guardarropa y una tienda de objetos y publicaciones relacionados con la obra expuesta.

Por último, cabe destacar que los museos se han ido adaptando a las necesidades de los usuarios minusválidos, si bien todavía son muchos los que lo están sólo parcialmente (se han mirado accesos, aseos e interior del museo). Once de los 18 museos están satisfactoriamente adaptado, mientras que seis lo están sólo parcialmente y uno, el Abstracto de Cuenca (es un edificio difícilmente adaptable) no lo está en absoluto.

Casi todos, de pago

Sólo tres (BBAA de Valencia S.Pío V, Gallego de Arte Contemporáneo y BBAA de Sevilla) de los 18 mejores museos de Bellas Artes españoles son gratuitos. En el resto, el visitante ha de afrontar el pago de una entrada cuyo precio oscila entre las 350 pesetas del IVAM de Valencia y las 1.000 pesetas del Museo Dalí, si bien visitar la última exposición temporal del Guggenheim cuesta 1.200 pesetas. De los que cobran, la media sale a 600 pesetas, un precio cercano al del cine. Sólo ocho museos abren al usuario la posibilidad de adquirir entradas mediante cajeros automáticos, o en hoteles y oficinas de Turismo.

De otra parte, los 18 museos comparados, además de exhibir su colección permamente, organizan exposiciones temporales: los que mayor número de ellas ofrecen son el Reina Sofía (27 durante el 99), el IVAM valenciano (26 exposiciones temporales) y el BBAA de Valencia (16). Los que menos se prodigaron fueron el Lázaro Galdiano y el Dalí, con sólo una exposición temporal durante el año pasado.

Muchas diferencias entre las webs de los museos

Los museos de Bellas Artes de Sevilla, Valencia y La Coruña, así como la Fundació Antoni Tàpies y el Museu Picasso carecen de sitio propio en Internet, mientras que el Museo de Arte Abstracto de Arte Español de Cuenca ofrece la dirección de la Fundación March y el de Bellas Artes de Bilbao. No obstante, el resto de los centros aprovecha Internet para ofrecer información y, normalmente, lo hace en diversos idiomas.

La web del Guggenheim (en castellano, euskara, inglés y francés) es muy clara y proporciona mucha información sobre localización, horarios, servicios y el programa del año: www.guggenheim-bilbao.es. La del Museo Reina Sofía (en español e inglés) dedica, entre otros, un apartado a su interesante colección permanente: Museoreinasofia.mcu.es. La del Museo Nacional de Escultura (sólo en castellano) se caracteriza por un completísimo apartado bajo el epígrafe “El Museo y sus colecciones”. La del IVAM, artística y original (castellano, valenciano, inglés y francés), presenta en portada un banner de la colección actual: www.ivam.es. La del Centro Gallego de Arte Contemporáneo (en castellano, gallego e inglés) destaca por su información sobre las exposiciones más recientes: www.cgac.org. La web del Thyssen-Bornemisza (castellano e inglés) cuenta con un epígrafe de información general muy completo: www.museothyssen.org. La del Lázaro Galdiano (sólo en castellano) explica su historia y su localización: www.flg.es. La del Museo del Prado. La web del Museo Nacional de Cataluña (sólo en catalán) describe el MNAC y su colección: www.mnac.es. La del Joan Miró (castellano, catalán, inglés y francés) destaca por su apartado de novedades: www.bcn.fjmiro.es.

Lo que dicen los usuarios de los museos

Esta revista encuestó (entre el 27 de octubre y el 5 de noviembre del año pasado) a un total de 180 usuarios de los 18 museos estudiados y justo en el momento de su salida, para conocer el grado de satisfacción que la visita les había deparado. Su opinión, como puede comprobarse, coincide en gran medida con las carencias detectadas por el estudio realizado por los técnicos de CONSUMER.

• El edificio, bien: sólo el 11% de los consultados cree que el edificio que alberga las colecciones expuestas es inadecuado.
• La obra expuesta, también. Más del 80% de los usuarios está satisfecho con la calidad de la obra exhibida en estos museos. El mejor valorado fue el Museo de El Prado.
• No somos muy exigentes. El 71% está conforme con los servicios que ofrecen los museos, si bien el 27% cree que no ofrecen las prestaciones necesarias. Las quejas más comunes: ausencia de cafetería y parking, escasa información sobre las obras y carencia de visitas guiadas y de medios audiovisuales.
• La señalización puede mejorar. Más de la mitad de los usuarios cree que la señalización del museo orienta bien al visitante en su itinerario a la hora de acceder a las obras expuestas, pero uno de cada tres cree que la señalización no es correcta. Los mejor valortados en este aspecto: el Thyssen y el BBAA de Valencia.
• Información general facilitada en folletos, planos-guía, indicaciones de los empleados, medios audiovisuales, …, el 63% la valoró como buena, pero el 23% dijo que era escasa o regular, y el 10% la calificó de mala. Los mejores, el Reina Sofía, Museo de Arte de Cataluña, el Prado y el Thyssen. Las quejas más comunes: poca información en el folleto, escasos datos en algunas obras y personal que no facilita información espontáneamente. Otras sugerencias-quejas: que los museos propongan un orden en la visita y que aumente el número de folletos disponibles.
• Sobre la información (cantidad y calidad) respecto de cada una de las obras expuestas, el 62% la considera buena, pero el 11% la valora como mala y el 27% como regular. Y el 30% dijeron que en los museos faltaba información sobre la obra expuesta. Los mejores: el Prado, el Thyssen y el Miró. Las críticas más comunes: poca información, insuficientes explicaciones, escasa contextualización en su época y pocos idiomas en los textos.
• Aspectos a mejorar en el museo. El 56% de los encuestados entiende que sí existen. La sugerencia más citada ha sido mejorar la explicación de las obras. Otras aportaciones: más personal en las salas, dotar de medios audivisuales al museo y mejorar la señalización en su interior y la información en general.

Para uno de cada cuatro usuarios, los museos son caros. Muchos visitantes (47%) se mostraron conformes con el precio pagado por acceder al museo. Pero al 28% les pareció cara la entrada.

• Contentos con la experiencia. Se les preguntó si el museo había cubierto las expectativas que se hacían antes de entrar en ellos. Los resultados fueron positivos. El 20% de afirmaron que las había superado, el 65% que las había satisfecho y sólo el 15% dijeron sentirse defraudados. Por museos, el Thyssen es el que mejor satisfizo a sus usuarios. Le siguen el Guggenheim y el IVAM valenciano. Los motivos más citados como argumento de la decepción fueron: poca variedad de la obra expuesta, falta de información, el hecho de que el museo se encontrara en obras y la inexistencia de guías.
• Cómo son los usuarios: casi dos de cada tres tenían formación universitaria, y sólo el 10% había cursado estudios primarios. Unicamente, el 2% de los visitantes de museos carece de estudios. Los jóvenes que estudian BUP o FP representan el 18% de los usuarios. En cuanto a sexos, las cosas están muy repartidas: el 52% eran hombres y el resto, mujeres.