Kezkak bere horretan dirau; kexak gora doaz
Telekomunikazioen liberazio-prozesuak eta telefoniako operadoreen arteko lehia libreak ez dizkiote ekarri kontsumitzaileari honek espero zituen abantaila guztiak. Urterik urte, erreklamazioen zerrendan telefoniak goraka egin izan du: Fundación Eroski-ren 2004 urteko Kontsumo Barometroak adierazi zuenez, 2003 urtean erreklamaziorik egin zuten lau kontsumitzailetatik batek telefonia areara bideratu zuen. Espainiako Kontsumoaren Institutu Nazionalaren (KIN) azken datuek ere joera hori egiaztatzen dute; esate baterako, telekomunikazio sektoreari ehun eta hamar mila erreklamazio eta kontsulta egin zitzaizkion 2004an, hau da, aurreko urtean baino %22 gehiago; horrela, guztirako erreklamazio eta kontsulten %10era iritsi da. Kexa-munta horren gainetik finantza-zerbitzuen jarduerengatikoak eta etxebizitzarekin lotutakoak bakarrik agertzen dira. Telefonia sektorearen kontra kontsumitzailek agertu zituzten kexa nagusiak, KIN-en arabera, Internet eta tarifatze gehigarriko zerbitzuak (803, 806 eta 807 aurrizkikoak) izan ziren. Salaketen ia erdia 800 aurrizkidun telefonoek sortarazi zuten. Erabiltzailearen baimenik gabe operadorea hautaraztea, zerbitzuetan baja emateko garaiko zailtasunak, bezeroaz artatzerik eza eta faktura akastunak izan ziren kontsumitzaile eta erabiltzaileen beste kexa batzuk.
Baja ematea
Zerbitzuan baja ematea noiznahi eska daiteke?
Operadorearekin kontratua desegiteko eskubidea dute erabiltzaile guztiek noiznahi, horren berri konpainiari hamabost egun lehenagotik jakinarazita. Hortik aurrera, operadoreak ezin izango du zerbitzua fakturatu, eten egin ez badu ere, erabiltzaileari egozteko moduko motiboagatik ez bada.
Kontratuan gutxieneko zerbitzu-epea agertzen denean, zer gertatzen da?
Iraupen-klausula bat agertzeak ez du galarazten baja emateko eskubidea egikaritzea, bajak bestelako ondorioak -hala nola abantailak galtzea edo bezero gisa mantentzeari loturiko eskaintzak bertan behera gelditzea- sor ditzakeen arren.
Baja emateko asmoa nola jakinarazi behar zaio operadoreari?
Kontratuan aurreikusiriko eran: bertan agertu behar da bezeroaz artatzeko telefono-zenbakia, operadorearen posta elektronikoko helbide eta web orria, operadorearen bulego komertzialaren eta bezeroaz artatzeko bulegoaren helbide postala. Baja telefonoz eskatzen bada, operadoreak erreferentzi zenbaki bat eman behar dio bezeroari; horri esker, baja-eskaera zein egunetan eman den egiaztatu ahal izango da, horren berri jasotzeko.
Zerbitzua kentzea, behin-behineko etena eta deskonexioa
Operadoreak zerbitzua eteteak erreklamazioa ezartzeko kausa izan ahal da?
Zerbitzua eteteagatik erabiltzaileari indemnizazioa ordaintzeko eskubidea aitortzen dio legeak. Jaso beharreko diru-kopurua, hurrengo formulen bitartez kalkulatzen denetarik handiena izango da:
- Hilabeteko abonu-kuota bostez biderkatu eta, igarotako denboraren arabera kalkulatuko da indemnizazioa. Adibidez: zerbitzua bi astez eten baldin bazaio, hilabeteko abonu-kuota aintzat hartuta, bi asteren proportziozko indemnizazioa legokioke kontsumitzaileari.
- Azken hiru hilabeteetako fakturazioaren batez bestekoa finkaturik, etenaldiaren arabera kalkulatuko da indemnizazioa. Zerbitzua bi astez eten bazaio, azken hiru hilabeteetako fakturazioaren batez bestekoa aintzat hartuta, bi asteren proportziozko indemnizazioa legokioke kontsumitzaileari.
Indarrean dagoen legeriak operadoreak abonatua automatikoki indemnizatzeko duen obligazioa xedatua du: etena gertatu ondorengo fakturan, kopuru horietako handiena euro batetik gorakoa denean.
Matxura halabeharrez gertatu bada, operadoreak abonatuari, etenaldiak iraun duen denboraren arabera, kuotaren parte proportzionala itzuli beharko dio ordainetan, automatikoki.
Abonatuak eska ahal dezake zerbitzua behin-behingoz etetea?
Bai, gutxienez hilabete bat eta gehienez hiru hilabeteko eperako; urte natural bakoitzeko, epe hori ezingo da izan 90 egun baino luzeagorik. Etenaldia gertatzekotan, kontsumitzaileak ordaintzen duen abonu-kuotatik erdia kenduko zaio, zerbitzua etenik dagoen bitartean bakarrik.
Hainbat zerbitzu deskonekta daitezen eska ahal dezake abonatuak?
Hainbat zerbitzu deskonekta dakizkion eskubidea du abonatuak, hala nola nazioarteko eta tarifa handiagoko zerbitzuetarako deiak (tarifatze gehigarriko zerbitzuetarakoak, bereziki). Abonatuak eskaera eginik, operadoreak hamar eguneko epea du, gehienez ere, deskonexioa egiteko.
Fakturak
Faktura ordaintzen ez bada zer gertatuko da?
Kargu-agiria agertu zaionetik, telefonia faktura osoaren edo zati baten ordainketan hilabete baino gehiago atzeratzen baldin bada, operadoreak zerbitzua erabat eten ahal izango du, jakinarazpena egin ondoren. Nolanahi ere, zerbitzua mantenduko da sartzen diren dei guztiak jasotzeko -kobrantza itzuliko deietan izan ezik- eta irteten diren larrialdiko deiak egiteko. Ez-ordaintze partziala gertatzen bada, Interneterako sarrera edo tarifatze gehigarriko zerbitzuengatiko karguari dagokionean, horrelako zerbitzuak bakar-bakarrik etengo zaizkio erabiltzaileari, baina telefono zerbitzua ez.
Ez-ordaintzea gertatzekotan, kontratuak xedatua daukana eta bertan ager daitezkeen bermeak telefonia mugikorreko erabiltzaileei ere aplikatuko zaizkie.
Ez-ordaintze hori luze geroratzen bada, ordea?
Telefonia finkoan, ez-ordaintzea hiru hilabetetik gora luzatzen denean edo, zerbitzua ez ordaintzearren, behin-behingoz zerbitzua bitan eten zaionean, operadoreak, abonatuari jakinarazi ondoren, zerbitzua behin betiko eten eta kontratua desegin ahal izango du. Telefonia mugikorreko erabiltzaileei, berriz, kontratuan xedatua dagoena aplikatu ahal izango zaie.
Banku-helbideratzea ez den beste sistemarik erabil ahal daiteke fakturak ordaintzeko?
Indarrean dagoen arauteriaren arabera, trafiko komertzialean erabili ohi diren ordaintze-metodoetako bat aukeratzeko eskubidea du erabiltzaileak. Eskubide hori kontratuan agertu beharko da.
Operadorez aldatzea edo aurre-hautatzea
Zertan datza operadorearen aurre-hautaketa edo aurre-ezarpena?
Deiak egiteko hari finkoa zuzkitzen dion operadorea ez den beste bat aukeratzeko eskubidea du abonatuak, beste operadore horrek bereizgarri duen aurrizkia nahitaez markatu beharrik izan gabe. Horretarako, abonatuak aukeraturiko operadoreari horrela jakinarazi behar dio, honek aurrekoari jakinaraz diezaion eta aurre-ezarpena egin dakion.
Hortik aurrera zeinek fakturatuko ditu deiak?
Linea zuzkitzen duen operadoreak erabiltzaileari hileko abonu-kuotak eta aurretiaz hautatuak ez diren dei eta zerbitzuak fakturatuko dizkio; aurretiaz hautaturiko operadoreak, berriz, berarekin kontrataturiko dei eta zerbitzuak zuzenean fakturatuko dizkio.
Aurre-hautapenak nolako deietan du eragina?
Hainbat motatako aurre-hautapenak daude:
- Distantzia luzeko deien aurre-hautapena: lurraldekoak, lurralde artekoak, nazioartekoak eta mugikorrekoak.
- Aurre-hautapen globala: dei guztiak, numero laburrak (artapen publikokoak, larrialdietakoak, telefoniako operadorekoak, etab.) eta 900 motako zenbakiak izan ezik.
Telefonoz eginiko aurre-hautapeneko kontratua legezkoa al da?
Bai. Prozedura honela betetzen da: erabiltzaileari jakinarazita, hizketaldia grabatu egiten da, horrela, produktuaren kontratuaren onarpenaren hitzezko erregistroa gorde dadin. Prozedurarik seguruena, nolanahi ere, nahi dugun operadoreari deitu eta idatzizko kontratua eskatu, irakurri eta sinatzea da.
Operadorez aldatu nahi duen abonatuak operadore berriari eskatu behar dio. Idatziz egingo den eskaera horretan aurreko operadoreari baja eman eta zenbakia mantentzeko nahia ere agertuko da; beraz, ez da zertan aurreko operadoreari zuzenean eskatu, berria arduratuko baita horretaz.
Zenbat denbora igarotzen da aldaketa gauzatu arte?
Zenbakia mantendu eta baja emateko eskaera jaso duen datatik, hurrengo lau lanegunetan egin behar du operadoreak zenbaki-mantentzea. Hortik hilabetera eskubide guztiek operadore berriarenak izan behar dute.
Telefonia mugikorreko operadorez aldatzen denean, ba al du erabiltzaileak bere telefono zenbakia mantentzerik?
Bai. Telefono zerbitzuko erabiltzaile guztiek, esleitu zaizkien telefono zenbakiak mantentzeko eskubidea dute, horretarako eskaera egin ondoren. Operadoreek ezin diezaiokete beste operadoreei zenbakia emateari uko egin, hurrengo kasuetan izan ezik:
- Aldatze-eskaeran datu akastun edo osatu gaberik dagoenean
- Aldatzeko eskaerarik aurretiaz dagoenean
- Ez ordaintzearren, abonatuak zerbitzua eten edo deskonektatua duenean.
- SIM txartelaren galera edo ebaspena salatua dagoenean.
- Abonatuak SIM txartel aniztun edo linea anitzeko kontratua duenean.
- Zenbaki hori operadore emaileari ez dagokionean.
- Ezintasun teknikoagatik.
Telefonia mugikorreko operadorez aldatzean, orain arteko aparatua erabil daiteke edo berria erosi behar da?
Inongo operadore jakinekin loturarik ez daukan aparatu “librea” erosi baduzu, ez dago arazorik.
Aparatu hori telefonia mugikorreko operadorearekin kontratua sinatzean eskuratu baduzu, ohiko kontua izaten da, epe mugatu batez, aparatua operadore horrekin bakarrik erabili beharra zehazten duten baldintzak onartzea. Epe hori amaitutakoan, aparatua operadore berriarekin ere erabili ahal izango da. Epea oraindik bukatu ez bada, agian -honelako kasuetan aplikatzeko- kontratuan berariaz sartu zuen klausula aplikatu ahal izango luke aurreko operadoreak.
Hasteko, kexa sortarazi duen egintza ezagutu denetik hilabeteko epean, operadorearen Bezeroaren Artapen Zerbitzuan kexa aurkeztu behar da.
Nolako datuak agertu behar dira erreklamazioan?
Erreklamazio egilearen ENA, helbidea, erreklamazioa sortarazi duen telefono linearen zenbakia, telefonoz eginiko alferrikako gestioen laburpena, urraturiko eskubideen alegazioa eta egin nahi den eskaera, zehatz-mehatz.
Espero bezalako erantzuna operadoreak ematen ez badu, zer egin daiteke?
Erreklamazioa aurkeztu denetik asebetetzeko moduko erantzunik jaso gabe hilabetea igaro ondoren, Kontsumo-Batzar Arbitraletara jo ahal izango du abonatuak. Operadorea edo abonatua kontsumo-arbitraia onartzeko prest ez baldin badago, hiru hilabeteko epea du abonatuak Telekomunikazioen Estatu Idazkaritzara jotzeko.
Idazkaritzak ematen duen ebazpenak bide administratiboa agortuko duenez, alderdietako bat erabaki horrekin ados ez balego, administrazioarekiko auzi-helegitea ezarri ahal izango luke.