Salta el menú de navegació i ves al contingut

EROSKI CONSUMER, el diari del consumidor

Cercador

logotip de fundació

Canals d’EROSKI CONSUMER


Estàs en la següent localització: Portada > Edició impresa >

Aquest text ha estat traduït per un sistema de traducció automàtica. Més informació, aquí.

: Assumptes pendents de la COVID-19

Passada la crisi sanitària, és hora de plantejar les reclamacions pels serveis de què no hem gaudit, les cancel·lacions que hem patit o els esdeveniments als quals no hem pogut assistir. Quatre experts ens donen les claus sobre com podem reclamar.

Durant aquests mesos hem viscut una situació excepcional que ha impedit que molts serveis es poguessin prestar amb normalitat. Durant aquest període, molts dels terminis i drets s’han ampliat per protegir els consumidors. Tot seguit donem resposta a les consultes més freqüents generades després de la crisi sanitària de la COVID-19 en matèria de consum.

Durant el confinament, el banc m’ha cobrat comissions de 4 € per les transferències en línia. Abans no m’aplicava aquest càrrec, però no he pogut reclamar perquè les oficines estaven tancades i desbordades. És tard per a recuperar aquesta comissió?

No, per a presentar reclamacions per aquest tipus de comissions mai no és tard. Si en els nostres contractes no teníem acceptades aquestes comissions o si l’entitat no les va comunicar en el seu moment al Banc d’Espanya, les podem reclamar. Aquest tipus de sol·licituds no té una caducitat ni prescripció tan curta, i per descomptat la recomanació és fer la reclamació i posar de manifest la nostra oposició al cobrament d’aquestes comissions.

Després que se suspenguessin les classes per l’estat d’alarma vaig tornar al meu domicili habitual, però ja havia fet el pagament trimestral per a hostatjar-me en una residència d’estudiants. Ho puc reclamar?

L’article 36 del Reial decret llei 11/2020, en el qual es regula una sèrie de drets dels consumidors durant el període de la COVID-19, parla dels contractes de tracte successiu –com el d’una residència d’estudiants– on l’empresari pot oferir opcions de recuperació del servei. Una opció que s’està utilitzant és que s’aboni o es resti de l’import per pagar, els mesos següents a què es reiniciïn les classes, els dies en què no s’ha ocupat l’habitació. Però l’empresa, en tot cas, s’havia d’haver abstingut de cobrar el trimestre següent, és a dir, a partir del mes d’abril, fins que es reiniciïn les classes i el servei a la residència d’estudiants. Igualment, la llei marca que, un cop que el servei s’ha reiniciat amb normalitat, és el consumidor qui ha d’acceptar aquest tracte; si no, l’empresa hauria de tornar els diners corresponents als dies que no es va utilitzar l’estada. Encara que la residència s’hagués quedat oberta, amb possibilitat que l’estudiant s’hi estigués, s’han d’oferir solucions de compensació d’aquests imports. Amb els centres educatius tancats per la pandèmia no hi havia l’obligació de quedar-se a la residència, encara que suposés perdre l’import abonat.

La companyia de gas m’ha cobrat durant el tancament una lectura estimada del consum, perquè no ha procedit a la lectura dels comptadors ni he pogut facilitar-la-hi. La despesa és molt superior, perquè a l’hivern no hi he estat. M’ho descomptaran de la factura dels pròxims mesos? 

Durant els mesos de l’estat d’alarma, és molt probable que hàgim vist en les nostres factures la llegenda de “lectures estimades”, perquè la subministradores no han pogut fer-les ni visitar comptadors, per això han hagut de fer un càlcul estimat en els consums entre els mateixos dies d’anys anteriors. Si no es disposa d’aquesta dada, es fa prenent un perfil mitjà establert, que podria ser molt més alt que el consum real. Això ha afectat molts consumidors, que han vist factures elevades durant el confinament i que han creat problemes econòmics per a famílies vulnerables. Quan es reprengui la lectura real aquesta es regularitzarà, bé retornant l’import cobrat en excés o descomptant-lo de la pròxima factura, incloent-hi l’interès legal de l’import avançat (3%). Però davant d’aquests casos, cal intentar sempre donar la lectura real per mitjà d’Internet, per telèfon o a través de les empreses subministradores.

Van anul·lar el viatge de l’Imserso que ja tenia reservat i pagat. He de fer alguna gestió perquè m’ho tornin?

Sí, cal sol·licitar el reemborsament de les quantitats que ja s’hagin pagat a les dues empreses que aquest any gestionaven els viatges, Mundiplan i Turismo Social. En el cas de la primera empresa es pot fer mitjançant la seva pàgina web (mundiplan.es) i, en la segona, enviant un correu electrònic a reembolsoscovid @turismosocial.com, acompanyat de la documentació i el número de compte bancari. Si els usuaris no tenen forma d’accedir a Internet, es pot fer per correu postal (Turismo Social. Camí dels Reis, 308. Urbanització Can Granada, torre 3-A. 07010, Palma) o a través de l’agència en què es va contractar el viatge. No hi ha un termini per a aquestes sol·licituds i, els qui van reservar per agències els han de reclamar el que van abonar. Només cobraran les despeses de gestió, que representen el 6,20% de l’import total del viatge no gaudit, i les devolucions es produiran en el termini de 60 dies.

A la meva acadèmia d’idiomes em van oferir rebre classes en línia, però amb aquest mètode no m’hi sento còmode i el vaig descartar. M’han de reintegrar el pagament de les mensualitats?

En relació amb l’oferiment de rebre les classes en línia, només serà admissible si el consumidor ho accepta, segons el Reial decret llei 11/2020. En cas contrari, l’empresa haurà de tornar els diners pel període en què el servei no es va prestar. Hi ha la possibilitat que, si el client no accepta la realització de les classes en línia (haurà de comunicar-ho per escrit o pels canals habituals de reclamació de l’empresa) s’arribi a l’acord de compensació dels diners avançats amb els pagaments que s’hagin de fer quan es puguin reiniciar les classes presencials. Però, en tot cas, cal que el consumidor ho consenti així.

El 20 de març, al començament de l’estat d’alarma, vaig contractar un viatge per al pròxim cap d’Any, però ara el vull cancel·lar. He de pagar penalització?

El primer que cal fer és mirar les condicions del contracte que es va subscriure, perquè probablement cal pagar penalització si es vol cancel·lar. Segons el Ministeri de Consum, “en principi, per cap d’Any ja no hi haurà mesurades relacionades amb la COVID-19 que permetin l’aplicació d’article 36.4 (resolució sense penalització) del Reial decret llei 11/2020, de 31 de març, pel qual s’adopten mesures urgents complementàries en l’àmbit social i econòmic per a fer front a la COVID-19”. És a dir, ja no s’aplicaran les mesures d’anul·lació dels contractes sense penalitzacions per als consumidors un cop acabat l’estat d’alarma. El viatge es podrà anul·lar, però sí que patirà penalitzacions, independentment de quan es va contractar, perquè suposadament sí que es podrà dur a terme en aquella data.

Juntes Arbitrals de Consum, el lloc on es resoldran totes les reclamacions

Aquest òrgan administratiu és el que els experts recomanen per a resoldre reclamacions i conflictes entre empreses i consumidors després de la crisi sanitària de la COVID-19. No requereix la presència d’advocat, encara que tampoc n’impedirà la participació, i són de caràcter nacional, autonòmic, provincial, de mancomunitat i municipal. Són simples, ràpids, eficaços, sense cost i voluntaris, i només cal que l’empresa a qui es reclama estigui adherida a aquest sistema arbitral; si no ho estigués, pot sumar-se a l’arbitratge o rebutjar-lo. Iniciada la sol·licitud, “s’intentarà una mediació entre les dues parts amb la finalitat que puguin arribar a un acord; si no s’aconsegueix, es farà una audiència o reunió en la qual participen l’empresa reclamada, la persona consumidora i un Col·legi Arbitral”, explica Olga Santamaría, de KontsumoBIDE . Després d’això, es dictarà un Laude Arbitral, que és una resolució amb “caràcter vinculant i executiu, com si es tractés d’una sentència judicial”, explica Bibiana Medialdea, directora general de Consum del Ministeri de Consum. Ofereix garanties d’independència i imparcialitat.

Paginació dins d’aquest contingut

Et pot interessar:

Infografies | Fotografies | Investigacions