QUE NO ET VOLIN ELS TEUS DRETS PER VACANCES
El transport aeri és un dels sectors de consum amb un nivell d’incompliment contractual més alt per part de les empreses, i això genera una incertesa considerable en els clients. No sempre s’és conscient que un bitllet de transport és un contracte que obliga tant el passatger com l’empresa, que ha de portar aquest client i el seu equipatge entre dos punts en el dia, en l’horari i en les condicions pactades. La regulació legal del transport aeri és exhaustiva quant a les obligacions de les línies aèries i els drets dels viatgers.
Tenim dret a portar gratis un equipatge de mà en cabina (maleta petita o motxilla), amb un pes i unes dimensions que varien segons la línia aèria, i una bossa de mà, un ordinador portàtil, una tauleta tàctil… A canvi, poden cobrar l’equipatge facturat, però la majoria de les companyies permeten embarcar gratis fins a un màxim de 20-25 quilos.
De tota manera, abans de fer les maletes convé informar-se amb la mateixa companyia o al web d’AENA (Aeroports Espanyols i Navegació Aèria) sobre els articles prohibits, tant en l’equipatge facturat com en el de mà. En aquest últim cas, amb certes restriccions i exigències, es poden portar líquids, medicaments i aliments infantils i de dietes especials. Els animals de companyia, en la seva cistella de transport, poden viatjar a la bodega (com a equipatge facturat) o a la cabina (si és un gos pigall o si no supera un pes màxim, generalment 8 kg).
De tota manera, la normativa canvia depenent de la companyia i és fonamental comprovar tots els requisits abans de comprar els bitllets (perquè l’animal també paga, encara que menys). Finalment, els viatgers amb mobilitat reduïda tenen dret a assistència en l’embarcament i el desembarcament.
Si, en desembarcar, la maleta facturada està trencada, deteriorada o no apareix, cal anar al taulell de la companyia i omplir l’Informe d’Irregularitat d’Equipatge (PIR). Aquest també es pot omplir en línia fora de l’aeroport, en el moment en què s’hagi apreciat el desperfecte, encara que el titular del bitllet sigui ja a casa o a l’hotel.
En total, el passatger té set dies per a reclamar per desperfectes o mancances en l’equipatge i 21 dies (des que el va rebre) si hi ha un retard en el lliurament. Tret que es faci una declaració personal de valor (vegeu l’especejament), la indemnització màxima prevista en concepte de deteriorament, retard o pèrdua de l’equipatge és d’aproximadament 1.500 euros (depèn del canvi vigent).
Així ho estableix el Conveni de Mont-real, que unifica algunes regles per al transport aeri internacional i que està ratificat per Espanya i la UE. També es pot demanar una indemnització extra per danys i perjudicis si el viatge s’ha vist afectat pel retard, el lliurament o la pèrdua de l’equipatge; en cas que calgui comprar roba, productes d’higiene personal, medicines… En aquest supòsit, cal quantificar econòmicament el perjudici i fer la reclamació pertinent.
En els casos de sobrereserva i de cancel·lació d’un vol, la companyia ha de donar a triar entre la devolució del preu del bitllet -on cal incloure-hi, si n’hi ha hagut, les comissions cobrades per intermediaris, segons va sentenciar el setembre de 2018 el Tribunal de Justícia de la Unió Europea-, o ser reubicats en el primer vol disponible.
En aquest cas, la companyia aèria ha de proporcionar manutenció i allotjament fins a l’enlairament, i és habitual el trasllat a un hotel pròxim a l’aeroport si cal pernoctar una nit o més. En totes dues situacions (devolució, que cal pagar en un màxim de 7 dies, o reubicació), si la cancel·lació no ha estat per una raó de força major, la companyia ha de pagar l’anomenada “indemnització automàtica”: 250 euros en vols de fins a 1.500 quilòmetres, 400 euros en vols de 1.500 a 3.500 km i 600 euros en vols superiors a 3.500 km.
El viatger, a més, pot reclamar danys i perjudicis si no ha arribat a temps a una entrevista de treball o a un examen important, a un esdeveniment professional o personal com unes noces o un funeral, si ha perdut dies de vacances o s’ha vist obligat a fer servir transports o allotjaments alternatius… Com amb l’equipatge, cal avaluar el mal i reclamar a la línia aèria.
Si es volen assegurar els béns inclosos en l’equipatge facturat, cal fer una declaració de valor, que haurà d’estar entre 1.400 i 4.000 euros, i seguir els passos següents:
- Consulta amb la línia aèria si permet fer una declaració de valor de l’equipatge que transportaràs.
- Ves al taulell de la companyia amb almenys dues hores d’antelació.
- No t’oblidis el DNI, el bitllet d’avió i l’inventari dels béns que vols assegurar, així com el seu estat: el personal de la companyia ho verificarà.
- És obligatori assegurar l’equipatge amb una clau o cadenat.
- El cost d’aquesta declaració varia considerablement d’una línia aèria a una altra, però sol equivaler al 5% del valor dels béns que es volen assegurar. Iberia, per exemple, ho situa en el 5%, Air Europa en el 15% i Alitalia estableix un cost de 50 euros per peça.
- Si el viatge inclou un canvi de companyia, caldrà repetir el procés amb l’altra.
Per a grans retards
Encara que aquest dret no sempre s’exigeix, és important tenir present que la línia aèria ha d’oferir aperitius i begudes si l’enlairament de l’avió es retarda dues hores en vols de fins a 1.500 km, tres hores en vols de 1.500 a 3.500 km o quatre hores en vols més llarg. Un cop assolides les cinc hores de retard en la sortida de qualsevol vol, el viatger té dret a cancel·lar el viatge i que li retornin els diners sense pagar penalització; igual que si li ocorre, i pot demostrar-ho, un contratemps important o una causa de força major, com ara una malaltia inesperada, un accident o la mort d’un familiar.
El retard a partir de tres hores en l’arribada obliga la línia aèria a indemnitzar el viatger amb una quantitat que oscil·la entre 250 i 600 euros, en funció de les distàncies esmentades més amunt. Però… quan s’entén que l’avió ha arribat a destinació? No és, com es podria pensar, quan aterra, sinó en el moment en què s’ha obert almenys una de les portes de l’aparell. Aquesta és l’hora exacta que computa com la d’arribada, clau per a determinar si hi ha retard o no.
Apel·lar a causes de “força major” o “circumstàncies extraordinàries” és la principal i recurrent arma de les companyies aèries per a justificar incompliments contractuals i així denegar indemnitzacions. Aprofiten l’ambigüitat del concepte en el mateix Reglament 261/2004 (CE): “Circumstàncies extraordinàries que no s’haguessin pogut evitar fins i tot si s’haguessin pres totes les mesures raonables. Aquestes circumstàncies es poden produir, en particular, en casos d’inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol, riscos per a la seguretat, deficiències inesperades en la seguretat del vol i vagues que afectin les operacions d’un transportista aeri encarregat d’efectuar un vol”.
La casuística real en els problemes de navegació aèria encara és més àmplia que el que hem perfilat en aquest paràgraf, i per això cada “circumstància extraordinària” que al·legui una línia aèria s’ha d’estudiar. D’això se n’encarrega l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA), si el viatger perjudicat li ho sol·licita, o els tribunals de justícia, si no hi ha més remei. Totes dues instàncies han desestimat en molts casos la força major al·legada per les companyies.
No ho és, per exemple, que el personal propi d’una línia aèria faci vaga, o que un avió no s’enlairi o tingui un retard per un problema de seguretat o de logística, conseqüència d’una fallada operativa de la companyia. La força major exigeix que la línia aèria no tingui per complet cap responsabilitat sobre el problema que impedeix l’enlairament del vol i que sigui totalment incapaç de preveure-ho, evitar-ho i solucionar-ho.
Tot i la seva ubiqüitat, el contingut abusiu d’algunes clàusules que es contenen en els bitllets encara és desconegut per gran part dels usuaris. Però només es poden considerar com a tals si ho decreta un jutge, com va ocórrer el novembre passat, quan el Tribunal Suprem va anul·lar tres clàusules d’Iberia: la denominada no show, que impedeix que el viatger agafi el vol de tornada si no va utilitzar el d’anada; eximir-se de responsabilitat en cas de pèrdua d’un enllaç, i atribuir-se la potestat de canviar les condicions del transport contractat “en cas de necessitat”.
Encara que la sentència obliga Iberia a eliminar-les de les seves condicions generals, no s’aplica a altres línies aèries, que mantenen i apliquen clàusules similars mentre no siguin demandades. Per part seva, algunes companyies de baix cost cobren entre 30 i 40 euros per imprimir la targeta d’embarcament del viatger que no la porti impresa a l’aeroport després d’haver contractat el vol per Internet. Aquesta clàusula és abusiva, i així ho ha determinat sobre Ryanair diversos jutjats espanyols en demandes particulars.
És habitual que les línies aèries no informin sobre les indemnitzacions corresponents, que tractin d’esquivar-les o que ni tan sols responguin a les peticions. Encara que és recomanable demanar assessoria i ajuda en una associació de consumidors, convé recordar els passos que cal seguir.
- Quan presentis la reclamació, adjunta-hi la documentació pertinent. Còpia dels bitllets. Justificants de despeses ocasionades. Documents que demostrin, si és el cas, que es van perdre dies de vacances o de treball. Si no es va arribar a una cita important, un certificat que ho acrediti.
- Especifica la xifra que sol·licites com a indemnització.
- Temps de reclamació. Si la línia aèria no respon en el termini màxim d’un mes o si rebutja la reclamació, es recomana elevar còpia d’aquesta a l’Agència Estatal de Seguretat Aèria (AESA), que permet fer-ho per Internet i correu postal.
- Resolució de l’Agència Estatal de Seguretat Aèria. S’enviarà a les dues parts. Encara que no és vinculant, la línia aèria l’acatarà si resulta favorable a l’usuari: si el reclamant recorre a la via judicial, pot ser condemnada a pagar indemnització i costes del judici. Tampoc és infreqüent que les línies aèries persisteixin en la seva negativa, conscients que, fins i tot amb un dictamen favorable d’AESA, molts usuaris amb dret a indemnització acaben abandonant, esgotats de tant barallar-se. Per això són pocs els qui arriben a presentar una demanda judicial, per bé que, tret de comptades excepcions, acostumin a sortir-ne victoriosos.