Han cancel.lat el vol, quins drets té el passatge?
“Cancel·lat”. “Retardat”. Són termes que es repeteixen amb massa freqüència en les pantalles d’informació d’un bon nombre d’aeroports europeus. Les tempestes, les fallides d’aerolínies o les temudes vagues són els principals responsables de la situació. L’altra cara de la moneda correspon als centenars de passatgers que no poden arribar a la seva destinació segons el que havien planejat. Al tedi de les llargues esperes a les terminals, la incertesa de saber què passarà i els enutjos habituals davant del mostrador de la companyia aèria, s’afegeix un altre component: el desconeixement dels usuaris sobre les obligacions que les aerolínies han de complir en aquestes circumstàncies. El vol es pot cancel.lar o retardar, però els drets del viatger mai s’han de quedar a terra.
El reglament europeu 261/2004, que regula la demora i la cancel·lació dels vols programats, estableix que el primer dret de qualsevol passatger en aquesta situació és ser atès i assistit. No és una qüestió baladí. En molts casos, els viatgers que sofreixen aquests contratemps es queixen per la falta de personal de les companyies responsables per informar-los.
Quan un vol es cancel·la, l’aerolínia està obligada a oferir al passatge afectat menjar i beguda suficients, de forma gratuïta, en funció del temps d’espera. Els passatgers tenen dret també a fer dues trucades gratuïtes o a enviar faxos i correus electrònics.
Una de les pràctiques habituals entre les aerolínies és oferir un transport o una combinació de vols alternativa. De vegades, la sortida prevista per al nou viatge no té lloc el mateix dia de la cancel.lació. El passatger ha de conèixer que si es programa l’endemà o en dies posteriors té dret a rebre allotjament en un hotel i a ser traslladat des de l’aeroport. A més, com passa en els casos de sobrereserva, és possible que els passatgers perjudicats rebin una compensació econòmica per part de la companyia aèria, que oscil.la entre 250 i 600 euros. La suma de diners varia en funció del nombre de quilòmetres que separen els aeroports de sortida i de destinació del viatge. És més alta com més gran sigui la distància.
La política d’indemnitzacions, però, podria canviar. Almenys, si es té en compte la proposta de la Comissió Europea del mes de març passat per afluixar els criteris pels quals les aerolínies indemnitzen els seus passatgers en cas de retards o cancel·lacions. Si s’aproven, les companyies aèries hauran d’indemnitzar quan es produeixi un retard de cinc hores en vols intracomunitaris o inferiors a 3.500 quilòmetres de distància; de nou hores per a vols d’entre 3.501 quilòmetres i 6.000 quilòmetres, i de 12 hores per a vols de 12.000 quilòmetres.
A més, es pretén limitar l’obligació d’allotjar als passatgers que hagin de passar la nit a la ciutat d’origen. Les aerolínies estan obligades avui a sufragar els costos de forma il.limitada. La nova norma pretén limitar a tres nits aquesta obligació, encara que només quan es tracti de circumstàncies excepcionals. I en vols inferiors a 250 quilòmetres o amb avions que portin menys de 80 passatgers, les companyies estaran exemptes d’haver d’oferir allotjament.
Tot i això, les aerolínies no estan obligades a atorgar una indemnització econòmica si es donen les circumstàncies següents:
- Si s’informa el passatger de la cancel.lació amb, almenys, dues setmanes d’antelació.
- Si, entre dues setmanes i set dies abans de la data de sortida del vol contractat, es comunica al viatger que el viatge s’ha anul.lat, però se li ofereix un transport alternatiu que li permeti sortir amb menys de dues hores d’antelació en relació amb l’anterior i arribar a la seva destinació amb menys de quatre hores de diferència en relació amb el vol cancel·lat.
- Quan la cancel·lació es produeix amb menys de set dies d’antelació, si a canvi s’ofereix al passatger l’oportunitat de viatjar en un altre vol que surti amb menys d’una hora d’antelació en relació amb l’anterior i que aterri a la destinació, com a màxim, amb dues hores de retard sobre l’horari planejat.
- Si és possible provar que la cancel.lació es deu a circumstàncies extraordinàries que la companyia no pot evitar, encara que s’hagin pres mesures oportunes per prevenir la situació.
El reglament europeu assenyala que aquestes situacions extraordinàries es refereixen a casos d’inestabilitat política, deficiències inesperades en la seguretat de l’avió, vagues i condicions meteorològiques incompatibles amb el vol. No obstant això, com que aquest argument és una qüestió una miqueta laxa, si la companyia aèria no compleix les obligacions que el reglament estableix o si el viatger considera que les causes que al·lega l’aerolínia per no efectuar el vol programat no són suficients, es recomana interposar una reclamació per sol.licitar la compensació econòmica.
Sovint, un vol retardat engega en orri unes desitjades vacances o trunca altres plans. Tanmateix, això no significa donar per perduts els diners. Quan la sortida es retarda més de cinc hores, o es cancel·la, el passatger pot demanar que li reemborsin el cost íntegre del bitllet.
La companyia està obligada a retornar el cost íntegre, al preu que es va comprar, en un termini màxim de set dies. El reemborsament s’ha d’efectuar en metàl.lic, per transferència bancària, xec o, si el viatger ho prefereix, en bons de viatge o altres serveis que presti la companyia en qüestió.