Suspens en informació a l'usuari
El parc automobilístic espanyol és un dels més vells d’Europa: el 35% dels 19 milions de turismes que circulen per les nostres carreteres en tenen més de 10 d’antiguitat, i un 10% supera els 20 anys. Els conductors gasten una mitjana de 433 euros a l’any en el manteniment del cotxe, que porten al taller una mitjana de 2,4 vegades a l’any. I a pesar que els vehicles són cada vegada millors, els automobilistes gasten un 34% més en les visites al taller que fa cinc anys i hi van només una mica menys que abans. Han augmentat els treballs relacionats amb la climatització del vehicle, l’electrònica i els compressors, mentre que s’han reduït tasques més tradicionals, com els canvis de bugies, pastilles de frens i tubs d’escapament.
Una altra peculiaritat espanyola és l’atomització del sector: operen gairebé 52.000 tallers de diversos tipus (prevalen els petits), més que a Alemanya i França junts. I només es porta el vehicle a un taller oficial del concessionari de la seua marca mentre es troba en període de garantia: durant el primer any de vida gairebé el 80% dels cotxes visita exclusivament els tallers oficials de la seua marca, però la proporció descendeix vertiginosament amb el pas del temps, que es queda en un escàs 38% en el quart any. Des del 1986, la legislació obliga els tallers de reparació i manteniment de vehicles a complir una sèrie de requisits, entre d’altres l’obligació d’elaborar un pressupost per escrit abans de la reparació i la d’exhibir les tarifes per mà d’obra.
Tècnics de CONSUMER EROSKI, que es van fer passar per clients, van visitar recentment 200 d’aquests tallers en 13 ciutats (Madrid, Barcelona, València, Sevilla, Màlaga, Bilbao, la Corunya, Oviedo, Pamplona, Vitòria, Sant Sebastià, Múrcia i Saragossa); 78 tallers eren independents o tradicionals (no vinculats a cap marca), 60 eren tallers concessionaris oficials de marca i els altres 62 eren de mecànica ràpida o franquícia.
Es va comprovar en tots la informació que es proporciona a l’usuari (de forma verbal i l’exhibida en cartells o panells) i si es compleix amb la norma, entre altres qüestions, en matèria d’exposició de plaques i números d’identificació, i informació de la garantia de la reparació i tarifes per mà d’obra. Es van utilitzar 13 cotxes, tots de gamma mitjana o baixa, un per a cada ciutat, i es va preguntar als tallers el preu d’una revisió bàsica (nivells d’oli, eixugaparabrisa i anticongelant, estat i tensió de les corretges, estat de pneumàtics, pastilles i discos, guardapols i buits, amortidors i línia de tub d’escapament) sense canvis de líquids ni substitucions de peces o components, i també el cost d’un canvi de bateria. En tots els tallers es va sol.licitar un pressupost per escrit.
Doncs bé, la conclusió principal de l’informe és que amb freqüència la informació que rep el client als tallers és insuficient i incompleix la norma en no tenir placa distintiva a l’exterior (el 18% dels tallers), no exhibir les tarifes per mà d’obra (55%), no indicar l’horari de treball del taller (el 40%) i no informar de l’existència del llibre de reclamacions (62%), ni del dret a rebre un pressupost per escrit (70%) ni de la garantia almenys de tres mesos o 3.000 quilòmetres de què disposen totes les reparacions (el 64% dels tallers estudiats).
Una altra constatació: un de cada tres tallers es va negar a lliurar un pressupost per escrit al tècnic de CONSUMER EROSKI (que es va presentar com un client més), tot i que estan obligats per llei a fer-ho i que se’ls va reiterar diverses vegades aquesta exigència. Entre les raons que adduïen els empleats dels tallers es van anotar excuses més o menys raonables (“no està l’encarregat de confeccionar el pressupost”, o “hem de fer una revisió més profunda del vehicle”), però altres vegades van ser tan inacceptables com “no solem fer pressupost per escrit”, “mai no ens el demanen”, “no funciona l’ordinador” o “tinc molt de treball i no tinc temps “. Això sí, només un 3% dels tallers que van fer el pressupost escrit van cobrar per elaborar-lo (el preu va ser des dels 10 fins als 25 euros).
Preus: diferències enormes
L’estudi va comparar els preus que hi ha vigents als tallers espanyols. Ho va fer sol.licitant en cada un dels 200 tallers visitats el preu d’una hora de mà d’obra, el cost d’una revisió bàsica (sense canvi de líquids ni cap reparació) i el d’un canvi de bateria. L’estudi de les tarifes i dels pressupostos revela diferències espectaculars de preu entre els tallers (la mà d’obra varia des de 20 euros fins a 57 euros per hora, la revisió bàsica des de 15 fins a 147 euros i el canvi de bateria des de 44 fins a 114 euros) i que en algunes ciutats tenen preus molt superiors als d’altres: en el de mà d’obra, la mitjana dels visitats a València, la Corunya i Oviedo es mou al voltant de 28 euros per hora, mentre que en els de Vitòria i Pamplona arriba a 40 euros; i el cost d’una revisió ordinària està entre 36 euros de mitjana dels tallers visitats a la Corunya i 92, 95 i 105 euros de mitjana dels de Múrcia, Barcelona i Bilbao, respectivament.
I no tan sols ho fa en els preus. Se sap que els tallers de concessionari oficial fixen habitualment tarifes superiors als altres, i així ho demostra l’estudi (l’hora de mà d’obra, de mitjana, costa gairebé 38 euros quan en els independents no arriba a 29 euros i en els de mecànica o franquícia es queda en 31 euros; i una revisió costava de mitjana 85 euros en els tallers “oficials”, mentre que en els independents sortia, de mitjana, per 64 euros). Però potser no se sap tant que aquests tallers es mostren una mica més respectuosos amb la legislació i amb els drets reconeguts als usuaris. Per exemple, el 62% dels tallers concessionaris oficials de marca exhibien de forma ben visible les tarifes per mà d’obra mentre que només el 42% dels de mecànica ràpida i el 30% dels independents complien aquest requisit. Tot i així, quan es va sol.licitar pressupost escrit per a la revisió del vehicle el millor comportament se’l van apuntar els tallers de mecànica ràpida o franquícia (el 83% el van confeccionar), seguits, això sí, dels “oficials” (65%).
Els independents i tradicionals van quedar pitjor: només la meitat van accedir a redactar el pressupost. Una altra qüestió que distingeix els tallers segons quina siga la tipologia és la dels horaris d’obertura al públic: mentre que el 80% dels de mecànica ràpida obren els dissabtes (i un de cada quatre obren matí i tarda) només ho fan tres de cada deu tallers “oficials” o de concessionari i dos de cada deu dels tradicionals o independents.
Per tenir-ho en compte a l'hora de triar el taller i abans de recollir el cotxe
- Comparem les tarifes abans de decantar-nos per un taller. Les diferències de preus són significatives. Altres aspectes de valor afegit són els horaris d’atenció al públic, si ofereixen vehicle de cortesia, si ens porten a casa o al treball una vegada hem deixat el cotxe al taller… En definitiva, aquests altres serveis que ofereixen als clients i que de vegades marquen la diferència.
- Anem a un taller que exhibisca a l’exterior una placa homologada amb número de registre.
- Sol·licitem pressupost (per escrit) , tenim dret a exigir-lo. La validesa mínima és de 12 dies hàbils.
- Si en el transcurs de la reparació els empleats del taller detecten noves avaries, hauran de comunicar-ho al client, i sol.licitar el permís per a reparar la nova avaria i elaborar un nou pressupost (n’hi ha prou que es comunique oralment), que ha de ser acceptat per l’usuari.
- Presentem la còpia del resguard de dipòsit per a retirar el vehicle. Si la data de lliurament s’ha demorat sense causa justificada respecte de la prevista de lliurament, ens podem queixar recorrent al full de reclamacions.
- Exigim al taller que ens done les peces, elements o components substituïts. Està obligat a lliurar-nos-els, llevat que l’usuari hi renuncie expressament. En cas de dubte, també podem demanar la factura de compra. Segons la llei, tenim dret a exigir-la.
- Revisem la factura i comprovem que s’ajusta a allò pressupostat. Els preus de la mà d’obra s’han d’ajustar als anunciats.
- Comprovem que en la factura estan reflectides totes les dades reglamentàries (raó social del taller, adreça, NIF o CIF, data, número de factura i segell, i signatura).
- Els tallers oficials de marca han de tenir a disposició del públic els catàlegs i tarifes actualitzats dels recanvis oficials i el cost dels temps de treball. Si el temps de mà d’obra facturat ens sembla excessiu, anem a un taller oficial i demanem que ens informen sobre els temps atribuïts a la reparació efectuada.
- Totes les reparacions efectuades al taller tenen una garantia mínima de 3 mesos o 2.000 quilòmetres. Així, el taller està obligat a reparar de nou el vehicle sense cap cost per a l’usuari, sempre que l’avaria estiga relacionada amb la reparació inicial. Per a reclamar la garantia de reclamació l’usuari ha de presentar la còpia de la factura al taller.
Té dret l’usuari a exigir un pressupost previ?
Sí. A més, li l’hauran de proporcionar per escrit. La renúncia ha de constar de forma expressa en el resguard de dipòsit, amb la frase “renuncieu al pressupost”.
Quins dades han de figurar en el pressupost?
- Número de registre del taller. Identificació fiscal i domicili.
- Nom i domicili de l’usuari.
- Marca, model, matrícula i nombre de quilòmetres recorreguts.
- Reparacions que cal efectuar, elements per a reparar o substituir i/o qualsevol altra activitat, amb indicació del preu total o desglossat.
- Data i signatura del prestador del servei.
- Data prevista de lliurament del vehicle reparat.
- Temps de validesa del pressupost.
- Espai per a la data i signatura d’acceptació per l’usuari.
- En el cas que es cobre la confecció del pressupost, en el mateix document han de constar les operacions que han sigut necessàries per a detectar l’avaria, així com el preu que s’haurà de pagar per cada una.
El pressupost té un període de validesa?
Sí. El pressupost té una validesa mínima de 12 dies hàbils.
Quan està obligat a pagar el pressupost?
Només es pagarà el pressupost quan, una vegada sol.licitat, no fos acceptat per l’usuari, és a dir, no reparés el vehicle en aquest taller.
Drets de l'usuari
Tots els tallers poden efectuar qualsevol tipus de reparació?
No. Hi ha diverses formes de classificar els tallers, i una és segons l’activitat: poden ser de mecànica, d’electricitat, de carrosseria o de pintura; cada taller només podrà realitzar les activitats per a les quals està autoritzat.
Els tallers concessionaris o de marca poden reparar cotxes de qualsevol marca?
Els tallers de marca o concessionaris estan obligats a reparar els vehicles de la marca que es represente; però, poden rebutjar els d’altres marques.
Quina informació aporta la placa distintiva d’un taller?
Ens permet conèixer quina és l’activitat d’un taller en concret. Tot taller està obligat a mostrar en la façana de l’edifici i en lloc visible una placa distintiva de forma quadrada en la qual constaran els símbols que representen l’activitat o activitats autoritzades (mecànica, electricitat, carrosseria, pintura), especialitats (automòbil, motocicletes) i sigles de la comunitat autònoma i número corresponent en el Registre.
Estan els tallers obligats a exhibir el públic alguna informació?
Han de mostrar una placa amb els serveis que presten, cartells amb els drets dels usuaris (garantia de les reparacions, dret a pressupost per escrit previ o l’existència de fulls de reclamacions), preus aplicables per cada hora de mà d’obra o altres serveis concrets (com ara treballs fets fora de la jornada habitual, desplaçament d’operaris o despeses d’estada del vehicle al taller).
Ens poden cobrar qualsevol quantitat per les peces de recanvi?
No. El taller no pot cobrar més del que figure com a preu de venda al públic en la factura de compra de la peça. Per a comprovar aquest import o altres dades (com l’origen o procedència de la peça), el client pot exigir al taller que li exhibisca aquesta factura de compra. A més, l’import facturat per la peça s’ha de correspondre amb el que figure en el pressupost.
Pot el taller demorar la reparació del vehicle per falta de peces?
Els fabricants i representants oficials de les marques estan obligats a facilitar els recanvis, sempre que en tinguen i, en tot cas, en el termini no superior a un mes des de la data de sol.licitud, per a les marques d’importació, i no superior a quinze dies per a les peces corresponents a vehicles nacionals.
Es pot exigir la factura de la reparació?
El lliurament de la factura de reparació és obligatòria per al taller: l’ha de lliurar encara que no la demane l’usuari i encara que la reparació estiga coberta per la garantia.
Quines dades han de constar en la factura?
La factura, a més de les dades d’identificació necessàries, ha d’especificar el preu, les operacions fetes, les peces o elements utilitzats i les hores de treball emprades, i s’ha d’assenyalar l’import que corresponga a cada concepte. A més, hi haurà de constar explícitament la durada de la garantia.
Poden cobrar-nos despeses d’estada?
L’usuari, una vegada que se li comunique que el vehicle està reparat o que el pressupost està preparat, disposa de tres dies per a recollir el vehicle o per a ordenar la reparació. Si no el va a recollir al cap d’aquest període, el taller podrà cobrar per despeses d’estada.
Quin temps ens poden facturar com a temps utilitzat en la reparació?
Els tallers oficials de marca només podran facturar com a temps utilitzat en la reparació o substitució de peces, el previst a les taules de temps. Els tallers independents no podran cobrar, en concepte de mà d’obra, cap quantitat superior al 20% dels temps indicats a les taules de les distintes marques.
Quina garantia té la reparació?
Totes les reparacions tenen una garantia mínima de tres mesos o 2.000 quilòmetres. La reparació en garantia és total, inclosos els materials aportats i la mà d’obra, a més dels serveis de transport per al vehicle o el desplaçament dels operaris.