Si el retard és inferior a dues hores no hi ha res a fer
Retards i cancel·lacions en els vols s’han convertit últimament en el temor i l’ombra permanent de les vacances dels qui utilitzen l’avió per a arribar al seu lloc de destinació. Segons dades de l’Associació per a la Defensa del Turisme (Asdetour), durant l’estiu passat, els retards van ocasionar el 16% de les reclamacions, mentre que les cancel.lacions van suposar el 12%. I el problema no es limita a l’estiu. Durant el primer trimestre d’enguany, el 23% de les sortides de vols intraeuropeus operats a l’aeroport de Barajas per les companyies aèries que integren l’Associació Europea d’Aerolínies (AEA) van sofrir retard, mentre que el 22% de les rutes van sofrir demores en l’arribada. Barajas es va situar en el lloc número 9 en puntualitat dels 27 aeroports europeus analitzats, mentre que el de Barcelona va tenir un 22% de sortides demorades i un 23% d’arribades retardades i va ocupar el desè lloc en aquest rànquing.
Però, què podem fer si el nostre vol sofreix un retard? Quins drets tenim i com podem exigir que es complisquen? Hem de saber que un bitllet de transport aeri és un contracte: la compra obliga el transportista a traslladar el viatger en les condicions pactades. La Unió Europea va aprovar l’any passat el Reglament (CE) número 261/2004 del Parlament Europeu i del Consell, d’11 de febrer de 2004, que va entrar en vigor el passat 17 de febrer i estableix normes comunes sobre compensació i assistència als passatgers en cas de denegació d’embarcament i de cancel.lació o gran retard dels vols.
Quines causes pot al.legar la companyia aèria per a retardar un vol?
Pot adduir inestabilitat política, condicions meteorològiques incompatibles amb la realització del vol (tempestats, neu, pedra), riscos per a la seguretat, deficiències inesperades en la seguretat del vol i vagues que afecten les operacions de la companyia. Totes estan qualificades de “força major”, són circumstàncies extraordinàries que no s’haurien pogut evitar encara que s’hagueren adoptat totes les mesures raonables. També es consideren “circumstància extraordinària” les repercussions d’una decisió de gestió del trànsit aeri que origine un gran retard o la cancel.lació d’un o més vols de l’aeronau, encara que el transportista aeri haja fet tots els possibles per a evitar aquests retards.
I quines causes no es poden al.legar per a retardar un vol?
Segons els experts consultats, aquest reglament obre la porta perquè la majoria de les causes que tradicionalment han al.legat les companyies per a eximir-se de responsabilitat hagen de ser acceptades pels tribunals. El que queda al consumidor afectat és sol.licitar a la companyia una justificació documental d’aquestes al.legacions. Si hi ha prou justificació, l’ha d’acceptar. En un altre cas, es pot plantejar anar a judici.
Quins retards generen drets a favor dels passatgers?
A – retards de dues hores o més en vols fins de 1.500 quilòmetres.
B – Els de tres hores o més en els vols intracomunitaris de més de 1.500 quilòmetres i de tots els altres entre 1.500 i 3.500 quilòmetres.
C – Els de quatre hores o més en els vols no compresos en els apartats anteriors.
Si el retard és inferior a dues hores no atendran el consumidor i, fins i tot si és superior, li poden denegar les atencions, emparant-se que aquesta atenció és causa de més retard. Si fos aquest el cas i finalment és l’usuari qui paga el menjar, cal conservar el tiquet per a reclamar.
Quins drets tenen els passatgers afectats per retards?
D’acord amb les normes de la UE, la companyia oferirà gratuïtament als passatgers:
- Menjar i refrescos suficients per al temps que calga esperar.
- Dues telefonades, tèlex, missatges de fax o correus electrònics.
- Allotjament gratuït en un hotel quan siga necessari pernoctar una nits o diverses, o una estada addicional a la prevista pels passatgers.
- Transport entre l’aeroport i el lloc d’allotjament, només “si la sortida prevista del vol alternatiu és, com a mínim, 24 hores després de la prevista”.
- Si el retard supera les 5 hores, i el vol ja no té cap utilitat per al passatger, li han de tornar el cost íntegre del bitllet, i, si és procedent, un vol de tornada al primer punt de partida al més aviat possible. El reemborsament serà en un termini no superior a set dies.
Tots els passatgers tenen dret a una compensació per retard d’un vol?
No, per tenir dret a les compensacions fixades per la UE cal complir aquestes condicions:
- El vol ha de sortir d’un aeroport comunitari o situat en un país no comunitari -les normes del qual no disposen compensacions i assistència- amb destinació a un aeroport de la UE; i la companyia aèria també ha de ser d’un país comunitari.
- Cal tenir una reserva confirmada per al vol i disposar d’un bitllet (imprès o electrònic) o d’una altra prova que haja sigut acceptada i registrada per la companyia aèria.
- El passatger s’ha de presentar a facturació en les condicions requerides i a l’hora indicada; en el cas que no s’indiqués l’hora, amb una antelació almenys de 45 minuts respecte de l’hora de sortida.
Les compensacions es fan extensives als passatgers que, disposant de reserva per a un vol, s’han vist obligats a fer un transbordament a un altre vol o avió.
El retard genera alguna compensació econòmica?
La companyia aèria no està obligada a pagar en diners, però el passatger pot recórrer al Conveni de Mont-real, norma internacional que va entrar en vigor a Espanya el mes de juny de 2004 i que regula els danys causats per retards, i també per danys i pèrdues d’equipatges.
Cancel·lacions
Quines causes pot al·legar la companyia per a cancel.lar un vol?
Les mateixes que per a retardar-lo, mireu en l’apartat “Retards” d’aquest informe.
Quins drets tenen els passatgers afectats per la cancel·lació del vol?
La companyia ha d’oferir informació relativa a transports alternatius. A més, plantejarà al viatger la possibilitat que li retornen els diners i, si és procedent, de volar al punt de partida al més aviat possible, o que el porten a la destinació final en una data posterior que li convinga, però, això sí, en funció dels seients disponibles. El passatger afectat per cancel·lació té els mateixos drets que en cas de retard de vol (dret a menjar i refrescos, dues telefonades…).
I quins altres drets tenen els passatgers en cas de cancel·lació?
El reemborsament del bitllet o un transport alternatiu. I una compensació econòmica.
Si l’usuari opta pel reemborsament, quants diners se li paga?
El cost íntegre del bitllet al preu en què es va comprar, corresponent a la part del viatge no efectuada; i també a la part del viatge efectuada, si el vol ja no té cap utilitat segons el pla de viatge inicial del passatger. I quan convinga, un vol de tornada al primer punt de partida al més aviat possible. Als passatgers d’un vol que forma part d’un viatge combinat o organitzat se’ls oferirà, si és procedent, un vol de tornada al primer punt de partida al més aviat possible, però no el reemborsament. El reemborsament s’efectuarà en set dies, i serà en metàl.lic, per transferència bancària electrònica, transferència bancària, xec o, amb un acord previ firmat pel passatger, en bons de viatge o altres serveis.
Com es porta a terme el transport alternatiu?
En condicions de transport comparables, el transport es farà al més aviat possible fins a la destinació final, o en una data posterior que convinga al passatger depenent dels seients disponibles. En el cas que una ciutat o regió dispose de diversos aeroports, la companyia que oferisca el transport alternatiu amb destinació a un altre aeroport diferent del reservat pel passatger es farà càrrec de les despeses de desplaçament entre l’aeroport substitutiu i l’aeroport per al qual va efectuar la reserva o a un altra destinació alternativa pròxima, acordada amb el passatger.
La cancel·lació genera alguna compensació econòmica?
Sí, són les següents:
A – 250 euros per a vols fins de 1.500 quilòmetres.
B – 400 euros per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500 quilòmetres i per als altres entre 1.500 i 3.500 quilòmetres.
C – 600 euros per als vols no compresos en els apartats anteriors.
La compensació s’efectuarà en metàl·lic, per transferència bancària electrònica, per transferència bancària, xec o, amb un acord previ firmat pel passatger, en bons de viatge o altres serveis.
Té dret a compensació econòmica un passatger que accepte l’oferiment de transport alternatiu?
Sí. Però la companyia aèria podrà reduir a la meitat les compensacions quan aquest transport alternatiu permeta l’arribada fins a la destinació final amb una diferència respecte de la prevista per al vol inicialment reservat:
A – No superior a 2 hores per a tots els vols fins de 1.500 quilòmetres.
B – No superior a 3 hores per a tots els vols intracomunitaris de més de 1.500 quilòmetres, i per a tots els altres vols entre 1.500 i 3.500 quilòmetres.
C – No superior a 4 hores per als vols no compresos en els apartats anteriors.
Hi ha alguna circumstància que anul·le el dret de compensació?
El passatger no té dret a indemnització si se li va informar de la cancel.lació del vol amb almenys dues setmanes d’antelació. Tampoc no en té si el preavís s’ha fet amb set dies d’antelació i se li ofereix un transport alternatiu que permeta sortir amb no més de dues hores d’antelació a l’hora prevista i que permeta arribar a la destinació amb menys de quatre hores de retard sobre l’hora prevista. Tampoc no és procedent la compensació econòmica quan el preavís es va fer amb menys de set dies d’antelació si se li ofereix un transport alternatiu que permeta sortir amb no més d’una hora d’antelació a l’hora prevista i que permeta arribar a la destinació amb menys de dues hores de retard respecte a l’hora prevista. I tampoc no s’indemnitzarà el passatger quan les cancel.lacions siguen degudes a circumstàncies extraordinàries inevitables i així ho prove la companyia aèria.
El passatger pot formular una queixa o reclamació, per a la qual sol·licitarà els fulls de reclamacions, que estaran a disposició seua als taulells d’informació o de venda de bitllets de totes les companyies aèries. La reclamació es dirigirà a la companyia quan s’haja contractat només el transport. Si es tracta d’un viatge combinat, organitzadors i detallistes (agències de viatges), són els responsables que aquest es desenvolupe segons les condicions contractades. En el cas que es deneguen els drets enunciats en aquest informe, el passatger pot reclamar davant de la Direcció General d’Aviació Civil que, si ho considera convenient, imposarà mesures sancionadores enfront de les companyies aèries.